餐饮运营5大领域和运营经理成长的两个阶段（1）建标准、定流程

来源：餐饮加盟

作者：小吃加盟· 发布时间

2025-10-13

核心提示：创文/管理工坊赛亮 2022-06-16 12:09 发表于广东餐饮运营五大领域运营管理是餐饮企业的最重要一个职能（即完成销售目标和达成

创文/管理工坊赛亮 2022-06-16 12:09 发表于广东

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餐饮运营五大领域

运营管理是餐饮企业的最重要一个职能（即完成销售目标和达成利润目标）的主要力量，而其他部门都是支持部门和后勤供给职能。

餐饮运营职能往往因规模越大而人数倍增，这就带来了管理问题。因此，运营管理的实质一是经营（即业务），二是管理（即人事管理），这是运营管理的基本功能。

一、运营的五大领域

普遍而言，餐饮运营运营所涉及的业务范围和管理重点可以分为以下五个领域：

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建标准

一切始于标准。这是经营管理的开始，没有标准或标准明确，这是个常态化问题。但往往会被忽视，也容易被经验取代，传统中餐尤为明显。

若要扩大规模，和可持续发展，建标准就像建大厦地基，容不得半点马虎，站在做企业做品牌的角度，建标准可谓千秋大业。

如何建标准？

简而言之，标准即做正确的事！

何为正确？顾客的需求极为正确！

认识到这一点极为重要。如何不为标准所困？唯有围绕顾客的需求展开，不断更新迭代，才是标准的正确涵义。

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2.定流程

所有的意图要产生结果，必需要一个可行方案。

结果不好，那很可能就是方案不可行，这是极为简单的道理。

因此，流程的作用，就是确保输出的结果是好的，是符合预期的。

那我们就将一切变量，尽量控制在流程范围之内，这是理想状态，也是设计的初衷。

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具体来说，要注意几点：

1）流程的对象是谁？往往不是任务的本身，而是具体的某个人或群体：比如

服务流程的对象是顾客，目标是顾客满意

产品SOP的对象是员工，目标是合格的产生输出

2）流程本身就是一种服务，怎么说呢？如：

切配的下一道工序是什么？是炒制，那么切配其实是为炒制服务的。

那炒制的下一道工序呢？是传菜，那么炒制是为传菜服务的，以此类推，流程的最后受益者就是顾客，也就是流程的价值。

（以上只是举例说明问题，不一定准确）

对照一下自身，其实我们很少将内部的运作流程看成是一种服务，而更多的是任务，换个思维角度，很多管理就会变得简单了。

案例：下面这幅图有什么问题？

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相信大家都会觉得，此人不正常，属多此一举。

干没有意义之事是需要被检视的，然而实际工作中，无意义（称为“活动”）的事却极为常见。而有意义的事（称为“行动”）却少得可怜。

这里面，流程扮演着极为重要的角色。规定、必须做的条款、指示替代了顾客需求，造成了本末倒置。

二、运营经理的两个成长阶段

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运营经理成长的两个阶段

1.基础阶段：设计+执行

执行比较好理解，是运营经理的主要职能。

那什么是设计呢？一切在餐饮商业模式交付落地过程中呈现的经营要素都是设计出来的。包括品牌设计、产品设计、服务设计、操作设计等等。

为什么了解与餐饮相关的设计知识对于运营管理是必要的基础条件呢？

在我们长期的企业咨询过程中发现，许多掌握日常运营交付的经理和员工，对于自身品牌的定位、特色，产品的特点，以及自身的品牌认知，总体来说都是比较浅显的，这就造成他们在实际交付中无法准确传递品牌的内涵和标准。

因此，让运营经理参与品牌标准的设计和制定过程具有极其重要的意义。在运营经理的初级阶段，学习品牌的运营设计，有利于在实际工作中一以贯之和强化执行成效。

2.运营进阶：统筹+优化

有位学员分享得很好：运营是不断地进行动态调整的！因此没有一成不变的标准，要不断能与时俱进，优化就是这个目的。

什么是统筹呢？本质上讲，运营是管理的一个种类，运营管理涵盖的事务非常广泛，规模越大，其涉及资源投入越多，就需要人统筹。

我们常见的管理乱象，就是指主管经理未能充分发挥其统筹组织能力，而导致某些管理没有被正确执行。

所以，运营经理在进阶阶段必须学习掌握统筹，让运营组织有序推进。

.厨师区域：

1、每日上岗：点名→检查仪容仪表→佩戴工作牌→作前日的工作总结→布置当日烹调任务。

2、每餐结束：整理货架→余料处理→清理台面→清理调料缸、调料柜→擦拭油烟排风罩→清洁灶台→清洗锅、勺及用具→清洗地面、墙壁、及下水沟→清洗水池、倒除垃圾→清洗垃圾桶并盖好放在规定的位置→清洗抹布并晾开

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二、配菜区域：（切配人员）

1、每日上岗：点名→检查仪容仪表→佩戴工作牌→作前日的工作总结→布置当日切配任务。

2、每餐结束：清理台面→清洗砧板、刀及其它用具并按规定摆放整齐→清理菜架→清洗地面、水沟、墙壁→清洗水池、倒除垃圾→清洗垃圾桶并盖好放在规定的位置→清洗抹布、拖把并放在规定位置。

3、每日下班前：清洗整理冷藏柜→登记冷藏柜内剩余物资→检查冷藏柜是否正常运行。

三、洗菜区域：（洗菜人员）

1、每日上岗：点名→检查仪容仪表→佩戴工作牌→布置当日洗菜任务。

2、洗菜结束：清理菜架→剩余蔬菜摆放整齐→清洗宰杀台→清洗所有用具及菜框并摆放在规定位置→清洗洗菜池、清洗地面、水沟、墙壁→倒除垃圾→清洗垃圾桶并盖好放在规定的位置→清洗抹布、拖把并晾开。

四、售卖区域：（服务员）

1、每日上岗：点名→检查仪容仪表→佩戴工作牌→作前日的工作总结→布置当日任务。

2、打扫卫生：擦拭门窗、墙壁→扫除蜘蛛网→清洗下水沟→擦拭灭蝇灯、及售卖照明灯具→擦拭售卖玻璃窗→擦拭窗口机。

3、整理内务：清洗工作服（每日必洗，洗净、晒干、收好。落实到人。建议买一台洗衣机专洗工作服用）→打扫休息室

4、每餐结束：收拾菜盆、菜盘，送至洗碗区洗涤→擦洗售卖台面→清洗地面并拖干水渍→清洗拖把、抹布并晾好放在规定的地方。

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五、餐厅区域：(餐厅卫生工)

1、每日上岗：点名→检查仪容仪表→佩戴工作牌。

2、每日工作：擦拭餐桌、椅→擦拭电扇、空调、灭蝇灯→擦拭学生碗柜→擦拭门窗玻璃及风帘→清扫楼梯间及擦清楼梯护手→清洗卫生间→清洗洗碗池→扫除蜘蛛网→擦拭墙面、地面→倒除垃圾→清洗垃圾桶→清洗抹布、拖把并放在规定位置。

六、内部公共区域：（卫生工）

每日工作：打扫走廊，拖洗地面、擦拭墙壁→清洗卫生间→擦拭楼梯护拦→擦清门窗→扫除蜘蛛→清洗公共垃圾推车→清扫电梯→清扫停菜车场地.→打扫男女休息室、更衣室、洗浴间。

七、面点间区域：（白案）

1、每日上岗：点名→检查仪容仪表→佩戴工作牌→作前日的工作总结→布置当日早餐任务。

2、每餐结束：余料处理→清理台面、擦洗售卖台→清洗案板及其它用具并按规定摆放整齐→清洁和面机、电热档、绞肉机、排风罩等其它设备（使用及清洗时注意安全）→擦拭门窗、清洗地面、水沟、墙壁→擦拭灭蝇灯、及售卖照明灯具→擦拭售卖玻璃窗，擦拭窗口机。→清洗水池、倒除垃圾→清洗垃圾桶并盖好放在规定的位置→清洗抹布、拖把并放在规定位置。

3、每日下班前：清洗整理冷藏柜→登记冷藏柜内剩余物资→检查冷藏柜是否正常运行。

4、整理内务：打扫休息室→扫除蜘蛛网。

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八、米饭组区域：

1、每日上岗：点名→检查仪容仪表→佩戴工作牌→作前日的工作总结→完成当日做饭任务。

2、每餐结束：清理台面、擦洗售卖台、打扫售卖间→打扫蒸饭操作间。

厨房日常工作流程

8：30—9：00 由砧板主管按采购单验货，核对数量质量，对不符合要求的原料提出退换，对符合要求的原材料按部门分类，需要加工的及时送抵初加工，需要保鲜的及时保鲜，并做当班记录。

9：30 例会，行政总厨主持，厨师长、各部门、全体厨房员工到齐，总结昨天工作，安排今天工作，传达公司指示和精神。

9：40 各部门开始上班，部门主管各自安排工作。

11：30 由行政总厨、厨师长、值班主管进行餐前准备工作检查。

11：35 各部门员工各就各位，为午市开市做冲刺准备。

13：30 午市打扫卫生，由砧板主管开出下午补货单。

14：00 由当日值班长检查，并做记录，午休。

16：30 例会，各岗位上岗，由行政总厨主持，厨师长、全体厨房员工到齐，总结上午工作，安排下午工作，由砧板主管验货。

16：35 各部门开始上班，各部门主管各自安排工作。

17：30 由行政总厨，厨师长、值班主管进行餐前工作检查。

20：30 由行政总厨或厨师长召开各部门主管会议，总结一天的工作。

20：35 由各部门主管开出明日进货单，交砧板主管下总进货单，报行政部总厨审批后再交采购部准备。21：00 由厨师长和总值班进行总检查，下班。

每星期举行一次大扫除。

每月举行一次消防培训。

每两个月举行一次技术比武。

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餐前工作准备法

为使厨房工作更加有序，厨房成立餐前工作准备检查小组，对每天的餐前准备工作实施检查，并做好跟踪记录，以便对其每个岗位整个工作的考核和认定，以达到提高工作效率和稳定菜品质量的目的。

一、小组组成

一般由行政总厨、厨师长、副厨师长及各档口主管组成。

二、检查项目

1、炉子工作准备情况，包括：红油、老油、由炉灶完成的初加工、菜谱上所有菜品的前期制作、成品、半成品的标准、质量等。

2、墩子工作准备情况，包括菜谱上和宴席的所有菜品的前期切配、制作的标准、质量，成品、半成品的加工、干货的涨发及标准、质量，蔬菜架的清理等。

3、荷台工作准备情况，包括调料、酱料、小料、油料的准备情况是否按每天的出品最大用量来准备，每天的出品最大用量的餐具、盘头装饰和所有初加工是否齐备。

4、凉菜工作准备情况，包括调料、酱料、油料的准备情况、菜谱上和宴席的所有凉菜的前期切配、制作，成品、半成品加工的标准、质量等。

5、小吃工作准备情况，包括调料、酱料、油料的准备情况、菜谱上和宴席的所有小吃的前期制作，成品、半成品的加工标准、质量等。

6、笼锅工作准备情况，包括菜谱上和宴席的所有蒸制菜品的前期制作，成品、半成品的加工等。

7、保洁工作准备情况，包括菜谱上和宴席的所有菜品、时蔬的初加工、整理、清洗，菜谱上和宴席的所有餐具的清洗和到位情况。

三、检查时间

1、每日上午11：30。

2、每日下午6：00。

四、检查方法

由组长或副组长带队，带领各检查小组组员对厨房每个档口、部门全面仔细进行检查并记录，对没有完成餐前工作准备的，必须对其部门负责人当面做出处罚并责令改进。五、检查目的只有相对稳定的出品，才有相对稳定的客源，只有加强整个厨师班子责任心，使整个厨房有备而战，实现再好的生意都忙而不乱，才能达到和突出酒店的风味菜品和品牌菜肴的稳定性。

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绩效奖金考核细则

一、绩效奖金的考核目的

1、考核部门及员工绩效目标的完成情况。

2、对上一考核期间的工作进行总结，为下一期间的绩效改进及个人发展提供指导和帮助。3、为餐饮部在年度员工职位评定、岗位调整、资历评价等提供重要依据。

4、提高员工队伍技能和绩效素质，优化人员结构，保持餐饮部人力资源的活力和竞争力。二、适用范围

本制度适用于餐饮部厨房各部门、个人的绩效考核管理工作。

三、绩效奖金划分构成：

绩效奖金具体金额见奖金构成。

另有下列情况人员不在考核范围内：1、试用期内,尚未转正员工；2、连续出勤不满六个月或考核前休假停职六个月以上；3、兼职、特约人员；

四、奖金分配方法（100%浮动奖金）

例如：月奖总额400001、浮动分值：40000÷5100=7.84元=≈7.8元（总额/总分）；2、个人实得奖金：7.8×120=941（浮动分值×实得分）；

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冷荤厨师工作流程

一、清理卫生：

冷荤卫生至关重要，进入冷荤室前要二次更衣，并认真进行手、墩、刀具消毒。冰箱把手要用消毒毛巾扎好(每天都要换一次)冷荤室内无人时，紫外线消毒二小时，确保室内无菌。冷荤室内杜绝存放杂物，药物和生食品。厨房人员坚持更换消毒池中消毒水，并用消毒毛巾擦拭冰箱内部、案子、墙壁等。装食品的用具每天要用消毒水刷洗后用清水冲净。地面等室内室外保证清洁，干净整齐码放用具、食品。

二、检查冰箱：

冷荤班前卫生全部做完后，要认真检查冰箱食品(凡超过24小时的熟食品均需加热后再出售)，如发现过期、变味和隔夜拌菜要及时处理，食品盘要洗消更换，冰箱内码放整齐无异味。

三、用具消毒：

每天所用冷荤食品盘、盒、刀、墩子、小毛巾都需消毒(刀、墩用酒精消毒)。

四、验收原料：

冷荤间使用的原料需冷荤人员亲自验收，符合制作冷菜要求的原料经验收，在加工间加工后方可进行冷荤的使用。

五、粗加工：

凡验收合格的原料，需在粗加工间进行粗加工，蔬菜要摘净、去老根并刷洗干净，动物性原料需要宰杀、去内脏、除净血污，并分档取料。

六、制作加工：

冷荤的制作加工需在大厨房进行。经加工的各种菜品需达到制定的口味、色泽等要求，不可以粗制滥造、以劣充优。如酱制、卤制、酿制、蒸制、炸制等。

七、拌炝菜加工：

拌炝菜品一般实用于蔬菜类和部分动物性原料。原料断生后，随即用调味品进行拌、炝、使菜品保持脆、嫩、咸鲜爽口。

八、配制各种调味配汁：

营业前要根据各种不同菜品的要求，将各种味型的调味汁合理的配制完毕，以备营业中使用。

九、宴会品种制作：

接到宴会菜单要按照宴会的具体要求。花色拼盘要求：口味、色泽、原料、技法、荤素搭配合理，花色拼盘形象逼真，上菜及时。

十、独碟制作：

零点凉菜，要及时快速地完成，不得拖延或影响上菜时间，每一道菜品都要符合成本核算的质量要求，刀工、刀面整齐一致，装盘美观。

十一、果盘制作：

按客人习惯制作不同的果盘，要求色泽搭配艳丽、果品新鲜、品种配合得当、干净美观。

十二、检查食品库存：

冷菜不同于其它菜品，需要绝对不受交叉污染，存放的成品要随时检查、加热，每天营业即将结束时，要彻底检查成品存量情况，并对明天所需加工的原料提出数据。

十三、提供采购数据：

在检查结束后，立即将短缺原料的数量提供给红案主管，以便统一填写采购单。

十四、做好班后收尾：

检查食品、成品是否全部下箱保存，水浸成品半成品是否全部换清水浸泡。检查电、水、气是否全部关闭。并与接班人员或夜班值夜人员交接清楚。

饮前厅经理工作流程及规

营业前：

1、确定餐厅空调的温度适中；2、检查餐厅的设施设备；

3、检查餐厅所有装饰品是否摆正；

4、查验客用卫生间；

5、与厨房确认订席情况，了解备餐情况；

6、确定效劳出勤人数；

8、查验备餐台的各种应用物品是否齐备；9、餐厅的卫生平安检查；

10、检查效劳人员的仪容、仪表；

11、宣布预定情况；

12、检讨工作过失及客人投诉，提出改良与防措施；

13、分配各领班责任区及应考前须知；

14、宣布当日沽清单，利于效劳员推销；

15、宣布其他店面各项促销活动。营业中

1、给客人提供有关食品，饮料的信息，并做必要行动；2、确保全体人员提供的高效率和殷勤的优质效劳；

3、随时注意餐厅的任何动态【效劳与客人的满意度）;

4、及时处理餐厅客人投诉；

6、与厨房保持密切联系，保证菜肴质量及出菜速度；

7、随时掌握座位上座情况；

8、随时掌握店面突发事件，应立即采取必要的行动；

9、做好现场督导效劳工作。营业后：

1、检查足以引起火灾的危险之处；2、检验餐厅电器用品是否已关掉或放在平安妥当的位置；

3、检查店面交接班情况；

4、查看第二天的预定情况并了解是否有特别考前须知；

5、离开餐厅前要再巡视一次。

主管每日工作流程及规

营业前（中市工作流程）:1、点名前5分钟对前一班的收尾工作进展检查；2、上午9:

25检查监视效劳员上班打卡和工作到岗情况，安排点名，了解效劳员出勤情况，对迟到缺勤的员工提出处分意见，对当日卫生工作重点提出要求；3、上午10:55召开班前会，检查员工仪容仪表是否到达要求。根据当日客情，合理公正调配效劳员的工作，重点解决和通报前一天工作中存在的问题，当日工作重点和应该注意的事项；4、催促安排各部人员做好餐前准备工作，重点清查卫生和餐用具的准备工作，安排好低值易耗品的领发。对餐前准备工作较差的员工提出批评或改良的意见并抓好落实。

营业中

1、上午11:10开场检查落实店面试麦情况。催促领班和效劳员做好立岗效劳，检查

纠正员工仪容仪表、立岗站姿、礼貌用语是否规。监视传菜员及时传菜，防止错送乱送菜肴的问题发生；2、催促领班和效劳人员做好餐中效劳，检查纠正效劳人员领位、值台、上菜、斟酒、站立、行走、介绍菜名价格和给客人送茶水、酒水效劳。

注菜品和效劳质量，加强与各部位联系；3、加强与客人的沟通，了解客人情绪，妥善处理客人投诉，并及时向餐厅经理报告，遇到店面重要接待，要现场指挥，亲自上台效劳。

营业后：1、至中餐收市完毕，指挥领班和效劳员做好客走包厢的收市扫尾，注重摆台和环境卫生质量，催促效劳员做到客走关灯和电气，协调吧台按规定程序做好客人签单和结算埋单，欢迎客人离店；晚市：程序根本同中市2、16:25监视领班和效劳员

打卡和出勤。召开班前例会，根据客情安排晚餐工作任务，关注员工的生活及思想动态，协调员工之间的关系，提高员工的工作主动意识、效劳意识；3、17:00催促效劳员做好晚餐准备，安排好低值易耗品的领发；

4、17:10开场检查落实店面试麦情况；5、17:30催促效劳员做好立岗效劳，了解客

情，及时反应给后堂，并报告给经理；6、检查催促效劳员餐中效劳流程是否规，加强与客人的交流，妥善及时解决客人投诉，并与客人建立良好的关系；7、做好晚市收尾工作，并落检查实交接班情况；8、对员工的效劳技能进展培训，不断提高效劳员效劳技能，提高效劳质量。

餐饮领班工作流程及规

餐厅领班工作流程日常工作流程餐前工作：1、9:30查看员工考勤；2、巡查管辖区域，查看员工工作情况，观察员工情绪有无异常，必要时及时了解并帮助解决问题；3、向店堂经理请示汇报工作；4、查阅头天的店堂工作日志；5、区域人员调配，协助餐前准备工作，了解预定情况；6、10:15检查管辖区域的餐前准备工作，店堂布置、

环境卫生、桌椅排列、餐具卫生、物品准备等；7、10:30用工作餐；8、阅读沽清单，了解厨房的供给情况，准备例会容，整理仪容仪表；9、10:55参加例会或主持例会。

营业中1、巡视管辖区域，确保餐前各项工作和人员到位；做好每餐餐前检查工作；2、

11:20餐中巡视，督导员工工作，迎接客人，协助安排客人入座，为重要客人点菜和效劳；3、协助较忙的岗位和区域，为效劳工作补位，根据营业状况调配人员；4、处

理客人投诉，及时解决问题。征徇客人反应，建立良好的顾客关系，协调不同岗位的

工作；5、观察顾客的特别需求，及时提供效劳；6、督导餐中的保洁工作。

营业收尾工作1、午收市督导员工的收市工作〔收餐、翻台、卫生等】；关注最后几桌客人的效劳；2、安排员工下班，与值班人员做好相应的交接以及上级交办的工作；3、

16:30进工作餐；4、阅读沽清单，了解厨房供给情况，了解预定情况，准备例会容；

5、16:55参加例会或主持例会；6、巡视分管区域，确保餐前各项准备工作几人员到位；7、17:20餐中工作〔与午市工作容一样】;8、晚收市督导员工的收市工作，注意最后几桌客人的效劳，安排员工下班；9、查看顾客意见卡，总结优点和缺乏；总结管辖区域的当日工作情况，方案明天的工作安排；10、当值时填写店堂值班日志，检查水电关闭情况及平安。

二、周期工作任务周＊*参加店堂管理人员工作例会周＊*参加分店部门工作协调会周**区域餐具盘店周＊*参加店堂值班工作

每月＊＊日协助组织部门员工文娱活动每月＊＊日组织餐具的盘点工作没月＊＊日总结当月工作制定下月工作方案报店堂经理全月中组织并督导周期卫生的执行情况按岗位职责行使领班的权力协助编写客人投诉及效劳工作案例三、其它任务员工培训员工沟通

业务学习上级交办的其它工作分店的营运管理包含前厅效劳、对外关系、外平安、员工宿舍、出纳收银、营销筹划、采购库管、设备维护等八个方面，由分店经理下设各部门经理或负责人行使管理职责，以保证分店营业的正常进展。本手册主要介绍前四个方面的管理规，其它的局部将单列手册介绍。

前厅传菜效劳员的工作程序

1、9:25点名开例会（仪容仪表符合要求）。2、9:30一10:30到岗后，按划分的区域做好所属围的卫生工作及准备工作。

3、10:30--10:55员工用餐时间，上洗手间、整理仪表仪容。

4、11:00--11:10对所属围的卫生作最后清洁和检查；做好开餐的准备工作（垫碟、酒精炉、调味品等）。

5、营业中主要按要求做好传菜工作，做好前厅与后堂的协调工作。

6、14:00后，按要求做好所属围的完毕工作，做好交接，由领班检查合格前方可下班。

7、16:30---16:55用餐时间，上洗手间、整理仪表仪容。

8、16:55准时参加例会【仪容仪表符合要求）。

9、17:10--17:20按要求做好所属围的卫生工作及准备工作。