众点评的大数据公开资料显示，80%以上的80/90后在选择就餐时会参考别人的意见。而差评会影响餐厅在外卖平台的排名，一个差评需要几十个五星好评才能抵消。
差评成了餐饮老板和店长最怕的事，像躲瘟疫一样避之不及。
一味逃避，或者采取不恰当措施，都是不对的。面对差评，餐饮企业该如何应对呢？
美团点评曾发布了一份报告《315生活服务消费一星评价大数据》。该报告从多个层面分析了平台上所有的“一星差评”，餐饮行业主要有以下五个方面：
1
女性更爱给一星差评
根据报告显示，女性消费者更热衷于给商家差评，男性消费者即便有不好的用餐体验也不会随意的给出差评，但是也不排除不再二次消费的可能性。
2
南方差评比北方多
传统观点里，北方人比较爽朗大方而南方人的心思更为细腻，这个就在餐饮行业的用户评价当中很好的体现出来了。在整个差评的区域分布当中，南方人给出差评的比例占据60％，而北方人仅占40％。
3
消费越高要求越严格
在整个消费水平的分布中，按照消费金额前20％、60％、80％的比例，对高消费水平、中消费水平、低消费水平分类进行评价。我们发现高消费水平、中消费水平、低消费水平的差评占比分别是3.5％、2.9％、27％。很显然，越是高消费行为，就越是注服务质量。
4
差评三大元凶：拉肚子、难吃、上菜慢
在对顾客使用差评的原因进行整理分析的时候发发现：拉肚子、难吃、上菜慢成为导致差评的“三大元凶”。除此之外，还有菜品少、环境差、态度差等原因。
5
可以排队，不能接受上菜慢
在整个调查过程当中还发现一个很有意思的现象：就是很多客户愿意花时间等位，但是不愿意花时间才上菜。
从客户心理学角度来分析，花时间等位是由于这家餐厅的产品味道受到大家的认可，人们对于美好的食物有趋同心理，并且大家都是没有就餐的前提下一起在等位所以就没有什么区别；但是在花时间等上菜的过程当中，周围的环境是别人有我没有的情况，一般在这样的环境里容易引发个人的情绪躁点。
评论对于餐饮老板们什么作用呢？
总体来说，差评就是来源于客户在消费过程中的不良体验。当商家收到客户给给出的差评是对于餐饮行业所收到的差评，一般会出现两个方面的对立认识：从消费者角度来说，就是对于餐饮服务不满情绪的最直观的表达；而对于商家来说，更多的应该是困惑。
1
对内：管理出品，老板再也不用担心厨师的管理
对于餐饮老板来说，特别是不懂后厨的餐饮老板来说，那对于厨师产品的改进意见，可能更是无法进行监督和改进。“你懂，你来做，不懂就不要插手”，说的急了，就容易翻脸，不说吧，生意慢慢黄了。
之前在河南做卤制品的餐饮朋友就吐槽，因为自己不懂餐饮，但是出品人特别懂，其实对他来说，我没有发言权，不能否定他的权威，只能通过消费者的评价，对他口味的改进起着指导和改进作用。
2
对内与顾客互动，获取改进产品的意见和信息
没有无缘无故的恨，也没有无缘无故的爱。
评价是消费者真实意见的表达，很大程度上是在帮助商家在改进问题。类似于一个KPI的考核，消费者就是监督者，可以说是餐饮店免费的员工。
特别是新店在刚开业的时候，评论在外卖产品、服务、配送等方面的改进，团队之间的磨合很重要。比如：一个产品做得不好，顾客的很多意见，我们要重视，怎么去改良适合用户的口味，对于不适合外卖的产品及时下架等等。
3
对外：吸引新客，给爆店打下基础
根据大众点评的大数据公开资料显示，80%以上的8090后在选择就餐时会参考别人的意见。那么即使是差评，外卖店老板的认真回复，对于到店的老客来说，是一种挽回客人的机会；对于未到店的新客来说，更是做态度展示的机会。
举个栗子，当消费者进入你店铺，准备下单的时候，突然发现。你家的评论在4分一下，而且点开外卖店铺的评论页面，都在吐槽你家产品、服务等等，最糟糕的是，作为老板也没有及时处理这些问题，消费者没有追加评论。
所以为了制造更多的口碑，我们需要做好评论回复工作。
拒绝一星差评，那该如何回复呢？
差评已经产生，作为老板第一观念就应该是审视自身，发现自身的问题，不至于让同样的错误犯两遍。同时呢，差评也是对厨师出品、员工打包等的重要意见。
回答的参考话术如下：
1.朋友派。
先拉近一下双方关系换位思考，协商处理。其他顾客看见会认为老板确实不错，挺会为人着想，想必还是不赖的。
2.恶搞派。
短短几句，将幽默诙谐与正事完美结合，让人看罢，疑惑一笑而过。
3.认错派。
先主动道歉承认错误，然后做出补偿承诺（如下次赠饮品，邀请其做新品体验等），并表达店铺完善的决心（如下次再出现发现发丝问题，本店愿给消费者免单等）
差评怎么办？回复的6个案例
1
对产品不满意
听到这个原因，别急着解释，先诚恳地道歉，心平气和地和客户解释，相信客户一定能够理解的。切忌听到客户的不满就急着解释，那会让客户觉得我们在推脱责任。
参考话术如下：
这位**，真的很对不起，由于后厨的师傅的失误（我们会具体核实），给您造成就餐的口味问题，作为店长我代表全店在此郑重的向您道歉，没有严格按照出餐流程的师傅，一经查实要进行扣奖金和其他的惩罚，同时如果您反映的问题确实存在，我们会免单给您退款，以后有任何问题您都可以直接联系我们，我们的客服电话是***,有问题，我们会第一时间处理。
2
对配送不满意
听到这个原因，同样的，先别急着解释，先诚恳地道歉，心平气和地和客户解释，相信客户一定能够理解的。切忌听到客户的不满就急着解释，那会让客户觉得我们在推脱责任。
参考话术如下：
这位**，真的很对不起，由于配送员的速度较慢，没有及时将餐送到您身边，您的这个差评是我们全体店员的警钟，作为店长我代表全店在此郑重的向您道歉，没有及时送到餐的配送员已经被我严厉的批评了，我们一如既往的履行我们的服务，有任何问题您都可以直接联系我们。
3
对价格不满意
若是因为价格原因，顾客觉得太贵或超出预期而给差评，我们需要做好充分的回复。
参考话术如下：
亲爱的,一分价格一分货，我们的产品（优势，与同类产品对比和区分差异）...我们实体价格是xx同类产品市场价格都不会低于xx就成本我们就达到xx利润空间不足10%，此次外卖活动也是为了让大家体验到我们的产品才优惠做活动的哦！同时欢迎大家来店先免费体验或免费试吃，绝对是物超所值！
4
同行的恶意竞争
竞争对手的恶意竞争，故意制作差评，损害同行利益的行为。
参考话术如下：
亲爱的，你是不是评价错了，我们这里每位消费顾客信息都是有记录的，您每次都是类似的差评，我们已和官方联系核实，此人为同行，看到我们的项目卖的好就恶意来竞争，真是可耻的行为，遇到这样的同行真的让我们商家很伤心，不过官方已经回复我们了，已经对该商家警告处理了，请大家放心消费。
5
消费者误评
消费者不慎评价错误，把对A店的评价评论到了B店，"张冠李戴"导致评价失误。
对于顾客评价失误造成"张冠李戴"本来是给B商家的评价结果评论到了A商家这里，这种情况第一可以联系顾客修改评价或联系顾客致电平台客服请求修改评价。
第二可以在美团外卖、饿了么、百度外卖等相关页面，提交意见反馈或致电商家客服请求解决。
6
恶意中差评
恶意评价指评价人以本人或他人之名，以损害被评价人利益或谋求个人不正当利益为目的，或以差评、中评对被评价人进行侮辱、诽谤、胁迫的行为。对于恶意中差评商家需做好消费记录，收集恶意差评证据资料(如截图，录音等 ）若对方有侮辱商家人格的言辞，承认自己有过失或承认自己就是故意给差评等资料，都可以提交平台进行申述。其次，商家可巧妙进行答复。
参考话术如下：
各位顾客朋友，本店亏本经营，这位朋友还恶意挑刺，说等待时间太长，从取餐到送到顾客手里，只有25分钟且我们我们已经联系了顾客表示歉意，可其还是气急败坏给差评，我们也没有办法。我们再次承诺，本店产品价廉物美服务标准，证件齐全，童叟无欺，请各位朋友放心消费。
<>文转载自微信公众号
餐饮致富经
作者：爱学习的
差评，对于外卖商家来说，真的是两个格外扎心的字眼。当你的店铺遇到差评时，你是如何处理呢？
1、将差评秒删？
（顾客：删我评论，恭喜你，你成功的失去我了！再也不来
< class="pgc-img">）
2、像这样直接霸气的怼回去？
< class="pgc-img">（这样对顾客粑粑，也是佩服你的勇气）
3、直接无视，或很少回复
你还以为沉默是金吗？ NO. NO.NO ，要知道在这个社交网络时代，任何一件事都会被放大。一条看似微不足道的差评，很可能会在短时间内迅速扩散。到时候你失去的就不是一个顾客了，而是10个，100个，甚至1000个……
好评固然重要，但是知道如何处理差评，则是一件更重要的事。
一、
差评回复的重要性：
1、首先评价即买家秀，90%的新客首次进店会受到评价的影响，危机公关就是最好的宣传。
2、其次顾客的负面评价也反应着自己店铺的不足，通过差评我们能够知道哪些是自己缺乏的，哪些是可以后期优化和改进的，对餐厅以后的发展能起到帮助。
3、最后有内容、用心思的评价回复不仅能挽回排名，还能被点评网站抓取，获得更多流量哦。
< class="pgc-img">（差评0回复的商家转化率相对更低，比普通回复率区间的仿购大概低20%）
所以今天就为大家总结一些对于差评的回复套路（哎，自古深情留不住，总是套路得人心呀），希望能帮助到各位Boss。
二、
掌握回复差评5要素，成功挽回顾客的心
1、回复及时
你看或不看，差评就在那里。对于差评如果商家迅速响应、及时答复，自然会给新老顾客留下“负责任”的好印象，差评伤害指数立减10000点有木有！
2、态度真诚
换位思考一下，对于给出差评的顾客有情绪是难免的。作为商家，我们先不必急着辩解。而是先以温和的态度去安抚对方的情绪，真诚的表达我们的歉意。服务专业不专业，是不是用心的商家，瞬间就能看出来！
3、称呼到位
关于对顾客的称呼，主人、上帝、先生、女士、宝宝、哈尼、小可爱、陛下、小公主、客官......很多词汇都可以选用，但是需要切合评价环境使用。
比如客观事实恶化严重用户评价非常气愤，切勿使用轻浮用词，尽量先生女士正式些。而好评中评、漏送、口味问题，我们可以俏皮一些，利用个性化的性格来和顾客拉近距离哦。
4、说明原因，提出解决方案，并承诺改进
客观原因产生的差评，一定要向顾客说明原因，并提供相应的解决措施（某些情况下，可适当给予顾客一定的补偿）。然后再承诺改进，让人觉得这个商家十分真诚和靠谱。这样不一定会失去顾客，还可能会带来二次下单。
当然并非所有差评都是商家的错，但是“有则改之，无则加勉”，顾客不满意，说明咱们的服务和产品，还有有待继续提升。只要商家愿意朝着好的方向去改变，口碑自然会越来越好，人气爆满、财源滚滚就so easy啦！
5、具有针对性
对于差评，切忌一直用同条模板回复，一定要内容不同，定期更新。因为同样的美言，顾客第一遍听了可能会开心，多听几遍就没什么感觉了。即使同类的差评，我们也可提前准备多条不同的回复模板。
三、
差评回复模板
说得再多,不如来点实际的干货。接下来就给大家提供优秀差评回复案例，可以直接复制粘贴拿去用！
1、一般差评：
亲爱的XXX，非常不好意思，没能让您满意，对此我们深感抱歉。请允许我们集体弯腰90度向您献上我们的歉意，也请您尽管放心，下一次订餐一定会让您满意哒。
2、菜品不符合口味
您好，我是XX店的店长，很抱歉我们的餐品不合您的口味，下次您来店里吃可以尝试我们家的热门餐品哈，或者我给您推荐！谢谢您，祝您生活愉快！
3、送餐不及时
（1）亲亲，对不起！送餐太慢了影响您用膳了！我也好气啊！喷儿香的饭都让小哥送凉了！下次不用这个小哥送了，挑个火箭队小哥给您火速送餐！
（2）主人对不起！送餐太慢了让你的肚肚受委屈了！小的一定优化！马上和平台交涉配送问题，另外也会在店里出餐流程上做优化提升！以后一定让餐品飞到您的身边！
< class="pgc-img">4、错送
（1）亲亲，实在对不起！错送的问题我们承担大部分责任，给您错送的餐品您请享用。希望可以联系到您，小店将为您补送一次正确的餐品哦！
5、差评评分，未写原因
亲，看到这个1分1颗星星，我们真是辣在眼里，痛在心里，亲有什么问题一定要提出来哟，我们会好好改进哒~
6、漏送
（1）对不起我的上帝！漏送问题不知道现在补偿还来不来得及，无论如何，我都希望对您做出补偿，并将深刻反省！希望怜爱苍生的您可以重新信任小店，小店一定不辜负您所望~
（2）真的十分抱歉，由于高峰期点单量巨大，工作人员忙中出错，给您少发了一份餐，确实是我们的失误，我们会给您做相应的补偿，并尽快优化我们的点单及配送流程，希望下次能给您一个完美的用餐体验，谢谢您的支持！
7、份量小
对不起啦！亲爱的吃货宝宝。让你没吃饱啦~下次给我备注哦，我给你多加一勺~ 一定让你吃饱肚子！
8、食材出现问题
（1）对不起，先生（女士）。您反馈的食材问题小店非常重视，小店选用食材都是当天采购，绝对新鲜的。这个问题希望您可以和小店取得联系，将事情核实。一定给您满意的结果。
（2）亲爱的顾客，非常抱歉。本店是统一进货而且严格控制每一道菜的环节，可能由于工作人员的疏忽导致您吃出了异物，请联系本店电话XXXXX，我们一定会给您一个满意的结果。
9、恶意差评
横眉冷对千夫指！俯首甘为孺子牛！小店会认真对待差评，努力改正！但绝对不会向职业差评师低头！净化竞争环境，从我做起！
<>果有一天，顾客在咖啡厅里点了一杯开水，结账时却发现那杯开水被要求付费，价钱是2英镑，她非常不高兴，在网上给了咖啡馆差评，还说不会再来了。
如果你是门店店长，会有怎样的反应呢？是联系顾客道歉、免单，还是置之不理？除去服务员态度差的方面，关于顾客抱怨餐品贵这方面，下面这位店长的回复，有理有据，不卑不亢，也许，你也可以学学。
有一位网友哈娜（Hannah C）决定在英国的旅游网站“Tripadvisor”上评论该餐咖啡厅Bennett‘s Cafe，宣泄自己的不满。
< class="pgc-img">“
“这家咖啡厅真烂，我和朋友到这里喝茶，因为最近手头比较紧的缘故，我只点了一杯放有柠檬的热开水。我的水比朋友的蛋糕和饮料还慢送上，而且一杯热水加一小片柠檬竟然要我付2英镑！
我问服务员为什么一杯热开水会那么贵时，他非常没礼貌地回答我说“你知道柠檬多少钱吗”?
我当然知道，肯定比2英镑便宜，他竟然还说一粒柠檬相等于一小壶茶的价格了。你知道有多离谱吗？我朋友点了一片蛋糕才1.90英镑。
那一位没礼貌的服务生应该被解雇，我以后都不会再带家人朋友来这里了，也不推荐大家过来消费。”
”
接着，哈娜的评论竟然得到了店长的回覆，道出了做生意的难处。
“
“我很抱歉让你觉得委屈了，我现在就向你解释为什么你的那杯热开水加柠檬会是2英镑的价钱。
首先，从你踏入本店起，那一位服务生就负责把你带到座位上、给你看菜单、等你点餐。接着，他拿着托盘、杯子、汤匙走到厨房里，再拿起刀、砧板、还有冰箱里的柠檬，为你切片、放到杯子上、再装热水，然后才送到你的桌上。
当你需要结账时，他必须为你印出帐单、送到你的面前、替你操作信用卡付账程序，然后结账。你离开之后，他收拾你的托盘、杯子、和汤匙，拿到厨房里清洗、擦幹，把柠檬收回去冰箱后，再清洗切柠檬的砧板和刀子。
接着，他把托盘杯子等用具放回原位，再擦拭整理你刚才用的桌子，然后等待下一位客人入座。这些过程需要至少2-3分钟的时间。
本店的管理费用成本，包含店租、电费等费用在内，平均营业的每一个小时得消耗27.50英镑。我付给那位服务生的工资平均每小时12.50，当然这包含了假日工资和国民保险等费用。
所以，本店每个小时的总费用是40英镑，服务你的那2-3分钟的费用介于1.34-2.00英镑，还得加上Government20%的增值税。所以无论你是要1.50便士的茶包，还是要一片价值5便士的柠檬都好，你那一杯水的费用已经相等于了1.60-2.40英镑。
本店必须要付钱给供应商才能持续运作，我承认这让那杯热开水加柠檬比起你在家里自己泡的显得更贵，但这就是残酷的现实。 材料并不是那么贵，贵的是我们为你提供的服务和设备场所。
你认为我们对你非常无理，但你只想要在本店享用免费的设备和服务，这难道又不是你在对我们不客气吗？”
”
现实确实残酷，消费者有自己的苦衷，店家也有大家不为所知的心酸。
消费者的数量比餐饮从业者多很多，也正因如此，能够了解做生意难处的人也比较少。
或许消费者和业者都需要去换个角度为对方着想，那就不会有那么多分歧了。
