餐饮提升营业额的思路其实就两个，一是拉新，另一个是复购。
在餐饮行业“狼多肉少”的背景下，复购显得尤为重要。如何把头回客变成回头客，推荐5个高效的实用招数。
1、菜品好吃，打造记忆点
营销是一把双刃剑，对于餐饮的经营来说，菜品好吃是基础，如果一个餐厅菜品口味都达不到及格线，那么营销只会放大你的弱点，让门店倒闭得更快！
但一定要知道，在口味不难吃的基础上，到底谁家的口味更胜一筹，那一定是“顾客说了算”。其次，正所谓“众口难调”，菜品好吃没有统一的标准，只要让大多数目标客户“感觉好吃”即可，不要在口味上做太多的无用功。
在好吃的基础上，一定要打造菜品的记忆点，制造传播源。特别是针对餐厅的爆款菜，可以从口味、食材、摆盘呈现、上菜仪式、故事等方面塑造这种易传播的差异化卖点。
这样顾客只要有外出就餐需求时，就会优先想到你家，吃顺嘴，跑顺腿，牢牢拴住顾客。
2、制造“爽”点，服务超预期
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餐饮本质是服务行业，而服务的核心就是“做他人需要的事情”。
服务的过程一定要把握好尺度，既不过度，也不冷漠。过度了是一种打扰，冷漠了就是不理睬。“做他人需要的事情”就是我刚好需要，你刚好来。在此基础上，适当提供一些超预期的服务，让顾客产生“尖叫感”。
比如，顾客请客没吃完的菜品，有些人碍于面子不好意思要求打包。其实餐厅服务员可以主动问是否需要打包，然后再送上菜品抵用券。更细致的，在打包盒的外边，再加一个手提袋，这样顾客更容易携带。
服务超预期，给顾客留下记忆点，复购的概率就更大，餐厅的业绩，就是靠这些服务的小细节慢慢提升上去的。
3、控制节奏，发放优惠券
优惠券/菜品抵用券/代金券要不间断地发，吸引顾客不断回头。比如每次消费100块送20元优惠券，顾客下次来可以直接抵用。
但要注意，优惠券的使用效果一定要做好统计，如果通过发放优惠券能达到10%的回头率就是很高，5%还不错，低于2%就是效果很差了。
除此之外，还要在优惠券的设计上下点儿小心思，要注意优惠券的形式、材质和美观度，要让顾客舍不得丢掉，自己不花也想转送给朋友花。使用说明要简单，让顾客一看就很明白。
如果顾客连你的优惠券都不愿意要，那你就反思，到底是因为他不是你的目标顾客，还是因为你的菜品、环境、服务做得不够好。
4、会员模式，储值送特权
会员储值是一种增强顾客粘性的营销工具，可以绑定顾客的长期消费，提升顾客复购率。会员储值送礼品，可以选择以下几种赠送方式：
（1）送优惠：比如3倍储值，当餐免单；比如充值200元送26元红包，比如充值100元，当餐立减15元。
（2）送实物：比如充500块，送价值300块的大礼包，吹风机、充电宝等实用的东西，一些市场上看起来不便宜，但是批发价不贵的东西。并且把这些实物摆到门店里，让他们有拿到手里的真实感。
（3）送菜品：比如送啤酒，顾客下次来不会一次性把酒都喝光，肯定会分很多次来，这样就不用怕亏本了。有的火锅店储值还享受全年锅底免费，餐饮门店可根据自己的品类灵活选择。
5、保持活跃，唤醒老顾客
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有时候顾客不来你的餐厅不是觉得你家店不好，只是忘记你了。很多餐厅都忽视了和会员的互动，那就需要做一个会员系统的梳理了。
可以把收银系统的账单打印出来，超过半年以上没有来的顾客，可能是已经忘记你了，甚至已经不在这城市了；如果是3个月没来的可以做个唤醒；1个月没来的是重点唤醒，并且让他们1个月来一到两次。
有个案例，有家餐厅因为没有产品壁垒，被同行模仿分流。在快要倒闭的时候，这家店的店长，把店里的会员的名字和电话打印出来，进行电话和上门回访，花3个月把会员给请回来，后来餐厅又起死回生了。
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这些方法帮你提升进店率
These Methods Help Improve Entry Rate
关于我们
家居顾问
“喂，您好！我是xx品牌家居顾问小李啊，您家的方案已经做好了。请问本周六有空过来店里吗？”
客户
不好意思，我在出差，下次再说吧”。
家居顾问
“请问什么时候回来？”
嘟，嘟，嘟……
以上电话邀约情景在终端很常见，客户难约到怀疑人生。电话邀约客户不进店还有各种理由，难道我们就没辙啦？由此通邀约电话可以看出来这个电话存在很大问题，原因分析有：
难约原因
1、方案制作过程没有与客户联络，与客户关系不密切，黏性低。
2、电话开头没有包装我们精心制作的方案，未引起客户兴趣。
邀约电话的目的是客户进店为目标，那么一通成功的邀约电话应该具备以下三个重要信息：
1、准确时间段（而不是上午／下午模糊的时间，影响店面工作安排）
2、准确的地点（避免客户跑错场，耽搁时间）
3、准确到场的决策人（防止出现客户不能决策，需要回家问决策人意见）
L老师帮助大家总结了电话邀约常见3种难缠问题，一起来看看该如何解答？
情景一：如果客户推我们时间怎办？
情景一
客户
“哦，我这周出差，下周末再过去吧”。
家居顾问
“啊，那真是太可惜了，这次活动是由于XXXXXX（具体活动推广话术）原因，所以举办了一场大型优惠活动，如果您不能过来确实非常可惜”。
客户
“那我出差没有办法啊”。
家居顾问
“您家还有其他人负责装修家具这块吗？可以让她先过来了解一下”
客户
“没有，都是我负责”。
家居顾问
“哦，那您下周几回来？”
客户
“周五（或者现在不能确定）”
家居顾问
“那我先帮你安排周六上午可以吗，提前给您预留好时间，避免和其他客户冲突，到时候有充分时间接待您”。
客户
“好的，那就下周六吧”。
家居顾问
“那我下周五再给您电话确定一下具体时间段，不打扰您了，下周见！”
注意要点：
1、让客户感受到活动优惠，错过非常可惜
2、如客户自己不能来，能否有其他家人参加活动
3、明确下次进店时间，并让客户感受到你对他的重视
情景二：如果客户怎样都不肯给我们时间呢？
情景二
客户
“哦，我这周临时有事要去出差，等我出差回来再说吧。你们活动经常搞的，不急。（或者别的原因，这周不来也不说什么时候来）”。
家居顾问
“装修买家具是件费心费力费钱的事，我们做的就是尽量帮客户省心省力省钱。买家具能多一点优惠，就会节约一点。由于我们这次活动非常优惠，很多一直关注我们的客户，明年才收楼，也赶着这次活动过来。我们去年十一活动都不如这次活动优惠。省了就是赚了。或者这样，您能否确定一下，什么时候可以回来？”
客户
“我现在确实确定不了时间”。
家居顾问
“您的方案我和我们总监探讨过多次，现在的方案实用性和储物功能都会很符合您的要求，并且这个家居方案做的也非常漂亮，你不来看真的非常可惜。要不然您看一下，我下次什么时候再联系您一下会方便一点呢？”
客户
“我现在也确定不了”。
家居顾问
“那好吧，我下周三再给您去个电话，咱们再预约一下时间吧。”
注意要点：
1、三次以上争取
2、尽量确定下次过来的时间
3、如果实在不行，为下周联系做好铺垫
4、及时后台备注，反馈店长，探讨客户真实原因，如有需要请店长协助回访邀约
创意家居生活通（cyjjsht）
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情景三：如果客户嫌太远，不肯来要发图怎么办？
情景三
家居顾问
“您那边过来确实不是很近，我也是这么远过去给您量尺做设计了，看得出我们是非常认真和有诚意的，而且这几天很认真把您家全屋效果图做好了，而且把您的地板、墙面、窗帘、灯饰、饰品都帮您搭配好了，效果非常好，到时候可以给您做装修参考。我记得你那边还需要装修的是吧？”
客户
“但是你那边太远不方便，要不你发过看看效果，如果感觉可以再过去”。
家居顾问
“我理解您。只是我特意给您做的这个效果图，很多细节和工艺上的设计必须要现场跟你介绍一下现场实物样板您才会清楚。而且效果图和实物颜色多少也有一些色差，您想看最真实的样板肯定要过来这边看才好。（这周是***活动，这两天来既可以看你家效果图，也可以考察我们展厅实物，又可以领礼品，还可以享受最优惠的价格，一举多得！这两天活动客户比较多，您看您周六下午有没有空？如果您过来，我要先安排好时间接待您！）”。
注意要点：
1、保持冷静，注意语气和态度
2、凸显进店看方案的好处和利益
3、让客户感受你的重视及专业，让客户感受到你的重视及专业
4、暗示门店客户很多，需要提前安排时间
5、主动建议进店时间，先主后从
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天，客户最关心的就是服务的质量，实际上服务的过程就是一个服务接待的过程，这个接待过程被分为从接待客户、理解客户、帮助客户，到最后如何留住客户。这四个阶段是整个服务循环图中的四大步骤。
一个服务代表应该学会很多技巧：怎样去接待客户、理解客户的需求、降低客户的期望值、为客户提供帮助；客户满意了以后，怎样跟客户告别、建立起很好的客户关系，以能获得再次合作的机会，从客户那里获取一种“新增”的服务等。
6.5.2服务人员如何接待客户
客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去维修中心维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？
6.5.3接待客户的准备
客户在接受某项基本服务时，最基本的要求就是服务代表能关注他直接的需求，能受到热情的接待；在不需要接待时，客户就不希望服务代表去打扰他。服务代表要想能在接待客户的过程中，呈现出良好的服务技巧，就必须做好事先的充分的准备工作，具体来说，服务代表在接待客户之前应做好以下两个方面的准备工作。
6.5.4预测客户的三种需求
服务代表在接待客户之前，应先预测一下客户可能有哪些方面的需求，再分别地做好准备。一般来说，客户一般有以下三个方面的需求：
1．信息的需求
实际上是客户需要使用帮助。例如你去餐厅吃饭，那么你会要求知道该餐厅都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多长时间能够端上来，价格是多少等等，这些都称之为信息需求。
为了满足客户的这种信息需求，就要求服务代表事先做好充分的准备，就要求我们的服务代表需要不断地充实自己的专业知识。因为只有你很专业了，你才有可能去为你的客户提供这种令顾客满意的服务，才可能去满足他对信息的需求。
2．环境的要求
例如在天气很热时，客户希望这个房间里很凉爽；如果这次服务需要等候很长时间，你一定会需要有一些书刊、杂志可以供你来看等等，这些都叫做客户对环境的需求。
【案例】
很多大商场都有托管儿童的区域，作为家长来说，他们就可以自由地去选购商品了，而把孩子交给商场的员工管理，那里设置了一些玩具，儿童们可以在里面尽情地玩。
在麦当劳、肯德基里也没有专门的儿童乐园，以满足有小孩家长的需要。
在很多企业ＳＡＬＥＳ的座席上都有很好的隔音装置设备，就是为了让客户清晰地听到服务代表的话。为不同的客户提供不同的消费环境，是留住客户的一个重要手段。
3．情感的需求
客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，服务代表需要去理解客户的这些情感。如：客户可能会跟你讲，你看我这么一大把年纪了，跑到你这儿来，来回坐车就要得倒三趟车，那如果你能把这件事情在电话里边帮客户解决就好了；如果客户说，你看，这么大热的天，到你们这儿来，我骑车已骑了半个小时，浑身都湿透了，如果你能跟客户说，今天天气是很热，我给您倒一杯水吧，那么客户听了心里相对来说就会感到舒服很多。这些东西就叫做情感的需求。
满足客户的这种需求的难度是相当大的，要做好这方面的准备工作也是相当不容易的。这就需要服务代表有敏锐的洞察力，能够观察到客户的这些需求去加以满足。
做好满足客户需求的准备
服务代表在认识到客户的三种需求以后，就应该根据客户的这些需求做好相应地准备工作。如果每个服务代表能根据本行业的特点做好这三方面的准备工作的话，在真正面对客户的时候就有可能为客户提供满意的服务。
【案例1】
信息需求：老人首先需要一套最佳最有效的康复治疗方法，就要求这家康复中心的员工本身要有很强的专业知识，他应能充分地去指导老人最有效、最安全地使用这项器械进行治疗，以便尽快地恢复健康。
环境需求：环境应该安静和舒适，房间的温度应该适宜，老年人的腰可能不是很好，那么如果给她垫一个枕头的话，她会相对地感到舒服一些。在康复器械的摇把上包一些柔软绒布的话老人会感觉到更舒服。如果能加上一些轻松的背景音乐的话，会更好。
情感需求：如果说这位服务代表在提供很好的专业知识，又能够提供很好的环境，然后在伴随老人进行康复治疗的过程中，能尽量地陪她聊聊天，让她心情变得好起来；如果能说一些安慰和鼓励的话，老人一定很快就能康复，老人的心情就会变得更加地舒适。
6.5.5欢迎你的客户
服务代表在做好充分的准备工作后，下一步的工作就是迎接你的客户。服务代表在迎接客户时要做好以下几个方面的工作：
6.5.6职业化的第一印象
对客户来讲，他非常关注对面那个人带给他的第一印象究竟会是怎么样的。对服务代表来讲就是你穿着怎么样，给别人感觉你是不是很专业，最好让你的客户一看到你就能很快地判断出你的职业，甚至你的职业水准。如：你去医院看病，医生办公室门一开，你通常就能看出来，这个人是教授、是实习医生、还是护士。因此，服务代表在欢迎客户时一定要呈现出一个非常好的职业化的第一印象。
6.5.7欢迎的态度
态度在这里是非常重要的，因为它决定着客户对于整个服务的一种感知。而这种欢迎态度通常都是难享受到的，除非是他想把东西卖给你的时候，你才会感觉到这一点。
欢迎的态度对你的客户来说确实是非常重要的，你在一开始时应该以怎样的态度去接待你的客户，将决定你整个服务的成败。所以，对于服务代表来说，在欢迎客户时，一定要时常发自内心地展现微笑，要以一种欢迎的态度对待你的客户。
6.5.8关注客户的需求
就是上面说的要关注客户的信息需求、环境需求、情感需求。
【案例】
有一次陈瑾老师去某宾馆的时候，拿着两个包，一个大包，一个小包，因为小包里面装的都是教材，很沉。进入宾馆的时候，门童帮他把门打开之后，伸出手来，接过他的小包，对他说：“先生，我可以帮你吗？”因为门童看到他提小包的那只手看起来很吃力。这说明门童本身他对客户的需求很关注，他会很细心地发现这些东西，然后去满足客户的需求。
5.5.9以客户为中心
服务代表应该紧密以客户为中心，时刻围绕着客户，那么就标志着当你为这个客户提供服务时，即使旁边有人正在叫你，你也必须先跟客户说，“非常抱歉，请您稍等”，然后才能去说话，一说完话马上就接着为客户服务。让客户觉得你比较关注他，以他为中心，这一点是非常重要的。
【自检】
假如你是中国电信客户服务中心的员工，你将接待一位办理ＡＤＳＬ业务的客户，你打算怎样做好你的准备工作呢？
【案例】
金星汽车客户满意度回访（1）
场景：李宇是金星汽车特约维修中心的客户经理，在最近一段时间，他通过电话回访进行客户满意度的调查。今天早上他一到公司，就开始了电话拜访。
“是王刚吗？”
“我是，哪位？”
“我是金星汽车特约维修中心的。”
“有事吗？”
“是这样，我们在做一个客户满意度的调查，想听听您的意见？”
“我现在不太方便。”
“没有关系，用不了您多长时间。”
“我现在还在睡觉，您晚点打过来好吗？”
“我待会儿也要出去啊，再说这都几点了，您还睡觉啊，这个习惯可不好啊，我得提醒您。”
“我用得着你提醒吗？你两个小时后再打过来。”
“您还是先听我说吧，这对您很重要，要不然您可别怪我。”客户挂断。
金星汽车客户满意度回访（2）
场景：李宇是金星汽车特约维修中心的客户经理，在最近一段时间，
他通过电话回访进行客户满意度的调查。今天早上他一到公司，就开始了电话拜访。
“您好，请问是王刚先生吗？”
“我是，哪位？”
“您好，我是金星汽车特约维修中心的客户经理，我叫李宇。”
“有事吗？”
“是这样，您是我们公司的老客户，为了能为您提供更好的服务，我们现在在作一个客户满意度的调查，想听取一下您的意见，您现在方便吗？”
“我现在不太方便”。
“噢，对不起，影响您工作了。”
“没有关系。”
“那您看您什么时候方便呢，我到时候再给您打过来。”
“噢，您中午再打吧。”
“噢，那不会影响您吃饭吗？”
“您十二点半打过来就可以了。”
“好的，那我就十二点半打给您，谢谢您，再见！”
案例点评
第一个回访是比较差的，在这里李宇在提问语气的使用上就有问题，更何况他没有考虑客户的当时情况，没有站在客户的角度上思考问题，从而导致回访没能达到预期的效果，也给客户留下了十分不好的印象。
第二个回访是比较成功的，在这里，李宇运用了一些技巧，先站在客户的角度思考问题，给客户留下了比较好的印象，在下次回访时肯定能得到预期的效果。
