个服务案例打动了餐厅的顾客：每天餐厅都在谈论服务，每天都在思考如何提高服务质量。但是我们怎样才能做好服务呢？看看下面的10个餐厅增值服务案例，看看您是否真的把服务放在了适当的位置。

餐馆顾客服务案例1：顾客想要家庭食品

有一天，一群年纪偏大的台湾人来到一家高星级酒店，要一份正宗的家常菜。然而，酒店经理不知道他们到底想吃什么，喜欢什么口味，有什么特殊要求，等等。于是，酒店经理连续打了十几个电话，终于了解了老台湾人住的酒店。通过联系酒店并传真到城里所有客人的菜单，他得到了很多有价值的信息。

酒店经理知道所有客人都是从浙江省宁波来台湾的。当服务员给客人端上一道真正的宁波菜时，老人们像孩子一样欢呼。很快，盘子被扫走了，老人们都很满意。他们说这是他们在中国大陆吃过的最美味、最满意、最快乐的一顿饭，并对酒店表示衷心的感谢。

点评：真正的增值服务不仅仅是满足客户的需求，而是同时满足客户的需求和惊喜。台湾的老人团要求买家常菜。据估计，很多人认为这是台湾菜，但酒店经理发现他们是通过解调从宁波来的。当然，他们的家乡是宁波。这就是我最后一次感谢的原因。

餐厅顾客服务案例2：厨师下班后，顾客来吃饭

一天晚上九点钟，一家餐馆的厨师和服务员下班了。电话突然响了。预定晚上七点吃饭的客人由于种种原因突然来了。值班经理立即说，客人的要求是叫他吃顿好饭。他找到其他部门的几个服务员，立即开始行动，摆好桌子，准备用餐，并联系厨师。二十分钟后，就在客人走进餐厅时，餐厅灯火辉煌，美味的饭菜摆在桌上井然有序。客人们很满意。

评论：一般来说，餐厅不接受超过用餐时间的订单。顾客提前点了菜，但什么也没发生。它被证明是一个老客户和一个大客户。厨师和服务员下班后，餐厅立即派人服务。当客户看到这种情况时，他们会非常感动。下次我肯定会再来的。

餐厅客服案例3：顾客要求服务员剥虾壳

一家餐馆接待了一位来自台湾的客人。吃饭时，有一只咸虾。台湾客人突然要求服务员帮他剥虾壳。餐饮服务流程中没有这样的服务项目，但服务员答应了客人的要求，用公共刀和筷子为客人小心地把虾剥皮，剥皮后切成统一大小的小块，送到客人面前，说：“我跳你很满意！”台湾客人很高兴。

点评：顾客不会要求服务员剥虾壳，但如果是这样，这是你的增值服务。帮助客户剥虾壳和制作蟹壳不是客户的困难，而是客户的需求。如果我们能满足客户的需求，做得好，那就是增值服务。

餐馆顾客服务案例4：拒绝吃饭的残疾顾客

一位住在北京一家旅馆的外国客人，他的妻子是一名瘫痪的残疾人，由于旅行疲劳而拒绝吃饭，这让她的丈夫非常担心。中餐馆的一个服务员来接管饭碗，耐心地用英语鼓励客人吃饭。最后，客人们张开嘴，一点一点地吃着食物。这一幕触动了全家人的外国朋友。

评论：最近许多餐馆出现了为不方便的顾客提供食物的现象。每一次都是感人的，一个善良体贴的服务员是一个活的标志，餐厅怎么会稀缺呢？

餐厅顾客服务案例5：顾客想听的歌曲

在一家西餐厅，晚餐时，客人和朋友们都很饱。几位钢琴家当场演奏了一首优美动人的曲子。这时，一个服务员在服务期间，看到一桌客人正在说话，小姐的话传到服务员的耳朵里：“我特别想听钢琴和小提琴演奏《相爱》。女服务生立刻走到钢琴家跟前，解释了情况。突然，一首旋律优美的歌曲“爱情伴奏”响起，令这位年轻的女士大吃一惊。当她看到女服务员的笑脸时，她明白了，非常感动。

评论：细节是最感人的。服务员听到顾客想听一首歌，然后和钢琴家交谈。这是一个简单的行为，但它触动了顾客。考虑到客户的需求，这是**服务。

餐厅客户服务案例6：一杯开水

今天中午，餐馆里有很多座位。这时，一位客人向服务员打招呼：“小姐，能给我倒杯开水吗？”侍者很快地走到厨房，给客人倒了一杯开水。客人从口袋里拿出一包药，摸了摸水杯，皱着眉头，服务员发现客人的动作很微妙，立即问客人：“你想在杯子里加点冰降温吗？”客人高兴地说：“太好了，谢谢！”放进冰里后，水温下降，客人及时吃了。吃药了。离开前，客人给酒店写了一封表扬信，表扬了服务员。

点评：顾客很容易得到一杯开水，但服务员很难注意到顾客细微的动作。细心周到的行动，让客户记住，一封表扬信就是一个很好的例证。

饭店客户服务案例7：在高档饭店吃面条的老先生

一天中午，一位老先生来到一家高级餐厅。老先生发现自己是一个不显眼的角落，便坐了下来。他对服务员说：“不点菜，给我一个面条。”服务员仍然微笑着招待他，同时给他免费送茶。那天晚上，老先生又来了餐厅，坐在老地方，又点了一份面条，服务员也给他提供了满意的服务。晚饭后，老人满意地对餐厅经理说：“我要给我侄子订十八个婚宴。标准更高。这几天我去了几家高级餐馆，数了数这里的服务质量。我决定在这里预订！”服务员听到这个很惊讶。

点评：好的服务不会有歧视和色彩。平等对待客户往往会带来意想不到的收益。

餐厅客户服务案例8：龙虾缺货

酒店餐厅接到客人预订高标准宴会的要求，同时特别需要龙虾。餐饮部经理接到通知后，立即让采购员购买。谁知道他去过好几个市场，还没买。正当他们焦急的时候，他收到一条消息，说龙虾在邻近的县市场上出售。已经是下午6:30了，他们赶往邻近的县。当他们带着新鲜龙虾匆匆回到旅馆时，已经七点多了。他们立马安排做好，待客人来了进入餐厅时，一切都准备好了。客人们心情愉悦的吃着龙虾。

评论：顾客要龙虾，刚脱销，你会怎么做？普通餐馆会说，对不起，卖完了。但这家餐馆已经走遍了整个市场，并在邻近的县购买了它。虽然顾客可能不知道，但他很满意，餐厅的服务自然达到满分。

餐厅客户服务案例9：不同房间的水果

一家旅馆开了一个非常重要的会议。在会议过程中，客人发现了一个现象：从第二天开始，每个房间的水果都不一样，他们很好奇。最初，为了使会议成功，酒店从各个方面收集信息，了解客人的不同偏好。因此，每个房间的水果也是根据不同客人的不同喜好来决定的。这对客人来说是个惊喜。

点评：不同的客户有不同的品味，但他们尽力满足客户的需求。这些细节是非常私密的。

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题：淡季不淡！揭秘餐厅如何在餐饮淡季创造惊喜

对于餐饮业来说，淡季往往意味着生意的放缓和收入的下降。然而，一些餐厅却能够在这段时间创造出意想不到的惊喜，吸引顾客前来品尝美食。本文将揭秘这些餐厅在淡季如何通过创新菜品、特色活动和个性化服务等方式，打破淡季的沉寂，为顾客带来独特的用餐体验。

首先，创新菜品是吸引顾客的关键。在淡季期间，餐厅可以推出新的菜品或改良原有菜品，以满足顾客对于新鲜感的追求。例如，一家川菜餐厅可以推出一系列清爽口味的夏季新菜，或者一家海鲜餐厅可以尝试推出创意独特的海鲜拼盘。通过不断更新菜单，餐厅能够保持顾客的兴趣和好奇心，吸引他们再次光临。

其次，特色活动也是提升淡季业绩的有效手段。餐厅可以举办主题晚宴、品酒会、烹饪课程等活动，为顾客提供一个社交和学习的平台。例如，一家意大利餐厅可以举办一场意大利葡萄酒品鉴会，让顾客在品尝美食的同时了解葡萄酒文化。通过这些活动，餐厅不仅能够增加顾客的参与度和忠诚度，还能提高品牌知名度和口碑。

此外，个性化服务也是留住顾客的重要方式。在淡季期间，餐厅可以更加注重对顾客的关注和照顾。例如，为常客提供定制化的菜单建议、为生日顾客送上特别礼物等。通过这些细致入微的服务，餐厅能够赢得顾客的心和口碑传播。

最后，营销策略也是提升淡季业绩的关键。餐厅可以利用社交媒体平台进行宣传推广，发布优惠信息和活动预告。通过与顾客的互动和沟通，餐厅能够及时了解顾客的需求和反馈，进一步优化服务和菜品。

总之，淡季并不意味着餐厅的业绩一定会下滑。通过创新菜品、特色活动、个性化服务和有效的营销策略，餐厅完全有能力在淡季创造出惊喜和机遇。让我们在这个淡季，一起探索餐饮业的无限可能！

019年01月20日

只要思想不滑坡，办法总比困难多

每天一篇原创文章，这是第【241】篇

做到超出预期，才会印象深刻

——张大宽

超预期赚钱的逻辑

12月份写过一篇文章，说留住顾客简单有效的方法，就是超预期。

这一招“超预期”，被无数企业用过，可谓屡试不爽。

而这招能带来的好处呢？有两点。

首先就是赚回头。

享受到超预期服务的顾客，再来你家是大概率事件，因为他们觉得你做的比别人好，至少感觉上是比别人好。

其次，就是赚到了口碑。

一天三顿饭，这是餐饮这个行当最大的优势，也是其他很多行业眼红的。

你看常说的快消品，比如零食饮料，日化洗护等等，这已经算是高频了。但再高频，还是高不过一日三餐。

那，做餐饮的，如果能在产品（服务+菜品）上，做出超预期，你的口碑自然会被传播，而且频率极高，做好了，甚至压根不需要你做什么花钱推广。

有了口碑，有了回头客，赚钱也就成了水到渠成的事情。

如果你已经知道了，那太好了，且看下面的例子，看你能做点啥。

如果你看完了说，这都是常识，还用说，来点干货。

我就问下，知了，做了没？

啥是干货？把钱直接给你手上，然后再说，大爷您常来？才算干货？

下面进入“湿货”区。

教科书式的示范

那一天，是大宝和媳妇的结婚纪念日。

大宝带着媳妇和娃娃一起去外面吃一了顿，庆祝一下。

如此重要的日子，自然就选了一家还不错的酒楼。

进店还没落座，服务员就抱来了宝宝椅，帮着让孩子坐下。

大宝和媳妇点了几个菜，报给了服务员。这时服务员建议，说其中一道菜可以考虑替换一下，有另外一道菜，食材类似，但更适合孩子吃，好多带小孩的顾客都会点，价格也差不多。

在服务员的推荐下，完成了点菜，不多时，菜就上齐了。

其中一道剁椒鱼头，服务员还专门请来大师傅来现场“加火”，变成了一道“火焰剁椒鱼头”。

大宝有点疑惑，因为刚才点的不是“火焰剁椒鱼头”。服务员也看出来大宝的疑惑，便说，这是今天特意为您升级的。

大宝一愣，说为什么呢？

服务员说，因为刚才看到您送给女士了一份很贵重的礼物，想必今天对您来说一定是一个特别的日子。因此我们特意将这道菜为您升级，表达我们对您的祝福。

大宝和媳妇赶忙道谢，甚是惊喜。

吃晚饭，结了账，一家三口溜达了一会就回家了。

转过天来，小宝又哭又闹，他昨天带着他最喜欢的“佩奇”，找不到了。

小宝那个哭啊，不依不饶的现在就要。眼看收不住了，大宝赶忙说，别急别急，“佩奇”只是出去旅游了，明天就回来了，放心。

然后马上微信联系酒楼，幸好昨天服务员让加了微信。

发过消息后马上就有了回应，说昨天在过道捡到的，今天发了朋友圈，也没有回应，正着急呢。

大宝说，那方便拍两张照片过来不，孩子这会闹的不成，没办法，哄孩子说佩奇旅游去了。那边说没问题马上发，并留下了大宝的地址，安排明天寄回来。

没过多久，照片就发来了。

小宝看了照片就乐了，佩奇正坐在桌前吃饭，还好几个菜。

娃不闹了，大宝也松了一口气。

过了一会，手机又响了，这回打开一看，惊呆了。

这回发来的，是佩奇的一套“旅行照”

这组照片里，有在店门口坐着的，有在假山旁边云雾缭绕的，有盖着小毛巾享受spa的，还有有在还有在窗口晒太阳的，眼睛上竟然还敷了两张黄瓜片。

第二天，包裹到了，大宝打开盒子后，除了佩奇以外，还有一打照片和一封信。

照片就是佩奇这次的旅行照，比发到微信上的还多了一些场景。信中写道，佩奇这次旅行很开心，昨晚还不忘洗了个澡，祝开心！

大宝和媳妇都忍不住拍了照片，发到了朋友圈。点赞一片。

复杂吗？

是套路？是真诚？

你觉得呢？

我觉得，无所谓了，站在酒楼的角度来看，这桌顾客一定是极其满意的。

把一件普普通通的事情，生生做成了口碑。复杂吗？

其实一点都不复杂，只不过是多用了点心，“有组织，有预谋”的做超出顾客预期的服务，赢得口碑。

你觉得，这点多出来的成本，不划算吗？

满满的都是心机

其实拆解开来，你就会发现他们满满的心机。

首先落座的时候，主动端来宝宝椅，点菜的时候，主动给出建议，选一道更适合孩子的菜。

话说，现在人对孩子的重视程度，有多高？想必你也清楚吧。

其次，大宝送媳妇礼物的时候，服务员是看在心里的，对菜品做了调整，让顾客惊喜，这是第二重超预期。

最后，因为佩奇丢了的事情，再造了一波口碑，这是第三重超预期。

连环炮打过去，顾客哪受得了这个啊，能不说这家店好吗？

所以，扒开表层去看，都是满满的心机。但这样确实有用啊。拿下了大宝啊。他愿意主动分享出去，推荐朋友去这家店。

心机起作用了。

你也能学

人家是大酒楼，我就是开小店的，高大上的事情，干不了。比如拍旅行照，我就干不了这事情。

恩，你说得对，但，你真的以为你天天能碰到佩奇丢你家店里？

做出超预期，无非都是在细节上多下功夫，不需要你做的多全面，只需要在某一两个点上做出让人印象深刻的事情就行了。

其实这一切，其实都是靠事前的设计做出来的，别迷信什么临场发挥，若真那么轻松，还有谁会说口碑难做呢？

而设计的核心，重点还是“超预期”。别人都这么干的，你就在这个点上做的饿更好一点，突出一点。注意，不是所有都突出，而是挑一个点去突出。

做到了，就成了口碑事件，结果就是顾客来了，体验了，留下了，又来了。

再来，再来！

我是大宽，每天一篇原创文章，解决一个餐饮问题。

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