人在门店吃出苍蝇、头发、钢丝球等异物该如何处理？如果处理之后顾客不满意该怎样进一步交涉？
门店处理程序
1)立即反应：
时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况。
2)认真聆听，了解事情经过
必须认真听取客人的叙述，使客人感到被重视。倾听者要注视客人并不时点头示意，为了使客人能消气息怒，还可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨，以示对客人的尊重及对反映的问题的重视。聆听的过程也是让客人发泄的过程，当客人将不满全说出后，怒气也将消失大半。
< class="pgc-img">3)表示关心，但不轻易承担责任：
你需要让客人明白，你非常关心他所享受的服务是否令他满意，对他的遭遇表示歉意，但不要随便承担责任。
4)提出解决办法：
当你完全理解和明白客人为什么投诉后，你就需要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。如果客人不知道或不同意你的处理时，不要盲目采取行动，你可以礼貌地征得客人的同意：“先生，我这样处理，您看是否合适？您看怎么样？”等。
5)快速采取行动：
当客人同意你的处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人的更大需求。
6)跟进客人满意度：
要落实、监督、检查处理措施的执行情况。
投诉客人的 终满意度，要取决于对他抱怨后的特殊关怀和关心的程度。许多对餐厅怀有感激的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。
危机处理的禁忌
1)不要刻意回避问题，应主动与客人沟通对于菜品的问题争取得到谅解。
2)不要轻易承诺顾客什么，应以询问的方式弄清客人的意图再制定具体的解决方案，把店面经济损失指数降到 低。
声明和问题：
1)应及时查找菜品出现质量问题的原因。
2)严把出品质量关。
食品卫生（或异物）抱怨常见问题解答
1、顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨，你如何正确应对？
应该：首先要保持礼貌和关心的态度，感同身受地对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾。
“真是对不起，给您带来不好的用餐经验，我也非常理解您现在的心情和感受，您看，我帮您换一个好吗？”
（如果顾客不想再吃）“要不，我帮您把这种产品给您退掉。”（仅限问题产品）
不应该：“这是什么东西，您在哪儿吃到的？”
“没关系，我可以保证，这种东西对您的身体绝对没有害处！”
“异物是从哪儿来的呢，餐厅并没有这种东西啊！”
2、如果顾客对你提出的方式不满意，你该怎么办？
应该：如顾客不满意，可在更换产品或退产品款的基础上，再赠送与食品等值的餐券。仍不满意，可礼貌诚恳地征求顾客的意见，并立即报备你的主管或公司相关部门。如果有必要的话，也可以委婉地建议顾客到消协去咨询。
不应该：“对不起，我的权限只能到此为止。”（不要给顾客不同权限会有不同解决结果的感觉，而应该委婉地告诉顾客无论是你还是你的主管，解决这类事情都有一致的原则和标准。）
3、如果顾客需要就医治疗，怎么办？
应该：如果顾客因食品问题身体不适，应派专人或协助送医院检查，必要时为其联络亲友或在请示主管后为其垫付医药费。
不应该：不闻不问，不表示关心，或没有了解具体情况，就立即承担责任。
4、对于出现问题的产品，如何处理？
应该：在可能的情况下收回有疑问的产品，并妥善保存，以便公司追查原因，进行整改，也可减少媒体渲染的机会。但如收回有困难则不应勉强，以免顾客误解。（需要注意的是，如果事件已经解决，双方达成谅解，则应由餐厅收回问题产品。）
不应该：收回问题产品后就随手扔掉。
5、如果顾客坚持写事件的书面说明，怎么办？
我们并不主张为顾客提供书面的东西，即便是顾客意见联系单，其主要目的也应当是记录顾客的要求和联系方式，而不是事件过程的描述。
应该：“如果您有任何的意见或要求，您随时都可以与我们联系。今天，我们对这件事情已经有了一个良好的共识，作为一个有着良好信誉的企业，我们之间可以随时针对此事进行沟通，我们对顾客非常信任，正是因为相互信任才是解决问题的前提。”
（如果顾客坚持要写，你需要请示你的主管或相关部门，并且内容一定要简要、客观，例如顾客投诉称……等。）
不应该：未经主管同意即给顾客书面说明。
6、如果顾客称要投诉到消协、卫生防疫或媒体等部门，如何应对？
应该：“如果您觉得有必要的话，您也可以到消协（卫生防疫、媒体）咨询，这也是您拥有的权利。但我认为如果事情经过我们之间的良好沟通取得解决，岂不更好，也不会牵扯您的精力和时间。希望我们保持联系。”
如果顾客要投诉到以上部门，请立即报备主管和危机小组。
不应该：“您想去就去吧，我也拦不住您。那不是您的权利吗？”
7、如果上述部门到餐厅或打电话询问事件经过，怎么办？
应该：“您好，请问您是哪个政府部门？”
“非常感谢您对xxxx的关注，我们公司有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我会尽快报备我的主管和此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作。”
不应该：“对，有这回事，事情是这样的……”（不了解对方的背景，并且随便发表言论）
（无论任何时候都应记住，你所发表的言论都代表了公司的态度和立场，并且是给相关部门的 解释。）
8、如果卫生防疫部门要求提供书面情况或进行笔录调查，如何应对？
A、立即报备主管及危机小组。
B、在品管部指导下接受询问或进行笔录，不要简单地回答是与非，表达力求详尽。
C、不可以未经主管允许，便提供书面情况说明。
9、如果顾客要求精神赔偿，如何答复？
应该：“我想，给您带来的不便我们确实感到遗憾和抱歉，在此我代表餐厅再次向您表示歉意。我也了解您对此事很有解决的诚意，从餐厅来说，自始至终的做法也充分体现了我们对这件事的遗憾和解决问题的真诚心愿。我们还是站在更现实的角度看待和解决这个问题，更有利于事情的解决。我想您也了解目前国内法律对精神赔偿有着相当严格的限定。所以，我还是建议您考虑一下我提出的方案。有必要的话，您可以先回去，我们保持联络。”
10、针对发生的这种投诉，你该做好那些善后工作？
A、妥善保存问题产品，以便于品管部追查原因，进行整改。
B、事件处理如果超出你的权限范围，请立即报备主管及公司相关部门。
C、我们不主张出具书面的说明，即使是顾客意见联系单也一定要谨慎。
D、任何情况下与顾客沟通，都要保持良好、耐心和真诚的态度。当顾客出现抱怨时，感同身受非常重要。
E、任何投诉都是你的餐厅进行改善的机会点，事后追踪原因，进行餐厅整改。
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餐馆吃面
突然吃出一根长头发，
你会怎么做？
电影《食神》剧照
跟店家理论？
假如店家不理会你
还叫你去告他，
你会忍气吞声
还是真的跑法院去起诉？
相信不少人会选择
“算了算了”自认倒霉
但最近
宁波一个小伙子却较真了，
他真去了法院，
而且他还拿到了1016元赔偿款！
近日，
网友“海花”在网络上
分享了这次维权经历。
店员：“有根头发很正常嘛”
网友“海花”真名叫周强，是名90后小伙。7月2日是工作日，因为比较忙，周强忙到下午2点才吃上午饭。
于是周强在工作所在地区就近找了家面馆，点了一碗16元的牛肉面，“吃了一两口，就发现一根头发，比面还长”，周强随即就叫来了服务员。
面里有根很长的头发（图片网友“海花”提供）
谁料服务员态度实在让人不敢恭维，“她说有根头发很正常嘛，我给你换一碗？！不然你还想怎样？”
服务员这么一说，倒让周强较真了起来，他要求服务员叫老板或者经理过来。
但服务员说，老板不在，经理要晚上8点才回来，你爱怎样就怎样吧。
经理：“你去法院走程序啊！”
就这样，周强被晾在店里，没人搭理。
“原本她表达一下歉意，重新给我做碗面，这事就过去了”，周强说，为了出口气，他随即拨打了12315、12331，还用手机查了食安法的规定。
之后，12315介入调解，原本周强想着如果对方退一赔三也就算了，但店家一口咬死只肯退一赔一。
4天后，7月6日，周强和面馆经理在电话沟通中还是没谈拢，对方还撂下一句话：你去法院走程序啊！
“这个经理可能觉得我会忍气吞声，我才不”，挂断电话40分钟后，周强就来到辖区内的海曙法院对面馆提起了诉讼，要求面馆按照《食安法》退一赔一千元。
到法院自助立案（图片网友“海花”提供）
诉前调解 终获1016元赔偿
立案后，法院调解中心就再一次对双方进行了调解，但最终没有调解成功。法庭定于8月15日早上9点对此案进行开庭。
8月15日早上8点50分左右，庭审法官再一次组织双方进行了诉前调解。
办案法官水法官在调解时向面馆声明，周强的要求是符合《食安法》第148条规定的，如果调解不成由法庭宣判的话，法庭还是会将做出公正判决，万一败诉，对于面馆来说，也不是好事。
在经过20分钟调解后，双方终于达成和解，面馆最终接受退一赔千，共赔偿周强1016元，周强撤诉。
《食安法》第148条了解一下
根据中华人民共和国食品安全法第148条：
“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。
生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。”
“现在到法院立案非常方便”
事后，网友“海花”在知乎网上分享了这次维权经历。数千网友为他的较真劲儿点赞。
@叶子：“这不是钱的事儿也不是闲的，就是因为我们很多消费者抱着息事宁人的态度，才让店家猖狂，多一些像你这样的人，店家就不敢忽视了。”
周强也想借自己的经历告诉大家，如果遇上这样的事，不要怕麻烦，一定要勇敢拿起法律武器，维护自己的权益。
同时，网友也点赞受理此案的宁波海曙法院：“这法院的态度简直可以做全国学习榜样！”
“在去法院立案的时候，我就做好了打持久战的准备，一审不行就二审，但没想到这么快就能解决”，作为90后，周强还未和法院打过交道，一度以为会很难，但这次的经历告诉他，现在到法院立案非常方便。
周强说，虽然是金额很小的案子，法院也非常重视。当时调解的一位钟法官还告诉周强不用担心金额小，一分钱的案子他们都一样审理过。
广州参考·广州日报编辑 刘宇
综合自浙江新闻、知乎、中国青年报
新网北京8月29日电 去餐馆吃饭，菜饭里吃出头发丝怎么处理？不少人可能怕麻烦选择退钱走人。不过，最近在浙江宁波，一位颇为较真儿的网友，其餐厅维权经历就走红网络，因为在一碗16元的面条吃到头发丝，他最终得到了餐厅的1016元赔偿。
资料图 刘贤摄
吃面吃出头发，我们法院见
近期，一个名为“海花”的网友曝出自己“餐厅维权”经历，引来广泛关注。
今年7月2日，海花在宁波某面馆吃一碗16元的面。但他却发现碗中有根头发，于是叫来服务员。
谁知服务员非但没道歉，还跟海花说：“有根头发很正常嘛！我给你换一碗？”
“他们以为我是要敲诈讹钱，而我就是想要一句道歉而已。”海花在帖子里写道。
道歉没收到，这件小事从这里开始转化为矛盾。海花要求和餐厅老板面谈后，服务员却只扔下一句：“你还想怎样？！”
等了近40多分钟后，依然没人再搭理海花，海花只能独自离开。
气不过的海花当场拍照取证，遂拨打消费者投诉热线12315。经调解，餐厅同意退一赔一。但海花坚持让餐厅退一赔三，可餐厅不答应。就这样，调解宣告失败。
四天后，海花最后一次接到餐厅经理打来的电话，再次沟通无果后，对方扔下一句：“你去法院走程序啊！”
于是，海花挂了和餐厅经理的通话后，一气之下就真的奔赴宁波海曙法院立案大厅排上了号，准备和餐厅走法律程序维权……
吃出一根头发 获赔1016元
一碗16元的面，诉诸法律真的有用吗？海花的心里也犯嘀咕。但没曾想，海花的维权之路十分顺利。
不到2个小时，海花便拿到了宁波市海曙区人民法院出示的《诉前登记告知书》，准备在7月11日接受庭前调解。
在法院的调解下，餐厅最终答应退一赔十。但海花拒绝了这样的结果，并告知对方，自己将坚决按照《中华人民共和国食品安全法》第148条来执行退一赔一千，共1016元的赔偿，少一分都不行。
终于，这项“买卖合同纠纷”案在庭前调解失败后，进入了开庭阶段。
8月15日上午9点，海花来到法院第九审判庭。海花在帖子中写道：“本来做好了一审、二审、再审的准备，没想到对方一开庭就怂了。”
最终，海花按照既定法律程序，拿到了该有的1016元的赔偿。
对于“小案子”，法院真会管？
资料图 中新社 廖小兵摄
对于海花的维权经历，不少网友觉得很惊讶：“这么小的事情，法院居然会受理？”
实际上，自2015年5月1日起，全国法院全面实行立案登记制，取消立案审查的门槛，有诉必立。
海花在帖子里也写道：主审法官很公正，一开始就鼓励他：案子金额虽然小，但法院一样会重视。”法官甚至向海花“透露”，一分钱的案子我们也审理过！
一碗面，为啥能赔出1016元？
除了对法院接手海花案件的意外，不少网友对这笔赔偿金也很好奇。其实，对于食品安全类的赔偿纠纷，也同样有法可依。
根据《中华人民共和国食品安全法》规定，消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。
接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。
此外，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。
所以，这笔1016元的赔偿金，就是由1000元的赔偿金额和原价16元的面钱构成。(完)
