售人员在处理客户期望和投诉时可以采取以下步骤：
1. 倾听和了解：重要的第一步是倾听客户的期望和投诉。给予客户充分的机会表达他们的意见和需求。仔细聆听并确保你理解他们的问题和关注点。
2. 诚实沟通：与客户保持诚实和透明的沟通是至关重要的。如果某个需求无法满足或问题无法立即解决，及时告知客户，并提供解决方案或其他的补救措施。
3. 主动解决问题：针对客户的投诉或问题，积极主动地寻找解决方案。与客户合作，了解他们的期望和需求，然后努力找到一个让双方都满意的解决办法。
4. 给予合理的期望：确保你向客户提供合理的期望。避免过度承诺，但同时要努力超越客户的期望，提供更好的解决方案或增加额外的价值。
5. 团队协作：将客户期望和投诉纳入整个销售团队的讨论和决策过程中。共享客户反馈和经验，以便团队成员之间可以合作解决问题并提供一致的客户体验。
6. 追踪和反馈：确保及时跟进客户的问题和投诉，并向客户提供更新和反馈。通过与客户保持良好的沟通，展示你对他们的关注和承诺。
7. 持续改进：将客户期望和投诉看作是对销售流程和服务质量的宝贵反馈。定期评估并改进销售流程和客户服务，以更好地满足客户的需求和期望。
总之，销售人员应该始终将客户的期望和投诉视为机会，而不是问题。通过积极地倾听、诚实沟通、解决问题和持续改进，可以建立一个强大的客户关系，并提供卓越的客户体验。
<>是 餐创星球 的第 51 篇文章
餐创星球社群是一个0-3岁的餐饮的进步社群，专为创业者提供各类技术干货，营销资源，管理经营经验支持，创建至今已有100+餐饮人在这里共同学习，共同进步和成长。
今天的文章内容来自社群内的问答精选。
Q：
Danny 提问：
在一个人流很少的敞开式商场开日料店（居酒屋），熬了一年多，有回头客。今年计划打造一个爆款去做营销来引流和打响品牌名字。此方法是否可行?执行步骤应该如何走?位置不好的店做起来该怎么做?
A：
爆款就像天边的云，看上去很美，却谁都琢磨不透。每个做餐饮的人都想要一个爆款，一夜之间功成名就、名利双收。但问题是爆款怎么做？
我个人认为，做一个爆款产品最起码的几个条件是：
1、非常强的产品研发能力。要做出独一无二、具有独特性、短期内很难被复制并且容易标准操作和量产的产品。
如果你的产品不具备创新性，肯定是不行的。要在市场现有产品的基础上做出不一样的口味或形态；
如果你的产品不具有传播槽点肯定是不行的，颜值以及呈现形式等这些外在的形态，都是爆款产品要考虑的因素；
如果你的产品技术门槛不高，很容易被复制那也不行。爆款产品要有核心的专利技术和配方，要建立起竞争的壁垒，让你的竞争对手望尘莫及。并且还要有超强的产品迭代能力，让你的竞争对手在短期内很难追赶，为自己赢得占领市场的时间和机会。
如果你的产品操作过于繁琐，很难量产那也不行。爆品要火爆肯定是要被更多人所熟知的，所以能够稳定的量产并且成本具有可控性，这是一个重要前提。
2、非常强的渠道推广能力。做爆品必须要有非常强的推广渠道，营销渠道、媒介渠道这些都是必须要有的。这就要求你必须具有强大的营销策划和运营能力，以及强大的资金支撑。
3、非常强的营销策划能力。推广只是让人知道，作为爆品，仅仅只是被人知道是不够的，还得让更多人愿意讨论，并且主动去传播才行。这就需要有强大的营销策划能力，要寻找话题，制造话题，运营话题。
举个例子，高性价比，强渠道推广，超强的粉丝社群营销，饥渴营销等等，这些加起来才有了小米手机。
再比如有个网红脏脏包，就属于餐饮领域的爆品产品。要知道它的创始人未末大叔可是有着几十万粉丝的网红，这就是脏脏包能爆红的根本原因。
你这个店位置没那么好，所以想做爆品的话就只能靠营销来弥补了。至于在这块的功力有多少，够不够推出一个爆品出来，就需要你自己去衡量了。
Q：
Sumon 提问：
龚老师你好，有时间的话可以分享一些处理客诉的案例吗？比如客人吃了根头发或者菜品没弄好等等这样日常的案例，然后怎么处理会让客人的体验会更好一些这样的。或者那种不是平常的那种处理方式。
A：
我拿我们锅沸沸砂锅自己的直营店举例来说说我们店里处理这种突发事件的方式：
1.遇到产品问题及时道歉并解决问题。诸如菜里发现头发，或者发现蟑螂等严重影响顾客就餐体验的行为，我们的处理方式一律是：不争辩，重做并且免单，或赠送一份同样的餐品优惠券。
也就是说顾客只要发现了问题，店里任何人都有权利和义务及时作出处理，处理方式就是立马重新给顾客做一份新的，不要做任何争辩（即使遇到刻意找事的人，争到最后即使争赢了我们还是输了）然后再将有问题菜品倒掉（必须是先做再倒，不能给顾客一种端回去绕了一圈又端上来了的误会）。重做以后再给顾客一份免费餐券，下次来可以免单（因为我们的工作失误而耽误了顾客时间，所以适当的补偿是必须的）。
2.随时跟踪顾客线上反馈，比如有顾客给差评，说吃的菜品有问题，我们会立即询问情况并且给出解决方案。
例如有一次有个顾客给了我们史上第一个一星差评，说菜品一点味都没有，并表示再也不来了。我给她回复了让她凭借这条评论可以随时来免费再尝一次，然后我在大众点评也给她发了私信并且留了我的电话和微信。后来这位顾客真的再来了，免费吃了一次，吃完说这次的菜品没有问题，她相信上次真的是我们操作失误，而不是我们产品本身问题。吃完后这位顾客又主动在网上写了新的评论，说明了前后过程，并称赞了我们，结果就成了我们的忠实顾客。
3.遇到刻意闹事的顾客，我们奉行的原则是不纠缠也不退缩，有理有据。例如有一次有一位顾客在饭点正忙的时候来到店里，说她三天前来吃饭我们送的鸡蛋她没有吃，走的时候也忘带了，让我们再给她一个。我就给她解释了，这个是免费赠送的，如果是我们工作失误忘记了，我们会给她补一个，如果是她自己选择没有带走，那就没有办法再给她了，顾客剩余的鸡蛋我们会直接扔掉，不会回收再用的。最后这一句话我可以强调了一下，当时在店里的好几位顾客也都听到了，并且对我们的做法表示了肯定。最后这位顾客自己感觉很没意思的走掉了，而顾客对我们店的好感还因为这个事加深了。
4.日常操作的每一个环节都是营销。对我们来说，每一个细节都要体现出我们的人文关怀，例如，我们规定给顾客上餐时碗筷的位置必须方便顾客取用，收拾桌子时必须先收拾周边有顾客的桌子，不能影响顾客就餐体验，店里的音乐节奏必须舒缓，营造一种良好的就餐氛围（就餐高峰期除外）。
总结一下：
a、任何时候，只要是我们错了，就及时向顾客承认错误并且马上着手解决，不要企图争辩或蒙混过关。
b、如果我们没有错顾客错了，依旧参照第一条处理。
c、事后可以找原因，当当场不要把责任推诿给任何员工，任何员工都可以代表店里来解决问题。
最后，处理顾客关系最核心的一点就是要走心。我们从来不强调把顾客当上帝，我们强调的是把顾客当朋友，甚至要把顾客当成女朋友一样来对待，用真心和真诚去面对每一位顾客，那么即使我们真的错了，顾客在我们满满的诚意面前也会选择原谅，毕竟人都是讲感情的，“伸手不打笑脸人”这个道理大部分人都懂的。
Q：
YES~ 提问：
老师您好，我去年12月份加入了饮食行业，传统糖水店，请师傅教了大半个月自己也摸索和克服了种种问题，但这几个月的走过来非常的不理想，就是做不起来，年前很淡想到是否天气冷吃甜品的人少，但到这两个月天气转暖和了生意也没起色，当然我们的店铺属于比较偏，属于那种断头位，十字路口一边多人，我们是十字路口的另一端，刚到我们位置的人流就少了，消费的都是附近几个，新客也少，一天的营业额也就刚刚够交租金，开业那段时间虽然生意不怎么，但信心满满的，慢慢的生意更淡了，人气也少，我才发觉自己的心里承受能力越来越看不住了，对饮食行业有种厌倦的感觉，这段时间对孩子也没照顾好，真怕坚持不下去，希望老师能给予指点一二，感恩
A：
根据你的描述来看，你这最大的问题应该是选址。做餐饮，选址的位置是非常重要的，这个重要性可以从三点来理解：
1、选商圈，也就是找定位。你做的是甜品，无论从重要性还是必要性来看，都无法和正餐相比，甜品的定位更多的是年轻人的一种消遣方式以及饭后甜点。那么在选址上就要靠近年轻人，而且要在年轻人常出没的地方。你的店所在的周围环境你说的不是特别清楚，这个需要你自己去思考。
2.选位置，就是找最佳铺面。如你所说，你的店在十字路口的另一端，无疑没有了人流量，这就是最大的弊端。试想一下，让一个人专门走一条街，去吃一份甜品，这样的概率有多大？
3.有什么样的的办法来解决问题？
解决之道就是增加你的店的附加值，让别人不仅仅是为了吃甜品而来你这里。思路有两个：
一是增加附加产品，做一些特色的能吸引人的产品，吸引更多人前来品尝。
二是增加附加服务，比如在店里提供免费的观影，免费的图书或者付费的图书借阅，以及美甲等附加服务，吸引年轻人的注意。
不管怎样，只要有更多的人来了，才会有更多的人去消费甜品。不过这个过程可能会很艰难。最后，再说说你说的厌倦感。其实任何人任何行业都一样，当你用心去做一件事情，渴望好的回报，结果却事与愿违的时候，往往就会有“期望越大，失望越大”的失落感。在创业的过程中很多人都会有这样的感觉，我遇到过很多餐饮人，都告诉我同样的感受：创业是一件孤独的事，没有人能够真正的理解你，除了你自己。所以，我们能做的就是自己去帮自己，天助自助者。最重要的一点就是保持平常心，哪怕明天就要倒闭了，今天也要竭尽全力去把事情做好，不要让自己有遗憾。当你放下创业，好好开店的时候，或许就会峰回路转，发现很多厌倦或者困惑，都会烟消云散，一切问题最终都会迎刃而解的。
大家在创业过程中遇到了什么问题，也可以扫码下方二维码加入餐创星球社群提问。在这里，不仅可以提问问题，还可以下载各类干货资料内容，技术配方，营销方案，管理思考等。还能认识更多志同道合的餐饮人，和更多优秀的餐饮人一起学习，一起进步一起成长。
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创业是场孤独之旅，在这里将有无数同行和你并肩同行，一起进步。
户投诉是餐饮服务行业的常态，尤其是当您正因劳动力短缺而苦苦挣扎时。无论您付出多少努力来确保客人满意，您都不可能百分百取悦每个人。当出现问题时，最重要的是您选择如何处理客户投诉。我们将向您介绍一些预防和处理客户投诉的简单技巧。
★处理投诉
★常见投诉
★预防投诉
客户为什么抱怨？
在餐饮服务领域，当客户的期望没有得到满足时，他们会抱怨。他们期望您的餐厅提供一定水平的服务，如果您提供的体验与他们的期望不符，就会造成差距。客户投诉可帮助您缩小差距，并确保您承诺的体验与您提供的服务相匹配。
< class="pgc-img">客户投诉的好处
如果您将客户的投诉视为有价值而非有害的事情，您就可以将您的业务提升到一个新的水平。这些是您餐厅客户投诉的好处：
改进您的菜单和服务- 投诉可为您提供有关您餐厅的宝贵反馈并揭示改进机会。例如，如果您收到多次抱怨某道菜太辣的投诉，您应该改进您的菜单描述并与您的服务员讨论沟通问题。
创造更好的客人体验- 与只是离开而不再回来的不满意客人的数量相比，提出投诉的客户数量非常少。当您解决一个客户投诉时，您可以提高比您意识到的更多客户的客户满意度。
揭示客人的期望- 客人的投诉和批评可帮助您了解您的客户群正在寻找什么。此信息可用于塑造新菜单、创建新服务并增强您的营销方法。
如何处理客户投诉
任何时候您可以实时处理投诉，请将其视为机会而不是失败。如果客户走出您的门并且没有亲自向任何人解决他们的投诉，他们更有可能通过评论或向他们的朋友发泄他们的不满。这正是你有什么不希望发生的。面对面处理客户投诉让您有机会改正。
客户投诉程序
不满意的顾客可以从轻微恼怒到极度愤怒。对于许多人来说，面对愤怒的客人并在当下最热的时候保持专业是很困难的。这就是为什么它有助于创建员工中的任何人都可以遵循的分步响应。这是我们的五步投诉处理程序：
保持冷静- 处理投诉时，请保持语气平静。不要让你的语气升高，否则你可能会显得防御性或对抗性。深呼吸，与客户进行眼神交流，并保持开放的心态。
聆听- 仔细聆听客人。为了解决问题，您必须了解发生了什么。在服务过程中可能会发生多次事故，也可能是一个大错误。无论哪种方式，都要让客户全神贯注。
同情- 这一步可能很棘手，尤其是当您正忙于忙碌并且投诉让您措手不及时。站在客人的角度，同情他们的处境，即使问题看起来很小。使用富有同情心的面部表情和肢体语言。不要不耐烦地拍打你的脚或越过你的肩膀。
道歉- 这一步看起来很明显，但你会惊讶它有多么重要。不要推卸责任或找借口，即使客户的投诉不直接是你的错。始终代表餐厅承担责任，并对疏忽深表歉意。
解决- 每个投诉都需要不同的解决方案。这就是卓越的客户服务技能和情商发挥作用的地方。完美的解决方案可能只是道歉，或者可能需要为整张桌子补（支付）账单。
谁应该处理投诉？
在您的餐厅处理投诉的最佳人选是前台经理。当值班经理介入处理客户投诉时，它有助于分散情况。这表明您重视客人的意见，并欣赏他们的业务。不仅如此，如果投诉涉及您的服务器或接待人员的客户服务，则应由中立方进行调解并代表餐厅。
一些餐厅经理授权服务员或主人处理出现的小投诉。但是，并非您的每个员工都会成为处理客户投诉的专家，这没关系。如果没有管理人员在场，您可能永远不知道投诉的范围或您实际收到了多少投诉。培训您的服务器、主机和面向客户的员工，以识别他们何时需要将客户投诉通知经理。
社交媒体投诉怎么办？
如今，客人可以通过许多在线渠道分享有关您的业务的负面和正面反馈。它发生在大众点评和饿了么等社交媒体平台以及小红书和知乎等评论网站上。由于您的在线状态非常重要，因此您应该积极主动地监控任何投诉并尽快回复在线评论。处理社交媒体投诉需要时间和精力，因此请将其作为工作责任，而不仅仅是事后的想法。
常见餐厅投诉
查看这些客户投诉示例和我们的即时响应提示：
1. 不洁
餐厅里最常见的抱怨之一是不干净，无论是浴室脏、餐具脏，还是服务员的围裙上有污渍。对工作场所卫生的期望比以往任何时候都高，在您的企业中保持一致的卫生计划至关重要。预防是解决此问题的最佳方法，这可以通过遵循餐厅清洁清单来实现。
如何回应不洁投诉
如果您必须在服务期间处理不洁投诉，立即采取行动至关重要。向客户道歉，解释你将如何解决问题，然后去做。这可能需要派清洁人员到洗手间，要求团队成员整理他们的外表（根据您的员工着装要求），或重新清洗和抛光您的餐具。根据问题的规模，您可能需要计算客户的账单。许多食客在认为餐厅不干净时会食欲不振。
2. 糟糕的客户服务
如果您正在处理人员短缺的问题，客户服务可能会下滑。不幸的是，员工的一次失误可能会损害您餐厅的声誉，尤其是如果客户将他们的投诉提交给社交媒体时。客户服务不佳的一些例子是无视客人、态度恶劣或催促客户用餐。
如何回应客户服务投诉
粗鲁的客户服务让您的客人觉得他们不受欢迎，他们的业务没有价值。当您回应客户服务投诉时，重要的是要倾听并表现出您的关心。向客人道歉，解释你的机构不可接受的粗鲁行为，并向他们保证你会与员工一起采取行动。如果问题出在服务器上，您可以通过将不同的团队成员分配到他们的桌子上来缓解这种情况。在适当的时候，与员工一起坐下来听取他们的意见。投诉可能是误解或极端情况。在这种情况下支持您的员工可以提高您的员工保留率。
3. 订单混淆
当客人收到错误的订单、菜肴制作不正确或订单中缺少某些东西时，就会发生订单混淆。
如何回应订单混淆投诉
如果您迅速采取行动，订单混淆很容易解决。找回丢失的酱汁或配菜很简单，但重新制作新菜需要时间。将任何丢失的订单发送到厨房，并附上一张便条，使其“即时”。如果客人在餐桌上的其他人吃饭时不得不等待他们的菜，请带上免费的汤、沙拉或配菜。由于这顿饭没有达到客人的期望，最好将其从帐单中删除。
4. 服务慢
在一个完美的世界中，每位顾客都很快就座，立即收到他们的饮料，并且不会等待他们的餐点到达。但我们知道，在繁忙的轮班中，一件小事会引起多米诺骨牌效应，拖慢服务的步伐。可能是因为饮料的冰块用完了，没有更多干净的餐具来装盘，或者一次输入的订单太多。当服务变慢时，值班经理应准备好与客人交谈。
如何回应缓慢的服务投诉
如果厨房被备份，它可能会影响整个餐厅。准备好与所有等待的客人进行餐桌接触。提供免费的饮料、小吃或配菜，让顾客留到他们的餐点上来。如果客户时间有限，您可能需要提供打包外带餐点。如果客人无法按预期享用餐点，您应该将其从帐单中删除。
防止客户投诉
防止顾客投诉是您餐厅的第一道防线。您可以采取一些具体措施来避免在餐厅和厨房犯错。如果您专注于预防，您可以在客户投诉发生之前阻止它们。
1. 客户等待时间
没有人喜欢等待，尤其是饥肠辘辘的顾客。如果您在门口排起了长队，那么您的接待人员应该立即采取行动以防止任何投诉。使用这些提示让客人在等待餐桌时保持快乐：
使用访客寻呼系统-访客寻呼机让客户立即知道他们的餐桌是否准备好了。手里拿着传呼机，他们可以坐在酒吧里或在外面等，而不必担心他们会被跳过。当一张桌子准备好后，您的主人工作人员不必浪费时间喊名字或寻找客人。
给一个切合实际的等待时间——如果你告诉客户等待时间是 15 分钟，而他们最终等待的时间是原来的两倍，他们肯定会不高兴。给出一个诚实的估计，即使它听起来太长。
跟踪等待时间- 不要忘记客户等待的时间。在繁忙的高峰期，员工和客人的时间流动不同。对于饥肠辘辘的顾客来说，十分钟就像三十分钟。对你来说，它转瞬即逝。如果您记录每位客人到达的时间，您就会确切地知道他们等了多久。
迎接每一位新客户-迎接客户看似简单，但实际上非常重要。无视客人或在他们走进门时等待太久来迎接他们，这为他们接下来的体验定下了基调。即使您很忙，也要确保每位客户都感到被看到。
让客人了解情况- 顾客会注意到谁在餐厅就座以及按什么顺序就座。有时他们不明白两个人的聚会比六个人的聚会坐得更快。如果一方因某种原因等待的时间比其他组长，请让他们了解情况。
2. 菜单说明
如果您的菜单上没有准确描述菜肴，可能会导致客户不满意。通过使用这些菜单提示，您可以满足并超越客人的期望：
列出所有主要成分- 您不能列出菜肴中的每一种成分，但您应该包括主要成分。肉汁、酱汁和浇头应明确标识，并列出所有包含的配菜。如果这道菜配有薯条而顾客不知道，如果他们多点一份，他们可能会不高兴。还要确保调出能激发爱恨情仇的成分，比如洋葱！
菜单标签- 今天，使用菜单标签系统来帮助客人识别犹太食品、无麸质食品或纯素食食品非常重要。调出辛辣的菜肴也很有帮助。
使用照片- 管理客人期望的最佳方法之一是在菜单上包含您菜肴的照片。请记住，食物照片必须准确，否则可能会导致更多投诉。
教育你的服务员- 最后，当顾客提出问题时，你的服务员应该能够详细描述菜肴。如果顾客提到他们不喜欢香菜，服务员应该能够引导他们远离某些菜肴。向服务员介绍菜单项目的最佳方式是举办品尝会。每次添加新菜单项时，请为您的员工准备样品并就口味和成分进行讨论。
3. 保持热食的热度
将热食从厨房带入餐厅需要几名员工的合作。以下是您可以采取的一些步骤，以确保食物在仍然很热的情况下到达目的地：
雇用一个博览会- 一个博览会或加速器，在窗口的服务器一侧工作，并用托盘运送要交付的食物订单。这听起来很简单，但世博会负责确保订单正确并及时交付。
食品运行政策- 服务器通常专注于自己从窗口出来的订单，而忽略其他订单。如果订单出现并且服务器正忙于为另一张桌子准备饮料，它可能会在窗口中停留几分钟。制定食品经营政策，要求所有员工帮助提供热食，无论哪个服务员下订单。
不要过早从窗口取出食物- 加热灯可以很好地保持食物的温度，但是如果在整个订单准备好之前从窗口中取出盘子，盘子会更快变冷。确保服务员知道在所有盘子都准备好之前不要把食物放在托盘上。
4. 外卖
一旦热的食物离开厨房，它就必须送到合适的餐桌和合适的人。您可以通过这些食品经营策略来避免很多投诉：
使用座位号- 送餐时尽量避免叫出食物。这可能会导致很多混乱，而且这不是确保客人收到正确订单的最佳方式。使用座位编号系统，这样无论是谁送餐和点餐，每一道菜都会送到合适的人手上。
培训更好的食品跑者- 食品跑者提供订单，但他们并不总是坚持帮助解决餐桌上的要求。当跑步者送来食物然后冲刺离开时，会给客人留下不好的印象。更糟糕的是，一些食品经营者会试图回避客户的要求，并说这不是他们的工作。训练您的食品跑者超越一切来帮助客人，无论是拿一瓶番茄酱还是补充饮料。
交货后暂停- 请记住此提示，因为这是防止客户投诉的最佳方法之一。每道菜上桌后，稍作停顿。观察餐桌，确保每位客人都对面前的餐点感到满意。这是您可以判断客人是否收到错误物品或是否遗漏重要物品的时刻。如果您经营牛排馆，这是要求客人通过从中间切开来检查牛排熟度的最佳时机。服务员或送餐员经常会丢下盘子然后匆匆离开，错过在正确的时间纠正错误的机会。
检查规则- 有时客户不会立即注意到错误。当他们特别要求不要吃洋葱时，他们可能会在吃第一口时意识到这道菜里有洋葱。或者他们可能会切成一块烤鸡胸肉，却发现它没有煮熟。使用“回访”规则并在顾客开始用餐后不久跟进一桌顾客是非常重要的。这让您的客人有第二次机会向服务器传达任何潜在问题。
