餐厅服务过程中的五大忌

餐厅服务过程中的五大忌】

一忌旁听
　　这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。
二忌盯瞅
　　在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。

三忌窃笑
　客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。
四忌口语化
　　有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗？”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也是忌讳的词语，因为“单间儿”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。
五忌厌烦
　　如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”

为什么展开"微笑服务"活动?

在服务中，“态度”是一种服务因素，它本身具有价值，同时会带来效益。微笑是服务态度的重要组成部分，也是积极态度的表现形式，从而倍受服务业的重视。微笑作为无言服务，对客人会起到积极情绪的诱导作用。在服务的情感交流的表露，也是一种服务的表现方式。从微笑中，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。 微笑是一种特殊的语言----“情绪语言”。它可以和有声的语言及行动相配合，起“互补”的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受

1483 期

“

你辛辛苦苦经营餐厅，却不曾想，被一句话败光顾客好感度。

比奇葩顾客更让人崩溃的，可能是自家服务员那张嘴。

来看看，那些不会说话的服务员，是怎么“毁掉”一家餐厅的？

”

■餐饮老板内参 邵大碗 发自北京

01

一把空椅子引发的争论

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近日，北京亮马桥某涮肉馆一段“顾客暴怒”的视频在朋友圈中传播。事件的起因，竟是服务员的一句话。

据该火锅店蒋经理说，由于当天店里顾客较多，座位紧张，服务员问一桌顾客，能不能把空椅子给需要的顾客。没想到，这一句话，激怒了当桌就餐的食客，拍桌板破口大骂，言语粗暴。

网友分成两派，一派指责食客蛮不讲理；另一派则吐槽“服务员不会办事”。有位北京网友分析说，在北京，撤桌椅相当于“让你赶紧滚蛋”。显然，这名服务员“挑战了”老北京的习俗，触了顾客霉头。

我们不去评价这件事中谁对谁错，单从餐饮老板的角度来讲，这是因“员工服务”引发的问题。

这件事也给各位餐饮老板提了个醒：警惕你家那些不会说话、不会办事的员工。

02

那些不会说话的员工

是怎么“毁掉”一家餐厅的

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餐饮行业有一句话：最好的服务是顾客因为你来这家餐厅。同样的，糟糕的服务是顾客因为你放弃这家餐厅。

服务是有“生命力”的，能带来客人也能赶走客人。顾客就餐体验不好的餐厅，往往都人气低迷。

内参君在众多餐饮老板中也做了个调查，发现那些因服务员不会说话惹出的“服务事故”也不在少数。

@阿庄地道豫菜店长 老乔

我们有不少员工是小店过来的，说话随意性强。有一次就听见一位服务员对顾客说：“我们9点下班，您快点吃，吃完就收了。”我在一旁非常尴尬。

@成都老码头火锅总经理 沈烨

有次，服务员上菜转转盘时把红酒打翻了。客人还没怪罪她，服务员反而说“你们咋不把酒放好呢？”客人一下火了，叫来了经理，结果服务员还是很执拗地说，“是他们自己没有放好！”在一旁赔礼道歉的经理非常无语。

@霸王虾创始人 袁烨

有一次顾客来吃饭，发现肉质不是特别饱满，就问服务员：“你们的虾是死的吗？”有一次，我们一个服务员答：“那肯定是死的，活的还会给你吃吗？”

@豪虾传店长 肖春

我们门店里有一间屋子比较小，平时是不接待客人的，有个顾客不知道怎么自己就进去了。服务员看到了，就问：“是谁叫你上来的？”一句话惹得顾客很生气。其实他只是在询问顾客为什么会在这儿，但因为语气或者声音，得罪了顾客，造成投诉。

……

听完老板的回忆，服务员的各种“花式作死”，真让人为老板捏一把汗。

03

“冲撞”背后

折射出服务员的4种问题

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通过上面案例，可以发现，有些服务员是不会说话，也有一些服务员是态度欠佳，只考虑自己的情绪，造成投诉。

表面看，服务员态度差、没眼色似乎该由培训部门来“背锅”；而实质上，岗前培训理论和实践没打通，企业文化传达不到位，对员工缺少关爱才是问题的关键。

如何对症下药，餐厅管理者首先该好好反思这几个问题：

（1）员工技能学会了吗？

餐厅要有清晰的岗位职责和服务基本流程，让员工知道自己要干什么，怎么干。

对那些“叫不动，服务不好客人”的员工，管理者应该先反思：员工技能清楚吗？是不会做还是不想做？

有家酸菜鱼培训负责人卢松坦白说，“有些员工是真的‘笨’，教10次也学不会。”所以在门店培训的时候，训导员会反复询问员工，看懂了吗？能照做吗？

但卢松发现，很多“笨”员工在学会后，做得比灵活的人更漂亮。不会做可以再教，如果是不想做，那就要考虑下一个问题。

（2）员工对老板有怨气？

很多“不想做事”或对顾客“不客气”的员工，多半是在企业受了气，他们排遣怒气的方式很简单——“你对我不好，我就对你的顾客不好。”

这时候，就需要管理者从与员工息息相关的事做出调整：涨工资，缩短工作时长，建立监督机制，激励政策，增加福利等，都是激发员工能动性的常用措施。

让服务员心“气儿顺”，这些老板是这么做的——

西贝总裁贾国慧说过一句话，“充满人情味的关怀，往往最能俘获人心。”所以，西贝会给服务员换“舒适的鞋”。

井格火锅把店面的利润和服务员工资挂钩。

彼酷哩烤鱼在员工宿舍配备高速宽带。

有了好待遇，感受到企业的关怀，员工的积极性自然就会上来。

（3）员工“情商低”不会说话？

说者无意，听者有心，一些看似服务员无心的话，到顾客耳朵往往里变得非常刺耳 。

集合了几个门店经营者的经验，我们列了一张“服务员绝对不能说”的清单：

称呼客人时嘴要甜，能喊“大哥、大姐”，决不喊“叔叔、阿姨”，“小姐”这个称呼要避免。遇到调皮的小朋友，不能说“孩子调皮”，要夸“可爱”。

多用礼貌用语，“请”字多出现，永远面带微笑。绝对不能在没有敬语的情况下直接喊“让一让”“闪开”“别挡道”。

在回答顾客提问时，不能说“我不会”“我不知道”。言语、表情中不能有烦躁之意，“随你便”“你看着办”。

不能随意开顾客玩笑。

语气中不能透露出催促之意。比如，“您快点吃，我们要下班了”，“后面还有人在等”，可以采取添水、撤空盘的方式委婉“提醒”顾客。

语气中不能有蔑视情绪，“花这点儿钱你还想怎样？”“这个价钱就是这个质量”，相关的句式要坚决杜绝。

遇到顾客不满，第一反应是道歉认错，而不是解释，或推卸责任。如，“你不知道怪谁”“是你弄错了”“你没说清”；“这与我们无关”。

不可果断替顾客做决定。话术中可多用征询语气，加以引导。

要对顾客的抱怨表示认同。当顾客抱怨上菜慢，可以顺着顾客的话“菜做的是慢了点，但也是为了保证质量和口味。”

如果顾客忘记买单，不能说“你怎么没买单”，可以笑着问“您是不是忘记了一件事”，或者用其他温和的提醒代替。

（4）服务意识为0？

都说“好的服务员是天生的”，面对那些消极服务、说话难听的员工，管理者需要考虑第4个问题：他/她是不是根本没有服务意识？

对于那些完全没有服务意识，没有上进心的服务员，多数老板建议：考虑开除。

团队的氛围应该是积极向上的，每个人要表现出自己最好的状态，一个消极的服务员会影响整个团队的精神面貌，开除就是止损。

统筹丨师丽丹

编辑｜茜妮 视觉｜尚冉

厅是为人们提供就餐服务的地场所。在为顾客提供就餐服务时要如何做才合适呢？

要回答这个问题，我们首先就要搞清楚顾客来餐厅就餐的目的有哪些？归纳起来主要有以下几点：

第一、是纯粹为了填饱肚子；

第二、是为了社交，沟通信息，交流感情，增进互信等；

第三、是为了洽谈生意。

这三类顾客有一些共同点是我们必须要明白的：

第一、不希望被打扰；

第二、不希望餐厅喧宾夺主，自己的目的没达到；

第三、不希望谈话被人偷听；

第四、不希望被拍照或录像。

根据以上的分析，我们要把握五个原则和五个禁忌，否则，一切白费！

适度的服务，让人感觉亲切就好！

第一、五个原则

1、温和礼貌原则

微笑就好，切勿大笑；使用符合对方身份和年龄的礼貌用语和称呼；温和而自然就好。

2、距离适度原则

身体距离和心理距离都要保持一定的距离，切不可搂腰、勾肩搭背，大声热烈说话，或者拉到一边时而窃窃私语时而发出一阵爆笑，甚至拥抱亲吻。不管你们之间的私交有多好，在餐厅都要保持距离适度原则。

3、及时服务原则

及时为客人点菜、及时上菜、及时更换骨碟清理垃圾、及时将吃剩的菜换到小蝶、及时响应顾客的要求、及时发现老人和小孩的反常举动、顾客有问题要及时沟通处理，不可忘记或置之不理。

4、主动询问原则

当发现顾客举手、或摇晃脑袋、或四处张望、或在餐厅转来转去等情况时，一定要马上主动上前询问顾客有什么需要帮助？切不可故意躲避或假装没看见。

5、合理关切原则

听到顾客的谈话时，如果顾客没有向你提问，就不要自作聪明的发表看法；顾客问你，也要假装没听见，除非客人第二次问你的看法，你再请客人重复一遍问题，然后再做简短的回答， 切不可滔滔不绝、长篇大论、夸夸其谈。

看到顾客的一些无伤大雅的小动作或发现顾客的隐私时，要假装没看见。不可与他人谈论顾客的隐私。

温和的礼貌态度让人愉快

第二、五个禁忌

1、忌：惊奇服务

让人感到惊险和奇怪的服务项目。比如：斗狗、耍蛇等。

2、忌：低俗服务

色情、淫邪、庸俗的服务。比如：讲黄色笑话、穿三点式上菜、跳性感挑逗的舞蹈。

3、忌：过激服务

提供服务时过于激动，超过了正常的语调、语速、行动频率、速度和力度。比如说话过于大声，行动过于激烈等。

4、忌：过度服务

过分热情，顾客不需要的服务也强行提供，让人不自在。比如：顾客不需要你帮他停车，你偏要帮他停车；顾客不需要你帮他擦鞋，你偏要帮他擦鞋。

5、忌：下贱服务：典型的是给客人下跪。

牢记禁忌，提供人性化的服务

第三、如何让顾客记住我们呢？

1、菜品味道普遍不错，特别是爆品，量大价优味道好。

2、方便性：停车、出入方便；提供充电宝、雨伞、防滑垫等

3、整体氛围：环境舒适、气温适宜、配乐合适、动线合理不拥堵、服务人员笑容可掬，心情愉快，服务及时，充分尊重顾客的用餐空间，不打扰顾客。

4、洗手间：用心打造星级洗手间，有热毛巾、烘干机、擦鞋机、消毒机、音乐、壁画，有孕婴专用间等。

5、赠送小礼品，优惠券、活动卡等。

抓住关键点，让顾客记住我们

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总结一下，餐厅的服务工作是一个有礼有度有节的工作，顾客就是顾客，不是家人也不是朋友，不能打扰也不能冷落，把握好分寸很重要。