都讯 记者赵安然 赵青今天是除夕，一家大小吃一顿年夜饭是中国人的过节传统。不少市民提前预订了在酒楼、酒店吃年夜饭，今晚还能继续用餐吗？可以申请全额退订吗？餐饮业有哪些应对疫情的举措？南都记者联系多家连锁食肆和知名酒店了解相关情况。
酒店食肆：照常营业，可以退订
受新型冠状病毒肺炎疫情影响，昨晚广东省启动重大突发公共卫生事件一级响应。今日上午，广州市防控新型冠状病毒感染的肺炎疫情工作领导小组发出通告，暂停开放人员密集的公共服务场所，包括迎春花市、广州塔、白云山风景区均关闭室内设施。
餐饮业界积极响应，广州酒家今日发布全力落实各项防控疫情的举措，要求各家门店、所有人员加强消毒。相关负责人介绍，今早仍有熟客前去酒家饮茶吃饭的，今晚年夜饭有部分顾客申请退订，但数量不多。有些顾客提出请酒家做好饭菜后，顾客自行打包带回家吃，还有部分顾客要求将定金留到以后用餐使用。此外，广州酒家提供春节外卖盆菜供消费者选择购买，或可通过外卖平台预订。
南都记者致电炳胜品味黄埔店了解到，除夕晚上炳胜集团所属餐厅全部照常营业，预定年夜饭的客人可以随时退订，如果当时刷卡支付的客人需要收取刷卡手续费，而现金支付的客人则可以全额退款，另外支付定金的客人也可以选择改期消费。随后南都记者从西湖公馆（先烈中路店）获悉，除夕当晚正常营业，如果退订年夜饭可以全额退款，但要在年后财务工作人员上班后才能办理，客人也可以选择改期消费。
记者了解的多家连锁食肆，只有南海渔村不能退订。珠江新城店的服务人员表示，不能办理退订手续，但是可以选择外卖打包带走，或者将定金存储到充值卡内随时消费。
酒店食品安全按高标准执行
市内多家星级酒店也是市民预订年夜饭的重要场所。截至今日中午，白天鹅宾馆玉堂春暖已经收到7桌顾客退订申请，最早的是10多天前提出的，对全部申请退订顾客，定金均全额退回，如果顾客希望定金用作餐饮消费，就需要在2月内使用。
花园酒店方面称，已在前台药箱内配置温度测量仪、口罩等用品，酒店客用区域洗手间配置洗手液，免洗消毒液，供客人使用。预订了花园酒店年夜饭的赖小姐表示，一家人决定今晚继续去用餐，而预订了相近的白云宾馆的杨先生也表示会继续前往，“在卫生信得过的酒店和酒楼吃饭，还是比较放心的。”据悉，白云宾馆从1月中旬开始采取措施预防疫情，食品卫生安全严格按照高标准执行，目前没有湖北旅客在店。
据悉，全市酒店餐饮行业正在采取应对疫情措施，广州市商务局与业界沟通，争取餐饮行业企业免费取消年夜饭预订或延时消费，同时发出公告要求全市商贸业及口岸工作从业人员务必戴口罩上岗营业，并做好个人防护。
广州市饮食行业商会提出倡议，希望各会员企业做好防范措施，包括不能采购野生动物、活体家禽，做好索证索票工作。餐食分餐、明档操作、熟食加工的操作员工要戴好口罩上岗，每天及时更换口罩；确保就餐用具消毒后方可使用，搞好厨房和后勤部门的卫生等。
源：【华声在线】
郭元鹏
近日，广东省消费者委员会组织开展“在线旅游平台酒店预退订规则调查”，其中发现，逾四成酒店预订后“不可取消”，6家平台被约谈整改。酒店预订需交纳全额房款，消费者若因自身原因想退订，并没那么简单。据上述调查，近半数酒店存在预订“不可取消”或“仅15/30分钟内免费取消”的情况，甚至有的要消费者提前购买“取消险”才能获得退订保障。(9月4日《广州日报》4版)
十分显然，预订“不可取消”或“仅15/30分钟内免费取消”的情况，甚至有的要消费者提前购买“取消险”才能获得退订保障，这些复杂严苛的取消条件是经营者单方面制定的“霸王条款”，侵害了消费者的公平交易权。
在互联网和旅游业蓬勃发展的时代，许多旅游相关规则与机制亦需进行与时俱进地完善。近年来，尤其是对于在线预订的酒店业务，“不可取消”成为了广大消费者们需要面临的一道难题。当消费者在平台上预定了酒店后，却因各种原因需要退订时，他们往往面临着全额损失的困境。这种不合理的规则，不仅给消费者带来了经济损失，也在某种程度上抑制了旅游业的正常发展。因此，我们认为，“不可取消”这个曾经的霸道条款，现在是该退出历史的舞台了。
“不可取消”看似是为了保护酒店方的利益，却实际上忽略了一个最基本的原则：市场应当是一个平等的、有自由交易可能的场所。在这个规则下，消费者的选择权被无端限制了。无论是突发事件还是正常变故，消费者的权益总是显得相对薄弱。这样极端的做法不仅容易引起消费者的反感，同时也让旅游业陷入一个不良的竞争氛围中。反对“不可取消”是对消费者权益的维护。不可否认的是，退订管理在一定程度上也影响了酒店的经济收益和业务发展。但当“平台家规”“酒店家规”过分霸道时，它反而会成为阻碍旅游业发展的绊脚石。无论是从消费者权益保护的角度还是从市场健康发展的角度来看，“不可取消”都应当被重新审视和调整。
对于那些实施“霸王条款”的酒店，最好的办法就是用“法律的鼠标”对“不能取消的嚣张”来个一键删除。
免责声明：华声在线对文中陈述、观点判断保持中立，不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。文章仅是作者个人观点，不应作为投资依据。读者应详细了解所有相关投资风险，并请自行承担全部责任。 部分文章是网络作者投稿发布，版权归投稿作者所有。作者应对文章及图片的真实性及版权负责。一旦因此引发版权纠纷，权利人提出异议，华声在线将根据相关法律法规的规定，删除相应内容。侵权责任由投稿者自行承担，如由此造成华声在线损失，投稿者应承担赔偿责任。如对本文有任何异议，请联系我们38160107#（#改成@）qq.com。
本文来自【华声在线】，仅代表作者观点。全国党媒信息公共平台提供信息发布传播服务。
ID：jrtt
读
近期，广东省消费者委员会组织开展了“在线旅游平台酒店预退订规则调查”，通过对平台提供的服务协议、条款规则、酒店信息展示等内容进行比对分析发现：超四成酒店全部或部分房型为“不可取消”或仅支持15/30分钟内免费取消。酒店预订后不可取消是否属于霸王条款？消费者在预定酒店时需要注意哪些事项？
极少数可随时取消的酒店/平台截图
据报道，本次调查后，广东省消委会约谈了涉及的6家在线旅游平台，并监督指导落实整改。在飞猪、去哪儿、携程等多个平台，记者查看了数十间酒店的退订规则，预定价格从百元到千元不等，而在订单取消方面则形式多样，规定复杂。退订规则包括：不可取消、限时免费取消、阶梯扣费取消等。仔细筛选后，记者挑选了一家平台显示“未入住免费取消”的酒店致电客服，却被告知免费取消有时间限制。
酒店前台：那你得看什么时候退，（入住当天）6点之前你要退的话，可以申请取消或者更改的话都是免费的。
部分酒店预定后不可取消/平台截图
而平台显示“不可取消”的两家酒店，记者分别致电咨询后发现，平台标注的退改规则与商家制定的规则存在部分出入。
A酒店前台：您那个（不可取消）是平台规定的，它是属于第三方，或者我可以帮您转接酒店预订部，不会给您扣费。如果您确定了行程，您尽早跟我们说一下，您不来入住要求取消就可以了。
B酒店前台：因为酒店要为您留房，就相当于是给您留着，然后就不能再卖给别人。不住了可能就有占房率，您看一下平台的规则，平台的规则都不一样。
消费者在黑猫投诉平台反映酒店退订不合理等问题/平台截图
在黑猫投诉平台上，与酒店退订扣费相关的投诉多达数万条，其中涉及订单不可取消或退费不合理的不在少数。8月29日冯女士花费1050元，在去哪儿旅行App预订了8月31日入住山东威海某酒店的订单，但因为计划有变，8月30日冯女士打算取消时却被告知订单需要扣除全部费用，至今多次沟通，依然只能退还一半费用。
冯女士：30日下午想取消的时候取消不了了，平台让我找商家，商家让我找平台。然后平台说商家不给我取消，这边就退不了款。一开始说要退给我110元，后来我打了消协之后，现在是525元，我这边能接受的就是（退还）750，你扣我300就算违约金，他那边就是不行。300块钱违约金我感觉也正常，但是你扣我一半。我要是订的30日（的酒店）的话，我30日下午取消他不给我退，我感觉可以理解，我这提前一天告诉你，我连那个门都没进去，我连床我都没躺，你就扣我500块钱。
部分酒店退订规则为30分钟后不可取消/在线旅游平台截图
随后冯女士点开订单发现，这家酒店的退改规则是30分钟后不可取消。而在预定之初，冯女士并没有留意这件事。
冯女士：不可取消，但是房费全额给你扣出来他没有写到后边。包括我后来看了一些别的酒店，他会把这个东西写上，就是30分钟以后取消的话，房费不退的这种。本来威海这种旅游城市订酒店都是提前订，你搞个30分钟之内免费取消，30分钟之后就不能取消了，我没碰见过这种情况，正常都是给取消的。像这种30分钟就是属于霸王条款。
随着线上预订酒店的普及，几乎大多数酒店都支持预订后在一定期限内可以免费变更或取消订单，但仍然存在部分酒店将预定设置为“不可取消”来保证收益。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，“不可取消”或“30分钟内限时取消”等“一刀切”的退改规则，已经涉嫌侵犯消费者权益。
陈音江：他是涉嫌侵犯消费者的公平交易权的，而且它也违反了消费者权益保护法的有关规定。消法明确的规定，经营者不得以格式条款、通知声明、店堂告示等方式作出排除或限制消费者权利、加重消费者责任的，减轻或免除经营者责任的一些规定，它实际上就是我们俗称的霸王条款。依据消法来说，这样内容是无效的，是对消费者不具有法律的效力的。
《消费者权益保护法》/中华人民共和国中央人民政府官网截图
值得注意的是，这些“不可取消”往往没有标注任何前置条件，而我国消费者权益保护法明确，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。陈音江认为，如果消费者面临不可抗力等因素，取消订单全额退还费用则是合理合法诉求。
陈音江：比如说消费者确实因为一些不可抗力的因素，没法去履行这个合同的约定，在这种情况下，按照法律来说，他是可以依法去解除这个合同，并要求退还相应的款项的。因为由于不可抗力的因素来解除合同，双方都是可以不去承担违约责任的。那么换句话来说，比如说消费者遇到了极端天气，或者说有一些重大的管控，它确实是不能出行，或者说你那个地方确实是不能接待，那消费者当然可以依据相关的法律来解除合同，而且他也不用承担违约责任，那你就要把全部的款项退给他。
“不可取消”没有标注任何前置条件/平台截图
事实上，酒店预订存在一定特殊性，部分酒店或平台选择预订后“不可取消”，主要是担心退订后房间空置带来经济损失。但酒店将退订的潜在风险转嫁到消费者头上，确实有失公允。陈音江建议，酒店或平台可以采取阶梯式退费规则，既能保障酒店经营，也能在一定程度上维护消费者权益。
陈音江：比如说根据下单的时间、根据距离入住的时间的长短，来采取一些阶梯式的退费规则，我觉得这样是有一定合理性的。要允许平台或者酒店去制定差异化的价格，但需要兼顾双方利益，有一定的公平合理性。无论是酒店还是平台，你不能够采取“一刀切”的方式，需要把规定以有效的方式来告知消费者，你要确保消费者充分知情。消费者在充分知情的基础上，他就有一个选择的权利，如果你这家酒店或者你这家平台条件太苛刻，那我可以选择别的酒店。因为你（酒店或平台）是具有优势地位的一方，你也是拟定规则的一方，你不能只考虑自身的利益，尤其是不能够做出一些排除或限制消费者权利的同时又减轻或者说免除你自身责任的，这些对消费者明显不公平的规则。
此外，陈音江还提醒消费者，预订酒店时最好事先了解退订规则，避免产生不必要的经济损失。
陈音江：首先要通过正规渠道去预订酒店，所谓的正规就是无论平台还是酒店，只要他是经营者，他都要在网上公示营业执照。预定的时候要看清楚预定的价格、房型、服务的内容，包括退订要承担的相应违约责任，把这些信息都了解清楚之后你再去下单。另外，下单之后尽量也要保存好订单的信息，包括商家做出的退订的承诺，通过截图、拍视频等，保留好相关的证据。确实遇到权益受损的问题，你可以依法来维护自己的合法权益。
（转载请注明本文来源及记者、编辑等信息）
内容来源：记者/编辑 张赛男 主编 朱来生
编辑：盖盖
值班主编：车水
监制：赵鹏
来源： 北京交通广播
