月13日11时许，九龙坡区石桥铺派出所接到群众报警称：在石桥铺某拉面馆发生纠纷，求助民警到场协调。

民警立即赶到现场，了解情况后得知，一名顾客在店里吃面，一碗面吃完了称碗里有两只苍蝇，老板一看苍蝇翅膀都是干的，怀疑是顾客吃饭后自己放进去的：面都吃完了你现在才讲？

“我穷到一碗面都要讹诈你么？”顾客很生气，他坚持表示，两只苍蝇确实是面快吃完了才发现的，现在他肚子很不舒服，一想到吃了不干净的东西，就有想呕吐的感觉。他的要求是，老板必须给自己个说法，赔偿损失。

可是，对于顾客的质问，面馆老板却当着民警叫起了撞天屈。老板说，自己的面馆非常注重卫生，而且现在天气阴冷，店里的苍蝇本来就很少，怎么可能一次性飞两只到顾客碗里？如果真这样，自己店的生意早就做不下去了。因此，他对顾客的非分要求不予认可。而且，眼看顾客喋喋不休，店老板一时激动，又重新煮了一碗面端到顾客面前，表示面钱不要了，但顾客必须把这碗面吃了才能走。双方越说越僵，差点动手。

了解情况后，民警积极做双方当事人的思想工作。顾客和面馆老板最终握手言和：面馆老板对顾客道歉，并免收顾客的用餐费用。顾客表示不再追究此事。

民警提醒，卫生防疫工作是餐饮业的第一要务，餐厅要搞好卫生，主顾要和谐共处，大家少一些龃龉，多一份理解，这才是和谐共处之道。

上游新闻·重庆晨报记者 景然

日，“张亮麻辣烫碗有污垢被质疑不刷碗”登上微博话题热搜。

快餐店的食品安全卫生问题，再次引发网友热议……

图片来源：新浪微博

能用指甲扣下来的污垢？

张亮麻辣烫回应：刷碗了…

据媒体报道，8月23日，安徽宿州的一位食客，从张亮麻辣烫的碗边缘扣下来一层明显的污垢，疑似张亮麻辣烫没有刷碗。

图片来源：视频截图

24日，张亮麻辣烫工作人员回应称，碗都刷过的，我们使用的隔热塑料碗，长期使用后的沉淀物质，将会及时定期更换新碗。

此消息一出，引发网友热议。有人称：“我还以为这碗就是这种做旧的款式”“张亮麻辣烫，吃完经常拉肚子”“这是真的没刷碗，不是疑似”“去年吃张亮麻辣烫的外卖导致急性肠胃炎”……

图片来源：新浪微博

不过，也有网友调侃称，在外吃饭，眼不见为净…

黑猫平台涉及684条投诉

多为食品卫生问题

法治网研究院在黑猫投诉平台以“张亮麻辣烫”为检索词，查询到684条投诉结果。其中涉及到商家出餐慢、强制定最低消费、服务态度差等问题。但最多的投诉问题，还是消费者对食品卫生问题进行投诉。

这些投诉内容让人看后颇感不适：有人吃出了指甲盖，有人吃出了苍蝇，甚至还有虫子……而这样的食品卫生问题，多达几百条！截至目前，网友们投诉的这些问题，有些已完成，有些仅回复还未得到解决。

图片来源：黑猫投诉平台

多家门店近期被罚

曾上榜消协食品安全问题餐饮企业

据企查查app显示，近期，张亮麻辣烫多个门店因食品问题被罚。

图片来源：网络

今年4月，隆回县张亮麻辣烫因采购过期麻辣烫底料，被罚款7000元；4月，隆回县张亮麻辣烫地下商城店因鲜幂脆口章鱼须超过保质期，被罚款5000元；7月，靖边县张亮麻辣烫东坑店因采购并使用不符合食品安全标准的食品原料，被罚款5050元。

图片来源：企查查

2021年10月，北京市消协根据市、区市场监管局发布的食品安全问题情况通报，整理了存在食品安全问题的餐饮企业名单。名单显示，北京市场监管部门检查发现存在食品安全问题的连锁餐饮门店，“张亮麻辣烫”榜上有名。当时，一同上榜的还有华莱士、杨国福麻辣烫、呷哺呷哺、蜜雪冰城等知名度较高的热销餐饮品牌。

图片来源：网络

律师：总部对加盟商应加强监管

消费者有权要求“退一赔十”

对此，《法治日报》律师专家库成员、北京市律通律师事务所高级合伙人郑中臣律师表示，张亮麻辣烫从成立之初到现在能快速扩张占据市场，主要归功于加盟模式。而加盟后，除了一些底料以及店面装修等有统一，其余食材等大多数都是由每家店自己采购，卫生环境等条件各个店面也是参差不齐。每个加盟店自行购买食材以及自行经营管理在很大程度上节约了总部的各种成本，但是也容易造成总部对加盟商的监管不到位等问题。作为大型连锁餐饮企业，做好严格的品控以及自身的内控尤为重要，从供应商到加盟商都需有严格的考核管理，尤其作为餐饮企业，食品安全以及卫生问题核心问题。

郑中臣分析认为，张亮麻辣烫多次发生食品安全事件，从内部来讲，说明总部对加盟店管理不到位，建议其总部适当对各个加盟店进行自查自纠，严格培训，维护好品牌形象，对自身负责也对消费者负责。从外部来讲，行政机关也应针对此类加盟类的餐饮企业加大抽检频率和处罚力度，深入贯彻落实“四个最严”的要求，即最严谨的标准，最严格的监管，最严厉的处罚，最严肃的问责。

北京市京悦律师事务所高级合伙人潘建华律师表示，作为消费者，如果在消费过程中，因为门店制作、销售的产品不符合食品安全标准而造成损害的，首先可以依据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条之规定，“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金”，要求生产者或经营者赔偿损失，即我们常说的“退一赔十”。但是，消费者应注意保留相关证据，包括消费的支付凭证、发票、损害证明等，以作为索赔时的依据。

其次，消费者有权向消费者协会进行投诉，请求消费者协会介入调查、调解；或直接依据《中华人民共和国食品安全法》的相关规定，向食品安全监督管理部门进行举报投诉，要求其履行行政查处职责。

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选题策划｜法治网研究院

文｜郑淳心

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监制｜余瀛波

编辑｜郑淳心

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近日，一位做餐饮的朋友跟正雄抱怨：一桌在店里消费的顾客，由于在素菜里吃出一只苍蝇而要求全部免单，当时店长给他全单5折的处理，但顾客不满意，直接到市场监督投诉。处理的结果是：市场监督不但来店里检查一番还要求听取顾客的要求。

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菜品里的异物如果是草棍、钢丝等之类的还相对好处理些，但异物如果是苍蝇甚至蟑螂等一旦处理不慎就反而成为更大的麻烦事。

那么我们该如何应对类似的投诉才是最具性价比、最明智或最低成本的处理方式，并且事态不会扩大？

正雄认为，处理类似的顾客投诉，我们先要了解此类事件中相关法规里顾客最大的权利诉求是什么，然后谨慎权衡之后才能做出最具性价比的决策。

一、对于相应的法规来说，顾客在餐厅吃出异物有以下诉求的权利。

1.要求退换

顾客在餐厅吃饭吃到老鼠屎、蟑螂、苍蝇、蚊虫、头发、钢丝等异物，属于食品不符合质量要求，《消费者权益保护法》第二十四条规是：餐厅应当按照顾客的要求为其退货或者换货。 在此要提请大家注意“退换”仅仅是顾客最基本的权利。

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如果这个环节没有达到顾客的预期，他们还有如下的权利诉求。

2.向相关主管部门、媒体投诉。

顾客吃出异物可以向市场监督、消费者协会、新闻媒体等进行投诉。当然投诉时顾客应提供的证据为有异物的实物或者实物照片、视频，就餐小票、发票等。

3.主张菜价的十倍赔偿。

根据《食品安全法》中第96条第二款之规定，顾客在购得腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的菜品、食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。 请大家注意，这里说的十倍赔偿，指的是有异物的菜品价格的十倍赔偿。 比如吃出异物的这道菜价格是58元，顾客最高可以索赔580元。其实这不是什么过分的要求，它属于法律保护的正常赔偿范围。 如果事件处理到了这里，但顾客还是不依不饶；接下来更糟的情况可能会发生，比如顾客提出身体不适等情况，这时餐厅还有其他如下责任。

4.被判定惩罚性双倍赔偿。

当事顾客就餐后，如果明显出现身体不适，餐厅应及时陪同其就医。根据新消法第49、第51条之规定，其就医后可向餐厅主张补偿性赔偿其所受损失二倍及以下的惩罚性赔偿金。

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所谓的补偿性赔偿包括如下费用：医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用以及误工费；造成残疾的，应包括残疾生活辅助具费和残疾赔偿金；若造成死亡的，还应包括丧葬费和死亡赔偿金。

正雄把这些开餐厅可能涉及的条款一一罗列出来，就是想给每个餐饮人提醒如果遇到此类问题时，我们必须事先了解事件导致的最坏结果可能是什么？。然后再根据实际情况谨慎做出最具性价比的判断和处理方式，从而避免蝴蝶效应。

相对于餐厅经营者来说，可能认为这些法规不太合情理，但是当事顾客如果坚持不和解并且要走以上法规程序，餐厅经营方可能会面临不小的经济损失风险。 二、当菜品里吃出异物，作为餐饮人的我们该怎样处理才不会引起蝴蝶效应并且让事态平息下去呢？

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1.我们作为餐厅方在面对事件时必须一步步来，不要太着急，更不能一步到位。

当然解决时要态度友好、诚恳道歉等这些正雄就不说了。我们首先要做的就是根据现场实际情况及顾客的反应，冷静地摸清当事顾客的心理诉求底线，也就是他们想达到的主张赔偿目的。凡事必须一步步来，因为一步到位难免会让顾客认为应该还可以再多些。

第一步，就是餐厅方主动提出退换。 如果此时观察到顾客不满意，再行协商是否赠送下次就餐券或者其他食品饮品；

如果顾客还不满意，就主动协商全单打折； 如果事情还不能解决，我们就要果断进行全单免单。

一般来说事情处理到这里，对于大多数顾客来说，只要处理过程中餐厅方始终保持让顾客能接受的态度，这时候基本就可以和解。

此时正雄要提请大家注意的是，作为餐厅方不要以为免单就吃亏了。因为如果顾客真要强烈的纠缠起来，其要求十倍赔偿的价格，其实基本和免单差不多，甚至还会引起顾客把事态扩大化。

2.不管餐厅任何职务的人在处理事件时切忌激化矛盾，从而引起蝴蝶效应。

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作为餐饮人的我们在事件处理过程中一定切忌激化矛盾，因为这不但不利于解决事件，而且会升级事件。

比如下面这些话语切记不能轻易说出来，这会激怒顾客并可能引发事件扩大。

“这么大的餐厅，吃个虫子其实也不为奇怪，哪家的青菜不可能一直没虫子是吗？”

“我认为这个事情没必要太过紧张，现在天气热，哪家餐厅没个虫子苍蝇你说是吗？”

“菜里有虫子才代表绿色，说明没使用农药！”……

我们一定要站在顾客角度想问题，深切体会到他们心情愉快的一餐饭只因吃出异物而心情被破坏。学会尽可能的站在对方立场和他们心平气和地沟通，尽量做到把大事化小、小事化了。

相信我们作为餐饮人都听过还有餐厅服务员或者管理人员当众把虫子或者其他异物吃掉的情况。在全民自媒体时代，其实对于这样的处理方式，其结果除了会给新闻媒体提供“话题”和“爆料”之外，对我们的餐厅经营根本没有一点好处，因为媒体从来都是喜欢猎奇的。

3.餐厅方在处理时尽量避免顾客投诉到主管部门。

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作为餐饮人必须记住，涉及投诉餐厅的不论大小事，一旦投诉到市场监督、消费者热线、消协等，事情可能就变得由不得我们来控制了。

如果投诉到了主管部门，餐厅方就要动用各种关系，走后门甚至托关系，耗用时间精力不说，送礼欠人情的花费远远大于免单的钱。甚至整改通知或罚款更是损失不小。

我们要切记作为餐厅经营方，正常开张做生意是大事，相对于顾客的斤斤计较是小事，尽可能避免顾客投诉到主管部门。

4.餐厅方如被曝光到新闻媒体，那么损失可能会不可估量。

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发生了此类事件，如果一些争强好胜类型的顾客把事件曝光到新闻媒体，大多数新闻媒体往往都会推波助澜，甚至把事情弄大。

这样的案例数不胜数，正雄在此就不一一罗列了

通过正雄的分享，想必大家都了解了异物事件可能带来的损失和处理注意关键事项。

当然，餐饮人最主要还是要在因上努力，也就是管理预防为主。天气逐渐转热了，餐厅要时刻注意食品安全卫生，在源头上尽量减少此类事件发生。如果投诉发生了，我们一定要重视并妥善处理，避免蝴蝶效应。