创 文/管理工坊 赛亮 2022-06-16 12:09 发表于广东

餐饮运营五大领域

运营管理是餐饮企业的最重要一个职能（即完成销售目标和达成利润目标）的主要力量，而其他部门都是支持部门和后勤供给职能。

餐饮运营职能往往因规模越大而人数倍增，这就带来了管理问题。因此，运营管理的实质一是经营（即业务），二是管理（即人事管理），这是运营管理的基本功能。

一、运营的五大领域

普遍而言，餐饮运营运营所涉及的业务范围和管理重点可以分为以下五个领域：

1. 建标准

一切始于标准。这是经营管理的开始，没有标准或标准明确，这是个常态化问题。但往往会被忽视，也容易被经验取代，传统中餐尤为明显。

若要扩大规模，和可持续发展，建标准就像建大厦地基，容不得半点马虎，站在做企业做品牌的角度，建标准可谓千秋大业。

如何建标准？

简而言之，标准即做正确的事！

何为正确？顾客的需求极为正确！

认识到这一点极为重要。如何不为标准所困？唯有围绕顾客的需求展开，不断更新迭代，才是标准的正确涵义。

2.定流程

所有的意图要产生结果，必需要一个可行方案。

结果不好，那很可能就是方案不可行，这是极为简单的道理。

因此，流程的作用，就是确保输出的结果是好的，是符合预期的。

那我们就将一切变量，尽量控制在流程范围之内，这是理想状态，也是设计的初衷。

具体来说，要注意几点：

1）流程的对象是谁？往往不是任务的本身，而是具体的某个人或群体：比如

服务流程的对象是顾客，目标是顾客满意

产品SOP的对象是员工，目标是合格的产生输出

2）流程本身就是一种服务，怎么说呢？如：

切配的下一道工序是什么？是炒制，那么切配其实是为炒制服务的。

那炒制的下一道工序呢？是传菜，那么炒制是为传菜服务的，以此类推，流程的最后受益者就是顾客，也就是流程的价值。

（以上只是举例说明问题，不一定准确）

对照一下自身，其实我们很少将内部的运作流程看成是一种服务，而更多的是任务，换个思维角度，很多管理就会变得简单了。

案例：下面这幅图有什么问题？

相信大家都会觉得，此人不正常，属多此一举。

干没有意义之事是需要被检视的，然而实际工作中，无意义（称为“活动”）的事却极为常见。而有意义的事（称为“行动”）却少得可怜。

这里面，流程扮演着极为重要的角色。规定、必须做的条款、指示替代了顾客需求，造成了本末倒置。

二、运营经理的两个成长阶段

运营经理成长的两个阶段

1.基础阶段：设计+执行

执行比较好理解，是运营经理的主要职能。

那什么是设计呢？一切在餐饮商业模式交付落地过程中呈现的经营要素都是设计出来的。包括品牌设计、产品设计、服务设计、操作设计等等。

为什么了解与餐饮相关的设计知识对于运营管理是必要的基础条件呢？

在我们长期的企业咨询过程中发现，许多掌握日常运营交付的经理和员工，对于自身品牌的定位、特色，产品的特点，以及自身的品牌认知，总体来说都是比较浅显的，这就造成他们在实际交付中无法准确传递品牌的内涵和标准。

因此，让运营经理参与品牌标准的设计和制定过程具有极其重要的意义。在运营经理的初级阶段，学习品牌的运营设计，有利于在实际工作中一以贯之和强化执行成效。

2.运营进阶：统筹+优化

有位学员分享得很好：运营是不断地进行动态调整的！因此没有一成不变的标准，要不断能与时俱进，优化就是这个目的。

什么是统筹呢？本质上讲，运营是管理的一个种类，运营管理涵盖的事务非常广泛，规模越大，其涉及资源投入越多，就需要人统筹。

我们常见的管理乱象，就是指主管经理未能充分发挥其统筹组织能力，而导致某些管理没有被正确执行。

所以，运营经理在进阶阶段必须学习掌握统筹，让运营组织有序推进。

中国，随着老龄化的日益严重，对养老机构的需求也日益增多。然而，如何帮助养老机构的“新居民”在生理上和心理上更好地适应在新的生活，打造家一般的养老机构体验成为了新的设计挑战。

一日三餐是老人在养老机构中生活的重要组成部分。深知食堂餐饮膳食对于养老品质生活所起到的关键作用，为使枯燥的老年生活增添新的生活场景，改善老年生活品质，我们更需要打造新的适用于老年人的餐饮厨房。

铭佳康养社区从运营管理的角度提出养老机构厨房餐厅规划设计、装修装饰及设施设备配置等方面需要注意的15个要点。各养老机构厨房餐厅具体规划布置，还需要结合实际情况，由咨询师、设计师、运营管理人员、餐饮专业人员、设备供应商等组成项目团队，共同分析研究，科学决策。

一、合理选址，符合国家及地方政策标准。

(一）餐厅所处的区位，首先应保证所有入住长者就餐的便利性。

(二）环境污染控制，综合分析餐厅所在位置空气污染扩散方向，避免污染物向院区内部扩散。

(三）考虑食材及垃圾的收集运输方式和路线。

(四）满足国家和地方关于消防安全的相关要求。

(五）符合国家关于养老机构厨房餐厅选址的其他要求。

二、科学规划，符合项目自身定位与发展需求。

养老机构餐厅不仅需要合理选址，合理配置设施设备，满足消防、环保、食品安全等方面的基本要求，还需要充分考虑项目自身的定位与发展需求。目前，—些养老项目配建有中央厨房，还有一些在研究智能化餐厅设计，但具体规划必须与项目的资源能力匹配，与项目本身的定位相符。

二、各功能区域清晰，动线分明，洁污分区。

第一，厨房应按照生进熟出的流程合理布局，使生产加工流程高效顺畅。生产作业动线、垃圾处理动线及餐具洗涤消毒动线分明，互不干扰，避免迂回交叉。第二，注意垃圾处理动线，做好洁污分区。食品加工区要保证洁污分开，防止出现食材被污染事件。另外，食品加工区域不宜设置厕所，且厨房门、窗均不得面对厕所。就餐区域应设置专门的污物收集处理区，通常与卫生间临近，以便及时对污物进行清理。垃圾收集区与食材收货、存储区域要分离，还应设置垃圾运输专用通道。而且，在原料加工、切配烹饪、餐具洗涤等位置至少各安置两个密闭式、便于清洗的垃圾桶。第三，确保所有动线上无障碍物，一旦发现障碍物应及时清除，还应在通道、阶梯、拐弯处以及易滑处设置明显的标志。

四、科学设计排水系统，做好上下水处理。

根据厨房功能布局安装供水管道，保障用水需求。供水应采用低流量水龙头。厨房宜在靠墙处设置不锈钢排水沟及明沟盖板。排水沟设计合理，排水通畅。厨房地面应向排水沟方向略微倾斜，

一般保持1%-3%的斜度。另外，还应在排水口、排气口安装防鼠设施。

五、科学设计排烟系统，确保空气畅通。

养老机构每天用餐需求量较大，烹饪过程中产生大量油烟，需要科学设计排烟系统，在满足环境评估要求的同时，给餐饮工作人员提供更好的内部环境，确保空气流通，环境舒适。

六、合理选择厨房装修材料，便于维护。

厨房地面宜选用防滑、防水、易于清洁的地砖材料。厨房墙面宜选用防火、抗热、防潮的材料，从墙底部到房顶部，要均匀、整齐铺设瓷砖，注意瓷砖之间缝隙要细密，以防粘上油污不易清洗。天花板最好选用浅色、吸音效果较好、严密无缝的材料。

七、厨房设施设备布局合理，确保安全、高效。

根据各功能区域的划分、动线的设计及操作流程规范，合理布局厨房设施设备。首先注意保证安全，同时国家对于养老机构厨房采暖、照明、插座、燃气、安全报警装置的安装使用也有具体的规范。其中，消防器材应设置明显的标志，定期做好清洁和检测工作，保证其正常使用。急救箱设置在固定的、方便拿取的地方。其次注意使用的便利性，设施设备布局要有利于使用、清洁和维修。

八、多层结构的养老机构，每层宜设置餐厅。

养老机构的用餐空间应该尽量与长者生活空间临近，方便长者用餐。对于多层养老机构，特别是以半自理长者为主的养老院，每层最好都设有小餐厅。本层餐厅不仅能方便长者日常用餐，还可以作为长者日常活动的场所。

九、提高餐厅空间利用率，餐厅功能多样化

餐厅不仅仅可以作为用餐空间使用，还可以担任更多的功能。比如，餐厅可以发挥茶馆、咖啡厅、阅览室、会议室等多种功能，还可以举办联谊会。在设计时，通过分散、就近布置小型餐厅，灯光均匀布置、设置轻质隔断、采用易组合桌椅等方式，可使餐厅适应不同活动的空间要求，提高空间利用率，更方便长者就近用餐、随时活动，而且集体照料还将减轻护理人员的工作量。

十、餐厅装修温暖明亮，温馨舒适。

由于视觉能力有所退化，长者所需要的照度是年轻人的两倍，他们更喜欢明亮的色调。同时，从安全角度来看，明亮温暖的空间可以避免因“看不清”而产生的危险。因此，养老机构的装饰风格宜温暖明亮，可适当选择一些浅色系或水果色等较为活泼的色彩，使长者有更愉悦的视觉感受。在装饰时可局部使用一些富有活力的装饰元素，如花朵、布艺等柔软温馨的装饰物。

十一、设立包间，提供增值餐饮服务。

养老机构按月收取的基础餐饮费通常比较低，餐厅难以实现盈利。因此，营养配餐部需要提供个性化的餐饮服务，提供增值服务项目，而宴请、包桌则是养老机构餐饮部门重要的利润来源。周末长者家属到养老院探望长者、长者各种特殊日子活动的聚会等，都需要用到包间。一般情况下，包间宜设置为餐饮区域隔音效果较好的独立房间，但若受到条件限制，也可以设置卡座。分隔方式上，可利用中低柜、屏风等家具灵活划分空间，也可以使用格栅、推拉门扇等作为分隔手段。

十二、餐厅应设置水池，方便长者及服务人员使用。

养老机构的餐厅至少宜设置一个洗手池。如有条件，还可以设置长形洗手池，布置两个以上的龙头，提供温水，方便长者随时洗手，也便于护理人员随时清洁。同时，餐厅附近还应设有洗手间。

十三、慎选桌椅，确保使用安全和方便。

第一，养老机构应选择圆角家具，避免长者不小心造成伤害。第二，要注意选择桌椅的材质。有的养老机构餐厅桌椅过于沉重，虽然稳固，却难以挪动。实际上，养老机构的餐桌不必太大，但需要稳定坚固，并且易于挪动。第三，应注意桌椅的靠背与扶手。有的养老机构选择了快餐店常用的只有靠背没有扶手的座椅，使身体不好的长者难以久坐，且不利于站起。第四，如有可能，应该为长者选用有坐垫的餐椅，使长者坐起来感觉舒适。同时，在餐厅内宜设置沙发，供长者等待、休息使用。第五，在桌椅的具体款式和风格上，应选择暖色系、较为明亮的色彩以及柔和的质地，使长者心情愉悦。

十四、关注细节，设置意见箱及各种温馨提示。

餐厅要做好长者餐饮服务，还有很多值得关注的细节。比如，在餐厅内沙发休息区域，设置餐饮服务意见箱，张贴意见反馈与处理的流程和方式，鼓励用餐人员提出合理化建议意见并不断改进。比如，为长者确定座位并张贴姓名，既方便管理，又让长者拥有归属感。

十五、加强安全管理有关的设备设施配置与维护，做好风险防控。

养老机构餐厅的经营管理，安全和效益同等重要，尤其是消防安全、食品安全和公共安全。为保障消防安全、食品安全和公共安全，我们需要加强有关安全风险防控的设备设施配置与维护。

铭佳康养 五星养老

“德州·铭佳康养社区”位于山东省德州市德城区黄河涯镇德公馆旁，建筑面积12.6万平方米，总规划床位3600张，其中养老公寓（3000床）、康复医院（300床）、护理医院（300床）。该项目致力于打造成国内一流的医养结合型养老示范社区。社区以人性化的设计理念，五星级的建设标准，打造集“医、养、康、护、娱、游、教”于一体的管家式高端社区型养老家园，全园区无障碍设计，配套老年大学、营业餐厅、记忆长廊、健身中心、电影院、阅读室、精神乐园等20多个休闲场所，让长者在“日有所娱、夜有所栖”后“心有所寄”。