、准备工作：
1、工作物品，内容包括：
A、餐厅预订簿。
B、留座卡。
C、餐区广告牌和告示牌。
D、迎宾台电话。
E、相关文具。
2、查询上一班遗留的工作及命令执行的情况。
3、参加班前会议，汇报预订情况，团队用餐计划，熟记所有预订资料。
4、清洁迎宾区域，迎宾台、大门餐区广告牌和指示牌。
二、迎候客人：
1、迎宾按规定着装，立于指定位置，站姿优雅，不得依靠门或其他物体。
2、有客人到达时，面带微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬礼，并向客人问好和表示欢迎。
迎宾：“Good moring/afternoon/evening ,sir/madam welcome to our restaurant ”。
“下午/中午/早上好/欢迎光临”
3、询问客人是否有预订
迎宾：“Do you have reservation, Sir/madam ”
“先生/小姐，请问您有预订吗？”
4、对所有预订的客人须查对预订资料，对已抵达之客人需注明。
5、询问客人人数：“How many person in your party, Sir/madam?”
“先生/小姐，请问几位？”
三、领位
如果客人是用散餐，根据客人人数拿取合适数量餐牌。
中餐：六人桌及以下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，预订套餐无需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特别介绍。
西餐：根据客人人数提供相同数量餐牌。
大堂吧：根据客人人数提供相同数量酒水牌。
1、右手向应平行进的方向作出请的手势
迎宾：“This way please, Sir/Madam ”
“先生/小姐，这边请！”
2、走在客人略偏右的位置，相距约三步，行走速度要合适，并注意回头观察客人是否跟上了，遇到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再继续前行。
3、到达了餐桌边后应先征询客人意见
迎宾：“Is this table all right Sir/Madam?”
“先生/小姐，请问这个位置您满意吗？”
如果客人不满意，应在情况许可的情况下，尽量根据其要求予以更换，如果客人要求的餐桌已有预订，应作出解释和建议。
迎宾：“I’m sorry Sir/Madam, this table is reserved, How about that table?”
“先生/小姐，非常抱歉，这张餐桌已预订了，那张餐台好吗？”
4、客人对餐桌表示满意后，协助服务员帮客人落座，同时询问客人就餐方式。
四、离开
1、祝客人用餐愉快和道别
迎客：“Enjoy your breakfast/ lunch/dinner ,Sir/Madam,Good-bye.”
“先生/小姐，早餐/午餐/晚餐愉快！”
2、后退两小步，然后转身离去，不应在客人身边直接转身离去。
3、若服务生不在附近，需即时将有关新到客人的信息知会他们。
五、领位原则
1、餐厅满座时，要向客人说明情况和提出建议
迎宾：“I’m sorry Sir/Madam the restaurant is full ,mind to have a aperitif or cocktail in the-bar first? I’ll come to call you as the –table be ready ”
“先生/小姐，非常抱歉餐厅现在客满，您是否愿意在酒吧先用一点吃或饮料？餐桌准备完毕，我将即刻通知您”。
2、如果是情人，应安排幽静靠边的餐桌。
3、对打扮漂亮的女士，应安排靠中间的位置，但不可同进把两位以上的漂亮女士安排在同一区域，除非她们是一起的。
4、单个客人应安排靠边的小餐桌。
5、带有小孩的客人应安排在尽可能不打扰其他客人的地方。
6、为保证有人迎侯客人，迎宾不可在楼面逗留过长时间，如遇客人要求帮助，可作解释，然后立即知会领班和服务员。
迎宾：“Would you mind to wait a moment please,Sir /Madam? The captain will come to
help you”
“先生/小姐，请稍候，我们的领班马上来为您服务。”
7、适时到楼面收回餐牌。
六、送客：
1、面带微笑向客人行三十度鞠躬礼，主动为客人按电梯按钮。
2、感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别
迎宾：“Thank you fro your coming Sir/Madam,Have a good day(下午)Have a pleasant
eveing(晚上)Good-bye ”
“先生/小姐，谢谢光临，祝你愉快再见!”
七、做营业人数统计：
1、每一餐时结束后，向收银员索取人数及营业额的资料。
2、将上述资料登记在餐区日志上，要求根据餐厅日志工作程序进行整理。
、开业前必备条件（做加盟的或者小白老板必看）
1. 同领域的资深店长或其它行业的老牌店长
1）像营业执照、食品许可证、消防验收、设施设备采购我就不说，既然想开店这些东西应该都是清楚的，主要说这一点是因为有很多老板会忽视这一块从而可能导致将就的去用一名普通的店长，或者一直拖延至开业完了在招聘。
2）开业很重要，就像火车头没开好，后面做起来会更加的费时费力，我为你筛选出适合店长的特性。
< class="pgc-img">2.如果你加盟的不是连锁企业，一定是需要一名全能型的店长，这点要认清楚，因为连锁企业出身的正规军店长他更擅长做管理，管理能力偏强，底子较好，小型企业的散军店长他涉及的较多，但是样样都不是很精，所以如果实在没得选，建议性优先选择连锁企业的正规军店长。
二、开业时间计划
1. 什么时候开业才是最好的选择？
1）条件允许的话一定是节假日前开业是最好的选择，很多老板都会选择在节假日当天开业，其实这是一种错误的做法，节假日人流多，很多流程不完善，出品也不完善，这时候开业只会损害了这一波的客流。
2）举例开业时间：4月份预计能完工，那么选择在4月27号开业，这样月末3天可以靠开业活动引流营造门店排队氛围，后4天又能靠节假日引流排队，给顾客的印象就是新开业的一家店一直在排队，得去尝试下，开业的目的就是吸引潜在客流尝试消费，消费后怎么回流下面也会讲到。
三、开业期间线上引流
1. 美团大众点评线上引流
< class="pgc-img">1）那开业期间如何利用美团、大众点评去做引流呢？
2）我抛个砖吧，计划4月27号开业，在4月20号的时候我就会提前一周上线一个50元抵用100元的代金券，每人限购2张，7天限购200张，如果是新进品牌可力度大点如：29元抢购100元代金券，每人限购1张，7天限购200张，为何要提前预售呢，讲白话一点就是为了开业的时候能排队，能利用好线上营销带动线下引流，（所以预售能让开业更加火爆，促进商圈的顾客进店消费，就像男性与女性接触会释放荷尔蒙一样，当顾客看到一家店在排队的时候，就会自动产生想要消费的冲动）何愁开不好业？
2. 公众号线上吸粉引流
1）为何要做公众号运营不是已经烂大街了吗？烂大街是因为我们没有运营好，首先做公众号是为了做会员储值系统、扫码点餐系统，也是为了后续增加会员的粘稠度做的铺垫
2）那我们又要如何运营公众号呢
3）我给打大家举个例子：某油焖小龙虾他的会员商场兑换的不仅仅是菜品，他额外加入了迪奥、圣罗兰口红，香奈儿香水、卡地亚等首饰，增加顾客的粘性
< class="pgc-img">4）在例如：6.1儿童节软文推广活动，活动内容大致是“针对进店的小朋友发放信封，要求现场的小朋友书写我的爸爸妈妈文章，从中评选最佳10份，在由公众号发文针对这10份邀请广大粉丝评选”最后给出各种各样的奖励，比如：变形金刚、遥控飞机、价值500元会员卡、每周一次的免费畅吃等。
5）再比如在公众号做寿司手工制作的流程视频等（以上的例子只是建议大家运营公众号的时候不要只是一味地做折扣，真的效果不大纷纷取关）
< class="pgc-img">3. 商场广场公众号宣传
1）大部分商场的公众号都可以在做免费的推广，基本都是在每周三进行发布的，但是现在很少商家会去主动申请做这一块。
2）可以进行简单的软文推广，很简单的给到实际的优惠，新店开业1元购招牌菜XXX就可以了，效果不大，但是多多少少可以起到引流的作用
四、开业期间的线下引流
1. 迎宾口的开业装饰
1）红地毯可以采购2*3米的地毯10米花费大概在165元左右，户外可支撑7天，室内可支撑10天，开业花篮可选购紫金花室内可支撑1个月以上，1对在450元左右，洪门气球一个预计花费在250元左右，室内可支撑15天左右，基本以上布局起来很有氛围感。
< class="pgc-img">2. 店内线下活动引流
1）案例一：韩式烤肉店的开业活动“开业期间4.27-4.30烤肉类6.8折、5.1-5.4烤肉类7.8折”附充值500元送80元、可在送XX肉一份、XX饮料1扎。
2）500元储值成本核算：桌均250元*烤肉类产品60%*6.8折=优惠48元+80元+10元XX肉成本+6元XX饮料成本=优惠144元/500元储值金额=7.2折（等于客人消费500元折扣为7.2折）
3）此活动的会员转化率为40%，40万的营业额可做成16万的现金回流。另2个月内额外附带这40%的客流回购。
3. 餐区内的吊牌活动展示
1）吊牌还是以上活动，目的只有一个反复提醒顾客，促进进店顾客充值的暗示，成本低就200元不到。
4. 活动DM单的派发
1）DM单的派发一定是在开业前大范围地去派发，派发时间1周，派发地点附近3公里，有人会问我有用吗？多年的经验可以很负责地告诉你，绝对是有用！
2）DM单还是以上的活动内容
5.以上的引流方式你如果都做了，那么开业期间的10天内必定是红红火火的，也能为你后面的营运打好基础。
五、开业期间的运营微调
1. 调整菜品出品流程
1）运营期间一定会有各种的问题，厨房的一般涉及到需要微调的有以下几点、设备设施的位置调整、打印机的出品打印设置、增加设备设施、厨房菜品的餐前备货量调整、等等
2. 调整各项设备的使用以及补缺各项设备
1）正常情况下，门店的餐具比如碗、筷子、勺子、骨碟这类餐具基本要足够4轮胎能从容的面对开业期间的客流，如果只有3轮的餐具是不足以应对以上宣传产生的客流，会导致高峰期直接断餐具，或者要固定一人在高峰期补充这些餐具一个清洗餐具，直接影响你的翻台率
2）算法很简单按照桌数去算例如：店内2人桌10张、4人桌15张，那么一轮的餐具量就是2人*10桌+4人*15桌=80副。所以要想要更少的人去接待更多人的客人，一定是需要备足320套餐具
3）观察店内的如点菜机、打印机、茶水壶等是否足够，一定多方面的检查
3. 调整营运各项流程
1）开业第一天内就可以发现问题点，那些流程调整即刻进行调整，
2）例如迎宾岗位的主动揽客-带客进店-礼貌茶-菜单介绍是一个流程，但是门店只有1位合格的迎宾，高峰期来临外面还有排队的顾客在等候，那么我们需要把繁琐的菜单介绍直接去掉
3）在例如服务区的流程内是要帮客人助考的，但是高峰期1人需要看5桌以上，没办法进行桌桌助烤，那我们就需要改掉，改成协助顾客烤肉，指导客人如何去烤
4. 调整雇员的精神状态
1）开业期间员工的精神状态是由放松突然转变到高运转，也是人员流失的一个时间节点，一定要在这开业期间做好人员的有效沟通，适当的增加员工的基础福利如：晚餐购买适量的水果犒劳员工、股东的慰问或者股东开个小例会慰问，记住一定不要去讲问题点，这些店长会做。不要引起员工的反感。
六、开业后回流
1. 做好会员储值的充值必要回流
1）现金回流的最佳方式、二次回流、建立忠实顾客的基础
2. 做好出品、服务的品质回流
3）如何做好出品、做好服务网上有许多，我后面也会讲到如何去做
大家有什么自己的见解，我们可以互相关注，一起成长。
后期还有些内容（如何制作服务流程）、（如何制作值班管理工具等营运手册）、（如何快速的招聘）、（如何提高新员工的留存率）、（门店业绩提升的侧重点）、（团队建设）、（利润报表制作分析）
喜欢的给我点个赞，谢谢大家。
一位餐饮老板，打开门做生意都希望做回头客生意，但现实是有很多消费者来过一次就不再回头，这是为什么呢？
餐饮人要如何经营好用户，让他们更容易记住我们的餐厅，增加复购率呢？红餐网专栏作者蒋毅的这篇文章，或许能给你提供一些思路。
事实上，消费者与餐厅的关系，一切都关乎“体验”两个字，我们知道的“峰终定律”，其实是针对整个接待流程里的中间某环节和结束环节，做深度的差异化体验。
在餐饮消费的过程里，有哪些关键节点（MOT），容易被餐饮人忽略却又不得不加以重视的呢？
1、到店前的体验
消费者在还没有到店消费前，其实就已经对餐厅有体验了，主要来自两个方面：一方面是“眼见”，即从各种宣传上看到的图文或者视频信息，对餐厅所产生的好奇或无感等体验；另一方面是“耳听”，也就是在朋友口碑传播下对餐厅的认知。
< class="pgc-img">△图片来源：红餐网摄
2、预定体验
有些消费者决定要去一家餐厅，尤其是一家生意很火爆的餐厅前，会提前预定，要么通过电话，要么通过其他在线的方式，这个环节的体验对于他们来说，也很关键，甚至直接决定他们是否按预期到店。
3、门头体验
不管是溜达路过的消费者，还是有针对性地到一家餐厅的食客，门头的吸引力很重要。为什么去日本大阪的人，到了道顿崛，都会拍那只栩栩如生的螃蟹？因为大家都被这个门头所吸引了，才让其成为世界级的门头。相反，有些餐厅，看了门头就想掉头走人，完全没有进去消费的欲望！
< class="pgc-img">△不少消费者会被门口的大鱼头吸引，红餐网摄
4、迎宾体验
关于迎宾体验，我们可以学一下海底捞。当有消费者走向餐厅时，海底捞的迎宾服务人员必须微笑着小跑迎上去，询问人数等基础信息，不管嘴里说什么，消费者的感受就是“热情”。
所以不管你的店里是否排队，都应该有人在门口充当迎宾者，给予那些走向自己，或者路过自家门口的人不一样的体验。哪怕别人不进店消费，能因此多一份好感，也可能增加下次进店的概率！
5、排队叫号体验
如果餐厅需要排队，接待人员切忌傲娇以待。别人愿意排队就餐，这是餐厅应该感谢的事情。这个道理老板都懂。如果你的工作人员摆出一副十分不耐烦的样子，是会给就餐体验减分的！
6、等位体验
这方面海底捞同样是业界榜样。不管是擦鞋、美甲，还是用超高清的LED屏，都是海底捞在给等位的客人以差异化的体验，因为这个带头作用，很多排队的餐厅，已经在跟进，比如北京的胡大门口，排队的人随时有瓜子磕，这是我每次去北京，愿意去排队的一个很大的原因！
< class="pgc-img">△海底捞的擦鞋、美甲服务，红餐网摄
7、叫号入店体验
一些餐厅在叫号环节出现冲突，有时候是客人觉得自己被插了队，遭受到不公平对待，极端的甚至会怒气冲冲地离开。很多排队厉害的餐厅都出现过这样的情况，别人排队很久，结果在临进店时被气得七窍生烟。这样的体验经常被餐厅忽略！
8、进店落座体验
我们曾经到过成都一家老字号餐厅。当时比较晚，我们进去时员工正在吃饭。当迎宾把我们领到座上时，我发现周边几张桌子上都是残羹冷炙，地面也全是还没清扫的餐巾纸和酒水残渣。我想换个干净点的位置，但发现一楼整层楼几乎都这样，这种不好的体验太深刻，估计以后每次我去这家店之前，都会浮现这种脏污的场面，体验感可想而知。
9、点餐介绍体验
点餐环节，传统点餐模式，员工一般会给客人介绍菜品，引导客人点餐。现在流行扫码点餐，解放了员工，为此很多人吐槽说扫码点餐没了人情味，真的如此么？在我看来，这个环节如果真的让消费者体验不好，那就需要调整，如果不影响体验，甚至体验更好，那就需要发扬，甚至强化！
10、注册引导体验
未来的餐饮，一定要深度运营自己的会员。而运营会员的前提，就是需要知道客户的相关信息。这也是扫码点餐现在横扫国内餐饮市场的原因，也是大势所趋。那么在这个环节，如何让消费者体验更好，避免因为填写手机号码等带来的不爽和吐槽，这些都是餐厅运营时，需要去思考的问题！
< class="pgc-img">△图片来源：红餐网摄
11、菜单点餐体验
菜单是餐厅的第二张脸（第一张脸是门头）。但很可惜，现在很多餐厅，不管是传统菜单，还是电子菜单，几乎都不合格。点餐环节的体验十分糟糕，这方面涉及到非常重要的视觉营销范畴。因此餐厅需要在点餐环节做特别设计，以增加客人在点餐时的美好体验！
12、等餐上桌体验
客人点餐下单后，到第一个菜品上桌前，根据品类不同，有几分钟到几十分钟不等的等待时间。这个空闲时间，也涉及到用户体验问题。到豪虾传吃过龙虾的好吃嘴应该知道，我们每桌都会赠送一份白面锅盔和一盘卤煮藕片，目的就是提高等餐体验。这个环节，我们已经坚持了十年，以后还将坚持下去！
13、等餐环境体验
在等餐过程中，消费者除了玩手机之外，还会和同桌的人闲聊。这个过程中很容易被周边环境所吸引。比如视觉上很有冲击力的颜色和结构；比如听觉上一些让人舒服的音乐，以及餐厅嘈杂的声音等。为什么有些消费者，哪怕只有两个人也要坐包间，而不愿意坐大厅？就是因为他们对环境的体验要求较高，这涉及到场景营销的范畴！
14、餐品上桌体验
菜品端上桌的过程，客人会从很多方面获得对这个环节的体验：容器的精美、盘饰的搭配、装盘的效果、菜品的分量，以及菜品的温度，甚至是上菜的速度等方面，都会让消费者的就餐体验完全不一样。
比如有的消费者喜欢吃比较热的米饭，如果你餐厅的米饭端上桌时温度不够热，遇到这种情况，他以后也会排斥再去消费，这就属于典型的餐品上桌体验！
< class="pgc-img">△普通的鸭舌，也可以通过摆盘增加价值感和体验感，红餐网摄。
15、就餐过程体验
正常的就餐过程，前厅人员给予适当的热情服务即可。如果是回头客，需要私底下的区别对待。这三类情况需要特别注意：第一是加菜，第二是退菜（酒水），第三是加人，这三个环节如果能从消费体验角度去深度思考，并做特别设计，会让消费者的就餐体验加分不少！
16、服务细节体验
这里的服务，泛指客人在就餐过程中可能涉及到的各环节服务。针对这一点，我想特别提醒各位，一定要转变传统的服务思维，对服务的认知做如下改变：员工针对消费者的全程服务，本质上都是营销工作，因此，在服务细节上，一切要追求客户体验的“极好”，或者“不一样”！
17、结账买单体验
买单原本只基于一种场景，就是消费行为结束后到吧台结账，这属于后置买单。但扫码点餐出来后，前置买单开始大行其道，两者优劣今天不说，但餐厅需要针对这两种买单场景做一些设计，让消费者有不一样的体验。
比如买单时，自动弹出“储值3倍，本单免费”的提醒，这可能会让很多消费者因为节约眼前利益而选择储值。结果是他们觉得自己占了便宜，商家拉升了储值用户的比例，获得留存，两全其美！
18、离店体验
离店分为三种场景：离店前、离店中和离店后。比如客人呼叫买单代表即将离开，属于离店前；客人起身走向餐厅大门属于离店中；离开店的视线范围后则属于离店后。这三个场景，餐厅都可以为用户体验做针对性设计，让他们更容易记住餐厅，这是“峰终定律”发挥作用的最主要环节！
< class="pgc-img">△图片来源：红餐网摄
19、唤醒体验
客人离开店以后，想要让这些曾经来过的消费者再次回头消费，就需要针对他们做唤醒体验。不过，我们也需要针对不同的用户设计不同的唤醒体验。
那些经常来的，很活跃的用户，以及针对那些来过一次就不再来的用户，在唤醒体验上肯定要有所不同，即便是送券，都要有所差别。哪些是为了带来客流？哪些是为了带来当下利润，这些都需要去做定向的思考和设计！
总 结
对于一家餐厅来说，消费者的“用户全生命周期”，大概就包含在上述19个体验里，餐饮人经常挂在嘴边的好服务，不是某单一环节的服务好就是好，而是需要各个环节都去做好体验，否则一个环节的体验出问题，整个链条的体验都失效。
峰终定律是餐厅接待MOT中非常重要的东西，所有做服务行业的创业者，都需要了解“峰终定律”，并参照这个定律，在客人的就餐过程中设计“峰值”或者“终值”，如果不匹配峰终定律，只是知道餐厅接待环节的各个关键节点，其实这对于提升用户体验上，也不会有太大的作用！
