2022生机大会#一、微笑
1．微笑面对每一天，以愉悦的心境迎接朝阳升起；
2．微笑面对每个人，以清朗的笑容温暖八方宾客；
3．微笑面对每件事，以宽阔的胸怀容纳喜怒哀乐。
< class="pgc-img">二、称呼
1．男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称女士，只有少数社会名流才能称“夫人或太太”；
2．对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；
3．不知道客人的姓氏时，可称“这位先生／这位小姐/这位女士”；
4．称呼第三者不可用“他／她”，而要称“那位先生／那位小姐”；
< class="pgc-img">三、打招呼
1．宾客到来要表示欢迎，宾客外出要道别；宾客晚归要道晚安；
2．对客人使用尊称，并能做到准确地以姓氏称呼客人；
3．宾客住店期间，随时相遇随时问候，要避免重复、机械的问候语言；
4．同事之间见面时应主动礼貌地问候对方；
5．遇到上级应主动礼貌地问好；
6．伏案工作人员，遇有上级或宾客进入工作区域时，应起立并礼貌问候。
< class="pgc-img">四、服务用语
1．欢迎语：XX(称呼)，欢迎光临／欢迎您来这里入住／欢迎您入住我们饭店；
2．问候语：XX(称呼)，您好／早上好／下午好／晚上好；
3．祝愿语：祝您生日快乐／祝您旅途愉快／祝您玩的开心；
4．告别语：再见／祝您一路平安／欢迎您再次光临；
5．征询语：我可以帮忙吗?／可以开始上茶吗?／可以整理房间吗?
6．应答语：好的／是的／马上就来；
7．道歉语：对不起/很抱歉，这是我们工作的疏忽；
8．答谢语：谢谢您的夸奖／谢谢您的建议／多谢您的合作；
9．问候礼：节假日或特殊日子，可做节日性问候，问候语的内容根据实际的需要合理掌握；
10．指路用语：请随我来／请这边走／请从这里乘电梯／请往左边拐。
< class="pgc-img">五、介绍
1．直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人；
2．在介绍两人认识时，要把被介绍的人介绍给你尊敬的人；把男子介绍给女子，把年轻者介绍给年长者，把地位低者介绍给地位高者，把未婚者介绍给已婚者，把儿童介绍给成人；
3．集体介绍时，特别是正式宴会上。如果你是主人，可以按照当时客人的座位顺序进行介绍，也可以从贵宾开始。
< class="pgc-img">六、握手
1．站立，在单手握时，施礼者与受礼者相距约一步，两脚立正，上体稍向前倾，肘关节微屈抬至腰部，目视对方伸出右手，四指并拢拇指张开，与对方相捏，同时伸出双手握手时，握住对方右手；
2．握手时要注视对方，面带微笑，顺致问候；
3．握手时间长短要根据双方的亲密程度而定。男子轻握住女士的手指部位即可(勿过指线)，且用力不可过大；
4．握手顺序应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，客人、年轻者、身份低者、男士要先问候，待对方伸出手后再握；
5．多人同时握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手；
6．握手时若戴手套，要先将手套摘下再握，女士的手套是服饰的一部分，可以戴薄纱手套握手。
< class="pgc-img">七、递送名片
1．递送时，顺序一般是：地位低者把名片递送给地位高者，年轻者把名片递送给年长者；
2．向对方递送名片时，应让文字正面对着对方，用双手同时递送或用右手递出；
3．切勿用食指和中指夹着递给对方；
4．在接收对方递过来的名片时，应用双手去接，接后仔细看读一遍，不可拿着对方的名片在手中玩弄或随便放入衣袋，更不能将对方的名片置于桌上然后再用别的东西压住。
< class="pgc-img">八、呈接物品
1．递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔及其它利器，要把笔尖及刀尖朝向自己，使对方容易接着；
2．同事间呈接物品时，态度友好，双手呈接；
3．切忌越过宾客身体递交物品；
4．接受上级或客人递给的物品时，应双手呈接。
< class="pgc-img">九、接听电话
1．在铃响两声内接起电话，先说“您好”，再报出本部门名称；对客服务岗位，报本岗位名称和本人姓名；接听电话时，星级酒店窗口岗位员工必须以英文报出身份；
2．谈吐自然，发音准确，语调柔和、亲切，使用普通话；
3．使用礼貌用语，问清对方姓名及事由；
4．准确完整地记录通话要点，简要复述一遍，通话完毕等对方挂断后，再轻轻放下话筒；
5．两部电话同时响，先接其中一个，向对方致歉并请其稍等，迅速接另一个电话；如需对方等较长时间，明确告知需要等候的时间或另约时间回电话；
6．当对方要找的人不在时，按其要求留言；
7．需要转接电话时，请对方稍等，然后拨号；如果未接通，向对方致歉，等会儿再转或把有关的电话号码提供给对方；
8．接到打错的电话，礼貌告知对方拨错了。
< class="pgc-img">十、拨打电话
1．礼貌问候对方，简明扼要地讲清事由，重要的地方要强调；
2．打完电话后，说“再见”，等对方先挂断，再轻轻放下话筒；
3．如果要找的人不在，可留言或请其回来后回电话，并留下自己的姓名及电话号码；
4．发现拨错电话，应向对方道歉。
十一、引领
1．步子不能太快，与宾客保持在三步左右的距离，两三步回顾一下，尽可能避免背对客人，应侧身45度，照顾宾客前行；
2．进门时先上前打开，用手按住，侧身站于门旁，微笑点头；等他人进门后，自己再进去，并轻轻关门，继续引领；
3．遇有电梯，让宾客先上或先下，并说“您请”；
4．引领中遇到熟人，可颌首致意或礼貌问候，但不能与其攀谈。
十二、送客
1．使用“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”等告别话语向离去客人致意；
2．如客人携带物品过多，应主动上前帮助，并及时提醒客人是否遗漏所携带物品；
3．结帐时请客人当面点清金额，并主动询问是否还有其它需求；
4．送客时走在客人的后侧，向前方伸手为客人指引门口或楼梯口的方向（手举的高度在肩膀和腰部之间）。
十三、指示方向
1．目视对方，用右手，手心朝上，大拇指自然张开，手臂略弯，目光随手臂方向移动，说“您请”；手臂高度与腰部持平；当用手指示方向不方便时，可做详细说明并用目光示意。
2．切勿对宾客指指点点。
十四、致意
1．要求目视对方，收颌含胸，面带笑容，头向前下方低15度-30度角；
2．在酒店内及工作区域与宾客及同事见面时应施致意礼；
3．对在远处的客人不便交流的情况下，应向客人点头、微笑致意；
4．交谈或接电话的时候，如有新客人到来，应及时向来宾致意，表示已注意到客人；
5．遇见客人正在与其他人交谈，可点头致意。
十五、助臂
1．下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；
2．助臂一般只是轻扶肘部，以左手助客人右臂，步速随客人而快而慢。
十六、日常行为
1．站立时不东倒西歪、倚壁而立，双手不交叉在腰间或抱在胸前。入座时不半躺半坐，前俯后仰，摇腿跷脚；
2．行走时不摇头晃脑，吹口哨，吃零食，嚼口香糖，随地吐痰，乱弹烟灰，乱丢果皮纸屑等不洁之物，不得将手插在口袋内；
3．不在客人面前经常看手表、传呼、手机，不高声辩论，大声争吵，高谈阔论，不拿手指或笔尖直接指向客人；
4．不在腋下夹任何物品；
5．不在人前剔牙、濑口、打哈欠、伸懒腰，挖鼻孔、掏耳朵，搔痒，打喷嚏，打饱嗝，修指甲，驼背耸肩，脱鞋等动作。
十七、同乘电梯
1．梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；
2．另一只手引导客人进入电梯；
3．进入电梯后，应站立于指示板前，为客人按上欲去的层数；
4．若中途比客人先离开电梯，就对客人说声“对不起”或“再见”；
十八、乘车礼仪
1．上下级同乘车时，下级应主动为上级开车门，请其先上，到达目的地后，下级应提前下车为上级拉开车门；
2．同事间一同乘车时，应遵守公共秩序，自觉排队，相互礼让；
3．上轿车时，要侧着身体进入车内，不可先把头部进入车内；
4．下轿车时，也应侧着身体，移动靠近车门，然后伸出一只脚踏在地面上，眼睛看前方，再以手的支撑力移动另一只脚，头部自然伸出，起身立稳后，再缓步离开。
十九、鼓掌
1．鼓掌是一种手势，表示对客人的欢迎或祝贺、感谢；
2．鼓掌时一般应用右手手掌拍左手掌心，但不可过分用力，鼓掌时间不可过长。
二十、与客人进行交流
1．热情、主动、耐心、周到、谦恭、对宾客表现出尊重与友好，目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；
2．与客人相距60到100厘米之间，不左顾右盼；
3．对客人的问询应圆满答复，任何时候不要说“喂”或“不知道”，没有听清楚的问题应及时请客人重复后再回答。
4．用心倾听客人谈话，眼睛自然注视客人面部，不要打断客人的谈话；
5．多使用“请，对不起，麻烦您了，谢谢您”等敬语，以示对客人的尊重。
二十一、对客人开展服务
1．要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，要表现出乐意为客人服务的态度，不能面孔冷漠，表情呆板，漫不经心；
2．坦然，自信，沉着稳重，做到话语轻，操作动作轻，取放物品轻；
3．同行至门前应主动开门，让客人先行。上下电梯按键时，一次轻触就可，不要连续按键；
4．对客人任何时间都要表现出关心，尤其在服务过程中发现客人有困难，要表示同情和理解，并尽力想办法帮助解决；
5．遵循五服务：站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务、主动服务。五有声：迎接声、问候声、送客声、致谢声、打扰客人致歉声；
6．三人以上对话，要使用互相都明白的语言，不可使用家乡话；
7．拣物时，不可弯腰曲背，低头翘臀，要使用蹲和屈膝动作，取拾物品时，可采用交叉式蹲姿或高低式蹲姿，以避免低头、弯腰、翘臀或双腿叉开。
二十二、楼道面遇客人
1．靠右边行，右脚向右前方迈出半步；
2．身体向左边转；
3．右手放在腹前，左手在指引客人前进的方向；
4．30度鞠躬并问候客人。
二十三、楼道遇到客人从背后过来时
1．停步，然后身体向左边转向客人，再向旁边稍退半步；
2．左手放在腹前，右手指引客人的前进的方向；
3．30度鞠躬并问候客人。
二十四、行走
1．抬头、挺胸、立腰，两臂前后自然摆动，上身保持正直；低抬腿，轻落步，目视前方；
2．步伐适中，不摇不慌；手臂摆幅一般在20-25度；
3．不可碰撞陈设物品，不可在吧台、前台等重要区域随意走动；
4．空旷地带靠边走；狭长地带（走道）沿中心行走；拐弯处走大迂回线；
5．遇客主动让行；给他人让路时，面向对方退至适当处，以方便其行进；
6．需他人让路时，向其道歉；别人为你让路后，向其致谢；
7．不超越一同行走的宾客，感到后面宾客行走速度快时应主动避让；
8．行走时应尽量避免在宾客面前及聚集的人群中穿行；
9．行走过程中应将见到的垃圾随手捡起，并放到垃圾桶中；
10．多人同行时，二人成行，三人及三人以上成列；
11．行走过程中，双手不得插放在衣兜内，口中不能吃零食，不能与他人大声喧哗；
12．在工作场所，不得奔跑、不得嘻笑打闹。
二十五、站姿
1．身体自然放松，抬头、挺胸、收腹，双目平视，面带微笑，下颚微收，双肩略微打开；
2．男员工站立双手背后，右手心握左手掌自然下垂，脚跟自然分开六至八厘米，脚尖呈85°张开，双脚基本与肩同宽，与客人交流或回答客人询问时，双手可自然下垂于身体前方，右手心握左手掌；
3．女员工站立，双手自然下垂于身体前方，右手心握左手掌，脚跟基本靠拢，脚尖呈60°张开；
4．站立时忌讳弯腰驼背，摇头晃脑，东倒西歪，依椅、门、墙等行为。
二十六、坐姿：
1．稳重、端庄、大方、娴雅；
2．正坐：臀部坐于椅子的前部三分之二处，沙发则应坐于二分之一处；上体保持正直，下颌微收，目光平视前方；两小腿垂直地面；男士两脚分开与肩同宽，两膝分开，女士两膝并拢，两脚后跟靠拢，脚尖张开30度；
3．伏案工作人员的坐姿：挺胸、立腰、收腹；肩平、头正，上身稍前倾；眼睛与笔尖距离约一尺左右，两肘之间距离约一肩半，两膝靠拢或稍许分开，小腿垂直地面；若坐的时间较长，两腿可适当调换；
4．入座时，右脚转向身体的左前方，左腿确定椅子的位置后坐下；
5．离座时，左脚向后拉半步后起立。
二十七、蹲姿
1．交叉式下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地左腿在后与右腿交叉迭，左膝由后面伸向左侧，左脚跟抬起脚掌着地．两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，身稍前倾。女士必须将腿靠紧，臀部向下；
2．高低式下蹲时左脚在前，右脚稍后(不重叠)，两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形式左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。
二十八、手势
1．在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手心向上，以肘关节为轴，指向目标，手掌掌心永远向上；
2．在介绍、引路、指示方向给客人时，切忌用一只手指指点；
3．在给客人递东西时，应用双手恭敬地奉上。
二十九、进房间（侧重于客房服务人员）
1．进房间前，服务员必须先敲门，应用中指关节缓缓而有节奏地进行，用力适中，每次敲三下(门铃次数相同，要二短一长)，听清客人答复或确信房间无人后方可进入房间，进后，无论客人是否在房间，都不应将房门关严；
2．敲门后，房间无人答话，但进入房间后发现客人在卫生间，要立即道歉，退出房间，关好房门；
3．如客人在房间，要立即礼貌地向客人征询是否可以进房工作或提供所需服务；
4．如发现客人正在睡觉或正在更衣，要立即道歉，退出房间，并关好房间。
三十、面部表情
炯炯有神，体现出热情、礼貌、友善，诚恳；服务人员在服务时，精神集中，注视宾客，走路，站立时双目平视，不左顾左盼。
忌讳：
1．俯视(表示歧视、轻慢)；
2．左顾右盼(表示心中有事、注意力不集中、满不在乎)；
3．瞪眼凝视(表示敌意、使宾客无安全感)；
4．乜斜着扫一眼或白眼(表示鄙夷或反感)；
5．正视逼视(表示命令、使宾客有压抑感)；
6．眼睑微睁，目光涣散(表示胆怯、疑虑、走神、疲惫、失意、无聊、无精打采，无工作热情)；
7．眼睛眨个不停或眯着眼看宾客(表示疑问、轻视，惊奇、看不清楚)；
8．不停地上下打量宾客(表示挑衅、怀疑、好奇，吃惊)；
9．只与宾客打招呼而不注视对方(表示不欢迎、不在乎)；
10．无视，即闭视(表示疲惫、反感、生气、无聊、心不在焉)。
原创保护，未经同意，请勿转载）
中华文明礼仪邦，饮食文化渊源长。
餐桌饭局勿随意，座次点菜有规矩。
一、 座次
尚左尊东是大纲，面朝大门为尊方。
主宾一左把位坐，尊次左右依次安。
主人请客提前到，门口亲迎客入场。
客人应邀随主安，自主挑座不礼貌。
如有领导来赴宴，亦可安排主人座。
二、点菜
1、谁点菜
时间允许待客到，点菜宾客菜谱传。
商务宴请有预算，档次选择要恰当。
宴请老板如在场，下属点菜胜领导。
宾客点菜要谦让，询问他人何忌口。
2、怎么点
菜品多少为适宜，通常一人一菜计。
倘若男宾比较多，点菜适当加点量。
男多菜品偏点荤，女多菜品偏蔬类。
有荤有素有冷热，忌讳雷同要全面。
菜肴贵贱看宾客，切忌点菜问价格。
3、点菜原则
中餐先冷后是热，随后主菜点心汤。
若是吃得有点腻，一道水果最后配。
中餐菜品请外宾，宫保鸡丁和饺子。
当地美食很适宜，餐馆特色首考虑。
四、饮食禁忌
宗教信仰饮食禁，马虎不得勿大意。
不吃猪肉穆斯林，佛教信徒少荤腥。
宾客如有健康故，点菜务必要照顾。
区域不同饮食异，口味偏好要顾及。
五、 吃菜
中餐宴席刚开始，热巾擦手勿擦嘴。
入席坐好勿动筷，应待主人示意来。
菜肴转到身前夹，夹菜从边不落沓。
用餐举止要文明，动手不碰左右邻。
吃菜禁忌叭啦响，喝汤不做咕噜声。
剔牙餐巾掩住嘴，主人示意方离席。
六、 喝酒
宴席饮酒学问多，长辈领导优先喝。
敬酒务必要站起，双手举杯眼神正。
谦逊酒杯比人低，敬酒最好按顺序。
敬酒不要随便敬，可以多人敬一人。
如果你是大领导，才可一人敬多人。
敬人喝酒自己先，喝完说句你随意。
国是礼仪大邦，古往今来，饮食礼仪在中国文化中占有极重要的位置。谈到饮食礼仪，很多人都有过这样的经验，在一些聚会上由于的餐饮礼仪知晓度不足而导致一些错误的行为发生。往往这些情况的发生，都是由于我们不够了解我国的“饮食礼仪文化”。
< class="pgc-img">中国餐饮礼仪
- 中国宴饮进餐礼仪
汉族传统的餐饮礼仪，有这样一套程序：主人折柬相邀，临时迎客于门外。宾客到时，互致问候，引入客厅小坐，敬以茶点。客齐后导客入席，以左为上，视为首席，相对首座为二座，首座之下为三座，二座之下为四座。客人坐定，由主人敬酒让菜，客人以礼相谢。席间斟酒上菜也有一定的讲究：应先敬长者和主宾，最后才是主人。宴饮结束，引导客人入客厅小坐，上茶，直到辞别。这种传统宴饮礼仪在我国大部分地区保留完整，在不少的影视作品中也多有体现。在西方，一般说来，面对门的离门最远的那个座位是女主人的，与之相对的是男主人的座位。女主人右手边的座位是第一主宾席，一般是位先生，男主人右边的座位是第二主宾席，一般是主宾的夫人。女主人左边的座位是第三主宾席，男主人的左边的座位是第四主宾席。
在进餐时，请客人中长者先动筷子。在夹菜时少取，远者少吃。吃饭时勿出声，喝汤亦然。喝汤用汤匙喝，不宜把碗端到嘴边喝，汤太热时凉了以后再喝，不要一边吹一边喝。吃饭时不可使劲咀嚼脆食物，发出很清晰的声音来，这种做法是不合礼仪要求的，特别是和众人一起进餐时，就要尽量防止出现这种现象。
< class="pgc-img">餐桌礼仪
- 中国宴饮的饮酒礼仪
饮食是拉近人与人之间距离最好的东西,然而餐饮礼仪却是人们拉近关系的桥梁。除了吃食，饮酒在中国也有相应的礼仪。对饮酒礼仪而言早在西周时代中国就已经开始。时、序、效、令这4字就很好的概括了中国的饮酒礼仪。饮酒要遵循严格的时令，要尊礼、适量，不能随心所欲。例如：主人敬主宾，陪客敬主宾，主宾回敬，陪客互敬，这其中关键之处，莫过于宾客绝不能喧宾夺主乱敬酒，这样显得既不礼貌，也不尊重主人。
< class="pgc-img">饮酒礼仪
1.敬酒时的语言
在宴会上敬酒时的语言，不要说叫对方下不来台的话，这样很不礼貌，尤其是说您一定要喝下这杯，不然不给面子，这样对方会很为难，对你的印象也会很不好。
< class="pgc-img">敬酒说话礼仪
2.敬酒姿势
在你提议干杯时，自己要先站起来，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶其杯底，这样显得有礼貌，然后你要面含笑意，目视敬酒的人，对你想要祝福的人说几句祝福语。
< class="pgc-img">敬酒姿势礼仪
3.拒绝他人斟酒不可为的行为
如果自己不想喝酒千万不要耍小聪明，特别是不要在他人为你斟酒时又躲又藏和用手挡住酒瓶更不要敲打东西，倒扣酒杯，偷偷倒掉已经倒好的酒，这样都是很不礼貌的行为。
< class="pgc-img">斟酒礼仪之 不可为
4.斟酒礼仪
还有就是在大家倒酒的时候要面面俱到，对于每一个再坐的人要一视同仁，绝对不可以有挑有拣，给别人倒酒时给自己少倒甚至不倒，这样很容易让人反感。
< class="pgc-img">斟酒礼仪需注意
5.敬酒时的礼仪：
? 在别人给你倒酒或敬酒的时候，要马上站起来，略微的低一些头，表示敬意，喝酒的时候要看对方喝多少，尽量做到和敬酒的人喝的差不多。
< class="pgc-img">斟酒礼仪
想要了解更多关于中国古今餐饮礼仪，请关注我们“吃性不改”吧！
