告让我们不得不注意，当你的消费者越来越"不含蓄"，而表现出明显的喜好厌恶倾向，你需要了解每一条评价背后的真相，并去花时间了解你的消费者。

近日，美团点评研究院联合中国消费者报共同发布《2017年生活服务业消费满意度报告》， 全面分析了过去的一年中消费者对生活服务各行业的满意度情况，真实地还原了消费者评价中满意度、好评率、差评重灾区等关键信息。

读这份报告你可以了解：

1、优质评论为消费者提供客观的决策参考

2、1星差评率同比去年上升1个百分点

3、消费者评价不再模棱两可，喜好厌恶倾向明显

4、餐饮1星差评率4.3%：到店餐饮口味占第一，而外卖及时配送占第一。

以下为相关报告

在消费升级的大背景下，消费者对于消费体验有着更高的要求。

整体满意度：消费体验要求变高

报告指出，消费者对生活服务业5星好评率下降，整体生活服务业1星差评率同比去年上升1个百分点。

消费者评价不再模棱两可，而是表现出明显的喜好厌恶倾向。20岁以下的年轻消费者1星率高出平均水平0.7个百分点，5星率则高出7个百分点。

这种情况下，商家不得不花心思去搞定小年轻。

区域：南北方评价差异大

评价呈现出区域发展不平衡的特点：5星好评主要集中在一二线城市，1星差评多集中在西北的三四线城市。

南北方消费者1星差评率基本相同，可见消费者对于差评的认知较为一致;但在好评方面，存在地区差异，这可能和南北方文化差异有关。

据分析，一二线城市由于有大量优质供给，生活服务基础设施较为健全，5星好评率相对较高。三四线城市可能因为优质供给不足而导致消费者差评率高。

差评重灾区：你该从哪下手

数据报告在“品类特征”里显示，餐饮差评三大重灾区:粥店、茶餐厅、客家菜，菜品分量少、味道差、上菜慢、服务不好成为消费者最不满意的方面。

在地域特征中，1星差评主要集中在西北地区，西北地区整体差评率较高。差评TOP5城市中，西宁、银川、兰州位列前三，这可能和西北地区优质供给不足有关。

但是，经济相对发达的广东地区差评率也很高。1星差评TOP10城市中，东莞、深圳、佛山、广州4个城市均上榜，可能的解释是，经济发达地区的消费者对当地服务、品质的要求标准会更高，所以差评率也较高。

好评指南：口味环境孰轻孰重

在商户特征中显示：商户人均价格和其5星好评率呈现U型分布，100元以下和500元以上的商户5星好评率均较高。

而在5星好评指向中看到：到店餐饮中，口味占第一，其次是环境、服务，而外卖5星率指向中，及时配送占第一，其实是口味、包装。

（以上数据来源：美团点评研究院）

相关背景：

消费者良好的消费体验的背后离不开完善的制度保障。据悉，历经十多年的打磨，美团点评逐步建立起一套完善合理的评价体系，通过适当的积分机制来驱动用户生产高质量的原创评论内容，优质的评论辅助其他消费者进行合理的消费决策，为优质商家引流获客，促进商户进行服务升级，并通过严厉打击炒信等行为促进行业公平公正。目前平台累积了13亿条用户评分评价数据。

优质评论为消费者提供客观的决策参考

随着经济的快速发展和互联网的应用，消费者的消费场景逐渐多元化，并且快速切换，陌生消费场景所占的比例越来越多，美团点评的评论和商户信息给用户消费决策提供了有效参考，辅助其在短时间内做出正确决策，降低试错成本。

希望以上数据能帮您在经营中做参考，

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后台回复关键词“评价报告”，可查看报告全文。

环境不景气，最近很多的行业报道都充满了负能量，搞得餐饮人忧心忡忡。

红餐认为，大环境不好既成定局难以改变，餐饮人与其惶惶不可终日，不如多花点时间了解消费者究竟在关注些什么，顺应大势谋发展。

消费者就餐时最关注什么？2019年餐饮怎么做才更受消费者欢迎？

红餐（ID：hongcan18）研究了10000+条消费者在大众点评、美团、微博、饿了么等平台上发表的热评，得出了一个基本的消费风格画像，供餐饮老板们决策时参考。

1 吃什么不重要，怎么吃才重要！

红餐（ID：hongcan18）调查发现，“开心”“快乐”“幸福”“享受”“满足”等带有情感情绪的词语，已经成为消费者点评的高频词汇。

△消费者点评示例

这意味着，消费者的吃喝变得越来越“有态度”，吃饭不再仅仅是为了果腹，社交、休闲、表达自己的态度也成为重要意义。因此，“吃什么”正在变得不那么重要，“怎么吃”越来越重要。

从点评来看，消费者追求的是就餐的全方位体验感，包括以餐厅环境、菜品摆盘、菜单设计为主的视觉体验，以口味为主的味觉体验，以背景音乐为主的听觉体验，以及以气味为主的嗅觉体验，涉及这些方面的点评描述非常多。

在各类体验当中，视觉体验最受关注，越好看的餐厅越让消费者乐意在社交网络上秀出来，以彰显自己的品位。

△消费者点评示例

以网红餐厅为例。从网红餐厅始祖赵小姐不等位，到风头盛极一时的黄太吉煎饼，再到最近的泡面小食堂，消费者一边抱怨网红店不好吃，另一边还是前赴后继地去网红店“打卡”。网红店火一批倒一批，却始终生生不息，并不是因为出品有多好，而是因为满足了消费者对氛围、环境以及社交认同的需求。

△注重颜值的网红店

红餐点评：

社交网络改变了年轻人吃饭的逻辑，也改变了餐饮市场的竞争格局。

美团点评营销研究中心发布的《美团点评2018年度大众消费趋势洞察报告》也映证了这一趋势。

该报告数据显示，2018年社交餐厅搜索量同比提升579%，有就餐气氛的餐厅标准浏览量年同比增幅达600%，网红餐厅的搜索浏览量年同比增长404%。评论方面，提及“网红”“喜提”“打卡”“拔草”的年评论量年同比增长了171%。

过去，做餐饮只要做好口味，如今，餐饮服务需要全方位发展，包括改造店铺环境，延展出更多场景；学习食物摆盘和造型；注重餐厅音乐和气味的运用；学会利用社交平台营销宣传等。

2 遭遇食安问题绝不罢休！

在这个吃饭看口碑、评价的时代，一条差评足以影响一家店的生意。

什么情况下消费者一定会给差评？

红餐（ID：hongcan18）调查发现，消费者给出的差评中，出现频率最多的10个词条分别是“不干净”“老鼠”“异物”“拉肚子”“脏”“贵”“不好吃”“垃圾”“难喝”“再利用”。

△消费者点评示例

可以看出，差评高频词大都是针对安全卫生。遭遇食品安全问题时，消费者通常会写下差评，并且言辞都比较激烈。差评重灾区主要是火锅、小吃快餐和饮品。随意翻一家火锅店的点评，几乎都有含上述词条的差评。

近年来，从“吃得饱”“吃得好”到“吃得放心”，消费者对食品安全的重视度与日俱增，食材是否新鲜、来源是否正规、制作过程是否环保卫生、是否使用添加剂等，成为大家评判一家餐厅好坏的重要标准 。

△消费者曝光喜茶喝出透明套

此外，在发现食安问题时，消费者的维权意识也在明显提升，餐饮商家已经不能再抱着“糊弄”的心态。从海底捞“老鼠门”“苍蝇事件”，到前不久发生的喜茶喝出透明套事件，每一个事件都是消费者站出来维权，而后闹得沸沸扬扬为大众所知。

红餐点评 ：

目前，大多数餐饮企业对食品安全的检测和维护仍然依赖人工，手段非常落后，稍不留神就会出问题。

未来，随着消费者对食品安全的越来越重视，餐厅老板必须逐步减少对人工的依赖，运用技术手段，完善与食品安全相关的各种制度，最大程度避免食品安全隐患。

比如制定严格的产品标准和完善的餐厅操作标准系统，保障食材、加工、包装、储藏等每个环节规范化 ；加强日常的监管和维护等。

3 要吃就吃最正宗的！

餐饮要不要坚持正宗，一直是业内争论不休的问题。有人说，餐饮不正宗就是死路一条，反对的声音则认为，强调“正宗”是餐饮业最大的误区。

从消费者的角度来看，正宗还是有必要的！在我们收集的众多消费者评论中，“正宗”“地道”“特色”等词汇在火锅、小吃以及各大菜系餐厅中频繁出现。

△消费者点评示例

从点评来看，消费者眼中的“正宗”“地道”“特色”，通常和制作工艺、食材（包括调料等）、老板身份三大要素关联在一起 。很多人追求正宗，无非就是追求传统的工艺以及原产地的新鲜食材。

近年来很多“苍蝇馆子”爆红，它们地理位置偏僻、没有服务、没有环境，仍然有众多追踪而至的消费者踏破门槛，往往就是因为老板的手艺正宗，比如上海的“阿大葱油饼”、杭州的网红四川饭馆“大四川”等。

△阿大葱油饼

再比如，很多主打川渝火锅的餐厅会为了吸引消费者，下大功夫从火锅原产地采购食材和调味料，还原最正宗的川渝味道。

“正宗”“特色”之所以是很多年轻消费者的追求，原因主要有两个，一方面，各地的特色美食通过互联网得到了广泛传播，没吃过的人被“种草”后热衷于“拔草”，还要拔最“根正苗红”的；另一方面，在餐饮业最发达的一、二线城市，外来人口非常多，他们离开家乡漂泊在外，寻找家乡的味道成为一种情怀。

红餐点评 ：

得益于此，去年餐饮市场上涌现出很多热门的小吃，比如锅盔、猪蹄等；一些主打地方菜系的餐厅发展得也非常不错，比如主打徽菜的皖厨。

未来，特色小吃、地方小众菜系仍然会有巨大的发展空间。想在这些领域掘金的餐饮老板，正确的姿势是坚持“正宗”“地道”“特色”。

如何突显“正宗”？除了出品、工艺外，通过“造景”营造身临其境的氛围也十分重要。比如，皖厨通过设置“一店一景一主题”，加深消费者对徽文化主题的体验和领会，以徽文化入餐，重塑徽菜价值。

4“少年养生 ” 不是闹着玩的！

“少年养生”已经成为社会讨论的热点话题。

第一财经商业数据中心发布的《2018生活消费趋势报告》显示，“少年养生”已成趋势并愈演愈烈，就连95后对健康养生的热情也在逐年攀升。

目前来看，健康养生观念已经被消费者带进餐饮消费领域 。

《美团点评2018年度大众消费趋势洞察报告》显示，2018年养生美食搜索量年同比增幅345%，沙拉等轻食搜索量年同比提升187%，高蛋白饮食搜索量同比增幅达1486%，纯天然天然无公害食品搜索量同比增幅104%，全麦食品搜索量年同比增幅118%。

△备受欢迎的gaga鲜语“鲜果茶+轻食”

与此同时，“健康”“营养”“减肥”等成为消费者好评的高频词汇。反之，“太油腻”“发胖”“太辣”“高热量”“不健康”则成为差评的主要原因。

△消费者点评示例

红餐点评 ：

随着健康意识的崛起，辣味的关注度直线下降，反之，甜鲜口味崛起。

以上海为例，2017年川菜门店数量减少了近3500家，2018年的一项调查显示，以江浙菜、粤菜为主的清淡菜系已经占据了上海餐饮的半壁江山。

此外，“健康、养生”成为消费者的新口味，也让轻食餐厅迎来了发展机遇。

具体表现在，众多轻食品牌获资本青睐，比如主打“轻食+果茶”的gaga鲜语，2018年获得了1.8亿元人民币融资；与此同时，各大品牌如瑞幸咖啡、德克士、肯德基、吉野家等也纷纷加码该品类。

5 好吃还是根本！

讲了这么多点，好像漏了最关键的一点，好吃！

如果说上面提到的“满足”“正宗”、健康”等词条是高频词，那么“好吃”就是词霸，长期霸占各大品类餐厅的热评榜。

一家餐厅要想得到总体五星好评，必须得有“三好”，口味好、环境好、服务好，而口味的排名高于环境和服务。总的来看，无论是火锅、小吃、烧烤，还是日料、川菜、湘菜，“好吃”还是消费者心中的硬道理，“好吃”才会被“推荐”“种草” ！

△消费者点评示例

当然，影响一个人对口味的判断的因素很多，地域、心情、场景、饥饿程度等。我们经常看到，同一家餐厅有人说不好吃，也有人说好吃，消费者到底是怎么定义“好吃”的？

调查发现，在“好吃”的相关点评中经常会出现“是我吃过的最好吃的XX”“比XX家好吃多了”“跟我在XX（某地）吃的一样好吃”这样的句式，如此看来，在消费者眼中，“好吃”更多是一个相对概念，没有特定的标准。

红餐点评：

有段时间，“好吃不重要”等言论甚嚣尘上。其实长远来看，好吃还是硬道理。餐厅只有做到了“好吃”，才能吸引回头客。

然而好吃并没有特定的标准，餐厅该怎么办？

红餐（ID：hongcan18）专栏作者龚伟曾就这个问题为餐厅支过不少招。比如，做产品前先做好客群定位，抓住目标群体的“好吃”，而不是迎合所有人；将“好吃”概念具体化成卖点 ，如强调工艺、食材、特色等，以独特性来说明“好吃”；针对不同人群做好口味细分；调动氛围、颜值等。

结语

了解顾客，是餐厅长久发展的关键。为此，红餐（ID：hongcan18）站在消费者的角度，总结了5个消费真相。这5个真相，其实也是市场消费的5个趋势。

逆势而为，勇气可嘉，但终究不如顺势而为来得事半功倍。能够提早洞察趋势，并且把握住趋势，首先就成功了一半。

餐饮的人都希望顾客消费后能餐饮五星好评，还希望顾客经常能再来餐厅消费，其实方法很简单，只是很多人没有重视，更多是没有坚持，餐厅做好菜品质量，更多是服务，这里推荐8个方法，简单，成本低，关键是见效快：

1，餐厅小吃和纸巾不要收费；

2，跟小孩说话的时候要蹲下身子；

3，跟老人说话的时候要稍微的弯一；

4，不要让小孩老人孕妇坐在我们的上菜；

5，顾客叫你的时候，不要说稍等一下，要说马上来；

6，顾客没开封的酒水主动帮他退掉；

7，给抽烟的男顾客送他一个精致的打火机；

8，顾客出门时无论多忙，都需要安排有人点头微笑说声谢谢送行。

其实这8个方法，特别是最后一条很多餐厅没有做到，认真看附近生意好的餐厅，其实顾客享受的是服务和态度，好坏之间，只是顾客一念之差。

如果你还是无法理解以上餐厅经营，欢迎在线回复，或关注尚膳若水，随时给你提供免费建议，也可邀请尚膳若水到你的餐厅考察，给你更专业的意见！