话是一门艺术，尤其体现在接人待客方面，酒店人每天面对形形色色的客人，更是要有高情商的说话技巧，本文就分享一些对客交流的说话之道，希望可以帮助到酒店人。

一、酒店人说话的11种方式

1、不要再说“对不起“，而要说“不好意思”

对于客人的问题，有些服务员开口就喜欢说"对不起，我马上/很快……”。请注意，“对不起”一出口就好像是你自己的错了，"不好意思"就没这个含义在里面，千万不要随意担责。"不好意思"在心理暗示上绝对没有"对不起"来的那么强烈。

2、不要说“请稍等”，而要说“马上就办”

冷静、迅速做出这样的回答，会令客人直觉你是名有效率、愿意为他服务的好员工。相反，如果只说“请稍等”，这是一种犹豫不决的态度，只会惹得客人不高兴。记住说“马上就办”，不说“请稍等”。

3、千万不要说“不知道”

客人问了你某个问题，而你不知该如何做答，千万不可以说“不知道”，而是“让我再认真的想一想，很快我会给您答复，好吗？”

必要时加上一句“我立刻为您询问我的同事”，此法不仅暂时为你解危，也让客人认为你在这件事情上很用心。

4、不要对客人说“NO”，要学会“反”话“正”说

将反话正说，就是要讲究语言艺术，特别是掌握说“不”的艺术，要尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的意思。

例如，用“您可以到那边去吸烟”，代替“请不要在这里吸烟”；“您的房间马上就收拾好”，代替“对不起，您的房间还没有收拾好”。

在必须说“NO”时，也要多向客人解释，避免用钢铁般生硬冰冷的“NO”字一口回绝客人。

5、不要说“问题”或“麻烦”的字眼，而是“我们可能遇到了棘手的情况……”

当你获知重要的事情出现了棘手情况，如果立刻向客人通报这个坏消息，就算你再如何花言巧语，也只会让客人怀疑你酒店的素质或危机处理能力，也许会让客人感到更加反感和愤怒，甚至把气出在你头上。

此时，你要注意控制自己的情绪，与客人沟通时要从容不迫，不慌张，不要说“问题”或“麻烦”的字眼。

要婉约的传递坏消息，让客人觉得事情并非无法解决，以“我们”、“咱们”的语言拉近与客人的距离，站在客人的角度，与客人一起面对问题，找出解决方法。

6、表现出赞美别人的素质

如果你想赞赏你的客人，那就抓住与客人聊天的机会，在客人心情不错的时候，对他的想法脱口而出“您的主意真不错”，这会让客人觉得你本性纯良、富有团队精神，因而另眼看待。

7、说服客人同意：这事没有您支持不行！

有件棘手的事情，你无法独立完成，需要眼前这位客人的谅解，并需要客人出手帮助。做法很简单，你需要在合适的场合下，给足客人面子，用赞扬的语言感谢其长期以来的支持，并保证他日必定回报等等。

客人为了不负自己在这方面的名声，通常会答应你的请求。你的一句“这事没有您的支持不行！”真是一字千钧。

8、不着痕迹地重视客人

我了解这件事很重要，请等我们先查一查手头上的工作，把您的事情按最重要顺序优先排列。这样说，客人才不会感到厌烦。

首先，强调你明白客人对这件事的重要性，然后询问客人意见并请求指示，把原有工作排出优先顺序，不着痕迹的让客人知道你的工作量其实很重，但仍然把客人的事情摆在第一位，让客人感到自己受到重视。

9、恰如其分的与客人聊天

当客人独自一人你又恰巧在旁边时，为了避免客人的无聊等候和冷清尴尬的局面，你需要跟你的客人进行沟通和聊天，这也是一个让你能够赢得客人好印象的绝佳时机。

但说些什么好呢？每天的例行公事，绝不适合在这个时候被搬出来讲，谈天气嘛，又根本不会让客人对你留下印象。

此时，最恰当的莫过于一个跟酒店有关，或问一个客人都关心又熟知的问题，他如果滔滔不绝的诉说心得的时候，你不仅获益良多，也会让他对你的求知上进之心刮目相看。

10、承认疏失但不引起客人不满

犯错在所难免，但是你陈述过失的方式，却能影响客人心目中对你的看法。勇于承认自己的疏失非常重要，因为推卸责任只会让你看起来就像个讨人厌、软弱无能、不堪重用的人。

不过，这不表示你就得因此对每个人道歉，诀窍在于别让所有的矛头都指到自己身上，坦诚却淡化你的过失，转移众人的焦点。这句应该是不错的：“是我一时失察，不过幸好……”

11、面对批评要表现冷静

面对客人的纠正或批评时，不要将不满的情绪写在脸上，更不要向客人解释你的行为，即便过错方不在你，也要把“理”让给客人。

此时，谦恭、沉着、冷静的表现令你看起来更有自信、更值得人敬重，对待出现的问题要让客人知道你并非一个刚愎自用、或是经不起挫折的人。记住这句：“谢谢您的建议，我会认真考虑。”

二、与客人交流的8个禁忌问题

在对客交流过程中，有一些问题是禁忌，不要轻易提及，不然很容易引起客人不适或反感。

1、有关客人的年龄、体重，尤其是女性的年龄、体重方面的问题

2、有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题

3、有关客人的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题

4、有关客人身体残障和缺陷的问题

5、有关客人馈赠礼品价值方面的问题

6、有关客人信仰的宗教忌讳方面的问题

7、有关客人民族习惯与内俗忌讳的问题

8、有关客人国家政治敏感或令其屈辱性的问题

三、对客沟通中的5类用语表达

1、十四字礼貌用语

您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。

2、应答语的使用

当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。

3、征询语的使用

我能为您做点什么？

对不起，您可以说慢一点吗？

如果您不介意，我可以………？

您喜欢……吗？

您喜欢……还是……？

我可以……吗？

您愿意……还是……？

对不起，打扰您一下，请问……？

您看，这样……可以吗？

请问您还需要点什么吗？

4、道歉语的使用

在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。

道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感。

道歉不可过分自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。

道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。

5、告别语的使用

告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。

当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。

当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。

当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，女士（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去……了，谢谢您，再见”等。

文章来源：本文整理自携程酒店大学。

把人的嘴列入职业素质考核的内容之一，是基于现在各行各业都在极力地推行员工的言行规范。“言”说到底就是怎样与各种人说话。在计划经济时代，很多单位对新员工“言”的考核还处于盲区阶段，因而培养出了一批批力不从心笨嘴拙舌默默无闻任劳任怨的“实干家”；现如今，在让员工如何“张嘴说话”方面虽然花了很大气力，但却未给很多单位效益上带来太大的惊喜，而究其因，问题仍然出在员工的嘴上。员工的嘴出了什么问题呢？三个字——“乱说话”！

试想，如果一个团队出现了员工因管不好自己的嘴而乱说话的现象，那岂不打乱了团队整体工作部署和工作秩序？以服务业为例，我们就经常看到服务员把自己的情绪带到工作中，出现在客人面前乱说话现象。可以想像，一个“拒人于千里之外”的面孔，他能给客人带来什么样的好话呢？

我就经历过这样的尴尬事。去年年终我的一个老朋友因公司效益不错而得了不菲的奖金，便约请几个哥们儿弟兄去一家刚开业不久的餐厅“海吃海喝”。

乍一看，这家餐厅门面既具特点也足够气派。甭管进不进去，过往的行人经此都会不由自主地驻足片刻，留下啧啧之羡词。可想而知，这家餐厅老板为其花了多大的心思！

虽然价格不菲，但算一算打折允诺，大家觉得还是挺划算的。席间，老朋友让服务员上点儿生抽。一会儿，小姐来了，端上来的是一碟生葱。老朋友一看，错了：“我要的是生抽，不是生葱！”那小姐一边拿回生葱，一边嘟囔了一句谁也听不清楚的话。老朋友正要发作，被坐在旁边的我拉住了。我附着他耳朵说：“看她那脸，八成是跟谁刚生完气。算了算了。”

又过了一会儿，还是那个小姐，她刚把碟子放在桌子上，贪吃的我就急不可待地夹起一块软炸里脊往碟里蘸去。没等那小姐走远，我就夸张地叫起来了：“这是什么呀，生醋？”

在大家的一阵爆笑中，老朋友又把那个小姐叫了过来：“我再重复一遍，我们要的是生抽！你一会儿生葱，一会儿生醋，怎么回事？”

你猜那小姐回敬了一句什么？“是你的普通话说不清楚。”

这下可麻烦了。我的老朋友毕业于北京广播学院。

“我没工夫跟你理论，叫你们领班过来！”老朋友的脸涨得比小姐的嘴唇还红。

不一会儿，一个穿着一身全黑职业装的“大小姐”过来了，一看就是领班的模样。

领班毕竟是领班，她一边面带三分笑地道着歉，一边给我们每个人分发了一张名片。都赖我嘴痒，插了一句话：“我们一进来就发现这个女服务员摆着一张臭脸，偏偏是她管我们这桌，真是晦气！”

领班道：“哦，她刚刚被我们经理训了一顿，心情不好，各位就请多包涵包涵；再说了，您几位是来吃饭的，又不是来挑小姐的。”

一个哥们儿站了起来：“这话听起来怎么比刚才还别扭？您的意思是因为我们不是来挑小姐的，所以挨过训的女服务员就有理由给我们摆一张臭脸了。是吗？”

“我不是这个意思。”

“那您刚才那话是什么意思？”老朋友也站起来了：“我还以为你是真来道歉的，没想到你是退一步进三步地伤害我们。连领班跟客人说话都带着刺，你们餐厅工作人员的嘴真是训练有素呀。”

“你们理解错了。”领班继续辩解道，“我是说她刚刚挨训，你们也理解理解她的心情。”

我说：“刚挨过训的服务员就不该让她来上岗。”

领班说：“如果上岗前我们全体服务员挨经理一顿训，我们都不来上岗，这餐厅还开吗？”

老朋友猛地一拍桌子：“又把问题抛给咱了。算了，这顿饭别吃了，后面的菜也别上了，咱换个地儿吧。”

从此，我们这一圈的人，无论谁做东请客，再也没有往这家餐厅想过。

当然，我并不是说服务行业对客人就应该低三下四地说话。我只是想在这里提醒那些尚未注意到员工语言素质训练的单位，如果你其他方面都做得很好，而忽略了这一环节的投资，大有可能会导致你的手下在客人或客户面前任着性子胡来。大家都明白服务质量是创收的根本这个道理，而保证服务质量的一个重要前提就是员工待客的用语。怎样提高员工待客用语能力呢？

还是那句话：该说的说，不该说的不能说。一般而言，诚恳的、善意的、礼貌和赞许的、谦让的话语应该多说；而恶意的、虚伪的、无礼的、贬低的、强硬的语言就不应该说。俗语说得好：“人上一百，形形色色。”在客人或客户当中，不明事理者也不乏其人。越是在这种情况下，真正训练有素的员工就越能用机智的语言化解矛盾和冲突。如果你的员工对着不好伺候的客人或客户说“你这个人怎么这样不讲理”之类的话，说明这个员工的嘴质差，不会说话；如果服务出了差错后不是忙着向客人解释、道歉，而是为自己的差错找理由，说明这个员工嘴德差。强调理由无异于是找借口。如上所举的餐厅遭遇即可证明。

服务行业的员工除应接受基本的语言训练，还应结合本行业的性质，准备一套相关的待客迎言送语模式。优秀服务员李淑贞就有一套很具人性化的迎言送语，其奥妙，就在于视对象的不同而致以不同的语言——

知识分子进店，李淑贞迎上去说：“同志，您请这边坐。来个拌鸡丝或溜里脊，清淡利口，好不好？”

工人同志进店，李淑贞这样讲：“师傅，您想吃过油肉，还是氽丸子？”

乡下老大娘进店，李淑贞这样欢迎：“大娘，您进城里来了，趁身子骨还硬朗，隔一段就来转转，改善改善生活。您想尝点啥？”

这就是职业素质：端什么饭碗从什么角度说话，并依服务对象的不同致以不同的迎言送语。

对上述李淑贞的三种范例，我们大抵可以做这样的理解：对知识分子，用语文雅、委婉；对工人同志，用语直接、爽快；对乡下老大娘，用语则通俗、朴实。这就恰到好处地适应了不同对象的不同爱好和文化修养。然而当今中国又有多少个李淑贞呢？身在服务行业，应该懂得这样一条道理：一张嘴既能揽客，也能轰客。