何设计单店运营流程化和标准化，这篇文章与你共同学习

1．流程化与标准化的概念

《企业再造——经营革命宣言》中提出的一个概念，指“企业为达到期望的管理或业务目标，在一定输入资源的基础上，通过明确的组织、人员执行并产生特定输出结果的一系列管理或业务活动”。

企业任何输入输出过程都可以看作流程来管理。流程管理也是一种过程管理，通过计划、组织、控制，对业务实践的关键结点进行有效管理和控制。

业务流程包括很多方面，如财务的业务流程、采购的业务流程、销售的业务流程、计划的业务流程、生产的业务流程等。

标准化就是将某项工作的具体操作程序进行明确并将具体的标准进行量化。

所谓标准，在这里有最优化的概念，即不是随便制定的，而是经过不断实践总结出来的在当前条件下可以实现的最优化的操作程序或规则。

当然，对有的特许经营单店如餐饮业来说，要解决产品标准化的问题，除了通过业务流程和制作程序标准的制定，还需要借助工业化生产的方式，通过机器化和设备化的手段来实现标准化，麦当劳、肯德基等西式快餐及中式快餐真功夫等，就是这方面的典范。

2．流程化与标准化管理的意义

（1）有利于特许经营体系的商品和服务质量控制。

特许经营模式要求特许经营体系中的每个单店在一定范围内的商品或服务是统一的标准。

而特许经营体系的特征在于，一方面单店的一些日常工作的基本作业程序相对比较稳定；另一方面各个单店的人员由于不同的成长经历、性格、学识和经验，可能操作的方式和步骤各不相同，即使操作方式和步骤相同，但做每件事的标准和度仍会有一些差异。

因此，必须通过流程化和标准化固定工作程序、量化和规范细节。这样每位员工都可以按照流程和标准的相关规定来操作，不会出现大的失误。即使出现失误也可以很快地通过检查发现问题并加以改进。

如“微笑服务”，“露出8颗牙齿”就是微笑，这样就将细节进行量化和规范了。

通过这种流程化和标准化的方式，特许经营企业就能够使每个单店的商品和服务质量基本维持在同一水平。

（2）有利于单店复制和特许经营单店快速发展。

在本书的前面提到过，特许经营的一个重要原则是3S原则，即简单化、标准化、专业化。流程化和作业标准化，是实现3S原则的具体手段和方法。

通过流程化和标准化的设计，使复杂的工作变得简单而容易掌握，使单店的复制变得容易，从而能促使特许经营企业快速扩张。

（3）有利于提高特许经营体系的效率和效益。

由于流程和标准本身也是在实践操作中不断进行总结、优化和完善的产物，在这一过程中积累了许多人的共同智慧，因此相对比较优化，能提高工作的效率。

同时，流程和标准保证了日常工作的连续性和相关知识的积累，也无形中为特许经营企业总部和单店节约了一些管理投入成本。

3．单店运营流程化设计

（1）业务流程的层次与分类。

单店流程由若干个工作任务构成，而工作任务又由若干个工作步骤构成，工作步骤则由若干个工作动作和标准构成，它们之间具有严格的层次逻辑关系。

在特许经营单店中，向客户提供商品或服务的流程是主流程，主流程一般包括采购（订货）、销售等，其余的如财务管理流程、行政管理流程、设备管理流程、人事管理流程等，因向主流程提供支持从而成为单店的辅助流程。

如图是某餐饮特许经营单店的业务流程层次。

（2）业务流程图的绘制。

将单店的各个业务流程绘制成流程图，能够使各项工作的顺序和步骤及所涉及的岗位或角色一目了然。

流程图通常采用矩阵式的绘制方法（如图表），即横坐标表示与流程有关的岗位或角色（如顾客、供应商等）的名称，纵坐标是时间顺序，即先做何事，后做何事。

流程图的图示不要太复杂，一般可只用三种图形：

第一种图形——椭圆，只表示开始和结束两个节点；

第二种图形——矩形，表示任务；

第三种图形——菱形，表示判断。

通常矩形和菱形都要求有进口和出口，如果只有进口没有出口，或者只有出口没有进口，都说明流程图有问题。一些工作做完以后，并不一定和其他人有关系，就要用一条曲线或椭圆表示结束。

如图是某西式休闲餐饮特许经营单店外卖服务流程。

由于环境的变化，流程也可能会发生变化，如麦当劳在普通营业时间和营业高峰时间的作业流程就有所不同（如下图）。

4．SOP与单店作业标准制定

（1）SOP（Standard Operation Procedure）即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。

SOP的精髓是将细节进行量化，用更通俗的话来说，SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。

（2）SOP制订的步骤和方法。首先根据单店的业务流程，确定有哪些控制点，哪些控制点需要做SOP，哪些控制点不需要做SOP。

其次把在程序中确定需要做SOP的控制点的执行步骤和执行标准列出来。最后在统一设计的模板上制定SOP。对于一些SOP，可能除了一些文字描述，还可以增加一些图片或其他图例，目的就是能将步骤中某些细节进行形象化和量化。

例如，麦当劳对食品“派”的加工制作岗位所设计的岗位观察检查表（Station Observation Checklist，SOC，与SOP的区别在于SOC在SOP的基础上增加了检查考核的内容）（如下图表），对“派”的加工制作前和制作过程的步骤、标准、注意事项及该操作岗位的关键职责等均做出了详细的描述，使人一目了然。哪怕是没有经过训练的人员，通过该表也能够基本掌握“派”的加工制作过程。

如图表是麦当劳对食品“派”的加工制作岗位所设计的岗位观察检查表

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：人事管理系统

在市场上有很多的店面都是因为在人员上的管理和培养不够系统而直接导致的店面不盈利，人力的成本增大，且工作效率降低，给老板带来很大的困惑与浪费。

人事管理系统主要包括：首先，根据店面的大小，岗位的划分，客户量的多少，营业额的多少，岗位职责所需的年龄和性别来确定需招募的人数。其次，招募人员的途径（例如通过招聘网站，朋友介绍，朋友圈发招聘广告，贴海报等）。 招到之后如何面试，录用后上班需要携带的资料（身份证、健康证、工资卡）。工作中仪容仪表着装的要求，上下班、休假请假的考勤制度，薪资和奖罚政策，岗位的晋升，离职时的手续办理等。

人事管理系统是专门解决开店过程中用工风险和用工标准的系统。专门规范人员配置、招聘、入职和任用、考评、离职等管理工作,充分调动员工的工作积极性,发挥员工主观能动性,有效的提升店面人才的素养和服务意识，是提升营业额的主要保障。

二：值班管理系统

遵循值班管理系统的店面都能非常准确的满足各类消费者的就餐需求，快速提升店面专业口碑。

上班前准备工作：了解哪些事情是需要今天完成的。了解店里的物料够不够，哪些东西已经订货可以按时送达店里。了解店里员工今天是否都能按时到岗。

上班后沟通工作：向员工问好。告知员工今天每个人的工作位置和我们对该岗位的要求。有一些清洁工作需要安排人员执行，告知执行人的具体执行时间及完成要求等。

营业中的检查工作：经常性的在店面进行巡检，检查上班前安排的工作实时完成情况，并对检查结果给到员工回馈。在巡检的过程中发现新的问题，及时安排人员解决。对顾客进行访谈，了解顾客对口味、服务和卫生方面的意见，并且对顾客提出的合理化意见积极改进，重视顾客的用餐感受。

营业后总结工作：总结今天营业中大家做的好的地方，对表现好的员工给予表扬。总结今天出现的问题，告知大家解决方法。

经营过程中的核心系统。

三：订货存货系统

订存货系统能够更科学有效的资金管控，成本管控，安全管控。

预估店面的营业额，判断出店面物料库存是否足够。根据日均营业额所对应的原材料使用量，得出一定时间内店面需要使用的物料总量。对店面现存物料进行盘点，知道目前哪些物料库存量大，哪些物料库需要进货，避免出现物料积压或不足的情况。下订单的注意事项，接货时的注意事项等。

存货的采购必须严格按照申购单的质量，等级、数量、品名购买；按有关部门制定的质量标准采购。购买量不得超过最高储备量；（原材料）原则上实行滚动结算采购方式；供应商应趋于集中化、固定化、长期化、合同化；定期谈判制度。

通过订存货系统制定合理的订货方案和库存管理方案，是降低成本保证品质的关键。

四：店面安全管理系统：（店面不同时段的安全规避事项）

安全才是有效的生产，是经营者的保护伞。

1. 开店安全管理：店面开门时的注意事项，开店到开始营业之间时间段的注意事项。

2. 打烊安全管理：店面停止营业到下班关门之间时间段的注意事项，以及店面关门时的注意事项。

3. 日常安全管理：店面在日常运营过程中的注意事项：顾客、员工人身安全、财产安全、消防安全等。

五：食品管理系统：（从源头到始末的管控，食品安全责任重于泰山）

1. 国家对食品安全的要求：国家对有关食品安全的法律法规、办理健康证及餐饮服务许可证的要求（主要营建部分）

2. 店面食品安全台账建立与管理：药监局对店面食品安全台账的要求，以及包含的具体内容。

3. 店面食品安全制度建立与管理：店面应建立的各项食品安全管理制度。及相关表格。

4. 店面日常食品安全应对管理：生熟分开、冷热分开、品质管理、储存管理、日常消毒等。

六：训练管理系统：（各项系统的有效执行和落地的推进系统）

1. 店面人员定编:通过对营业额和人员生产力的分析，计算出店面需求的员工人数，避免人员过多造成工资浪费，或者人员不足影响到日常生意。

2. 店面岗位定编：通过对各岗位人员的合理预估，确定岗位需求人数，避免人力浪费

3. 店面岗位培训：通过对各岗位人员进行有计划，有条理。有步骤的培训，增加人员生产力。

4. 店面岗位交叉训练：通过对不同岗位人员进行换岗培训，确保店面人员能进行多岗位的操作，避免临时有人请假或者人力不足对店面造成不良影响。

（训练是团队的提升而培训是个人提升，训练系统的核心就是标准清晰周期明确通过率高）

七：排班管理系统

人员岗位的有效和合理安排。有效提高人员士气和状态，劳逸结合更加突出结果。

主要包括员工班次安排、倒班安排、休假安排。通过合理的安排，确保每天上班员工的精力充沛，工作高效。

八：现金管理系统

各项收支的现金报表和资金安全流向。营业额存款和每日的备用金。

主要包括：收银员收银流程管理：通过对收银员进行技巧的培训，提升每笔点餐的客单价营业额。

每日打烊营业额管理：通过每日打烊后店面现金、外卖、团购等收入的核算，确保当日营业额没有偏差。

店面日常收支管理：通过对日常收支的管理，确保不出现异常支出或该收未收的款项。

店面日常账目管理：通过对店面建立并使用账目管理，达到资金的安全。

九：设备保养系统

为了更好的延长设备的使用寿命，要制定严格的设备使用规则和相对应的设备管理人员和职责，进行设备日常管理、保养、维护。具体到人。避免没有必要的店面损失。

十：危机管理系统

危机同样也是机遇，有效科学的处理不仅降低风险和损失，也能更好的维护事件背后的价值。

危机管理系统包括：人员受伤的应对处理、人员失窃的应对处理、遇到抢劫的应对处理、遇到诈骗的应对处理、遇到火灾、漏水、停水、停电的应对处理。

危机管理系统主要是解决遇到以上问题的时候，通过什么样的行动或措施，将损失损害降低到最小程度，以及如何预防此类事件的出现。

十一：全网营销系统

外送的落地方案，商圈方案、产品方案、竞价、评分、促销方案等。团购、开业活动、吸粉、套餐预售等，包含大众点评、美团、微信、支付宝、微博等。

1、 线上宣传团购管理。2、线上宣传外卖管理。3、线上宣传圈粉管理。

4、 线下促销充值卡管理。5、线下促销会员卡管理。6、线下开业、节日、日常活动管理。7、线下老顾客维护管理。8、CRM全渠道会员管理。

对店面日常在线上和线下进行的活动进行介绍，讲解各项活动的意义、活动方法、宣传方法、注意事项等内容。通过外卖、团购、单店、CRM会员的全面营销。

十二：OER检测系统

建立统一的标准，提供店面定期自我检查与提升的工具，促使店面不断的提升运营水准。

（美）清洁美观整洁。（真）服务真诚有善。（准）流程准确无误。

（优）设备优良维护。（高）产品高质稳定。（快）速度快速迅捷。

饮连锁店的管理模式有哪些方式

导语:连锁餐饮是餐饮的一种发展模式，指餐饮企业通过连锁经营和特许经营的方式进行扩张! 根据商务部发布的《特许经营管理办法》，连锁企业必须具备2店1年才有出售特许经营权的权利。很多创业者都会选择加盟连锁餐饮，但也有不少人找不到方向。

餐饮连锁店的管理模式有哪些方式

快餐产品与服务标准化是关键

高度标准化的经营策略有利于世界品牌的产生，而我们所熟知的肯德基、麦当劳等西式快餐的成功就是这个原因，不仅实现了统一的快餐生产标准，而且保证了质量的稳定和独特纯正的口味。然而，处于发展中的中式快餐不仅没有达到这种要求，而且最大的特点就是随意性大，从原料采购到生产加工，没有科学的控制标准，甚至美食的制作多为厨师手工操作，缺少量化标准，受个人因素影响很大，菜着质量很不稳定，不同分店、不同厨师制作的快餐口味大不相同。此外，中式快餐店的服务标准也只停留在热情待客、微笑服务等表面层次，没有科学的细化标准。中式快餐要想获得发展，就必须制定高度标准化的经营策略，加强对美食制作流程的研究，加大技术改造的投入，并借助现代机械设备而实现标准化操作。

物流配送与现代信息系统的完善是基础

如今，像肯德基、麦当劳等这样的洋快餐一般都建有完善的配送中心，将原料采购、加工等工序全交给配送中心，而各分店只负责将订单通知配送中心即可，不仅改善了环境、精简了加工步骤，还扩大了分店的店面面积，提高了效益。然而，大多数的中式快餐加盟由于对物流的认识不够而尚未形成网络化的经营体系，导致经常出现缺货、断货或滞销的情况。中式快餐要想获得发展，就必须要强化管理发展战略，加强配送中心的建设，加强物流基础设施建设，实现配送中心的机械化与自动化，提高配送效率;加强物流管理信息系统的建设，使总店、分店和配送中心三者之间的相互联系，建立在网络系统之上，并使整个快餐加盟企业的采购、分拣、加工、储存、运输和配送等作业系统有机联系在一起。

三、快餐店环境卫生更要重视

快餐店的环境卫生直接关系到顾客的身体健康，而西式快餐店非常重视店内的整洁卫生，不仅详细规定了如何检查店内卫生，还对卫生情况进行专门评分并以评分结果来决定加盟人是否有资格再申请新店，从而使西式快餐店给人一种整洁、明亮、优雅、舒适的感觉。然而，中式快餐店的.环境卫生就不那么令人满意了，虽然有一定的卫生标准，但真忙不过来的时候就会完全省略这一程序，从而使顾客大大降低了对中式快餐的兴趣。中式快餐要想获得发展，就必须高度重视卫生问题，借鉴西式快餐的卫生管理机制，健全食品卫生的安全体系，还要改闭式厨房为透明化厨房，从各个方面确保消费者的饮食卫生安全，创造一个洁净的就餐环境，不断强化“卫生是快餐企业的生命”的理念

四、提升快餐产品生产速度、节约顾客用餐时间

以最短时间提供饮食服务，节约消费者的用餐时间是快餐行业的一大特征。如果一家快餐店不能提高出餐速度，就意味着失去顾客、失去市场，而相对于西式快餐的等餐时间，中式快餐的繁琐让其一点优势都没有。中式快餐要想获得发展，就必须在中餐营养丰富、口味繁多的基础上，改变中餐制作工艺中的某些环节，满足顾客要求方便、快捷的要求

五、快餐企业人才管理机制要提高

像肯德基、麦当劳等西式快餐非常重视员工的培训与发展，具有一套完善的人才管理机制，而且专门成立的教音中心拥有先进的视听设备和一流的培训教材，并针对不同的职位而设有不同的培训课程，不仅提高了员工的工作技能和综合素质，丰富和完善了员工的知识结构，为企业储备了后续人力资源，还通过建立激励机制来调动员工的积极性，使每一位员工都会得到足够的发展机遇，保证了人才队伍的相对稳定及企业的持续高效运转。中式快餐要想获得发展，就必须放弃之前“以一带一、师傅传徒弟”的模式，而要通过外来引进与自我培养相结合，完善企业人力资源系统，健全内部培训体系，增强在岗培训力度，不断提升员工专业水平和综合素质，使员工与企业共同成长，形成人才输送机能，保证企业能够发展壮大.

餐饮连锁店的管理模式有哪些方式

餐饮自愿加盟及餐饮供货联盟

餐饮自愿加盟及餐饮供货联盟形态的加盟店，开店的投资资金是全额由餐饮加盟商支付的，餐饮分店的经营权完全属于加盟商，因此餐饮加盟商在经营决策上有较大的自主权，甚至有些供货联盟的分店加盟商享有百分之一百的决策自主权。

餐饮特许加盟

餐饮特许加盟的连锁店系统，总部对于分店有部分的投资(通常都是在存货或搬得走的大型设备上)。至于装修及固定式的设备等，就由餐饮加盟商负责投资。因为总部有资产在分店内，所以对于分店的督导与管控会比较严谨，所有的作业都必须依照总部的规定进行。同时，总部对于商品的进货与销售，也都有明确严谨的规定，除了总部同意的商品外，严禁私下进货，商品的售价与销售方式也须依照总部指示。餐饮总部要求餐饮加盟商定期做存货盘点，盘盈会处罚，因为表示账务不实，盘亏也要由加盟商负责赔偿。而且会要求加盟商每日或定期将营业收人汇回总部，月底结账后，再将属于加盟商的毛利(当月营业收人扣除销货成本后，依照合约上规定的分配比例)汇人餐饮加盟商的户头。餐饮特许经营加盟制度下，店铺是由餐饮加盟商出面承租的，门店人员由餐饮加盟商招聘、付薪，但总部会参与培训及考核。餐饮加盟商赚得的毛利要负担店铺租金、人员薪资、水电费及其他支出，扣除这些费用后才是税前净利，总部则会补贴部分费用，如水电费、杂费等

餐饮委托经营加盟

顾名思义，委托经营加盟就是分店是由总部百分之一百投资成立的，但委托给加盟商经营。而加盟店铺是由总部出面承租的，但是租金要由加盟商承担，门店人员也是由餐饮加盟商招聘、付薪，其余的作业规范，都与特许经营加盟类似。