购物中心的客服前台工作琐碎且无效，财务如何助力化繁为简？

物中心的客服前台工作琐碎且无效，财务如何助力化繁为简？

下面分享财务部关于《更改促销员进退场押金收取和退还业务的若干建议》

一、促销员进退场押金收取和退还的现状及问题点

• 进退场时间：每周二、四下午14：30-16：30
• 进退场收款金额：

• 进退场流程：进场时由客服前台写缴费单交由财务人员收现金、开收据，再由客服前台办理员工证；退场时凭借员工证、收据原件由财务人员退还押金。

• 存在的问题：

1. 员工证丢失可重新补办，退场时照样可根据补办的员工证退押金，且起不到进出管控的目的；
2. 员工离职率高，时而人多时而无人，收取金额较小，财务人员固定坚守两小时，收款开收据到核对入账，浪费人力且未创造效益；
3. 客服前台开缴费单、财务人员开收据，重复工作，造成人力的浪费；
4. 工衣柜已无人使用，但促销员进场时工衣柜的押金照样收取，离职时也需要退现金，该部分的现金收取、支付工作没有意义；
5. 员工手册大都为通用性的条款，押金收取意义不大。

更改建议：

• 从管理的目的和意义出发，梳理现有管理措施，减少部分效果不明显的管理措施。

促销员进场时取消工衣柜押金、员工手册押金，只收取员工证押金和工本费，员工手册建议收取一次性工本费或免费发放。因收取押金的名目和金额改变，可提高工作效率，及减少现金的流动。促销员进场收取员工证押金和工本费时，由前台客服人员全程兼办，不再同时安排专职财务人员到场办理。

1、收取押金时可让促销人员刷二维码支付，前台客服每天下班前把电子明细账发给专职财务人员，财务人员第二天核对前一天的到账情况；

2、前台客服以借支单的形式保留一定额度的周转金，由前台客服用现金退还押金，然后定期或不定期和财务结算，结算定期或不定期是以满足前台客服有足够的现金量为前提；

3、如确实业务繁忙，前台客服应接不暇，可随时提请财务部安排人员支持。

上述改变，由于前台客服兼任促销员的进退场办理，一方面不需要定期办理该事项，能保持进退场业务办理的及时性，另一方面不需要安排专职财务人员现场同时办理，可以提高工作效率，节省人力成本。

• 利用科技赋能改善措施管理促销员，取消所有促销员进退场押金、工本费的办理

利用科技手段、开辟员工通道，设置指纹或人脸识别，安保人员守卫一个通道即 可， 当商家促销员变动时，商家必须提供促销人员的变动名单，便于公司及时增加或者删除促销人员的信息。

一方面可达到公司要管控促销人员进出，保证场内资产安全的目的，另一方面可通过这种手续的办理取代收取员工证押金的目的（收取押金的目的是需要掌控促销员的变动情况），能大大减少现金的流动及促销员交付押金、退还押金的手续，也减少财务大量的关于促销员进退场的账务处理。

财务部

2019年*月*日

心教育培训合同里的那些“坑”

在教育培训投诉中，经常遇到的问题就是消费者提出退款诉求，经营者一方都会拿出一份格式合同抗辩，而其中的条款存在诸多对消费者不公平的内容。近日，教育部联合市场监管总局印发了《关于对校外培训机构利用不公平格式条款侵害消费者权益违法行为开展集中整治的通知》，加大对培训机构利用格式条款免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者法定权利的行为的查处。由此，教育培训中消费者的权益保护再次引起公众关注。

我国法律对格式合同有严格限定

消费者在与教育培训机构签订合同时，培训机构往往拿出的是密密麻麻的格式合同，特别是现在网络平台的迅速发展，很多机构甚至通过网络与消费者直接签订格式条款合同。

所谓格式条款，就是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。我国合同法规定：采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。

格式条款有下列情形之一的，合同无效：一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益；恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益；以合法形式掩盖非法目的；损害社会公共利益；违反法律、行政法规的强制性规定。合同中有造成对方人身伤害的，或因故意或者重大过失造成对方财产损失的免责条款也无效；或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款同样无效。如果当事双方对格式条款的理解发生争议，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。

我国消费者权益保护法也规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、堂店告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。

即将施行的民法典中特别提出，提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。

可见，若教育培训机构违反上述法律规定，与消费者签订格式条款，消费者可依据上述法律规定要求其承担相应责任。合同法规定，有下列情形之一的，当事人可以解除合同：因不可抗力致使不能实现合同目的；在履行期限届满之前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务；当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的；法律规定的其他情形。合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施，并有权要求赔偿损失。

根据上述法律规定，消费者在自己的合法权益受到损害时，可以要求依法解除双方的培训合同或协议，要求退还相应的费用。

那么，在与校外教育培训机构打交道时，消费者经常会摔倒在哪些“坑”里呢？

“坑”一

约定“概不退费”

徐先生和一家教育咨询公司签订了培训合同，双方约定：日语课程共6级别，学费31800元；此为运营总监特批特价合同，不予退费，不予转让，若因重大不可抗力因素所引发的退费，学生需要承担手续费和违约金共占合同总价的30%并扣除所上级别的发改委备案价格，不足整级别的按照整级别费用扣除。合同签订后，徐先生依约支付了培训费，后因工作原因在上过三次课后无法继续接受培训，多次要求教育咨询公司解除合同退还未使用学费，遭到拒绝，双方闹上法庭。法院经审理认为，涉案培训合同中关于退费条件的格式条款明显加重了徐先生的责任，确认该条款无效。合同解除后，根据徐先生购买的课程数量、上课次数核算教育咨询公司应该退还其的培训费用。

法官释疑

在签约时，消费者通常不会仔细阅读合同条款就签字确认。在这些教育培训合同中常会约定“概不退费”或者其他退费的限制条件，且未采取加粗、加黑等合理的方式提示消费者，该条款实质上排除了消费者的主要权利、免除了教育培训机构的责任，且未进行有效提示，一般可认定为无效。

“坑”二

要求预付费

李先生与一家幼儿早教机构签订《会员服务协议》，约定为孩子提供音乐、艺术、英语等106节课程，协议到期日为2021年9月28日，总费用为17345元。没想到，一个月后该早教机构通过客服微信发送了《致会员家长的一封信》，告知“直营店关闭，课程暂停”。李先生与早教机构无法取得联系，只得诉至法院。

法院经审理认为，早教机构以明示的方式表明不履行主要债务，李先生要求解除双方的服务协议有事实和法律依据，双方解除后，早教机构应当退还李先生未使用的课时费用。

法官释疑

预付费式消费是时下经营者常用的一种营销模式，即消费者在实际消费前就预先向经营者支付一定费用，再由经营者提供相应的商品或服务。通常情况下，经营者以此种方式给消费者享有一定的价格优惠，但与此同时，消费者往往承担较大风险。在教育培训合同纠纷中，90%以上都涉及预付费情况，大部分消费者被教育培训机构的优惠信息所吸引，提前一次性交纳了大量预付款，且很多时候是通过微信、支付宝等渠道趸交，培训机构未提供正规发票或者合同。还有的消费者在交纳预付款后，遭遇培训机构“跑路”的情况。此种情形往往涉及人数众多，若情节严重，培训机构负责人可能承担相应的刑事责任。我国刑法规定，非法吸收公众存款或者变相吸收公众存款，扰乱金融秩序的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处2万元以上20万元以下罚金；数额巨大或者有其他严重情节的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处5万元以上50万元以下罚金。单位犯前款罪的，对单位判处罚金，并对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依照前款的规定处罚。

另外，消费者除了通过诉讼的方式维护自身权益，还可以向市场监管部门、消费者协会进行投诉。

“坑”三

规定有效期

王女士与某艺术培训机构(甲方)签订协议书，约定为王女士之子(乙方)提供艺术培训课，共计70节，其中包括10节赠课，课程有效期从2017年12月3日至2018年12月2日，课时费共计10 500元。该协议同时约定：“因特殊原因无法连续上课超过2周以上的，乙方应在甲方前台办理‘长假申请’，并相应顺延课程有效期。乙方办理一次或多次长假申请，总顺延期限不得超过课程有效期的四分之一。甲方如在到期日前解除协议，须向乙方提出书面申请，申请退费须满足以下条件：解除协议须在课程有效期内，有效期届满未消费课时不予退费。”2019年11月，该培训机构停业，王女士之子还剩余46节课，其中包括10节赠课。王女士要求解除双方协议，并退还课时费7000元。培训机构认为，王女士的合同已经超过履行期，且未办理长假申请，并且课程延长期间也超过约定有效期，所以不同意退费。

法院经审理认为，预付式消费是一次付款、分次履行，合同的完全履行具有延时性。根据相关商业预付卡管理规定，记名卡不应当设置有效期，不记名卡有效期不得少于3年。发卡企业或售卡企业对超过有效期尚有资金余额的不记名卡应提供激活、换卡等配套服务。本案中，双方签订的协议书符合记名卡预付消费模式，不应当设置课程有效期，该培训机构应当退还王女士未消费的课程费用。

法官释疑

很多教育培训机构与消费者签订合同时设置了课程有效期，约定双方在一定期限之内完成培训，而消费者往往会出现各种情况导致无法如期完成。此时有些消费者会选择协商延长期限，培训机构常常会口头承诺同意延长，但此后一旦出现纠纷，培训机构会以设置了有效期限进行抗辩，因此对于合同内容约定的有效期，消费者应当提高重视。否则，在纠纷发生时，由于案件的具体情况不同，消费者也可能会面临承担教育培训有效期截止，无法继续履行合同的风险。

“坑”四

给出“包过”承诺

彭先生(乙方)与某教育咨询公司(甲方)签订《全国在职研究生考前辅导包过班合同》，约定甲方开办全国在职研究生考前辅导班，乙方基于对甲方教学质量的信任及对辅导方案的认同，参加甲方辅导。所报院校为某大学，专业为公共管理。甲方收取费用51800元，若乙方按照甲方提供考试学习计划未能通过考试的，则甲方予以退费。彭先生参加考试后，未能考入预想的大学，教育咨询公司承诺为他调剂未果，彭先生要求退款，公司表示拒绝。

法院经审理认为，依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应按照合同约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。本案中，双方合同已明确约定，彭先生确实未通过研究生考试，公司应向其退费。

法官释疑

在教育培训行业中，“包过”协议非常受消费者欢迎。此类协议通常针对某项考试，培训机构承诺若未通过考试可以全部退还培训费，而消费者通常怀着“不过也没有损失”的心理，对此种“包过”协议欣然接受，但往往忽略此类教育培训机构的师资、合同约定的附加退款条件等。如果消费者盲目签订此类合同，不仅付出时间代价和昂贵的培训费用，还可能遭遇培训机构拒绝退费的风险。

“坑”五

提供“教育贷”

谭先生和某英语培训机构签订《英语课程注册合同》，课程费46300元。后来，他又签署了《风险告知书》，确认知晓学费贷款业务的相关风险。合同签订后，谭先生以现金支付课程费10000元，以贷款方式支付课程费36300元。后谭先生认为，该英语培训机构通过欺诈手段与其签订合同，在其不知情的情况下办理了学费分期贷款，要求解除双方签订的培训合同并退还培训费。

法院经审理认为，当事人应当按照约定履行相应义务。本案中，双方签订《英语课程注册合同》及《风险告知书》的事实存在。谭先生提供的现有证据，无法证明签订该协议及以贷款方式支付部分课程费并非其真实意思表示，认为谭先生的请求没有事实依据，对此没有支持。

法官释疑

“教育贷”，即教育培训合同分期贷款支付方式，也是近年来兴起的对教育培训费用支付的一种方式，具体支付模式为教育培训机构与消费者签订教育培训合同，由金融机构一次性将学费贷款支付给教育培训机构，再由消费者即贷款申请人向金融机构分期还款。该种支付方式主要是针对培训费用较高，受众多为资金来源有限的群体。教育培训机构往往会强调使用教育贷支付可以减轻一次性支付培训费的压力，且通常用“免息”等福利来吸引消费者，但却弱化了教育贷本身的贷款属性和风险，消费者在举证时也难以证明教育机构存在误导或诱导的情况。因为贷款行为和参加培训教育行为是两个相互独立的法律关系，消费者在无法获得培训或者和教育培训机构产生纠纷时，仍然需要向提供贷款的金融机构支付相应的贷款及利息。

法律建议

消费者选择教育培训机构时，要针对自身需求理性选择，提高风险意识。可通过征信系统、裁判文书、工商管理机关公示情况、实地考察等途径，充分调查了解培训机构的资信情况、商业信誉、教师资质、教学能力等。

培训机构通常提供的都是格式合同，特别是在网络平台签约时，消费者一定要仔细阅读合同约定，全面了解合同内容，包括培训的费用、支付方式(是现金、网络支付还是贷款等)、培训的方式(线上还是线下、是一对一还是一对多)、培训地点、退款条件等都应注意，并要求将一些教育培训机构的宣传或者承诺全部清楚写进合同。

在支付、洽商、变更等重要环节，消费者最好留有相应的票据、书面痕迹，要有证据搜集和保管意识，做好课时核对的记录，关注教育培训机构的主体是否有变化。

(作者单位：北京市朝阳区人民法院)

、客人正在谈话，如有急事要找他，怎么办?

1、不能冒失打断客人间的谈话；

2、双目注视所要找的客人，引起其注意；

3、当客人意识到停止谈话时，应首先向客人表示歉意，说明来意；

4、说话内容要简明扼要，待客人答复后应表示感谢，同时向其他客人表示歉意。

2、住店客人在大堂休息处的沙发上睡觉，怎么办?

1、上前轻轻推醒客人；

2、向客人抱歉，说明大堂休息处是不允许睡觉；

3、请客人回房休息；

4、如有特殊情况，可帮助客人等人或接物等服务。

3、什么是房间差价或房间升级?饭店实行房间升级有何好处?

1、房间差价是指不同类型、不同档次的客房之间的差异，而形成价格上的不同；

2、房间升级是指支付相同的房费却入住高价位的客房；

3、实行房间升级可以合理调节客房使用，缓解客房预订；

4、实行房间升级可以使客人感到被重视，享受到价格上的优惠并酒店产生好印象。

4、总台服务员可采用哪些报价方式销售客房?

1、直接式，根据判断直接向客人报一种类型客房的房价；

2、鱼尾式，由高到低向客人报三类客房的价格供客人选择；

3、夹心式，先报较高和较低的房价进行比较，再报较中等的价位；

4、所有报价方式推销，必须要以介绍客房为主，由客人自行决定。

5、什么是保证类订房，饭店与客人应承担的相应责任是什么?

1、客人在预订时提供信用卡帐号、支票、一定的现金等以确保酒店为其保留客房；

2、保证类订房一般收取超过一天房费的定金；

3、饭店有义务为该类订房的客人将客房保留到次日中午的十二点；

4、如果订房人未及时或在规定的时间内通知酒店订房变化，则要承担一定的费用。

6、机场接客，未接到，怎么办?

1、询问机场工作人员该航班所有的乘客是否已都下机；

2、与航空公司确认该客人是否乘坐预订的航班；

3、电话与客人取得联系是否有临时变更；

4、与酒店接待处联系，客人是否提前底店。

7、客人要求电话找总经理，怎么办?

1、礼貌询问来电者的姓名或单位，是否与总经理约好；

2、征得总经理同意，转接电话；

3、请客人留言，为其转达；

4、转至总经理秘书，由其处理。

8、客人要拔打长途，怎么办?

1、请客人告诉房号，查看该房情况，是否有特殊限制；

2、礼貌向客人解释不能拔打的原因；

3、为客人开通长途，告诉客人如何拔打；

4、提醒客人商务中心可以使用公用电话。

9、怎样接听电话?

1、振铃三声内，接起电话；

2、礼貌向对方问好，自报家门；

3、注意聆听，做好记录，适时复述确认；

4、感谢对方来电，请对方先挂机。

10、旅行团的客人提前一天抵店，怎么办?

1、查看当天客情，确定是否可以安排；

2、通知酒店该旅行团的相关负责人做好接待；

3、就近到其他同等级以上酒店订房，安排旅行团客人入住，由客人自付；

4、按一般散客接待入住，房价由上级领导解决。

11、为换房客人送行李时，客人不在，怎么办?

1、立即电话联系客人有关行李事宜；

2、将行李存于礼宾部，并给客人留言；

3、请客房服务员协助将行李送入房内；

4、寻找其他同行房间，将行李送入并签收。

12、客人到总台，接待员正在接听电话，怎么办?

1、立即向客人示意，请客人稍等；

2、尽快结束电话，为客人提供服务；

3、如果电话时间较长就礼貌向客人道歉，让其久等，为客提供服务；

4、如果客人需要的服务能及时提供，应先解决再接听电话。

13、客人在房间内打架，怎么办?

1、立即通知保安部和客房部，到门口查看；

2、礼貌请客人开门，向客人解释声音会影响其他住客，请客人协助；

3、将客人分离，请其平静调解；

4、劝客人立即退房，尽快离店。

14、发现员工在工作场所争吵时，怎么办?

1、立即上前进行制止；

2、将员工带离对客服务区域；

3、向客人抱歉，请客人原谅；

4、通知相关部门，进行内部处理。

15、住客的行李被航空公司送错地点，要求帮助查找，怎么办?

1、安抚客人，向客人表示酒店一定会协助查找；

2、请客人提供其行李的件数、样式、所乘航班等相关信息；

3、于航空公司取得联系，告诉相关信息，帮助查找；

4、将客人的行李接回店内，送到客人房间。

16、客人行动不便时，怎么办?

1、征得客人同意情况下，为客人提供帮助；

2、为客人安排客房、餐桌，尽量靠近电梯或门口；

3、提醒客人有需要时，随时通知酒店相关岗位为其服务；

4、对客人进行关注，随时提供细致、周到的服务。

17、己确认住客逃账，怎么办?

1、立即通知保安部，对住客进行拦截；

2、通知客房部退房，将账挂起；

3、上报领导，根据客史地址上门催账；

4、输入客史档案，列入酒店不欢迎名单。

18、客人住店期间有逃账迹象，怎么办?

1、随时关注客人的定金，不足时发催款通知单到客房；

2、向上级反应，通知客房部和保安部关注此房客人；

3、对房内房内酒吧进行控制，必要时撤吧；

4、输入客史档案，有必要时列入酒店不欢迎名单。

19、住客拖欠账款，怎么办?

1、发催款通知单到客房，请客人交付欠款；

2、撤除房内酒店水，关闭外线电话；

3、与大堂副理到客房，请客人当面付款；

4、将客人欠款现象输入客史档案，有必要时列入酒店不欢迎名单。

20、送洗衣物破洞，客人与洗衣房各执己见，怎么办?

1、向客人道歉，记录客人反应的问题；

2、检查收衣记录单，查看有否有说明，并向收衣服务员了解情况；

3、与客人协商，对衣物进行修补；

4、与客人协商，对客人的衣物进行赔偿。

21、某团体签证的外宾成员，在团体离店时，要求续住离团单独活动，怎么办?

1、联系此团的旅行社或接待单位；

2、要求此团的旅行社或接待单位出示证明；

3、请求客人到本地公安局出入境科办理手续；

4、以一般散客形式进行重新登记入住。

22、一台胞携带中华民国护照登记，怎么办?

1、明确大陆不承认中华民国护照的合法地位，不能使用登记；

2、请客人出示台胞证或其它有效证件；

3、可请客人告诉此前入住过酒店，可与此酒店联系取得资料；

4、要明确先登记后入住原则。

23、有客人至总台，自称是公安局，要求查找某一住客或其它事件，怎么办?

1、请此客人出示有效工作证，并记录姓名、单位；

2、确认后，积极配合，通知大堂副理和保安部；

3、带公安人员进入非客服务区进行协助；

4、对外进行保密。

24、预订客人电话至总台要求将其预定保留至某一很晚时间，但当日此类房型非常畅销，怎么办?

1、合理的时间为其保留预定，但必须向客人明确不能保留到次日；

2、尽量确认其抵店的具体时间，并与其保持联系；

3、经上级同意，可为其客房升级，以迎合当日此类客房的客情；

4、请客人提供信用卡卡号或先支付费用，做保证类订房。

25、客人入住时要求和以前一样将费用挂入其公司，但其非有效签单人，怎么办?

1、请客人联系该公司的有效签单人，并让其书面或传真等形式通知酒店；

2、先为客人办理入住手续，支付定金，待确认后归还定金；

3、通知与此单位的酒店销售员出面解决；

4、上报领导，酌情解决。

26、发现双重售房时，怎么办?

1、立即通知客房中心或楼层服务员，请客人到OK房，为客人换房；

2、立即向客人道歉，通知大堂副理处理，并准备OK房房卡和其换房手续；

3、为客人进行房间升级并送入水果或酒店礼品等，以示歉意；

4、尽可能当面致歉。

27、客人拿着非本人的身份证来住房时，怎么办?

1、礼貌向客人解释，住房登记必须使用本人的身份证；

2、建议客人可先做保证类订房，为其留房；

3、请客人提供本人的姓名，查看客史档案，为客人登记入住；

4、申请上级同意，请客人提供其他住过的酒店或联系亲属，发书面或传真登记入住。

28、客人正在谈话，如有急事要找他，怎么办?

1、不能冒失打断客人间的谈话；

2、双目注视所要找的客人，引起其注意；

3、当客人意识到停止谈话时，应首先向客人表示歉意，说明来意；

4、说话内容要简明扼要，待客人答复后应表示感谢，同时向其他客人表示歉意。

29、客人到了预计离店的时间，但未来结账，也未办续住手续，怎么办?

1、通知客房部查看，是否是外宿房；

2、填写续住通知单，送入客房，请客人回来时到总台办理续住手续；

3、如客人的押金不足，则要进行电脑留言，并发催款通知单到客房；

4、根据客史档案，设法联系到客人。

30、客人结账后，要在房内挂外线，怎么办?

1、礼貌向客人解释结完账后，房内的电话是不能打外线的；

2、建议客人到酒店商务中心使用公用电话；

3、可酌情为客人再次开通外线，但必须请客人及时支付话费；

4、随时关闭外线电话。

31、电脑出现故障，无法提供叫醒服务，怎么办?

1、请客人提供房号、姓名及所要叫醒的时间；

2、复述客人的叫醒服务要求，并确认；

3、做好记录，并进行交接班；

4、人工电话进行叫醒，有必要时请客房服务员现场叫醒。

32、客人需要叫醒服务，怎么办?

1、请客人提供房号、姓名及所要叫醒的时间；

2、复述客人的叫醒服务要求，并确认；

3、做好记录，在电脑上设制；

4、电脑自动叫醒后，人工电话再次进行叫醒确认。

33、接到无声电话，怎么办?

1、向对方抱歉，听不到声音，请其大声点；

2、请对方重拨或更换通信工具；

3、听不到对方的声音，请其先挂机；

4、挂机后检查电话机是否正常。

34、外线找保密房客人，怎么办?

1、必须坚持住客的信息资料不能随意泄漏的原则；

2、告诉来电者暂无此客人入住，请其自行联系；

3、请来电者留言，为其转告；

4、电话询问住客是否要接电话或告诉房号。

35、有电话找住客，但电脑显示该房未出租，怎么办?

1、向客人抱歉，说明所要转的房间为空房；

2、询问来电者所要找客人的姓名或单位等信息，确定是否已退房或未到；

3、请来电者留下联系方式，根据客史档案对已离店的该房住客进行联系；

4、请来电者留言为其转告。

36、对方声音太小，听不清楚怎么办?

1、向客人抱歉，请客人声音大点；

2、建议客人重新拨打或改变通信工具；

3、仔细聆听，做好笔录；

4、将笔录内容进行复述，与客人确认。

37、访客要求总台将贵重物品转交给预抵客人，怎么办?

1、与访客确定是否有此预抵客人；

2、通知大堂副理，将贵重物品存于酒店贵重物品寄存箱内，大堂副理保管客人钥匙；

3、填写物品转交单，请客人留下姓名、单位及联系方法，并留言；

4、做好交接班，跟进此事宜。

38、收到离店客人的邮件，怎么办?

1、查看客史档案，联系上客人；

2、联系客人在本地区的接待单位，由单位转交；

3、留存于部门，待客人来领取，按规定处理；

4、对于急件等，无法联系上客人，则应立即退回。

39、离店客人要求转交物品，怎么办?

1、时间较长，请客人寄存于礼宾部；

2、向客人说明对易燃、易爆、易碎、食品等不予转交；

3、请客人填写物品转交单，并注明联系方法；

4、请客人说明领取人或领取时间。

40、离店客人要求保留客房，要求两天后重新入住此房，怎么办?

1、查看两天后的客情，确定是否能为其预订此房；

2、为客人做预订并注明，但不能向客人承诺一定给其保留此房，只能是尽量；

3、客情紧张时，则请客人预订其他类型房间，但可尽量安排此房；

4、做好交接班工作和客史档案；

41、有人到饭店逼债，要求告诉客人房号，怎么办?

1、必须坚持住客的信息资料不能随意泄漏的原则；

2、婉转告诉来电客人暂无此客人入住，请客人自行联系；

3、建议来电者进行留言，为其转告；

4、请保安部协助，以防事态扩大。

42、客人在店外打电话要求退房，怎么办?

1、请客人报出房号及登记人姓名，进行核对；

2、询问来电客人的姓名，及钥匙的位置；

3、询问客人以什么方式结账，并做好相应工作；

4、通知客房部查房，进行退房处理。

43、房态表实际房况为空房待清洁，而电脑却为有人住，怎么办?

1、立即将此房进行控制，与客房部核对具体房态；

2、询问其他同事，是否出现差错或未跟进事项；

3、请客房部进房进行查看，确定此房的真实房态；

4、找出原因后，向客人做好解释，请客人配合，或做好弥补措施。

44、房态表实际房态为有人住，而电脑却为可售房，怎么办?

1、立即将此房进行控制，与客房部核对具体房态；

2、询问其他同事，是否出现差错或未跟进事项；

3、致电房内住客，核实身份，找出原因；

4、找出原因后，向客人做好解释，请客人配合，或做好弥补措施。

45、陌生客人到总台来取钥匙，怎么办?

1、查看总台是否有陌生客人所说的钥匙寄存；

2、查看此钥匙的领取是否有说明或特殊要求；

3、对陌生客人进行身份核对，有必要时可进行登记；

4、婉转告诉陌生客人与钥匙的持有人联系，再转告总台是否可领取。

46、访客询问保密房或重要客人的房号时，怎么办?

1、必须坚持住客的信息资料是不能随意泄漏的原则；

2、婉转告诉访客暂无其要找的客人入住，可自行联系；

3、婉转告诉访客暂无其要找的客人入住，可自行联系；

4、电话询问住客是否可告诉访客的房号。

47、客人要求换房，怎么办?

1、询问客人换房的合理原因；

2、根据客情，请客人持钥匙到总台办理换房手续；

3、更改房价，通知客房部换房情况；

4、填写换房单，知会相关部门或岗位。

48、团队/会议要求延迟退房时间，怎么办?

1、必须与酒店此团队/会议的接待人取得联系，确认延迟退房的收费事宜；

2、确定延迟的时间，根据客情上报请示；

3、建议团队/会议保留少数客房，作为放置行李或休息之用；

4、随时关注，跟进退房情况，做好结账准备工作。

49、客人对现金押金数额高出房费有异议，怎么办?

1、礼貌向客人解释是为了其方便在酒店内消费签单；

2、礼貌向客人说明，除了房费外，还有其它不确定的费用，如电话费，酒店费等；

3、酒店是根据客人最终实际消费客进行结算；

4、建议客人押房费的现金，其余可刷信用卡结算。

50、客人订了两间房，要求帮其晚到的朋友登记开房，怎么办?

1、礼貌向客人解释，两间房必须要有两份证件以上登记，是公安局的规定；

2、可让客人先开一间房，另一间作保证类订房，为其留房；

3、请客人提供其朋友的信息，查看客史档案，为其办理入住；

4、可先开房，但必须提醒客人，其晚到的朋友一定要登记，并做好跟进工作。

51、客人入住登记押金不够，称晚上朋友带钱来补交，怎么办?

1、建议客人作保证类订房，为客人留房；

2、让客人入住，根据押金数额，制作钥匙，征求客人同意，通知客房部撤吧；

3、让客人刷信用卡或联系酒店人员作担保；

4、关注此房，做好交接班，随时跟催押金。

52、当客人拒付押金时，怎么办?

1、礼貌向客人解释交押金是酒店的规定，是为了方便客人在酒店内消费；

2、可酌情减少押金的数额，但必须高于房费；

3、可建议客人刷信用卡，结账时用现金或信用卡结算；

4、可建议客人联系酒店销售人员或其他人为其作担保等。

53、有预订客人入住时，饭店己无房可售，怎么办?

1、查看其它预订客房情况，是否可调节，或有未到的预订，及时为客人入住；

2、向客人道歉，立即联系客房部查看维修房等特殊房间，是否可出售，减免当天房费；

3、联系同等级以上的酒店，为客人订房，并由酒店承担当天的房费和电话费，并于次日按VIP客人将其接回酒店入住；

4、查出原因，追究责任，杜绝再次发生。

54、客人到店后，客房未准备好，客人表示先入住再清洁，怎么办?

1、告诉客房部，客人愿意先入住后再清洁；

2、告诉客人房间还未清洁好，请客人可先将行李放于行李房寄存；

3、为客人办理入住手续，对于房间未准备好表示歉意；

4、电脑上作好注明，随时关注，更改房态。

55、客人到店后，客房未准备好，怎么办?

1、立即联系客房部，提供其它OK房，为客人入住；

2、询问客房部所要等候的时间，请客人稍等；

3、如时间较长，则由大堂副理引领到大堂吧休息；

4、随时与客房部联系，及时让客人进房休息。

56、客人提取行李时，提取联丢失，怎么办?

1、请客人说出行李件数、式样、寄存时间等信息；

2、确定是否有如客人所说的行李寄存；

3、请客人出示有效证件，与行李寄存牌进行核对，并复印证件登记，请客人签收；

4、提醒客人只有与寄存牌上的所有信息相符才能提取。

57、怎样为客人寄存行李?

1、请客人填写行李寄存单；

2、提醒客人贵重物品、易燃易爆易碎、食品等酒店不予寄存；

3、检查行李完好程度，确认行李件数和提取时间；

4、将行李寄存联客人联交于客人，提醒客人凭寄存联提取。

58、团队行李己到，客人未到，怎么办?

1、查看预订团队，确定行李属于将到店的团队；

2、查看行李的完好程度，与送行李者签名确认行李件数；

3、将所有行李用网罩住，待团队抵店后派送；

4、与团队领队取得联系，做好交接班。

59、领客人进房时，发现房间未整理好或有其他客人的行李，怎么办?

1、立即退出房间，向客人道歉；

2、立即通知总台，报告情况，为客人换房；

3、带客人进入其它OK房，为客人办理换房手续；

4、与客房部核实房态，查出原因。

60、客人住店期间适逢生日，怎么办?

1、通知餐厅部为客人准备生日蛋糕、贺卡和鲜花等；

2、通知客房部，待客人回房后通知大堂副理；

3、将生日蛋糕、鲜花等送到客人面前，祝客人生日快乐；

4、向客人征询意见或建议，并做好记录存档。

61、安排客房的原则是什么?

1、VIP客人或VIP团体；

2、团体或会议；

3、保证类订房或确认类订房；

4、一般类订房。

62、客人自称是总经理的朋友要求持价入住，怎么办?

1、请客人先入住，办理正常入住登记手续；

2、请客人入住后设法自己联系总经理通知总台更改房价；

3、请客人明白，总台只有在接到领导通知后会修改房价；

4、知会本部门领导，做好交接班。

63、电话预订客房，怎么运作?

1、振铃三声内接听电话，自报家门；

2、记录客人所有预订客房的要求内容及联系电话和保留时间等；

3、查看客人预订当日的客情，是否能满足客人要求，如不行，则建议客人改变房型或进行等候名单等；

4、与客人确定预订内容，并感谢客人的订房。

64、饭店发生火灾，怎么办?

1、保持镇定，到现场查看；

2、按动最近火警报警器；

3、通知总机，说出火警发生地点及火情；

4、在安全情况下，利用就近的灭火设备尽力将火扑灭。

65、饭店客满，仍有客人来住店，怎么办?

1、不能冒失打断客人间的谈话；

2、双目注视所要找的客人，引起其注意；

3、当客人意识到停止谈话时，应首先向客人表示歉意，说明来意；

4、说话内容要简明扼要，待客人答复后应表示感谢，同时向其他客人表示歉意。

66、住店客人一夜未回房，怎么办?

1、立即上房查看，房内是否有行李、房门钥匙等物品，若有则无须处理；

2、通过电脑，了解住客的相关信息，如客人的联系方式、是否是团体/会议成员等；

3、根据信息尽量与客人取得联系，确定房间如何处理事宜；

4、作为处宿房，先为客人作退房处理，待客人回酒店后再决定；

67、订单注明是自付，客人结账时要求房费转公司，怎么办?

1、礼貌向客人解释订房时是要求客人自付，酒店未收到公司通知；

2、请客人与公司联系，确定房费事宜；

3、请公司以书面或传真形式通知酒店，但必须要求有效人签名同意；

4、可先将账挂起，待客人与公司确认后再处理。

68、客人携带的密码箱钥匙丢失，要求帮助开箱，怎么办?

1、请客人出示有效证件，进行登记；

2、请客人报出箱内相关物品，以便开箱后核对；

3、请客人填写开箱授权书，并签名；

4、由保安员、工程人员、值班经理在场情况下进行开箱，同时也签名。

69、客人在大堂不慎滑倒，怎么办?

1、不立即上前向客人道歉，并进行帮助；

2、扶客人至休息处，有必要时请酒店医护人员到现场；

3、了解客人的相关信息，向客人赠送水果或酒店礼品等，以意歉意；

4、通知PA组对现场设立告示牌，进行清理，或扩大范围，加强现场管理。

70、住客喝醉酒无理取闹，怎么办?

1、保持冷静，通知保安部，将客人带离对客服务区域；

2、如事态扩大，由值班经理决定报警；

3、报警后，由警方处理，并将喝醉酒客人带离酒店；

4、发生冲突时，一定要以保护酒店员工和财产为原则。

71、晚上探访时间己过，催促访客离店，住客拒绝合作，怎么办?

1、礼貌告诉客人酒店的访客制度，请客人予以配合；

2、可根据住客要求酌情延长访客离店时间；

3、可建议访客到前台进行住客登记；

4、与保安员上房，为访客进行住客登记。

72、客人带宠物进酒店，怎么办?

1、立即进行阻止，礼貌告诉客人酒店有规定是不允许带宠物进店；

2、请客人将宠物暂时寄存予礼宾部，办理相应手续；

3、如时间较长，则请客人定时给宠物喂食；

4、做好交接班工作，直至客人将宠物带离店。

73、客人在店期间死亡，怎么办?

1、立即通知保安部，并封锁现场；

2、根据上级指示报警，同时留住同房人员或客人的朋友等；

3、打印该客人的相关信息资料，以及住店期间的的监控录像；

4、招集酒店相关人员，如该房的清扫员等，配合警方工作。

74、客人押金交付凭据丢失，怎么办?

1、安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看；

2、请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息；

3、无误后，请客人将证件进行复印作为酒店留存，并写出证明；

4、如非登记人本人，则可告诉客人暂不能结账，由登记人本人携有效证件进行结账，并做好相关的电脑注明。

75、客人押金交付凭据丢失，怎么办?

1、安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看；

2、请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息；

3、无误后，请客人将证件进行复印作为酒店留存，并写出证明；

4、如非登记人本人，则可告诉客人暂不能结账，由登记人本人携有效证件进行结账，并做好相关的电脑注明。

76、客人晚上结账，第二天早上离店，要求保留客房钥匙，怎么办?

1、向客人解释酒店结账是24小时服务的，客人完全可以在要离店时办理退房结账；

2、征得客人同意，可进行查房，结账，但仍需留存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金；

3、没有查房的情况下，可先将房费结清，但仍需留存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金；

4、做好备注，并做好交接班。

77、客人在饭店内生病，怎么办?

1、对客人的生病表示同情，并请客人放心，酒店会进行照顾；

2、立即联系酒店医务人员，为客人进行现场诊断；

3、根据客人的病情，安排人员为客人到酒店外买药或送客人到就近医院进行就医；

4、对客人进行关注，直到客人康复。

78、住客房间钥匙丢失了，怎么办?

1、安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看；

2、请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息；

3、无误后，可为客人重制一把钥匙，并提醒客人丢失的钥匙是需要赔偿的；

4、告诉客人原先的钥匙己失效。

79、客人用了客房的小酒吧内的饮料，却矢口否认，怎么办?

1、请客房部再次进行查看，房内的饮料是否是及时的补充过，或客人己经支付过；

2、请客人询问同住的客人是否有使用，或回忆是否在住宿期间有朋友会面等；

3、也请客人回忆是否饮料放置在房内的其它位置，请客人协助；

4、可酌情减免此费用。

80、房务部报客人将一条浴巾带走，并己到总台结账，怎么办?

1、不能直接问客人是否带走了一条浴巾，并要赔偿，而应礼貌地请客人帮忙回忆浴巾放置处，客房服务员暂时找不到；

2、如客人不愿当面拿出，就可请客人回房帮助寻找，给客人留足面子；

3、各客人解释房内找不到浴巾，则需要客人进行赔偿；

4、如客人承认，则应向客人解释浴巾为非酒店易耗品，如客人需要可以购买，同时非常感谢客人能购买酒店物品作为纪念品。

81、客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办?

1、请客房服务员再次确认是否新出现的烟洞或确定是该客住房期间所造成的；

2、向客人解释客房内地毯上有烟洞，根据酒店的规定需要赔偿；

3、如有异议，与客人一起上房进行查看，请客人回忆；

4、可酌情减免赔偿费用。

82、客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，怎么办?

1、非常抱歉出现此类事情，立即进行对比查看；

2、询问客人是否同意过同房客人或其它朋友将消费记入房费中；

3、对于仍存在的异议，请客人先将账挂起，调查清楚后再结；

4、对于有异议的账单，与当班的收银员进行核对、询问详情。

83、客人报房内电话挂不出，怎么办?

1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号；

2、根据房号查看该住客的电脑信息，是否有原因；

3、向客人解释原因，请客人谅解，并请客人给予配合；

4、在电脑上进行更正或通知客房部查看。

84、客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办?

1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名；

2、与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等；

3、记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入；

4、由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉客人，由客人决定是否报警。

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