性服务

要想超越顾客的期望，赢得顾客的忠诚，就需要适时地提供个性服务，满足顾客的特殊要求和习惯。所谓个性服务，是指针对某一个顾客的兴趣喜好、个性特点以及顾客所碰到的一系列问题提供相应的服务。

有一次，我到一家酒店用餐，觉得有位服务员一直在看我。当我把上衣脱下来挂在椅子上时，那位服务员走过来说：“先生，我发现您的上衣有颗纽扣松动了，我帮您缝一下吧？”我仔细看了一下上衣，果然发现有颗纽扣松动了，便笑着对服务员说：“我自己都没注意。那谢谢了。”

服务员将我的衣服挂在衣架上，然后找来针线，仔细地缝了起来。不一会儿，纽扣便被缝紧了。

服务员再次走到我身边说：“先生您好，这个纽扣帮您缝好了。您看可以吗？”

我感激地说：“不错，不错，谢谢啦。”

帮顾客缝纽扣，在这位服务员的服务流程中有要求吗？在她的服务标准手册里面有要求吗？肯定没有。可是她做到了。这就是针对顾客的个性需求和相关问题提供的一次有效服务，从而很自然地使顾客感动。

标准化服务只能让顾客满意，只有注重顾客的个性，才能创造惊喜。如果某位顾客第一次去一个城市，住在我们的大酒店，他让服务员找一幅地图，服务员把地图拿过来了，这只能让顾客满意。那怎样才能让顾客惊喜呢？其实就是能超越顾客的期望，从个性服务角度来思考，服务员若能主动探询顾客找地图的需求，能跟顾客寒暄，告诉顾客周边的位置，并打开地图帮顾客一同安排路线，包括如何坐车、具体需要多长时间、费用如何等一一介绍，就叫做满意加惊喜服务。用一首歌名表达就是：《特别的爱给特别的你》

做好个性服务，需要不断去完善顾客的档案信息，有完善的顾客档案才能知道顾客的消费情况、顾客的喜好、顾客的习惯、顾客的忌讳等。我们只要对顾客用心，关注到顾客，每一个细节都关注到，顾客肯定喜欢我们，不断光临。就是一个记录顾客档案的表格，全面记录了顾客的各类信息，包括顾客的审美观点、特殊嗜好、特殊要求、色彩偏好等。

我们不妨围绕以上提到的，看看自己在附加服务、提供便利、赠送礼品、准时快捷、信息服务、个性服务等方面都做得如何。

以下为大家专门设计了一张超越客户期望服务提升措施表，我们可以多对照思考一下，并给予相关改进提升，如所示。

超越客户期望服务提升措施表

主要环节目前的服务状况服务提升方案落实负责人

落实时间

附加服务

提供便利

赠送礼品

准时快捷

信息服务

个性服务

End G.

餐厅经营的创新主要是指菜肴的创新和服务的创新。在日趋激烈的市场竞争中，想要获得成功，经营者必须要另辟蹊径、独树一帜，若墨守成规、停滞不前只能使餐厅“落后挨打”，直到被市场淘汰。走好个性化服务的新道路，创新求异蕴含着巨大的利润，是餐厅经营者必然而且惟一的选择。

餐厅应从狭隘、静止的个体利益导向中解脱出来，将其服务目标调整为“通过满足社会需要来获得利润，通过满足客人需求来获得市场，通过服务创新来获得主动”，即餐厅在发展过程中应树立动态的、长远的、整体的、社会的服务导向。在追求“小我利益”的同时兼顾“大我利益”，在追求“经济利益”的同时考虑“社会利益、环境利益、客人利益”，在追求“当前利益”的同时更要考虑到“长远利益”。其主要表现在服务创新方面。

一、从服务人员做起

员工对任何企业来讲都是头等重要的大事。首先要树立人力不再是商品，而是企业资产的观念。员工才是餐厅最大的财富，餐厅应该用新知识、新技术武装员工，用高素质的员工及创新的头脑全方位服务于客人。如一些主题餐厅，其服务人员不仅通晓基本的服务之道，而且还是这一主题的“专家”，不仅能很好地为客人提供周到的服务，而且还担当了主题知识传播者的角色，使消费者在普通的饮食中增长见识。这种高起点的服务与独特的主题文化相结合，往往使一般的竞争对手望尘莫及，难以模仿。因此，员工的培训管理、全面发展与餐厅的营业发展同等重要，打造一支精干有力、积极进取的高素质员工队伍是餐厅可持续发展的必要前提。

二、从服务组织做起

餐厅应该通过服务组织的创新来为餐厅的发展做出贡献，使服务组织始终保持正常和高效的运转。

在餐厅内部，不一定只选择一种组织结构，工作性质、工作内容互不相同的人员可以选择不同的组织结构，可根据经营任务的轻重、人员的多少、服务范围的大小，根据命令统一原则、分工合作原则、精简高效原则、确定合理的组织结构。

三、从服务环境做起

服务环境的创新属于物质性的创新，它必于最表象的视觉创新，经营者可通过餐厅格调的设计、内部气氛的调整、艺术品的增减、餐具的变化等手段达到服务环境创新的目的。当然环境的创新也包括餐厅的选址、外围、内部规划等等。

四、从服务过程和服务方式做起

消费不同的产品，顾客会获得不同的消费效用，以不同的消费过程来消费同一种产品，客人也可以获得不同程度的满足。既然消费过程的不同会影响客人消费价值的获取量，那么餐厅有责任也有必要改善客人的消费过程，并把此作为服务创新的重要内容。

实施服务过程创新，要对消费过程进行系统分析，即不仅要对每项消费活动发生的地点、时间、人员构成和进行分析，而且深入理解客人是否具有改变活动现状的需求和改变活动现状的趋势方向，最后要通过积极调整餐厅内部的价值活动，帮助客人改善消费活动，使其在方式、时间、地点、价格等方面更为适合客人的需要。

“微笑服务”和“礼貌待客”是餐厅服务的经营秘诀。在餐饮服务中，服务人员要注意服务方式的创新，以一百分之一百的共性加上一百分之一个性的创新服务方式，必然能取得事半功倍的效果。

五、从服务内容起做

餐饮服务的内容远不止为客人就餐提供各种辅助性的服务。随着客人消费需求的增多，餐厅在餐饮服务上可寻求各种延伸服务，这些服务包括安全服务、排难服务、信息服务、休闲服务、旅游服务、托婴服务、健康服务等。

六、从服务语言做起

这一点显得更为重要。语言是信息主要的传播源和接收源，是服务沟通必不可少的工具，经过长时期规范化管理的熏陶，餐饮业内已经形成了一套规范化、超标准化的服务语言体系。但这种千篇一律的传统化的单调语言正受到挑战，不少客人已经对这种毫无新意的传统式的服务语言表示反感和厌烦。餐饮服务更多时候借助于语言进行，因此实施服务语言创新应是服务创新的重要内容，不少餐厅已经着手研究语言的针对性、适度性和灵活性的问题。

西餐厅的个性化服务就是创新化服务。是指餐厅重视顾客之间的个性化差异，针对个性化差异提供个性化服务。每一位或者每一类顾客的个性化必然表现为整个顾客群体的多样化，餐厅对每一位或每一类顾客的个性化服务，也就是对所有顾客的多样化服务。个性化服务的好处在于有利于餐厅发现和开发新的市场，有利于新构想的获得，有利于提高服务技巧，有利于发展与顾客的关系等。要走好个性化服务的道路，离不开创新服务奠定基础，只有创新化才能个性化，只有个性化才能特色化，才能使餐厅持续、稳定、健康的发展。

花甜筒跑酷0元抢，是麦当劳（专题阅读）在中国开始O2O模式探索的新尝试。9月24日开始，百度地图上的麦当劳标志旁，出现了一支粉色冰激凌，这是麦当劳为新推出的樱花口味圆筒冰激凌量身定制的活动。

从麦当劳提供的数据看，这个在十一假期开展了10天的活动获得了超过2000万的页面访问量，50多万次分享，在社交媒体上，它获得了近7000万的阅读量，并登上了新浪微博的搜索热门排行榜。

这次营销基于LBS技术强大支持，LBS(Location based Services，定位服务)是一种互联网的基本功能，它被认为是营销利器：通过用户饮食、消费的个人偏好数据收集，广告主不仅能准确知道消费者是谁，并能精准定位他们在哪儿，汹涌的流量背后有着巨大的商业价值。

这并不是一次简单的新品上市促销，樱花甜筒作为麦当劳新品的独特性，LBS精准的推送与定位技术，新奇有趣的活动创意，三者结合独具“引爆点”，完成了一次基于LBS的O2O精准营销。这次创新营销实验证明，商家是时候要在多种移动端平台上建立与消费者的联系了。

个性化思维，打造营销新玩法

O2O是个大市场，酒店、商铺、餐饮、影院各种传统商家纷纷置身其中。麦当劳是传统企业中快餐店的代表，快餐店代表着便利，在移动互联网时代如何利用自身的便利条件，用更加便利的新技术来提升品牌形象、加强与消费者的沟通和市场认知、促进产品的销售?

麦当劳中国向《成功营销》的记者透露，这次推出限时新品樱花甜筒，主要是利用地图App里的智能定位和推送技术创造出O2O交互体验，让这个“线下”的产品有更多“线上”和可移动的接触点。在O2O市场中，品牌应该利用技术来去理解消费者的需要，个性化是整合营销的核心与关键，要全面地观察、理解、洞察消费者，然后进行个性化选择。麦当劳通过LBS数据来洞察、分析、发现、捕捉消费者的潜在需求，进行基于消费者潜在需求的“量体裁衣”。

新品推出的宣传效果。樱花圆筒在庞大的麦当劳产品体系中可能只是非常规的单品，所以在整个营销推广中并不适大覆盖的商业电视广告。而快速轻便的移动端活动更适用于此类产品。地图产品的定位和推送技术带来了明显效果，一是触发点精准：当消费者身处距离麦当劳甜品站3公里的范围内时，会根据用户特征选择部分推送活动信息。对推送人群的选择是关键，通过分析这些人群对于趣味性、便利性活动的参与程度，来确定他们对于新奇活动的热衷度;二是趣味性：消费者对于小食、甜品、饮料等产品的购买源于突发性需求，比较有游戏趣味性的推荐，会比单纯宣传更能引发消费者的兴趣，宣传新品效果显著。

与消费者情感沟通的搭建效果。麦当劳CMO须聪描述了对于移动营销的愿景：利用技术来为顾客带来综合生活便利与趣味性的全新体验。移动端的出现，给消费者多了一个具有活动性的媒介接触点。对于广告主而言，须聪表示：“这个接触点的产生能够帮助广告主实现更多的营销手段，但是营销的初始是站在消费者的角度先出发的，通过给到消费者一个新鲜、好玩的感受，来更快更多的实现消费。”

麦当劳需要吸引尽可能多的年轻一代的关注，需要通过新奇有趣的方式吸引年轻用户参与到麦当劳的活动中来。以往快餐企业促销，仅仅凭借优惠券，很难和消费者引发情感沟通;这次活动，结合了跑酷——这一年轻人所追求的城市街头运动，与消费者有了情感沟通，把消费者从线上引流到线下，这种以地图平台连接用户与商户的O2O营销策略，巧妙且高效地做到了把消费者带入新奇体验中。

品牌形象的营销效果。须聪说：“LBS技术的地理定位数据是一笔巨大的财富，和我们这样的连锁餐厅结合，找到为消费者带来附加值的激活点，具有无限的想象和拓展空间。”“跑酷”主题和产品的“樱花”特质，就能够以极高的便利性和趣味性增加消费者对品牌和产品的好感度。

作为全球快餐巨头，便利与快捷就是麦当劳品牌的魅力所在，而移动互联网时代的到来，拥有强大LBS技术能力和O2O连接能力的地图生活服务平台的崛起，为麦当劳这种餐饮巨头的“便利营销”提供了创新解决方案。不仅是参与活动这135家甜品站周边的消费者，麦当劳推出的这一活动，将对移动端用户形成直接的认知影响，通过这一宣传，用户对麦当劳甜品站消费者的距离远近有所了解，体会麦当劳品牌的方便快捷性。

显然，麦当劳推出的樱花甜筒跑酷活动，只是一个开始。我们可以看到传统企业逐渐拥抱互联网时代，开启新模式，而互联网技术也为整合营销提供了多种可能。