促进餐饮、家政等生活服务品质升级 质量强国建设部署增加优质服务供给系列举措

华社北京2月8日电 题：促进餐饮、家政等生活服务品质升级 质量强国建设部署增加优质服务供给系列举措

新华社记者赵文君

促进餐饮、家政等生活服务品质升级，开展农技推广、生产托管、代耕代种等专业服务，提升卫生、文化等公共设施服务质量……未来，这些与百姓生活密切相关的服务都将进一步提升质量。

建设质量强国已经成为国家战略。近日中共中央、国务院印发《质量强国建设纲要》，明确提出着力提升产品、工程、服务质量，并对增加优质服务供给作出一系列部署，主要包括促进生活服务品质升级、提高生产服务专业化水平、提升公共服务质量效率三方面的诸多举措。

在促进生活服务品质升级方面，培育大众餐饮和家政服务优质服务品牌，促进物业管理、房屋租赁服务专业化、规范化发展；规范旅游市场秩序，提升面向居家生活、户外旅游等的应急救援服务能力；引导网约出租车、定制公交等个性化出行服务规范发展，提高航空服务能力和品质；积极培育体育赛事活动、社区健身等服务项目，提升公共体育场馆开放服务品质；促进网络购物、移动支付等新模式规范有序发展，鼓励超市、电商平台等零售业态多元化融合发展。

在提高生产服务专业化水平方面，大力发展农业社会化服务，开展农技推广、生产托管、代耕代种等专业服务；提升检验检测、知识产权、质量咨询等科技服务水平；提升冷链物流服务质量，优化国际物流通道，提高口岸通关便利化程度；加强重大装备、特种设备、耐用消费品的售后服务能力建设，提升安装、维修、保养质量水平。

在提升公共服务质量效率方面，围绕城乡居民生活便利化、品质化需要，加强便民服务设施建设，提升卫生、文化等公共设施服务质量；推动政务服务事项集成化办理、一窗通办、网上办理、跨省通办，提高服务便利度；大力推动图书馆、博物馆等公共文化场馆数字化发展，加快线上线下服务融合；加强基层公共就业创业服务平台建设，强化职业技能培训、用工指导等公共就业服务；加强养老服务质量标准与评价体系建设，扩大日间照料、失能照护、助餐助行等养老服务有效供给，积极发展互助性养老服务；健全医疗质量管理体系，完善城乡医疗服务网络，逐步扩大城乡家庭医生签约服务覆盖范围。

纲要提出，面对新形势新要求，必须把推动发展的立足点转到提高质量和效益上来，培育以技术、标准、品牌、质量、服务等为核心的经济发展新优势，推动中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌转变。

来源： 新华社

店业开山祖师斯塔特勒曾经说过，酒店卖的是一种特别的“商品”——服务，客人对“商品”喜不喜欢，愿不愿意消费，在很大程度上取决于酒店“服务意识”的强弱。作为服务行业，酒店除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，酒店的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。

关于“优质服务”的含义有很多种解释，但它始终围绕的是一个宗旨，即优质服务水平和质量超出普通的一般服务。优质服务是对客人提供的服务创造出意想不到的惊喜，即服务者对客人的服务质量远超出其内心期许值。正常水平的服务不会使客人感到不满意，而优质的、好的服务是在普通服务的基础上增加的附加服务，所以服务人员会拿出更高的服务效率，全方位的做出一些客人意料之外的会增加其好感度的服务。

在这一点上，广西南宁裕达国际大酒店颇有心得。自2020年6月推行优质服务以来，酒店员工优质服务提成收入月均增加76738.66元，酒店综合评分从4.7分提升至4.8分，服务点评分为5.0分。这些数字虽然并不能代表酒店取得了多大的成绩，但是证明了企业推行优质服务取得了变化。在创优服务的这条路上，任重而道远，它不是一蹴而就，更不是一劳永逸的，而是一种延续的“商品”。本文将详细为餐饮酒店人分享裕达国际大酒店的闭环创优服务，卖好属于酒店的“商品”。

闭环一：服务前端 用心服务

有人说：“要给人留下好印象只需要7秒钟，但要扭转不好的印象可能需要7个月，甚至7年……”因此在服务前端，酒店要树立好形象，用心服务，做好迎宾工作。

首先，要注重仪容仪表、言行举止等事前准备。做好这些工作就好比“商品”的外包装，包装好，客人就在一定水平认可了这个“商品”，才会购买“商品”。积极的外表是创造优质服务的第一印象，也决定了客户对酒店的第一印象。用心的服务才能给顾客留下深刻美好的印象。其次，要微笑迎宾，微笑服务像是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，使它的光芒照耀周围的一切，给周围的气氛增添温暖。微笑，并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。当前台向客户微笑时，要表达的意思是:“欢迎您来到我们酒店，很高兴为您服务。”

服务前端有以下几点需要特别注意。在接待顾客入住时，要注意：当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候；如果正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候；如果正在处理手头文件，应随时留意客人的到达情况。微笑体现了良好的心境，微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，应该是真诚的服务。只有热心对待每位客户，才可以使客户产生宾至如归的感觉。微笑是对客户最好的礼遇和尊敬，也是员工优质服务的最基本表现。

客人到达后，要确认客人是否预订：如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对；如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间种类、价格、位置等，提供给客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆的情况，询问是否需要帮助，可帮其联系；如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。

客人在抵店前，经历漫长的舟车劳顿的过程，如果看到服务者亲切、热情的微笑，相信旅途中的疲惫和不悦都可以得到一些消除，对酒店有一个美好的印象。

闭环二：服务过程 细节关注

在服务过程中，要有超前的服务意识：预测顾客需求，在顾客到来之前；满足顾客需求，在顾客开口之前；化解顾客抱怨，在顾客不悦之前；创造顾客惊喜，在顾客离店之前。

优质服务的其中一个环节至关重要，那就是细节关注，所以裕达国际大酒店在细节上做到了极致。VIP老客户到店前，裕达国际大酒店会时刻关注客人需求，提供帮助，同时制造惊喜感动服务，感动服务是为客人送上企业制作的与客人相关的小礼物同时附上一段温馨话语。VIP客户入住时由管理层现场做个性化服务，主动为客人做好创意铺床，针对客户群体做服务，比如男士与女士不同，可以为客人制造不一样的惊喜，来提高客人满意度。而且还要求服务员对每一个大客户的房间配入留言条，执行的覆盖率达90%，要求服务员善于观察客人需求，及时告知管理层，由管理层现场做个性化服务，主动为客人提供暖风机、晾衣、烫衣、擦鞋、缝扣子等优质服务，与客人互动，增加客人满意度。

闭环三：服务保障 服务质量

在服务的过程中，需要提供优质服务的保障，要提高客人在店时的消费体验与感受，创造让其难忘的经历。而要达到这种效果，裕达国际大酒店制定了服务质量“黄金三标准”，保证凡是客人看到的地方都是整洁美观的，凡是客人使用的或食用的都是卫生安全有效的，凡是酒店员工见到客人都是亲切礼貌的。

黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的

客人认识一个酒店往往是从表面开始的，如酒店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对酒店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是酒店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。

黄金标准二：凡是提供给客人使用或食用的必须是卫生安全有效的

卫生安全有效是对酒店产品最基本的要求。安全，即酒店所提供的环境、设施、食品、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。有效则是酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须给客人创造价值。

黄金标准三：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的

亲切礼貌是酒店对客服务态度的基本要求。其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。

设计感动服务，立有情品牌。要提高客人在店时的消费体验与感受，创造让其难忘的经历，要达到这种效果，需要提升酒店的服务质量。质量是酒店业的性命，“服务”作为一种“商品”，除了包装要好外，还必需注重“商品”自身的质量，即服务水平、艺术、技能。只有高程度的服务，具备艺术技巧的服务，客人才不会否认、进而接收和购买，这样的“商品”才存在吸引力，回头客才会多。因此酒店通过不同的客人类型、客人需求来设计感动服务，立有情品牌；通过个性化服务，创优质服务。

做品质服务，创品牌信誉。在提高服务质量方面，需强化“质量意识”，要充分考虑当地的饮食习惯爱好因素，比如运用广西特有的民族特色三月三唱山歌、高山流水敬酒、簸箕宴、瑶王大席宴等等，同时包括:菜品的原料、配料是否便于采购、当地人对菜肴的口味要求，制作方式的接受程度，价格接受能力等，保持看家特色菜品，及时开创新菜，保持各类菜品质量，展现餐饮实力。要注意就餐环境的布置，有特色品质的餐具物品、摆盘文化设计等等。一个良好的用餐环境及气氛也能吸引客人前来消费，每一个包房的设计都有不同风格，就会使客人每次来用餐都有赏心悦目、焕然一新的感受。

闭环四：末端服务 服务回访问候

“殷勤好客裕达情，我们时时刻刻等着您！期待您再次回家！”这是裕达国际大酒店的欢送语。优质服务的成与败，也体现在它的一致性上。在服务的末端，要让客人离店时有意犹未尽的服务体验，有让客人想念的味道与服务过程。但有时候，服务末端往往被忽略，但它恰恰是非常重要的一步。“行百步者半九十”，一项工作不可以做得差不多，完成百分之七八十就以为完成了，要做就要做到尽善尽美，一定要做好每一步，哪怕是最后一步。就如同酒店的微笑服务，不仅是在抬起头、仰起脸时才有微笑，更是在低下头、鞠躬送客时也要保持着微笑，这才是服务的一致性。

服务是一种持续的产品，更需要延展，酒店需要与客人建立关系，同时收集和记录客人上一次消费的结果、喜好、忌讳或客人生日、公司店庆等内容，完善客人标签，届时提前发放贺信以此来加强与客人的联系，使酒店有一批稳定的客源。还可以加强定期客户回访和不定期客户拜访或问候，如节假日对客户的短信或电话问候等。通过这些方式，去持续酒店的服务，延展酒店的服务，加深酒店的印象，为创造二次服务和升级服务方案提供便利。一份耕耘，一份收获，这样才能有效的激活僵尸客户。

服务的持续和延展，同时也是在建立于客户的联系。当客人离店后，对于酒店的评价企业要及时进行回复和跟进，对于客户的表扬和赞美也要及时传达给相应的服务人员，同时予以奖励。在回复客户的同时要表达对客户再次到来的期待，并感谢客户的赞美。

小结：服务是个圆，只有将优质服务嵌入服务过程中的每个环节，环环相扣才能真正实现服务质量的提升；只有不断的创新服务，不断完善客人标签，从而设计相对应的服务，才能不断满足客人的需求，才能把对客服务从开始到结束的这个圆给画好。

对内而言，创新服务是修内功，只有不断的创新升级企业内部的各组织机构的流程、机制才能让员工更好的工作，从而实现收入增加的同时，酒店亦能达成目标效益，实现品牌效应。

本文摘自《中国好餐饮杂志》

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着互联网发展，消费者的消费习惯也发生了变化。传统的餐馆就餐方式已经不能满足消费者多样化的需求。因此，很多餐饮公司已经开始积极探索将店内吃和外卖服务相结合，以提高自身的竞争力。

经过三年的疫情，消费者对网购和外卖配送的需求不断增加，这使得外卖业务成为餐饮公司转型创新的重要方向之一。对于餐饮经营者来说，安排外卖市场，不仅可以打通流通，实现相互引流，还能在一定程度上增强门店的抗风险能力。外卖的明显优势，不能不让餐饮公司区别对待。外卖和堂食已成为餐饮业的选择。

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据《中国分享经济报告2022》显示，外卖在社会化餐饮市场中的占比已从2017年的7.6%、2019年的12.8%快速提升至2021年的21.4%。这充分说明了外卖业务的快速发展态势，且仍有进一步增长的空间。

然而，对于线下餐饮商来说，外卖并不只是一个简单的顺便做一做的事情。线上创业和线下创业的逻辑是完全不同的。将就餐的服务逻辑应用于外卖是注定要失败的。对于数以百万计的中小餐馆来说，线上外卖的重点是什么？如何通过线上外卖业务增加销售额？

对于很多中小餐饮店来说，他们普遍认为“味道”是战胜一切的法宝。只要产品够好吃，就能吸引大量消费者购买。有这种思维的餐饮人一般都做不好“外卖”。

想要做出好的外卖，除了“味道”，产品配送的配送及时性和服务保障也是影响外卖用户体验的最关键因素。据相关数据显示，2021年，75.1%的中国消费者对外卖餐的味道感到满意。其次是配送质量、配送服务态度、商户服务态度、餐品新鲜度，分别占比74%、73.7%、73.4%。

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然而，随着外卖订单量的逐年增加，高峰期运力不足、外卖平台提成过高等问题成为困扰餐饮从业者的难题。

1. 运力不足：使用单一配送平台，高峰期接单慢，客户等待时间过长，容易产生差评。

2. 成本增加：订单平台的佣金高达25%，商家自身的利润空间被压缩，餐饮商面临“增量不增收”的困境。

3. 操作繁琐：为了避免高额佣金，很多餐饮商选择与多个第三方运力平台合作。他们不仅需要手动创建订单，在多个平台充值，还需要反复切换账户比较价格，既繁琐又占用资金。

为了解决餐饮人的配送问题，抖送利用大数据+AI打造了聚合配送平台，实现了订单、配送端的“双聚合”，一方面整合了美团、饿了么、抖音、私域小程序等数十家主流订单平台；另一方面整合如顺丰同城、uu跑腿、达达、蜂鸟等数十家主流运力平台，将两端打通，把多渠道订单和各大平台骑手资源进行智能匹配，让外卖商家享受到高效率、低成本、便捷化的配送服务。