头条创作挑战赛#

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人们在日常沟通中，经常会相互提问题。我们的生活和工作就是由很多很多问题构成的。现实世界本身就是一个大问题。

现实本身就是一个大问题

很多人不知道他每天所提的问题，或者提问方式存在着不妥和不合适的地方，导致人与人间产生误解、误会和矛盾。实际中，有些提问让人喜，有些提问让人忧，有些提问让人悲，有些提问让人惑。故：改进提问方法，提高提问艺术，实有必要。

有些提问让人喜

有些提问让人悲

有些提问让人惑

我将日常中提问方式和方法有问题的实例列出部分，看看它们对实际工作和社会交往有什么影响，探讨解决这类问题的途径和办法，让我们意识到这些问题的存在，掌握改进提问的办法，提高提问的艺术，从而提升沟通能力，增进人际关系和谐。

我将在工作和生活中提问的问题或提问的方式存在着不妥当的一些实例分类，陈述如下：

第一类问题：不该问的问题

有些事情不是问题，但被当作问题来询问，结果出了问题。所以，我们说有些问题是问出来的。

1、已成定论的事情，不宜提问。

美国一场婚礼，新娘65岁新郎28岁，典礼中一个不合适的提问引起不快

例1、美国密西西比的一个晚上，在一座楼房里正在举行婚礼。灯火通明，宾客满座，大伙纷纷举杯庆贺一对新人喜结连理。这对新人很引人注目，新娘年龄比较大，大约65岁。新郎很年轻，28岁。有些客人就此事在私下窃窃私语。

有人在结婚典礼上问新娘一个不合适的问题引起场面的尴尬

此时，有一位来宾拿着一杯香槟走到新娘身边，附着她的耳朵，悄悄问了一个问题。新娘听了以后，大声地回答：Of course！（当然！-—语气相当不高兴）引起满座惊愕。这位客人在这种场合下问了新娘一个不合适的问题：请问，今晚你们俩房事吗？

2、本身不是问题，经你一问，便成了问题

例2、有人提了这样一个问题：请问美国政府守信吗？

美国退出世卫组织

美国政府的所作所为，全世界人民都看得很清楚，美国是全世界最不守信的国家，美国不守信闻名于世，签署的国际协议随意撕毁，国际法和国际贸易规则随意破坏，政府与政府间的约定和契约视作儿戏，大家对美国这种所作所为看在眼里，记在心中，美国在世界人民中早已形成不守信的刻板印象（Stereotype）。

在这种情况下提这样问题显得不合适，易使人感到提问者暗示不赞成美国政府是不守信的国家的说法。

请看下图美国退出世卫组织的照片。

美国退出世卫组织，美国不守信世界闻名

第二类问题：问出更多麻烦的问题

3、你用这种方式提问，就会问出更多问题。

例3、请问大家同意今天会议决议吗？对决议内容各位还有没有补充？不同意见？

此时，会议已经形成决议，问题已成定论，此时再问这个问题，显得是马后炮，或画蛇添足，或逻辑混乱。这个问题放在讨论接近尾声，大伙正在初步形成意见，接着是会议主持者准备作结论，最高领导人准备做决策之前为宜。

在现实中，开会存在着更多更大的问题，我会在另一篇文章中分享。

4、你的提问给她无限想像（回答）空间

例4、小李，今晚我请你吃一顿浪漫的晚饭。你喜欢吃什么？

这属于开放型问题，你的提问给回答者提供无限的想像空间，回答可能多种多样，比如，我喜欢吃火锅——我们知道火锅一般比较费时，大概需要一个小时以上；或回答：我喜欢湘菜。由于湘菜馆比较少，寻找湘菜餐馆比较困难；更有甚者，她说要吃新鲜和活的龙虾……是不是要到亚龙湾，在一条渔船上……

第三类问题：提问时将回答的范围封闭

例5、小李，今晚我请你吃面食还是夹馍？

要想保证问题回答简单，我们使用封闭型问题，封闭型问题是限制回答者的回答在有限范围内。举一些应用实例：

1、限时间：请你在一分钟内说一说成都的茶馆。

2、限数量：请你用一句话说一下蓉城的特色。

3、请你回答雅安是一座雨城，对还是错？（见下图）

封闭型问题可以保证问题回答较简单。比如，例5将小李的选择事先界定成二选一，保证问题回答简单。如果要节约时间，可以问：你吃泡面，还是面包？

最简单回答的问题：二选一，对或错

第四类问题：限制或控制回答的问题

例6、集团董事长发言：家人们，刚才营销总监报告的一季度的销售情况很棒，销售业绩持续同比增长13%，利润虽然下滑，但是我不在乎，只要销售增长势头持续下去，完成今年目标不成的。下面请财务部长报告。

刚才董事长那番话已经定了调，财务部长还能对利润说什么？

限制和控制回答的问题

第五类问题：开放式问题

例7、集团董事长发言：家人们，刚才营销总监报告了一季度的销售情况，家人们对总监报告有没有不清楚的地方？如果没有，下面请财务部长报告。

这样，财务部长可以按照他的观点和想法进行报告。

开放式问题也将民主带进了会议

开放式问题也将民主带进了会议，带进了公司。

学习你的错误也是一种公司文化

丨美团点评餐饮学院

最近，经常有老板来抱怨：我让员工每天发朋友圈来宣传餐厅，折扣也做了不少，但引流效果却不好，甚至遭到了个别顾客的投诉......这可怎么办？

现在越来越多的老板意识到私域流量的重要性。但很多时候，老板们热情发布的朋友圈，不但没达到预想的引流效果，反而被当成"微商"屏蔽。

餐厅老板如何发朋友圈，才能让客流迅速恢复，生意越来越好呢？今天，笔者从文案写作和发布技巧两方面整理了本文，希望给餐饮人提供些参考。

顾客看了就想吃、吃、吃的文案怎么写?

好的文案发在朋友圈，不但能重新唤醒顾客需求，还能为餐厅带来口碑传播，来看看"呼唤"顾客上门的文案都有哪些亮点。

1、把餐饮和顾客的情绪连接起来，从而激发消费者需求。

老板们试想一下，消费者对于很久没有吃到的美食会有什么情绪？—— 想念，尤其是记忆中的老味道。那么我们在写文案时可以从这个点入手，激发顾客的怀旧情绪。

星巴克的文案

2 说出食物的深层次需求，更能打动顾客。

美食除了能带来味蕾上的满足，还有精神上的需求。

“书亦烧仙草”在疫情后复工3天，700多家门店营业额恢复65%，来看看他们的文案有何亮点？

1.复工的你，奶茶续命，这一杯就够了！

2.已经复工？生存姿势Get下；

3.续命神仙水，独享奶茶快乐；

4.重启2020，让生活更有料！

将奶茶和“续命"联系起来，生动形象的展示出消费者对于奶茶的更深层次的需求：老板们在写文案时，也需要注意挖掘和包装自家品牌对于消费者的深层次需求是什么。

3、通过情感共鸣，与顾客建立信任。

外卖品牌“二十五块半”基于北漂白领受众需求——希望在职场中被肯定、生活中被关怀。文案从“陪伴”出发，让顾客产生“同理心”的安慰效果↓

“在北京漂泊好不容易，昨天又生病了，没事啦，还有我这个难吃的外卖陪你”；

“三分之一的工资拿出来，才租到一间几平米的房子，没事啦，还有我这个难吃的外卖陪你”；

“难吃”是概念，并不代表降低了品质，反而会让用户降低期待，发现并没有宣传的那么难吃时，这种反差就会成为撬动用户情绪的杠杆。

老板们可以参考这样的文案，在朋友圈配合发一些食材采购、菜品制作和餐厅防疫措施的照片或小视频，展示全过程的卫生安全防范措施，吸引顾客到店。

4、从功能性突出产品价值，激发顾客下单欲望。

创造一个能够打动顾客的“卖点”。菜品文案可以结合当下的环境，重点展示产品的功能性。比如在介绍酸菜鱼时，不只强调新鲜、健康，要转变为“能补充蛋白质、提高身体免疫力”等功能性的文案描述。

如何发布朋友圈能有效引流？

除了好的文案以外，在发布朋友圈时，也要注意以下几个微信运营的技巧，才能让您的餐厅"脱颖而出"。

1、时段选择

1）记住重要的时间节点：早上的7—8点、中午的12点—13点30分和晚上的21点至22点30分，这三个时间段是大家刷朋友圈的高峰期，曝光度和抵达率相比其他时间段要高很多。

考虑到顾客的就餐时间，您还可以选择在中午11点~12点，下午5~7点这样的饭点发布。

2）注意不同时段的内容选择：不同时段顾客的状态不同。

早起适合发一些励志鸡汤，突出餐厅的品牌人设；

饭点发门店的菜品图，能够勾起顾客食欲；

午后可以发近期的店铺营销活动，给顾客送福利；

半夜时段，发一些诱人的美食图来“报复社会”，让顾客辗转反侧，难以入睡，恨不得立刻下单......

2、文字技巧

1）发布朋友圈时，注意最好不要超过140个字。

大约6行，超过后系统会默认折叠，粉丝只能看到第一行的内容，再查看全部内容，就需要再点击一次，这样一个小小的动作，最少会损失50%的用户。

如果实在文字太多，建议您压缩和精简，或者将部分文字放到评论区。

2）经常统一回答， 不要@单独回答，同时做好自问自答。

当有顾客在评论区留言时，我们可以选择统一回复。

既可以向其他顾客展示内容，还能够营造出一种很火爆的气氛。

比如您可以在此发布活动信息：

“问的人实在太多啦，我在这里统一回复下，本周进店一律打5折，坐标朝阳区望京街道30号，感谢亲们的爆裂支持”。

不管是不是真的有很多人问，对商家来说都是一个打广告的好位置。要做好自问自答。

最后，建议各位老板在发布前先用备忘录或者记事本进行排版，不要直接在微信中进行编辑，避免出现错别字或者中途不小心被删除的情况。

3、照片发布技巧

1）不要发5张、7张和8张图的朋友圈。

这样的展示是有缺口的，看上去不够美观。

遇上有强迫症的顾客，还有可能直接划过，无形中会降低点击率。

2）利用第5张图的位置发营销信息。

作为九宫格的“C位”，这里更能吸引好友的注意力。

所以老板们可以在此放上订餐二维码或餐厅的大众点评二维码，有效提升转化。

3）定期发布铁杆粉丝的精彩评论或对话截图。

展示餐厅亮点，有助于吸引新客。

评价从顾客嘴里说出来，更让人信服，有利于餐厅口碑传播。

发布时请注意将顾客的头像和昵称隐去。

4）发布菜品照片时，还要注意美观度和清晰。

4、个性技巧

1）增强互动。通过提问或测试的内容，增加用户活跃度。

来看看这家老板，复工前让好友点赞加油，既能测试顾客意向度，又能提醒顾客门店“即将复工”。

顾客天然会对问题有更高的回复率，且互动后产生的记忆一定是更强的。

所以近期大家可以在朋友圈多发一些用户调研，比如：

“您期待来门店有哪些安全服务呢？”

“您最想吃咱家的哪道菜呢?”

“这两款包装袋，大家觉得哪个更好？欢迎在评论区投票”

2）创建个性位置。

老板们一定发现了，经常图片内容底下会多了一行小字，例如北京.将太无二(望京华彩店）。创建个性化的"地理位置"，可以增强顾客记忆点，同时直接为顾客上门做了指引，直接提升店铺营业额。

那么如何创建与众不同的个性化位置呢 ？

• 需要有品牌名称，这样好友点击图片下面的位置就可进入到我们的大众点评页面，了解门店地址、联系方式、点评评价等信息，从而提升到店转化率。
  
  
• 添加个性品牌，在“搜索附近位置”的搜索栏里输入一个不存在的位置，例如：欧巴炸鸡买一送一，输入后，系统会提醒“没有找到你的位置”，接着填写相关信息即可。用了这个技巧以后，每次发朋友圈都可以营销一次，同时可以鼓励顾客帮您发朋友圈宣传。

最后提醒各位老板，发布朋友圈不宜频率太高过度刷屏。

建议每天发朋友圈的内容控制在7条以内，且生活与营销内容相结合，避免造成用户疲劳。

结语

除了以上的技巧，各位老板还需切记：

朋友圈一定要坚持更新，提醒顾客餐厅特殊时期的营业时间、接待限制等等，避免顾客上门“扑空”或不知道您已营业。

用心经营朋友圈，为顾客提供有营养、价值的内容，同时做好产品和服务保障，让微信好友都成为店铺的忠实粉丝。一起迎接复工后的春暖花开。

厅厅面服务：
　　
一、开市工作检查内容：
　　1、招牌灯以及相关灯箱、灯光、电梯、空调是否按规定开启。
　　2、门口相关水牌、POP招贴画是否摆放、张贴符合规定。
　　3、相关电源是否及时开启。
　　4、餐厅内所有设备是否检查，问题是否上报。
　　5、书柜、报纸架上是否检查书刊、报纸更新并放置正确。
　　6、餐厅桌椅是否摆放整齐划一。
　　7、是否检查餐台上台号牌摆放正确齐全。
　　8、备餐柜内餐具是否擦拭干净。
　　9、台面相关物品是否摆放整齐、刀叉等是否按标准摆放。
　　10、牙签等相关物品是否补充并保持干净。
　　11、地面卫生是否干净无杂物、无油污。
　　12、备餐柜内物品是否补充齐全。
　　13、沙发是否干净，并整理平整无皱。
　　14、椅套是否干净，并整理平整无脱落。
　　15、托盘是否干净、并备好。
　　16、垃圾桶（筒）是否干净并摆放各处。
　　17、餐厅地脚和边角卫生是否良好。
　　18、绿色植物是否进行保养。
　　19、开水瓶是否保持干净并备有开水。
　　20、是否了解当日急推和沽清品种。
　　21、检查员工仪容仪表是否良好。
　　
　　
二、营业中工作检查内容：
　　1、对进入自己区域的客人是否及时接待。
　　2、是否保持良好的微笑。
　　3、是否提醒客人注意看好自己的财物。
　　4、能否向顾客正确解释菜单。
　　5、能否向顾客提建议，并进行适时推销。
　　6、回答客人提问是否清脆、流利、悦耳。
　　7、推销、复单时是否清脆、流利、悦耳。
　　8、与客人谈话是否保持礼貌。
　　9、点完单后是否进行复述，并提示客人稍候。
　　10、是否迅速将所点单据传递到相关部门。
　　11、是否马上根据菜单预先为客人准备好餐具和器皿。
　　12、在尽力推销饮料后，是否为没有点饮料的客人们分别斟上一杯水或做好加水服务。
　　13、对那些在等待中的客人们，是否经常巡台随时注意客人需求。
　　14、当客人招呼时是否迅速到达桌旁。
　　15、是否给就座的客人及时上欢迎水杯。
　　16、对吸烟的客人们是否及时上烟缸，并正确地更换烟缸。
　　17、是否检查服务员开的点菜单有否错漏。
　　18、处理投诉是否及时、是否按程序处理、处理的效果如何。
　　19、是否随时跟单，负责好自己所点的单的所有相关事务的处理，如催菜、加菜、结帐等。
　　20、上菜时是否迅速、安全，不掉以轻心。
　　21、上菜时是否介绍菜名，当菜上齐时是否告之客人。
　　22、对于结帐离桌的客人是否说谢谢光临。
　　23、是否及时检查餐桌、餐椅及地面（有无客人失落的物件）。
　　24、是否在客人走后及时进行清台、翻台。
　　25、是否及时发现营业区域地面清洁问题并迅速进行清理。

三、收市工作检查内容：
　　1、地面是否打扫干净。
　　2、卡座的卫生是否完成。
　　3、垃圾桶（筒）是否清理。
　　4、餐桌台面是否收拾干净。
　　5、相关电源是否正确关闭。