厅是酒店的门面，往往决定了客人对酒店的第一印象，如何做好人员、环境、设施等各个方面的管理，直接影响着宾客满意度。
制定合理的服务标准
任何一家酒店，标准化的服务程序，是保障服务质量的关键。我们经常看到，客人吐槽前台员工态度差，投诉没人理会等等，往往是服务程序出问题。制定好服务标准后，酒店要严格落实执行，制定合理的奖惩制度，定期开展质检工作，保证前厅标准化服务不会出问题。
提高员工个人素质
前厅员工作为酒店的门面，从招聘阶段就要设定严格的录用标准。前台员工本身需要有较强的服务意识，做事热情、细致、周到，有良好的语言和表达能力。对新员工要加大培训投入力度，帮新员工练好基本功。在工作一段时间后，要保障员工的继续教育，同时通过奖励激发员工个人主观能动性。
客房销售管理
前厅需熟知酒店产品。前厅员工要清楚掌握酒店的房量、房型、房价、服务项目等基本情况，熟悉熟知设施服务等；此外，酒店地理位置、当地的交通攻略、旅游景点美食、驾车公交指南等，多要了熟于心。
掌握前厅销售技巧。在向客人报价时，可根据客人的特点提出不同价格供选择。客人在选择中表现出犹豫不决，员工可用提问的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地有针对性地介绍，消除客人的疑虑，并运用销售技巧帮客人做出选择。即使销售不成功，也要对客人的光临表示感谢并欢迎再次光临。
预订管理
接受预订。当前台收到预订时，首先要酒店管理系统，如有空房，则立即填写预订单，并注明客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式、餐食标准种类、特别要求等内容。
确认预订。在接受到客人的预订要求后，要对比客人的预订与酒店客房的使用情况，确定是否能够接受该客人的预订，如果可以接受，要及时返还预订确认通知。不同渠道的预订确认方式会有所差异，但总体原则是，确认速度越快越好，以免造成客户流失。
拒绝预订。如果酒店无法接受客人的预订，前厅就要对预订加以婉拒，并主动提出一系列可供客人选择的建议，例如建议客人更换房型等。特别注意，部分订单无法拒绝，例如线上平台的保留订单，要按照原单处理。
核对预订。为了提高预订的准确性和酒店的开房率，在客人到店前，要提前与客人进行多次核对，问清客人是否能够如期抵店、住宿人数、时间和要求等是否有变化，核对工作通常要进行3次。
预订的取消。由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快。即使客人取消，前厅话术也要让对方感受到，今后无论何时光临酒店，仍会受到欢迎。正确处理取消订房，对于提升客户忠诚度有重要意义。
投诉管理
接受投诉。接受投诉时，应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的意见；倾听中不得表现出厌烦情绪，不能打断客人的陈述;不可与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；用和蔼的语气告诉客人，尽量表现出对客人的同情和尊重。
处理投诉。处理投诉时，应向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词。如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失。对于本人权限内不能解决的客人投诉，要先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报。酒店将处理结果下达后要及时通知客人，真正不能解决的，再次向客人道歉，以求得客人的谅解。
编 辑丨赵 皙
<>个纬度讲专业：学什么、干什么、报考建议
酒店管理专业：做前台？
学什么呢——这个专业是从旅游管理细分出来的方向，和旅游管理比，多了一些专业课，比如住宿管理、饮食文化与餐饮管理、 酒店管理信息系统等。
毕业后干什么——和旅游管理一样。对口的话，是各种酒店、餐饮业
报考建议——慎重选择。
很多人以为学酒店管理，就是做管理的，但是酒店分前厅部、餐饮部、市场部、房务部、人事部等部门。这个专业毕业后都要从一线做起，
推荐大学：除了讲旅游管理时提到的那几个大学重点考虑之外，还推荐：
南开大学，985
云南大学，暨南大学，211
普通本科中的：华侨大学、东北财经大学、上海师范大学；
独立学院中的，北二外中瑞酒店管理学院
别忘了港澳院校中的：香港理工大学、澳门旅游学院，酒店管理是世界级水平的。
大学学习建议：
本科的酒店管理主要是关于理论的，这些东西如果你以后从事相关酒店工作肯定会慢慢接触到，大学学到的知识只能说让你有一个大致的框架，加速你的工作熟练程度，在工作中验证自己所学到的东西从而提升自己的业务水平。目前我在澳大利亚读国际酒店管理硕士，这个阶段主要培养管理眼光和战略规划，从一个更高的层面去看一个酒店的发展经营之道，值得强调的是，即使在硕士阶段，我们仍然有基础实操课，这就说明了对于酒店的manager 来说各个部门的基础工作技能都必须熟悉，一个从来没做过基础工作的人永远不会是一个好的manager.
< class="pgc-img">就读学生经验分享：
本人本科专业是旅游与酒店管理专业，除了酒店方面的内容吧还是有旅游方面的内容，印象中关于酒店方面的知识包括前厅管理、客房管理、餐饮管理、饭店管理、旅游法规、市场营销、旅游英语、消费心理等等。看上去很杂吧，其实是挺多的，每个人的职业方向不一样，瑞士的酒店管理最成熟，因此瑞士的酒店管理都分出了细支方向像奢侈品管理、餐饮管理等等。大学里面主要学习的是理论知识，无论你学多少，都需要在之后的行业实习里去验证。其实说实话，国内的酒店管理专业并不成熟，当然专业技术学校除外。本科的酒
店管理主要是关于理论的，这些东西如果你以后从事相关酒店工作肯定会慢慢接触到，大学学到的知识只能说让你有一个大致的框架，加速你的工作熟练程度，在工作中验证自己所学到的东西从而提升自己的业务水平。目前我在澳大利亚读国际酒店管理硕士，这个阶段主要培养管理眼光和战略规划，从一个更高的层面去看一个酒店的发展经营之道，值得强调的是，即使在硕士阶段，我们仍然有基础实操课，这就说明了对于酒店的manager 来说各个部门的基础工作技能都必须熟悉，一个从来没做过基础工作的人永远不会是一个好的manager.
酒店##酒店人#
前厅部（front office）是酒店组织客源，销售客房产品，组织接待和协调饭店各部门对客服务，并为宾客提供前厅各种服务的综合性部门。
作为酒店经营管理中的一个重要部门，前厅部通过销售客房来带动其他部门的经营活动，为酒店决策层及各职能部门提供各种信息参考。
同时，前厅还是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务开始和最终完成的场所，是客人对酒店形成第一印象和最后印象的地方。
前厅部是酒店对外的窗口，是酒店的神经中枢，是酒店联系宾客的桥梁和纽带，其运行的好换将直接影响到酒店的整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。
< class="pgc-img">第一,前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
一家酒店服务质量和档次的高低，从前厅部就可以反映出来。有一位顾客曾经说到：“每当我们走进一家旅游酒店，不用看它的星级铜牌，也不用问它的业主是谁，凭我们‘四海为家’为家的经验，通常就可以轻而易举地‘嗅’出这家酒店是否为合资酒店，是否由外方管理以及大致星级水平……”正是从这个意义上讲，有人把前厅誉为酒店的“脸面”，这张脸是否“漂亮”，不仅取决于大堂的设计、布置、装饰、灯光等硬件设施的豪华程度，更取决于前厅部员工的精神面貌、办事效率、服务态度、服务技巧、礼貌礼节以及组织纪律性。
前厅部是酒店管理机构的代表，前厅部是酒店的神经中枢，在客人心中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅部，离店结算在前厅部，客人遇到困难徐牛帮助找前厅部，客人感到不满是投诉也要找前厅部。
由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象和经营成果，其作用地位是十分重要的。
< class="pgc-img">第二，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
前厅部是客人抵店后首先接触的部门，因此，它是给客人留下第一印象和最后印象的地方。从心理学上讲，第一印象非常重要，客人总是带着这种第一印象来评价一个酒店的服务质量。
如果第一印象好，那么及时在住宿期间遇到有什么不如意的地方，他也会认为这是偶尔发生的，可以原谅；反之，他就认为这家酒店出现这类服务质量差的事是必然的，酒店在他心目中的不良印象就很难改变，而且他还会对酒店服务横挑鼻子竖挑眼。
此外，客人离开酒店时也是从前厅部离开的，因此，这里也是留给客人最后印象的地方，而最后印象在客人脑海里停留的时间最长。
最后印象的好坏，在很大程度上取决于前厅部服务员的礼貌礼节和服务质量。如果服务员态度不好，办事效率不高，就会给客人留下不良的最后印象，使酒店在客人住店期间为其所提供的良好服务“前功尽弃”。
< class="pgc-img">第三，前厅部具有一定的经济作用。
它不仅可以通过提供邮政、电信、票务以及出租车服务等，直接去的经济收入，而且其销售工作的好坏还直接影响到酒店接待客人的数量。
因此，前厅部应积极主动地推销酒店产品，决不能被动地等客上门。尤其是当酒店产品供过于求，市场竞争激烈时，更应如此。
< class="pgc-img">第四，前厅部的协调作用。
前厅部是酒店业务活动的中心。客房是酒店最主要的组成部分，前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。
为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。
同时，还要及时将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全店的对客的服务工作，以确保服务工作的效率和质量。
同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人的服务从客人抵店前的预定、入住，直至客人离店结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。
前厅部犹如酒店的大脑，在很大程度上控制和协调者整个酒店的经营活动。由这里发出的每一项指令，每一条信息，都将直接影响酒店其他部门对客人的服务质量。因此，前厅部员工，尤其是接待员工作必须认真负责，一丝不苟，并经常联络和协调其他部门的工作，以保证酒店这部机器正常运转，提高酒店对客人的整体服务质量。
< class="pgc-img">第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
前厅部是酒店的信息中心，它所收集、加工和传递的信息是酒店管理者进行科学决策的依据。比如在国外的一些酒店里，管理者就是根据前厅部所提供的客人的预定信息来决定未来一个时期内房价的高低。前厅部还要定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店经营策略的参考依据。
< class="pgc-img">第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
在市场经济条件下，顾客就是“皇帝”，酒店是为客人提供食、宿、娱乐等综合服务的行业，酒店服务质量好坏最终是由客人作出评价的，评价的标准就是客人的“满意程度”。建立好良好的宾客关系有利于提高客人的满足度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。因此，世界各国的酒店都非常重视改善宾客关系。而前厅部是客人接触最多的部门，是建立良好宾客关系的重要环节。
< class="pgc-img">第七，前厅部是酒店管理机构的代表
前厅部是酒店的神经中枢，在客人心中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅部，离店结算在前厅部，客人遇到困难徐牛帮助找前厅部，客人感到不满是投诉也要找前厅部。由此可见，前厅部的工作
另外，前厅部的地位和作用还与酒店所处的历史时代有关。过去，在卖方市场条件下，酒店的产品不愁卖不出去，因而前厅部的地位和作用就受到了限制。
而当今世界，酒店的市场状况已普遍从卖方市场转入买方市场，酒店开始越来越重视顾客需求，把顾客需求当作营销工作的出发点。在这种情况下，前厅部的地位和作用便得到日益提高和加强。
