道做为一个餐饮主管，我一天有多么的不容易吗？从早上9点半开始上班，每天到晚上的10点，尤其是礼拜天节假日的时候，甚至于到12点，从早上来我就一停不停，连口水都喝不上，你知道有多不容易吗？
·首先，我从9点半上班到店里来了之后，第一件事情就是要检查夜班的收尾工作，看哪一方面没有做到位，然后进行补充。
·其次，就要检查前一天的订餐情况，看当天的订餐情况是什么样子的，然后给顾客打回访电话。
< class="pgc-img">·另外9点半开始就要点名，开早会、开例会，分配一天的工作任务和工作流程。
·接下来就要一起打扫卫生，准备餐前工作。
·完了之后，检查一下开餐情况有没有准备好。开餐工作都准备好了之后，汤、水各个方面都有没有准备到位，蔬菜档口能不能正常的出菜，还有打印机，所有的工作设备能不能正常的运转。
·再接着11点半左右就是一个上客环节了，这个时候人手不够的时候，我既要当服务员还要去传菜，另外还要看顾客用餐的体验，还要对用餐之后做一个回访。
< class="pgc-img">虽然说餐饮人很辛苦，但是我为什么还持续会选择餐饮行业一直在搞？主要还是因为很多顾客对我们满意的时候，对我们达成认可的时候，还有老板认可我们的工作的时候，我就非常的有动力。所以加油餐饮人！
<>2010年以来，酸菜鱼单品开始走俏，全国出现了许多品牌，但这些酸菜鱼品牌大多深耕区域，尚没有一个竞争力超强的全国性头部品牌。
直到2017年，一个主打“酸菜鱼@米饭”概念的新品牌破了这个“魔障”，不仅实现了全国布局，更是当年即开店1000家，一举成为酸菜鱼快餐第一名。
它就是“鱼你在一起”。其创始人魏彤蓉决定专注于酸菜鱼的快餐赛道，给这条鱼插上翅膀，让它成为一条乘风破浪的飞鱼。
《洪波高端访谈》周刊
栏目策划/主持 ：陈洪波(红餐网创始人)
当下，酸菜鱼已成为和小龙虾、牛蛙、黄焖鸡、麻辣烫一样的爆款单品品类。面对餐饮爆款品类的崛起，曾有人戏称：“风口上的猪，没有翅膀也会飞。”魏彤蓉觉得这话太轻率，“有翅膀，风吹来了才能飞，也才能飞得更久。”
在外人看来，鱼你在一起只是一个乘着酸菜鱼的风口而起的年轻品牌，殊不知这条鱼身上有着坚实的翅膀。
从业15年的魏彤蓉是个不折不扣的餐饮老兵，她和鱼你在一起的故事，要从那年的抉择说起……
魏彤蓉谈 “鱼你在一起” 的运营之道
< class="pgc-img">01 14年积淀，迎来乘风而起的时刻
魏彤蓉清秀的面容中透着股坚毅和果敢，说起话来时如急雨、时如徐风，是个有几分豪气的性情中人。21岁来北京打拼，北京早已成了她的第二故乡。从2004年开始进军餐饮行业，经过十年打拼，她最初扎根餐饮做的魏老香火锅已具连锁规模，于是2014年开放加盟市场，高峰时期市场规模300多家门店。
进入2016年，随着小而美、小而精、快时尚餐饮的趋势崛起，她又把目光转向了快餐赛道。因为魏老香是做鸡火锅的，她就想如何把鸡这个品类做成快餐鸡煲类型。当时、黄焖鸡米饭市场规模已经几万家，再做一个品牌能否超过黄焖鸡？很难，不如用同样的手法开创其它产品。她想起了中国人常吃的“鸡鸭鱼”，鸡鸭有些雷同，那么是否可以在“鱼”上下些功夫呢？
市场大不大，能不能发展起来，形成火爆效应，首先要看这个品类是不是刚需。从刚需里寻找蓝海市场，成功就会多一些胜算。据联合利华餐饮策划发布的《2017年轻食客餐饮潮流报告》显示，在北上广深和成都5个城市的菜品销售中，酸菜鱼与毛血旺并列成为全国最受欢迎的“国民菜”。
< class="pgc-img">魏彤蓉敏锐地看到了商机：在传统餐馆里面，酸菜鱼是一道菜；在火锅领域，它展示更多的是“活鱼现杀”；而唯独在快餐领域，市场没有做起来，如果进入快餐市场，未来市场体量绝对可以高于黄焖鸡，因为它更有群众基础，最起码不担心禽流感。而且快餐模式已经被黄焖鸡米饭教育了市场，现在只是把鸡换成了鱼。
2017年初，“鱼你在一起”酸菜鱼米饭品牌正式推出市场，并一跃成为市场接受度高、年轻人喜爱的快时尚酸菜鱼品牌，当年就开出了1000家店，以一己之力推动了酸菜鱼快餐的崛起，成为全国酸菜鱼快餐第一品牌，创造了“酸菜鱼井喷现象”。
< class="pgc-img">02 3个“打造”，2年布局全国356个城市
作为“酸菜鱼快餐化战略”的首创者，鱼你在一起在产品、动线、模式上分别做了一系列快餐化动作，让原本属于正餐硬菜的酸菜鱼，以喜闻乐见的价格、一两个人可以享用的份量，在明快轻松的环境里呈现。
截至2019年4月，鱼你在一起已完成全国356个城市的布局，并且闯入了2017年度中国快餐百强。今年3月份，在由中国连锁经营协会（CCFA）主办的“CCFA新消费论坛——2019中国连锁餐饮峰会”上，更是斩获了产品创新奖。这些荣誉，不仅验证了快餐化模式赛道的成功，更是体现了“国民下饭菜”领跑者的身份。
< class="pgc-img">重视食材品质，打造行业标杆
好产品和爆品的背后一定有稳定的好食材做支撑，这是魏彤蓉作为一名餐饮老兵深谙的道理。与传统酸菜鱼多使用草鱼、黑鱼等不同，鱼你在一起选用的鱼都是从越南进口的巴沙鱼。巴沙鱼肉质细腻、味道鲜美，含丰富维生素和矿物质，关键是无骨少刺。
统计数据显示，2017年，中国进口巴沙鱼总额首次超过美国，成为越南巴沙鱼的全球最大市场。到了2018年，中国巴沙鱼市场进口额增长了29%，占越南巴沙鱼总产值的23.7%，连续5年实现了快速增长。
魏彤蓉认为，巴沙鱼无骨少刺、半成品的特性与快餐属性不谋而合。同时，巴沙鱼大量进入中国，也在一定程度上助力了鱼你在一起的快餐化，保障了其全国大体量门店的食材稳定供应。据了解，目前鱼你在一起合作的巴沙鱼合作商都是越南的头部品牌，其中包括越南一家知名的上市公司。
除了巴沙鱼食材外，其他诸如酸菜、青花椒等食材也均选择了和头部品牌合作。一来是为了跟门店体量匹配，二来是想成为行业标准的制定者。对于这个“野心”，魏彤蓉毫不避讳，“做头部品牌，就要让自己成为行业标杆”。
快速升级迭代，打造优质体验
提起快餐，很多人想到的是环境差、廉价感，鱼你在一起为了打破这种认知，在店面环境上做足文章，VI设计采用时尚暖色的亮丽都市风，明厨亮灶、统一产品包装及员工制服，打造出了快餐店的高级感。
时至今日，创立还不到2年半鱼你在一起已经历了3次升级迭代，包括VI视觉系统、SI终端门店系统、品牌定位和动线流程等方面的升级。在今年3.0升级中，鱼你在一起的VI色也从原来的黄色升级为爱马仕橙色，更亮眼，同时更具活力和时尚感；品牌定位从“酸菜鱼@米饭”升级为“下饭酸菜鱼”，更加突出品牌的快餐属性，“下饭”一词也很好地诠释了产品品质；点餐流程从原来的单点改为套餐，更加节省了消费者的选择时间。
< class="pgc-img">这一系列迭代升级，不但增加了门店的识别度、进一步占领了顾客心智，而且巩固了鱼你在一起在酸菜鱼品类的地位。
产品“665”，打造极简模式
在产品模式上，魏彤蓉一直崇尚“减法思维”。少即是多，少即是精，“把现有的产品口味做到满分，让顾客做到五星好评，这就是最好的”。
目前，鱼你在一起产品采用的是“6+6+5”模式，即6款产品、6个配菜、5款饮料，主食馒头、米饭免费吃。关于酸菜鱼主菜品，则对不同地区的加盟商实行酸菜鱼产品的“3+3”模式，即保证3个固定款，另外3款可以从产品库里灵活挑选，做局部差异化。
同时，为了保证产品的迭代更新，满足消费者味蕾的变化和市场需求，鱼你在一起每个季度都会推新品。其中，产品库里始终保持12款产品，但只上新6款。
< class="pgc-img">03 夯实基础、深耕运营， 2019从3方面着手
今年3月，由美团点评联合中国连锁经营协会打造的“2019中国餐饮加盟榜TOP100”正式发布，作为五星推荐连锁加盟品牌，鱼你在一起不仅获得快餐类前三名，更是获得综合排名13的好成绩，成为本次榜单中的大赢家。
这样的成绩，让魏彤蓉和她的团队既振奋，却又隐隐感到更大的挑战的到来。因为开店速度过快，她担心运营跟不上，会导致所开加盟店质量不高。
“加盟门店的生死，与我们息息相关，他死，我们就一起死掉了。对于我而言，鱼你在一起不仅是一个企业，更是一个大家事业的平台，我们想建立更长久、更稳固的共赢平台。”经过与高层商议，她决定将2019年定为“夯实基础年”，核心是深耕运营，全力做好运营这道大题。
< class="pgc-img">△ 魏彤蓉将2019年定为“夯实基础年”
提高加盟门店质量
魏彤蓉他们发现，经过两年的快速野蛮生长，有些加盟商跟不上，从而直接导致闭店。究其原因，加盟商的个人能力很重要，没有商业思维的人，在这个过程中会逐渐被淘汰下来。
所以，尽管酸菜鱼快餐的市场还在持续引爆，但2019年鱼你在一起还是坚决提高加盟准入门槛，实行审核式招商，今年将只招500家优质客户，并且明确了生死线：闭店率绝对不能超过10%。
重点布局商场mall
刚创立时，鱼你在一起的店型有3种：商场店、街边店和档口店，比例是5:3:2。然而，因为客群消费能力不足，导致部分档口店闭店。
这个教训让魏彤蓉认识到品牌的主战场是购物中心，于是她便果断取消了档口店。2019年，鱼你在一起将重点布局城市核心商圈商场mall，并逐步将购物中心店和街边店的比例调整为更合理的7:3，和主力客群有效对接，以便提升门店存活率。
< class="pgc-img">完善运营和人才体系
作为2019年战略规划的重要组成部分，为了打造更为完善的运营管理体系，鱼你在一起已启动了“飞鱼行动·营运标准流程再造计划”，以便切实提升终端门店运营能力。
截至2018年底，鱼你在一起已建立北京、华北、华南三个营运中心，并计划2年之内在核心城市建立11个营运中心。这样将有效缩短总部和门店之间的管理和扶持半径，进而为门店业绩提升助力。
紧随营运中心之后，要紧抓的则是仓储布局。魏彤蓉介绍道，一个地区只要达到100家门店，就要建营运中心和仓储中心，辐射600公里之内的门店。
< class="pgc-img">魏彤蓉给品牌制定了五年规划——店面数量要达到3000~5000家，这意味着营运中心需要大量的人才。在人才培养方面，鱼你在一起今年2月正式启动了东道学院企业大学构建“牛人行动”，其中包括老板训练营、金牌店长训练营以及员工基础训练营。在采访中，魏彤蓉笑称也想借红餐（ID：hongcan18）打个广告：我家地大，是人才你就来！
结 语
2018年的一天，魏彤蓉把微信的个性签名改成了：做个值钱公司比赚钱公司更有意义 。每次开晨会，魏彤蓉都要求大家诵读企业文化，因为里面寄托着企业愿景，那就是让东方餐饮走向世界。
< class="pgc-img">2018年底，在战略会议上，魏彤蓉重新明确了企业经营目标：2023年进入中国快餐前10强。虽然过往取得了一些成绩，但离目标还有一定的距离。夯实基础、深耕运营，就是鱼你在一起的 翅膀 。相信有了坚实的翅膀，这条“飞鱼”定能飞得更高、更远、更久。
<>018年12月09日
只要思想不滑坡，办法总比困难多
每天一篇原创文章，这是第【208】篇
你说他不来，他说你不好，可你听不到。
——张大宽
如何把顾客留住
如何留住顾客？
估计这个问题的重要性，在你那里还真不如“如何吸引顾客来”。
引流这种事情，花钱就能办到，能花钱的事情，都不是事。而留住顾客，则不是花钱就能解决的。
前天有读者私信我，说他家的口味挺好，就是回头客不多，怎么办？
我不敢妄下定论，说他家的口味真的不好，但从他口中说出的“口味好”我觉得很可能是武断的结论。
你的口味好不好，或者说你的产品好不好，你说了不算。只有顾客说了才算。
很多时候，都是对菜品“自我感觉良好”，偏偏又找了个位置便宜的地方，就把店开了，结果陷入了“没顾客”的境地。
先不谈位置的优劣，仅仅从菜品和服务来说，顾客不来，大概率是你做的不好，或者不够好。
所以先要摒弃这个“自我感觉良好”的偏见，先打好基础。
摒弃偏见
产品好不好，不是你说了算。顾客说了才算。
比如说您亲自研发了一道菜品，下足了功夫，用了很长时间，终于把菜做出来了，这时候，只要有人说不好，你心里就会不开心。甚至还可能会有“你懂个啥”的心态，觉得顾客压根不懂这道菜。
无论站在谁的角度，可能都不算错，也许顾客真是不懂，也可能你做的菜确实不怎么样。
但这个过程中有一点，就是菜是你做的，你花费了巨大的心血，你就会对菜的评分给出高于正常值的分数。
于此类似的还有个更常见的例子，你一定见过你的朋友圈里有“晒娃狂魔”型的宝妈，即使，即使她的孩子并不是那么漂亮。
但几乎所有的妈妈都会认为自家的孩子最漂亮，因为孩子是她生的，她付出了巨大的心血。
这在经济学原理上，叫做“鸡蛋理论”，意思是说，我们对于一个物品付出的劳动或者情感越多，就越容易高估该物品的价值。
所以，在判断自己的服务是否“好”的时候，一定要摒弃这个“鸡蛋理论”，要让顾客来评判，他们说好，才是真的好。
所以，想要留住顾客，就需要先看清自己到底做的好不好，而这个好不好，要有顾客来评价，而不要“自我感觉良好”。
注：这里的产品，重点是菜品+服务。
< class="pgc-img">研究顾客
要提供优质的菜品和服务，就必须了解顾客需要什么，根据需求，再推导出如何能够超出预期。
这里的了解需求和制造超预期是相辅相成的，缺一不可。就像当年福特汽车创始人老福特说的，如果只关注顾客需求，顾客一定会说，我需要的是一匹更快的马，而不是汽车。
按照常规来说，对于服务员，无非是热情接待顾客，微笑服务，避免出错，这就是大家公认的好了。但实际上，这并不算好，这只是做到了服务员应知应会应做的。
就像公务员不贪腐一样，这是标准，或者说是及格线。并不能说不贪腐就是好人。他只是做到了他应做的。
孔圣人教育弟子：“取乎其上，得乎其中；取乎其中，得乎其下；取乎其下，则无所得矣”。那对我们做餐饮的来说，也是一样，去上才能得中，标准定的高一些，结果才不会太差。
如何去了解顾客需求，以下三点，是你需要做的。
1、观察
作为老板，你待在店里最需要做的事情，就是观察顾客。看他们从进店到离开的整个流程中都遇到过哪些问题。在哪些环节出现了异常的表现。
比如说，顾客在排队的过程中，临时有事走开了，回来就要重新排，后来就有了叫号机，凭小票排队，而不用人杵在那里。
在顾客落座点菜的时候，他们在哪些地方犹豫了，又因为什么摇摆不定，不确定选这个还是选那个。
是选择太多，还是菜品相近，还是菜单的设计不合理？是不是可以推出不用烧脑的小套餐供顾客选择？这些细节都是你需要用心去观察，才能发现其中的问题。
2、问询
问询，并非是很有效的手段，只有在顾客遇到了具体的问题时，大概率才能获得有价值的回答。
因为大多数时间，顾客可能都不知道自己需要什么，或者他给出的答案，只是他设想的一种情况，真正当你把他描述的产品摆在他面前的时候，很可能他会说，不是这样的。
所以在问询的时候，千万不要用“如果我这样，你会不会那样”这样的句式提问。这种已经限定了条件的提问，大概率得不到有效的信息。
就像当年可口可乐推出新口味的时候，做的问卷调查，“如果我们推出新口味的可乐，你会选择吗？”得到的结果是大部分顾客都说会的。可当新品推出后，市场一片反对，都要求恢复老口味。
这就是一个失败的调查，并非是顾客骗了你，而是他们都不知道自己需要什么。
3、亲身体验
亲身体验这一招，是研究顾客中最最重要的一环。这就把你变成了顾客，去体验整个流程，去感受哪里有问题。
比如我前阵子去了一家酸菜鱼，前后大概一个小时，我从中找到了近10个很明显的问题。这其中有服务的，有菜品的，还有环境的。
作为经营者，如果你没有和顾客一样的亲身体验，你几乎不可能了解顾客在就餐中感受到的问题。
比如最基础的桌面地面卫生，环境噪音，有无异味，排队等餐的体验等等，没有亲历，就没有发言权，就更谈不上了解自己。
那么改进提升，也就无从谈起了。
千万别等着顾客主动来给你提意见，选择那么多，大不了下次不来了，无非损失这一次的饭钱，没什么大不了。可你呢？也许就面临着几十万上百万的投资，啥时候能收回来。
通过观察，问询，及亲身体验之后，一定能找到很多问题，那么下一步，就需要将这些问题标准化，制定相关的标准和原则。
确定标准和原则
既然找到了问题，直接修改产品和服务不就成了吗？制定标准这么麻烦的事情，何苦呢？
可，没主线，没章法的改，如何确保方向正确呢？
驴友上山都有个指南针，你的乱改，没有指南针，不怕跑偏吗？
再说了，顾客的需求和偏好，每个人都有差异，你根据谁的要求改？要满足所有人吗？这不都是问题吗？
所以，必须有你自己的标准和原则，才能实施，否则面临冲突和矛盾的时候，自己就乱了。
首先说原则，这可能又要牵扯到使命愿景价值观了。可能你觉得这玩意很虚，但你想想，如果你和你的员工，没有一个共同的愿景方向，又如何能把你的策略很好的执行下去呢？
比如说，全店上下所有人必须遵照的一条基础原则，就是要给顾客提供安全放心的食物，这就是共同的使命和愿景，不坑人不害人就是共同的价值观。
有了这个，做起来是不是就清晰了，一切有悖于使命愿景价值观的事情，坚决不做。
在这里，列出一个样板，你可以进行参考。那就是在改进的过程中，优先级排列如下
1、安全；
关乎食品安全，顾客人身安全的问题，作为首要解决问题。
对于顾客来说，吃的安全放心，远高于好吃和好体验。
比如说拼死吃河豚，那玩意处理不好，会出大问题，所以很多人就不敢去尝试，虽然河豚很好吃。
再比如当年西安很多街边串串店，用的是液体酒精加热，有人担心安全问题，就不敢去吃。
尤其某家店出现过食安问题，就会被人记住，以后再去的机会就很低了。
2、礼仪；
关于待客礼仪方面的改进，作为次要解决问题
在产品及各的基础上，有较好的服务体验，留住顾客，让顾客下次再来的概率会大大提升。
餐饮本身就是服务业，菜品不足，服务来凑，服务做到极致，菜品不极致也不是大问题。比如某捞。
3、口味；
关于口味的建议和问题，放在第三位去解决
好吃这个东西，太主管了，所以不要追求口味上的极致，顾客提意见了，同时参考一下同行，如果只是特例，不用太在意，满足大部分顾客即可。
4、效率
关于效率的建议和问题，放在第四位。如果你的前三项做的都不错，那么效率稍微低一点，比如排队时间略长，大部分顾客依旧能够接受。
你看，有了上面的四个原则，然后再有针对具体问题的处理方案和手册，是不是所有的人都能够判断，这个问题属于哪个级别，如何去处理。遇见问题也有据可依，有章可循。
对一个人来说，同一时间只能做一件事情，那就要去做最重要的那一件。
清楚了流程，就能进入下一步，落实行动了。
< class="pgc-img">落实行动
在落实行动的过程中，首先是全员都要有统一的理念，就是上面提到的使命愿景价值观。只有这样才不至于跑偏。
而执行的过程中，有三点是你必须重视的
1、人员
就是你的服务员，你的领班，你的店长。
根据不同的职务角色，要有各自的操作手册。这个操作手册，不是那张职责表，而是说明书，遇见某些问题，具体如何处理。
对于人员的培训，一定要到位，这句话说起来有点虚，什么才算是到位呢？
那就必须要融合到场景里面进行培训，才能做到“到位”。
2、场景
还记得上面说的“亲身感受”吗？这就是场景化。
在某一个场景下，遇到某种问题，做出合适的应对，才是最真实，记忆最深刻的。
比如说，遇见客诉，有好说话的，有难说话的，有男士，有女士。那么针对好说话的顾客，要怎么做，才能最快的将问题解决。
遇见职业敲竹杠的，又要如何去应对，这就是结合了场景化针对员工进行培训，他们才能深切的感知。而不是晨会那几分钟，讲几句话，问问记住了吗。那样没用。
3、流程
最后就是流程，服务体验的“超预期”都是在流程上的优化。
比如说，你家的毛肚火锅，你可以在菜单上表示出，毛肚涮几秒，你也可以让服务员在上菜的时候告知顾客“七上八下”。你还可以让服务员在顾客涮毛肚的时候，做一下示范，告知顾客，这样吃，口感才最好，才能尝到正宗毛肚的味道。
这些细节上每一次的提升，都是顾客心中的一个个超出预期的“惊喜”。
假如你的店并不大，客单价也不算太高，但你提供的服务是完全超出顾客预期的，那么他不但能记住你，还能自发的帮你传播，“一家小店能做到这样，简直了，你一定要去试一下，确实非常棒”。
如果你有这样的名声在外，还怕赚不到钱？
给与顾客的，超出他的预期，他不来才怪呢。
道理也许你都懂，就像很多读者在文末的评论一样，“道理谁都会说，可做到太难”。
< class="tt-column-card" data-content='{"thumb_url":"http://p1.toutiaoimg.com/large/fe2d000056dcf8e8cc3c","title":"餐饮客诉危机应对指南+案例","author_description":"餐谋张大宽-人在事中迷，就怕没人提","price":199,"share_price":40,"sold":1,"column_id":"1612921416543246","distribution_user_id":1587863408520206}'>我是大宽，每天一篇原创文章，解决一个餐饮问题。
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