< class="pgc-img">文主要目录：
一、顾客满意度调查的特点和作用
二、顾客满意度调查的内容和满意度测评
三、顾客满意度调查的常用方法
四、顾客满意度调查的应用现状和发展趋势
二、顾客满意度调查的内容和满意度测评
1、顾客满意度调查的内容
顾客满意度调查可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对企业自己的顾客，操作简便，主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较企业表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改进提供依据。比如，为了应对线上线下零售业的激烈竞争，沃尔玛超市需要留住老客户，吸引新客户，提高核心竞争力。为此，沃尔玛超市开展了顾客满意度调查从产品、服务、购物环境等方面了解顾客的需求和满意度现状，发现存在的问题，从而提出相应的改进措施。
市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对企业形象的考察更加客观。在调查中，不仅要问顾客对企业的看法，还要问他们对同行业竞争对手的看法。这里以某地区商业银行的顾客满意度调查为例进行介绍。为了帮助银行提供高质量的金融产品和服务，赢得客户，提升核心竞争力，调研机构构建了衡量商业银行顾客满意度的指标体系，并面向该地区中小企业的从业人员开展商业银行金融服务满意度调查，通过计算各项指标的顾客满意度得分。
得到了该地区各商业银行金融服务的满意度排名。比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定各企业经营状况的排名，还能考察影响顾客满意度的每一个因素，确定企业和竞争对手的优劣，从而帮助企业采取措施扩大市场份额。
顾客满意度调查的关注点随着企业在不同阶段的经营发展需求而不断变化。
第一代顾客满意度调查主要作为服务质量的测评工具，关注对服务过程的调查，检查工作人员是否按服务规范进行操作，通过服务规范的落实检查，将调查数据作为考核依据。
第二代顾客满意度调查是感知质量调查，以顾客对感知质量的评价作为评价服务质量的标准。
第三代顾客满意度调查不仅关注顾客感知质量，还关注品牌形象、用户预期、价值感知等影响因素，更完整地揭示了顾客满意度的影响因素。
第四代顾客满意度调查以提升顾客不满意的方面为关注点。
第五代顾客满意度调查以改进短板为关注点。
第六代顾客满意度调查用于优化资源配置，确定资源投入边界。
第七代顾客满意度调查主要分析差异化服务需求，以满足不同客户群体的需求、提供差异化服务为目标。
第九代顾客满意度调查从顾客满意升级为用户体验，以提升用户体验为目标。
第十代顾客满意度调查以服务管理为目标，将调查作为服务管理工具，建立服务管理体系。
可见，每一代顾客满意度调查分别针对企业某一特定的经营需求，以解决特定的问题为目的，采用相关的调研技术，围绕不同的关注点来确定调查内容。
< class="pgc-img">2、顾客满意度测评
顾客满意度是顾客的一种主观感知活动的结果，具有主观性，但我们可以对其进行量化，用数字衡量其高低程度，从而帮助企业制定相应的顾客满意度策略，提升顾客满意度，增强企业的竞争力。顾客满意度还具有动态性。前文讲过，企业为了将顾客满意度维持在一定的水平，就需要对顾客满意度进行持续地监测，及时、准确地把握顾客满意度的发展变化，并做出应变。企业对顾客满意度进行持续测评，还可以测定企业经营管理水平的变化，分析企业与竞争对手之间的差距，了解顾客的想法，发现潜在需求，调整企业的经营战略和经营方向，提升企业的营利能力和市场竞争力
企业通过持续的顾客满意度测评，建立顾客满意度测评指标，找到影响顾客满意度的关键因素，以此设立目标，提高顾客满意度和顾客忠诚度。顾客满意度的测评指标主要有顾客满意度级度、顾客满意率、顾客满意度指数和净推荐指数等。
（1）顾客满意度级度
顾客满意度级度是指顾客在消费相应的产品或服务之后所产生的满足状态等次。对顾客满意度进行评价时，首先需要对顾客满意这种心理状态进行界定。顾客满意是顾客对产品和服务的一种主观感受和心理体验。心理学家认为情感体验可以按梯级理论划分为若干层次，相应地可以把顾客满意度分成7个级度或5个级度。7个级度为很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意，5个级度为很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
采用五级度法测量顾客满意度最为常见。实际操作时，可以分别为每个级度赋予一个分值5个等级分别为：非常满意，5分：满意，4分；一般，3分，不满意，2分；非常不满意，1分。
按照所收集的用户评价计算顾客满意度得分，得分高代表顾客满意度高，得分低代表顾客满意度低。
顾客满意度级度也可以用外在表征来描述。以七级度法为例，每个等级的外在表征及其具体描述如下。
①很不满意：外在表征为愤慨、恼怒、投诉、反宣传，具体表现为顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨，恼羞成怒，难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且会利用一切机会进行反宣传，以发泄心中的不快。
②不满意：外在表征为气恼、烦恼，具体表现为顾客在消费了某种商品或服务之后感到气愤，产生烦恼，但对此尚可容忍，希望通过一定方式得到弥补，在适当的时候也会进行反宣传提醒其他人不要购买同样的产品或服务。
③不太满意：外在表征为抱怨、遗憾，具体表现为顾客在消费了某种产品或服务之后产生抱怨，心存不满，但往往将就了事。
④一般：外在表征为无明显的正、负面情绪，具体表现为顾客在消费了某种产品或服务之后感到无所谓好或差，还算过得去或凑合。
⑤较满意：外在表征为好感、肯定、赞许，具体表现为顾客在消费了某种产品或服务之后产生好感，给予肯定、赞许。顾客虽不完全感到满意，产品或服务与自身要求还有一些差距但比上不足，比下有余。
⑥满意：外在表征为称心、赞扬、愉快，具体表现为顾客在消费了某种产品或服务之后感到称心、愉快，不仅对自己的选择给予肯定，还愿意向他人推荐。
⑦非常满意：外在表征为激动、惊喜、满足、感谢，具体表现为顾客在消费了某种产品或服务之后感到激动、惊喜、满足，心存感激。顾客不仅对自己的选择给予完全肯定，还积极向他人推荐。
（2）顾客满意率
顾客满意率也是用来测评顾客满意度的一种工具。顾客满意率是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比。顾客满意率的计算公式为：CSR=S/Cx100%，其中CSR代表顾客满意率，C代表目标顾客数量，S代表目标顾客中表示满意的顾客数量。用顾客满意率测评顾客满意度，虽然计算简单，但只能测量顾客满意或不满意的结果。顾客满意率的计算结果是百分比，因而不能进行同价比较，不能完整、准确地描述顾客满意度。
（3）顾客满意度指数
顾客满意度指数是一种用特定的模型测量出来的关于某种产品或服务的用户满意度指标。顾客满意度指数完全从顾客的角度测评一个企业、一个行业、一个产业乃至整个国家的经济运行质量，是全面、综合地度量顾客满意度的一项指标。
美国于1994年建立了美国顾客满意度指数（American customer satisfaction barometer，ACSI）对其他国家满意度指数的建立影响深远。该指数涵盖了非耐用消费品、耐用消费品、交通/通信/公用事业、商业、金融/保险、服务业、公共管理/政府7个主要领域，涉及200多个企业。该指数以顾客为基础，用于评估、提升商业、工业、经济实体以及国民经济总体的绩效。美国顾客满意度指数的指标体系包括以下四个层次：D顾客对国内销售的所有产品或服务的整体满意度：@各个经济部门的满意度指数；@部门内各个行业的满意度指数；@行业内具体企事业单位的满意度指数。
美国顾客满意度指数模型是基于具有广泛代表性的顾客满意度理论建立起来的，认为顾客满意度与顾客购买产品或服务前的期望和购买后的感受有密切的关系，并且顾客满意度的高低会导致两种基本结果一一顾客抱怨和顾客忠诚。具体来说，顾客在购买和使用产品或服务的经历中会对产品或服务的质量和价值产生实际感知，并将这种感知同购买或使用前的期望值进行比较，由此产生的感受和体验决定了其满意度。顾客满意度低时，顾客会产生抱怨，甚至投诉而顾客满意度高就会提高顾客的忠诚度。
如果重视并妥善处理顾客的投诉，化解顾客的怨气同样可以提高顾客的忠诚度。这个模型共设置有6个结构变量，其中顾客满意度是目标变量预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。该模型中6个结构变量的选取是以顾客行为理论为基础的，每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则是通过实际调查收集数据得到的。
相对于其他满意度测评工具，顾客满意度指数是对顾客满意度测量的改进和深化，更能准确、完整、真实地反映顾客满意度。目前，瑞典、美国、欧盟和韩国等都已经建立了顾客满意度指数，我国也逐步构建了有中国特色的顾客满意度指数（Chinacustomer satisfactionindex，CCSI）
（4）净推荐指数
净推荐指数（net promote score，NPS）就是用推荐者占比减去贬损者占比所得到的差额，即净推荐值NPS=推荐者数量/总样本数）100%-贬损者数量/总样本数）X100%。具体计算方法为：首先让顾客对其愿意推荐某种产品或服务的程度进行打分，分值为0~10分；然后分别设定推荐者、贬损者和被动者的打分值，比如推荐者的打分值为9~10分，贬损者的打分值为0~6分，被动者的打分值为7~8分；最后根据顾客的打分情况，按照公式计算净推荐值。NPS的取值范围为-100%~100%。一般来说，NPS值在50%以上的企业被认为是不错的。如果NPS值为70%~80%，则说明该企业拥有一批高忠诚度的口碑客户。调查显示，大部分企业的NPS值为5%~10%。
净推荐指数首先作为一个客户满意度衡量指标存在，直接反映了顾客对企业的忠诚度。该指标的取值与现有客户和现有客户扩散的准客户的比例有关，这个比例可以直接反映顾客内心的认可程度和购买意愿。在一定程度上，我们可以据此看到企业在当前和未来的一段时间内的发展趋势和持续营利能力。所以，净推荐指数在企业业务预测、价值评估和内部考核等方面都可以得到很好的应用。
< class="pgc-img">资料参考《市场调查理论与实践》
堂满意度调查的内容应全面覆盖顾客在用餐体验中的各个方面，以便准确了解顾客的满意度和需求。上书房信息咨询（SSF）依据以往经验，总结出大部分食堂满意度调查可能会涉及的主要内容：
< class="pgc-img">1、食物质量：
? 口味：食物的口味是否符合顾客的喜好。
? 种类：菜单上食物种类的丰富性和多样性。
? 新鲜度：食材的新鲜度和食物的现做程度。
? 温度：食物是否在适当的温度下提供。
? 营养：食物的营养价值和健康程度。
< class="pgc-img">2、服务质量：
? 员工态度：员工的服务态度是否友好和礼貌。
? 服务速度：点餐和上菜的速度是否令人满意。
? 问题处理：员工对顾客问题和投诉的处理是否及时和有效。
3、环境设施：
? 卫生状况：食堂的整体卫生情况，包括餐桌、地面、餐具等。
< class="pgc-img">? 座位舒适度：座椅和就餐区域的舒适度。
? 环境氛围：食堂的整体氛围，包括装饰、照明、温度等。
? 排队情况：点餐和取餐时的排队情况是否合理。
4、价格和性价比：
? 价格合理性：食物价格是否合理和公正。
? 性价比：食物的质量和分量是否与价格匹配。
< class="pgc-img">5、总体满意度：
? 综合评价：顾客对食堂整体服务和体验的综合评分。
? 推荐意愿：顾客是否愿意将食堂推荐给他人。
6、特殊需求和个性化服务：
? 特殊饮食需求：如素食、无麸质食物等特殊需求的满足情况。
? 个性化服务：食堂是否提供个性化服务选项，如定制餐饮。
< class="pgc-img">7、意见和建议：
? 改进建议：顾客对食堂改进的具体建议和意见。
? 满意之处：顾客对食堂最满意的方面。
当然每个食堂因提供的服务会有所不同，调研内容也会有所差异化，例如有些食堂会提供早餐、午餐和晚餐，那么也可以专门针对早餐、午餐和晚餐情况进行满意度调查。以下为上书房信息咨询公司某一食堂满意度调查问卷示例：
< class="pgc-img">本文由上书房信息咨询（SSF）出品，欢迎转载，请注明出处。中国独立第三方调研机构上书房信息咨询专业从事满意度研究16年，针对不同行业、不同对象进行了研究衍生，包括顾客满意度、客户满意度、物业满意度、员工满意度、食堂满意度、商户满意度、患者满意度等不同行业、不同类型被访者进行针对性的研究模型。至今累计服务政府、地产、物业等客户超过3,000家，累计调研样本超100,000,000个。执行网络覆盖31个省市自治区（含港澳台）、执行落地超过200个大中小城市，调查数据真实可靠，拥有庞大的客户满意度研究数据库资料。全部调研项目一手执行，不外包。
文由上书房信息咨询（深圳食品安全满意度调查）出品，欢迎转载，请注明出处。深圳绩效评估满意度调查公司上书房信息咨询（深圳物业第三方评优）针对不同行业、不同对象进行了研究衍生，包括顾客满意度、客户满意度、物业满意度、员工满意度、商户满意度、患者满意度等不同行业、不同类型被访者进行针对性的研究模型。
< class="pgc-img">食堂满意度是反映政府/企业/园区/学校供餐服务主体的服务水平的重要因素，能够就上一经营周期内的各项服务进行整理总结。专业的食堂第三方满意度报告可以帮助食堂管理方迎合顾客的高要求，迎接外卖的餐饮挑战，继续为各单位顾客提供食堂服务。上书房信息咨询专业进行第三方满意度测评，为众多政府/企业/园区/学校/社区食堂提供了满意度服务。
什么地方需要食堂满意度的第三方评估报告
1.政府/学校/社区等事业单位食堂
出于外包食堂管理可以有效降低事业单位的运营成本和管理压力，同时也能引入专业的餐饮管理团队，提供更好的就餐体验等优点，目前政府/学校/社区等事业单位食堂大多都是将食堂的管理和运营工作委托给第三方服务商或企业。
为了确保食堂服务，事业单位会对外包供应商的服务进行监督和评估，确保合同履行和服务质量。在周期性检查或招标续标阶段，作为能够反映承包方食堂管理水平和服务质量的第三方食堂满意度评估必不可少。
2.企业/园区等单位食堂
食堂作为企业/园区的组成部分，一般会有企业/园区的专门部门来管理，或者也会采取委托给第三方服务商或企业的方式。因此，专门部门可能会就食堂的管理成效进行自评自测，对于承包方也会用第三方食堂满意度报告结果来评估在上一周期内的服务能力。
食堂满意度报告的内容有什么
1.食堂服务总体满意度
专业的满意度公司会把最重要的总体满意度情况放在报告开篇，一般会从总体满意度、客户推荐值和客户忠诚度这三个总体指标来分析现有顾客对食堂的满意度情况。常见的评价标准为0分-60分（不含）为不合格、60-70（不含）为合格、70-80（不含）为一般、80-90（不含）为良好、90-100为优秀。
2.食堂各细项服务满意度
上书房信息咨询会根据食堂已有的服务设计例如食物质量、价格合理性、食堂设施设备、堂食环境、销售人员服务态度等包含多样的细项考察指标，并根据提供的相关数据对各细项满意度指标进行分析。分析结果会进行横向排名（本年度各指标排名）和纵向对比（与去年的满意度情况进行对比，如果有去年数据的话），以达到全面拆解食堂满意情况，出具一份高质量的分析报告。
3.对现有食堂服务的意见建议
除了常规的定量分析外，收集食堂顾客对食堂的意见建议并进行相关的定性分析也是重要内容，专业的满意度公司会整理提炼顾客意见建议中重复提及的内容，并以表格的形式进行直观展示。
哪些公司对食堂满意度比较熟悉？
上书房信息咨询专业从事满意度调查，深耕满意度研究领域，为各政企、事业单位等客户提供了涵盖基础公共服务，经济公共服务，公共安全服务、社会公共服务等全方面的满意度项目，出具了包括食堂满意度、高校毕业生满意度、供水供电供气满意度、园区满意度等服务，出具了超3万份第三方满意度报告。
