了保护消费者合法权益，助推区域经济高质量发展，2023年度，静安区消保委、区市场监管局及全体委员单位履其能、尽其责，在典型案例的处置中，传递着消费维权的力度、速度与温度。在静安区2024年“3·15国际消费者权益日”活动中，共通报了10则2023年度维权典型案例，静宝将依次在本平台发布，提升品质消费环境，助力高质量发展。
消费者用餐引发不适
调委会介入解决纠纷
市民胡先生与4位朋友前往某商场餐厅用餐，第二日早上，用餐五人陆续出现上吐下泄的症状，随即前往医院就诊，病情缓解后，胡先生立刻向某餐饮店反映此情况，要求按照《食品安全法》赔偿十倍餐费，并连同误工费、医疗费、交通费等共计20000元，餐厅方面表示可将餐费711元退还以了结此事，双方协商不成，故胡先生向有关部门投诉。有关部门经当事人同意后，将上述纠纷委托当地街道人民调解委员会调解。
经调查，确认该餐厅和供货方的相关证照齐全、生产场所符合卫生标准，餐饮店属于合法经营，亦符合食品安全的标准，调解人员建议双方好好协商沟通赔偿事宜，首先赞同胡先生依据法律维护自身权利，然后告知因其难以提供关键证据证明当时5人食用的食物有问题，所以其诉求也难以获得全部支持。
胡先生表示，虽然其没有直接证据证明食物中毒是由餐饮店的食物引起，但是通过大众点评APP，发现在相同的用餐时间段，有多人评价在该餐饮店用餐后，有腹泻的情况，且他们5人仅在该餐饮店食用过相同的食物，这就可以间接证明，该餐饮店当时的某些食物可能存在问题。
调解员认为，虽然胡先生用餐后食品中毒是偶然事件，但是也暴露了该餐厅在食品生产、保存环节中可能存在疏漏。最终，在调解员不懈努力下，双方就补偿方案达成一致。餐厅向胡先生当面赔礼道歉，并一次性补偿9000元。
该纠纷是一起因食品不卫生引发的纠纷。调解员调查了纠纷经过后，认真查看了餐饮公司的营业执照等相关证明，了解双方当事人的具体诉求。而后，借助有关部门的检查结果就资质等问题向消费者予以说明，并根据食品存在不安全的事实指出某餐饮店的责任。最后从某餐饮店未来发展、声誉等角度，建议其积极解决纠纷。最终促使双方互谅互让，纠纷得以有效化解。
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源：大河报
6月27日凌晨，“胖东来商贸集团”官方公号发布《关于新乡胖东来餐饮商户“擀面皮加工场所卫生环境差”的调查报告》，对于帮助其发现了重大食品安全隐患的顾客，给予该顾客10万元现金奖励；对所有于2024年6月9日至2024年6月19日期间在新乡胖东来两店餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款，给予1000元补偿（共计8833份）；并对胖东来相关工作人员予以辞退、免职、取消年终福利；要求新乡胖东来擀面皮商户即日起停止营业，并解除合同终止合作，限期撤柜。
此前，有顾客于6月25日晚上在抖音平台反馈，新乡胖东来联营餐饮“擀面皮”加工场所卫生环境较差的问题，接到顾客反馈后胖东来高度重视，立即要求新乡两店餐饮部所有的联营商户档口进行关停，并成立调查小组结合餐饮部门主管对此事进行严格调查落实。
根据调查报告，6月19日上午11:00，有顾客到新乡市胖东来生活广场餐饮部反馈商户擀面皮在引黄路中段有加工点，其环境卫生状况差，并提供了现场的视频录像。在接到顾客反馈后，结合之前餐饮部的访厂记录进行查阅，发现该加工点与登记报备加工点(八里营)不一致。当日下午 13:00餐饮部安排人员根据顾客提供的地址确认该加工点路线及位置。
6月20日早6:00，餐饮部安排品控人员进行调查，9:30确认送货面包车从该加工点出发，将面筋、豆芽、辣椒油送货至新乡胖东来两店餐饮擀面皮档口。经调查确认顾客反馈信息属实后，餐饮部要求擀面皮档口在6月20日当天停止营业进行整改，并将引黄路加工点关停，同时按照合同商品管理标准规定处以 5000元罚款。
经过三天的停业整改，擀面皮负责人于6月22日下午称其各项问题已整改完毕，餐饮部安排品控人员和部门直属主管一同前往引黄路加工点，确认该加工点已处于关闭状态，并对新登记报备的加工点(大朱庄)进行调查，确认其加工环境符合公司标准。根据以上调查情况，餐饮部决定该擀面皮档口于6月23日恢复营业。
6月26日上午公司看到抖音作品后，成立调查小组介入处理。
经餐饮部与商户沟通，了解到因其加工点搬迁，于2024年6月9日至2024年6月19 日临时启用引黄路加工点(视频显示场所)，该加工点环境卫生标准差，不符合公司关于食品加工场所的环境卫生标准，该加工点已于2024年6月23日搬迁至大朱庄加工点。
对于本次事件，胖东来商贸集团公布处理结果：
1.顾客
①对于帮助我们发现了重大食品安全隐患的顾客，为感谢其对我们的监督和帮助，给予该顾客10万元现金奖励；
②对所有于2024年6月9日至2024年6月19日期间在新乡胖东来两店餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款，给予1000元补偿。(共计8833份，顾客可持有效支付凭证到购买门店餐饮部办理)
2.管理层
①新乡餐饮部第一主管(周**)和品控员(李**)在工作中存在严重失职，对本事件负直接责任，依据公司制度决定对以上两位人员予以辞退，其他班长以上管理层全部予以免职;
②因监管不到位，对本事件的结果负连带责任，取消新乡店长(袁**、王**、庄**、刘*)年终福利。
3.联营商户
因新乡胖东来擀面皮商户违反《合作合同》，刻意隐瞒和私自变更加工场所，按照合同约定，即日起停止营业，并解除合同终止合作，限期撤柜，公司保留追究其法律责任的权利。
胖东来商贸集团称，本次问题主要有：
1.餐饮部主管对于食品安全问题不重视。
①问题定性不准确，不应该按照合同中规定的环境卫生问题进行处罚，应按照食品安全问题直接解除合同，予以清退，终止合作；
②对于顾客反馈的问题，应首先关闭档口并立即进行调查，但在本次事件中，餐饮部主管接到顾客反馈后没有第一时间关停档口，在对问题评估的决策上存在重大失误。
2.在商户管理上存在审厂漏洞和监管盲区。
3.与商户签订的合同不完善，缺乏对商户私自变更加工场所的有效约束。
4.针对顾客反馈的问题，餐饮部主管在问题调查和处理的关键节点上，没有给顾客及时有效地反馈，也没有按照流程上报公司。
对此，胖东来商贸集团提出整改方案：
1.加强商品品控管理
①对餐饮部所有商户的加工操作从供货源头、原材料品质、加工环境、操作、物流配送等项目进行彻底排查，同步对全业态其他商户进行排查，对不符合公司标准的商户坚决予以清退；
②依据商品品质标准，制定全员培训计划，从管理层到员工到商户，全方位提高食品安全的重视度，从审厂、订货、验收、储存、周转标准严格落实商品质量的管控措施，杜绝不合格商品上架销售。
2.完善各项管理制度及工作标准
①梳理完善《胖东来餐饮审厂标准》，包含原材料采购管理、商品质量管理、厂区环境管理、仓储管理、生产过程管理、设备设施管理、运输管理，确保食品安全可追溯；
②完善商户《合作合同》，增加相应条款，未经胖东来公司审核批准，关于产品及原材料的采购标准、运输流程、生产地点、生产过程、储存条件等标准不得变更；
③针对食品安全类相关问题形成案例册，结合食品安全相关法规，对管理层与员工进行培训，提升各岗位人员食品安全意识；
④建立食品安全监督举报奖励机制，对于能够提供涉及胖东来食品安全问题有效线索的经查证属实，给予当事人奖励，同时我们将对当事人的相关信息予以保密。
来 源：胖东来商贸集团、大河财立方
京报讯 据广西日报消息，3月14日，广西壮族自治区市场监督管理局广西消费者权益保护委员会公布2023年度广西消费维权十大典型案例，涉及食品、旅游等多个行业。其中，梧州市6家餐饮店以鸭肉冒充牛羊肉，被罚款1.328万元。
2022年4月，梧州市消费者权益保护委员会根据近期消费咨询热点，对线上平台销售的食品开展安全评估，发现销售很火的“牛肉小串”“羊肉小串”等油炸肉制品存在较大食品安全风险，梧州市消费者权益保护委员会及时将问题线索通报了梧州市市场监督管理局。
梧州市市场监督管理局成立专项行动小组，对市区内经营油炸肉制品的20家餐饮店铺进行现场检查，发现义淑诚餐饮店等6家餐饮店在线上平台和线下实体店销售的“牛肉小串”“羊肉小串”所用食品原料为预包装食品，食品原料包装标示信息显示主要配料为鸭肉，未含有牛肉或羊肉成分，这样打着牛羊肉的幌子卖鸭肉的行为违反了诚信自律经营原则，属于销售欺诈。
依据《中华人民共和国行政处罚法》《广西壮族自治区食品小作坊小餐饮和食品摊贩管理条例》相关规定，梧州市市场监督管理局责令上述6家餐饮店改正违法行为，并处罚款1.328万元。梧州市消费者权益保护委员会全程跟进该系列案，约谈并监督餐饮单位全面落实整改要求，自觉接受社会监督，承担社会责任。至2023年初，该系列案全部执行完毕。
编辑 刘梦婕
