丨职业餐饮网 李珍
7个步骤,教你轻松应对顾客投诉
餐饮服务业是一个需要靠口碑来生存的行业,然而对于餐厅来说,每天接待大量顾客,难免会遇到顾客投诉。
应对顾客投诉,也就成为每一个餐饮从业者必备的技能。处理这类危机,当然是以预防为主,做好餐厅的品质、服务、清洁,尽量不要产生投诉。
但如果发生了应该怎么应对呢?
今天给大家详解七个处理步骤,不但将顾客投诉转危为机,甚至成为未来一个忠实顾客。
1、情况了解,不要急匆匆去找顾客
当餐厅发生顾客投诉,一般服务员是没有办法自己处理的,会找到主管或者店长。
主管或者店长首先要做的,不是急匆匆跑过去解决,而是向员工详细询问到底发生了什么事情导致投诉,这个阶段心理就可以做一个预案。
2、自我介绍,过程中察言观色
了解情况后,主管走向客人,首先做自我介绍,当你说完名称和职位,这一阶段的重点,是要察言观色,因为一桌客人有男有女、有老有少,要弄清楚到底是哪一位客人投诉,以及顾客的情绪状态如何。
3、积极聆听,请求顾客还原事件
自我介绍完,可以请求顾客把刚才发生的事情描述一遍。
这个时候,顾客由于情绪激动,可能会说,你们员工刚才没有说么?为什么要让我再说一遍?
你可以耐心解释,因为员工介绍的可能不全面,想听听当时的实际情况。
只有多方了解,我们才可以在脑海中还原当时的真是场景。
同时对于顾客描述不清楚的地方,也不要怕,可以跟顾客请求详细讲一下。
4、真诚道歉,但不大包大揽全部责任
当客人描述完后,就需要对客人不愉快的用餐体验进行道歉,特别注意,这个时候你是代表公司的,不能随随便便就把所有责任都揽下来,不然后续的处理会非常被动。
比如顾客说菜里有个虫子,我们可以说,对给您造成不愉快的用餐体验非常抱歉,而不能直接说,对不起都是我们餐厅的问题。
不卑不亢,该道歉的道歉,但是不要大包大揽全部责任。
5、真诚请求顾客给出建议
道歉完后,有些客人会对餐厅给出建议,或者你也可以主动询问顾客有什么建议,这个时候,你一定要对顾客表示感谢。有的客人可能不愿意提建议,那就直接跳到下一个环节,解决问题。
6、主动提出解决方案,不要等顾客提出
有的主管了解情况后,上来就问顾客,您想怎么解决?这是最忌讳的。
一方面,会让顾客觉得餐厅没有诚意;
另一方面,顾客不知道我们的权限在哪,他可能随口要求免单、赔偿,给的方案可能是我们接受不了的,这时候如果拒绝,会让客人更加恼火。
所以一定要主动给出解决方案,同时很婉转的告诉客人,我们的权限只有这么大,希望客人理解。
如果遇到胡搅蛮缠的客人,也不要害怕,积极寻求上级或者相关部门的帮助,因为我们的目的是保证餐厅的正常运营,同时让顾客满意。
7、建立联系,将投诉顾客变为忠诚顾客
很多员工会说,我都解决完问题了让顾客赶紧走吧,还联系什么呀,以后别再来惹麻烦就行。
要知道,如果不建立联系实际上有可能丧失掉一位忠诚顾客。
比如有一位很擅长处理危机公关的餐厅主管,跟每一位投诉顾客留了联系方式,并妥善处理问题,都成了他的忠实顾客,充会员卡等等都专门找他。
因为处理投诉问题的人,是顾客在这个餐厅最熟悉的人。
这里还有一些技巧,一般不可能直接说美女帅哥,您电话给我留一下?
可以先把自己的名片递给他,说:“下次来可以给我打电话,我帮您预留位置。”然后请求留顾客的电话,或者加微信,一般都会成功的。
牢记餐厅危机管理的6个准则
通过以上7个步骤,基本上可以解决餐厅门店的投诉,但有时也需灵活运用,牢记以下餐厅危机管理的6个准则,将对决策更有帮助。
1) 保持冷静: 首先保持冷静是最基本的,保持头脑清醒,才能做出正确的决策。
2) 及时处理: 很多餐厅主管或者店长因为事情太多,在处理顾客投诉的时候,可能会耽误,但这个危机不处理,不会凭空消失,而且可能会越来越严重,所以一定要放下手头的事情,及时处理。
3) 灵活变通: 虽然有一定的流程,但特殊情况下要灵活使用流程,不一定非要生搬硬套。
4) 避免恶化: 不管采取任何措施处理投诉,脑袋中时刻都要有一根弦,不管采取何种决策,都要注意,避免恶化,是底线。
5) 寻求帮助: 当你的权限或者精力不足以处理这个危机,一定要寻求上级或者公司总部的帮助,而不能按照自己想当然的方法去解决,最后可能会给餐厅带来更严重的后果。
6) 做好善后 : 当一个顾客投诉的危机事件过去后,不一定就万事大吉,可能会遗留一些细节,这时需要仔细盘点,做到不遗漏。事后还应对该次事件做反思总结,甚至动员所有员工一起反思,提出以后工作精进的方向。
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<>我们店铺经营中,顾客其实就像哗啦哗啦从水龙头流出的水。每一个上门消费的顾客,都是我们店铺得以生存的活水源。如果我们任凭顾客,一次消费后,就没有任何留住顾客的措施和想法,没有把这些顾客“流量”变为“留量”的统筹规划,那么,我们在经营的过程中,就会一直处于期待着这个水龙头一直有水流出来,永远不会干涸的紧张状态。
但事实,往往并不会让我们顺利……
一旦遇到强有力的竞争对手,一旦你的店里在服务顾客时,出现任何不满意,都有可能阻断顾客到你的店铺消费的意愿。这也就意味着,你的水源断了。
因此,只有积水成流,把每个到我们店里消费的顾客,变成自己的“超级粉丝”、忠实顾客,让他们与你和你的店铺处在同一个阵营,成为你的店铺的超级水库,才能在现在竞争愈发激烈的餐饮行业中,立于不败之地,消除对未来店铺发展的担忧。
那么,如何才能锁住这些流动的顾客,让他们成为自己的店铺的超级粉丝呢?
变顾客为“超级粉丝”的三个步骤
步骤1:审视你的店铺与顾客之间的接触点,掌握第一印象
每一位顾客,从踏进你的店门,到买单离开。至少有6个跟你的店铺和你的店内员工产生接触的机会:跨入你的店门,收银台咨询菜品服务;店员引导顾客到餐位;顾客点餐;顾客点餐后等待时间;收银员上菜时间;顾客消费完成后,结账时间……
这些接触点,都是增加你的店铺给顾客第一印象的机会。从服务到优惠政策到店面的氛围,每一个环节,都直接决定了顾客愿不愿意再次到你这里消费的关键环节。这个就需要作为老板的你,对员工的培训、对店内的服务标准都能够从顾客体验出发,精心布局设计。才能加深第一印象,让顾客潜意识的把你的店铺,作为他下次消费的候选店面之一。
总之,第一印象分,是最关键的分数。
步骤2:建立并维护与客户间建立的纽带关系,进入顾客的消费潜意识
在销售领域里面,有一个已经成规律的数据:顾客与你产生联系的机会超过六次,你能把顾客变为你的忠实顾客的几率提升到80%以上。
那么,顾客每次消费,走了就走了,如何才能跟流走的顾客产生6次以上的交流的机会呢?
建立与顾客联系的纽带。
通过步骤1,让顾客的初次体验,留下好印象的同时,在顾客每次接触的点,都留有让顾客留下联系方式的优惠设置。
比方说,在顾客点单的时候,可以通过在菜单上设置,会员价与非会员价的对比,让顾客对你的店内的会员服务产生印象。然后,在顾客到收银台计算时,收银员再次提醒,成为会员可以立马享受会员价格。或是,利用二维码工具,引导顾客扫二维码,关注店内或者老板你的私人微信号,可立马享受优惠等等。让顾客留下任何联系方式,让你与顾客产生多次沟通的机会。
取得顾客的联络方式后,可以通过短信、微信等方式定期发动一些你的店内的优惠活动,或者一些节日问候,当然,不要一味的发送广告宣传信息,这只会让顾客产生反感。
同样可以利用类似微信这种可以传播图片的媒体,在朋友圈、店内的公众号发布一些你的店内菜品的照片、顾客消费的照片等等。提醒顾客,记得还有你这样的一家店,曾经让他消费体验不错。
步骤3:变顾客为超级粉丝,让顾客有宾至如归的感觉
当顾客产生联系的纽带,到你的店铺内重复消费之后。你就有机会,锁住这些重复消费的顾客,让他们成为你的超级粉丝了。
方法很简单,只有一个核心:不断的制造惊喜,让顾客有宾至如归的感受。
顾客的消费只要跨过了第一步之后,后面的消费都是感性的。哪家店能够给他充分的尊重,哪家店能让他感受到店家是用心在服务。哪家店就是他重点消费的对象,同时也是他乐意在自己的圈子口碑传播的对象。
如何制造惊喜,让顾客有宾至如归的感觉呢?
举个例子:
我们去酒店住宿,一般流程是不是收银台都会让你出示身份证、咨询要住哪个标准的房间、咨询住多久、要不要早餐服务。整个过程,让人感觉都是走流程,尽管收银员看上去满面笑容,对你都是用敬语相称,但你的感觉还是这是宾馆。
但是,如果你去一个酒店消费,收银员在让你出示身份证后,立马根据你之前在这家酒店消费的记录跟你说:某某先生,欢迎您再次回家,您还是要住两年前您住过的那件观景房9号间吗?那个房间里的摆设还是和您当时来的一样,我们一直有专门帮您清理。
虽然,这间房这两年期间肯定有人住过,但是,收银员这么说,就立马让你勾起了两年前的回忆,内心也有种被人记住的温馨感,那么下次,你再到这个地方来住酒店的时候,是不是就只会选这家,而不会选其他家了。
这就是惊喜,这就是宾至如归的消费体验。我们在店内服务的时候,如果能记住顾客的消费爱好:比方不吃辣、不放姜呀。然后,在顾客生日的时候,意外的送一份生意长寿面之类的呀。等等,让顾客有一种被铭记的感觉,那么顾客自然也就愿意记住你,愿意成为你的店铺的超级粉丝。
说到这里相信你已经明白了建立自己店铺的超级粉丝库的基本方法了吧?经营之道在于心。如果我们把上面的理论总结成一个公式更好的去理解与运用。
简单记下就是以下公式:
公式:产生→建立→维持
要赢得好口碑,收获高回头率,就需要我们从细微处着手,认真、耐心、真心的服务,与顾客之间建立起友好的信任关系。才能建立你的顾客超级粉丝积水库,才能让你在面对竞争对手时立于不败之地、才能长久发展下去。
><>< class="pgc-img">>019年06月28日
只要思想不滑坡,办法总比困难多
每天一篇原创文章,这是第【400】篇
没有谁愿意“被平均”
——张大宽
开饭店怎么活下来
去年,某地产企业开年会,喊出来了一个口号,叫做“活下来”。
而今年,越来越多的企业把活下来都当做今年的关键词,甚至当做企业的最高纲领。
餐饮店的成活率,随着竞争日益激烈,一天比一天低。
所以,不管是新人还是老炮,摆在你面前的问题,都是如何活下来。
那,如何能保证活下来呢?
生意好?人来得多?菜品好吃?位置好?
这些其实都是表象。
最关键的一点,就是“复购率”
昨天的文章,给出了营收公式
营业额=流量*转化率*客单价*复购率。
可能你之前看到的很多这个公式里,没有复购率。
但对于餐饮来说,至少是大部分餐饮店来说,复购率是最重要的。
俗话来说,就是“宁愿一人来千次,不要千人来一次”。
说到这里打个岔,如果真的给你一个千人来一次的机会,我相信你一定不会放弃的。
能想到是啥吗?
对了,就是旅游景点,火车站等等这类标准的“流量生意”的地方。毕竟在这样的地方开店,看不出水平。
对于绝大部分餐饮店来说,可能没那个机会,还是踏踏实实的做咱的复购生意吧。
< class="pgc-img">>人人都爱的忠实顾客
一家店能活下来,最重要的是要有足够多的回头客,也叫忠实顾客。
这个忠实顾客可以说是人人都爱,真没见过谁说不喜欢,不需要,来一次就好了,不要天天来送钱。是吧,没见过这么大方的吧。
可能你也听说过,维护一个老顾客的成本,是发展一个新顾客成本的五分之一。
可能你也听过,20%的忠实顾客,创造了80%的营业额。
忠实顾客,出了给你贡献直接的营业额,还会替你做宣传,为你发展更多的潜在顾客。
之前文章里也说过,这部分就是你的“赢得媒体”,是你没有直接花钱买来的广告。但效果比你花钱要好得多。
有足够的忠实顾客,可以说你基本不用愁活不下去。
那么问题来了,你的忠实顾客多吗?
你的忠实顾客能够养活你家店吗?
最重要的,你为他们都做了什么?
你为他们做了什么?
都知道忠实顾客的重要性,可你为他们做过什么呢?
我之前问我咨询我的老板,他们说,来了就打招呼啊,给他们把菜做好啊。还有的说,好像也没做啥,他们就经常来。
当我问他们,这些忠实顾客有多少,能够量化吗?有数据吗?
得到的回答,基本都是没有的。
可以想象一下,你方面是你希望这些老顾客多来,让更多的新顾客转变为忠实顾客,从而支持你活下去,活的更好。
而另一方面,对这些忠实顾客是谁,来了多少次,消费了多少钱,带来了多少新顾客,你压根不清楚,没概念。而且服务上,也仅限打个招呼。
希望他们多为你贡献,而你并没有针对他们做什么,或者做的很少。
拿什么留住他们呢?
没有一个顾客愿意被“平均”
没有一个顾客愿意被平均,尤其是你的忠实顾客。
举个谈恋爱的故事你就清楚了。
小伙子和姑娘谈对象,这天姑娘带着闺蜜和小伙一起出来吃饭。
吃饭的时候,小伙既照顾喜欢的姑娘,也照顾她的闺蜜,而且没有主次,把俩姑娘照顾的都挺好。
请问,姑娘心里怎么想?
拜托,咱俩谈对象呢,你照顾我,对我好是应该的,你对我闺蜜这样,是几个意思?
再看看你,平时是不是干的就是这个事情?
有时候甚至对人家闺蜜比对象还好?
在比如运营商那个优惠套餐“老用户与狗不得办理”?
你会想一下你做过这样的事情没?
没有任何一个顾客喜欢被平均,老顾客,忠实顾客更不喜欢不被重视。
可大多时候,你把精力都放在了开发新客,而忽略了老顾客,忠实顾客的感受,结果呢?你懂得。
< class="pgc-img">>对你的忠实顾客,好一点
对那些经常来你店里消费,为你贡献营业额的老顾客,好一点。
复购率是餐饮的要点,不是流量。
有什么新品出来,先请他们品尝品尝,让他们感受到被重视。
特定季节弄一点小礼物,看他们来了就送过去,哪怕只是一碗粥,一碟小菜。
让他们感受到你重视他们,你知道他们的重要性。
最优惠,力度最大的待遇,一定要是从老顾客开始,先让他们享受到,然后再往外扩散。
只有你把这件事提升到“经营战略”高度上,真正从思想上重视了。才会让他们感受到。
对于餐饮老店,尤其是开了多年的店,你比新店有着太多的优势,如果不抓住,那就只能超越,别淘汰了。
对你的忠实顾客好一点,毕竟他们对你更重要
>我是大宽,每天一篇原创文章,解决一个餐饮问题。
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你有哪位朋友是不是也遇到了这样的问题?
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