费投诉、举报受理的内容
一、投诉、举报定义
投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管 理部门解决该争议的行为。
举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理 部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线 索的行为。
二、消费者投诉举报渠道
渠道一：拨打市 12315 电话进行投诉举报12315 电话是德阳市市场监管局的公开投诉举报电话。消费者遇到消费纠纷时可以直接拨打此投诉电话进行投诉、 举报，由该局进行受理登记、分析研判、及时分转到我市辖 区市场监管所进行处置。
优点：全天 24 小时可投诉，上班时间人工值守，下班 时间语音值守。
缺点：上班时间人工值守易占线，下班时间要听完语音 按提示操作。
渠道二：直接到什邡市市场监督管理局或辖区市场监管所进行现场投诉举报，也可以拨打各辖区市场监管所电话进行投诉举报。消费者遇到消费纠纷时可以直接到市场监管局（辖区市 场监管所）进行现场或拨打电话投诉和举报，由属地市场监管部门进行登记和处理。
优点：处置快速，商家有违法行为的还可进行查处。
缺点：要在上班时间进行投诉。
各市场监管所电话：
方亭所（辖什邡城区围城路以内）电话 8203862；
城郊所（辖原回澜、原皂角、禾丰、原双盛、 经开区南区）电话 8213315；
城北所（辖原元石、马井、原 马祖）电话 8230329；
师古所（辖师古、南泉）电话 8601132；
洛水所（辖洛水、湔氐、经开区北区）电话 8701081；
蓥华 所（辖蓥华）电话 8801137。
渠道三：拨打消费者协会投诉电话8215315进行投诉 遇到消费纠纷时，消费者可以拨打我市消费者协会投诉 电话进行投诉举报，由各级消费者协会及时进行调解。
优点：城区可及时进行调解。
缺点：一般需在消协调解室进行调解，乡镇要进行转办。
渠道四：通过12315互联网平台进行投诉举报 消费者可以通过电脑、微信小程序、支付宝小程序、手机APP等多种途径，在全国 12315 互联网平台上进行投诉、 举报。投诉、举报的信息将由该平台转至辖区市场监管所及 时进行处理。
优点：投诉方便，全天24小时可以投诉举报，还可以直接上传证据材料。
缺点：没有人工指导，可能会造成把非消费纠纷进行投诉，还可能把外地企业投诉到我市。
三、投诉应当提供下列材料
（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；
（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；
（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。
四、投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受 理：
（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；
（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；
（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；
（四）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；
（五）未提供应当提供的材料的；
（六）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。
五一”期间，黑龙江全省12315投诉举报中心共受理消费者投诉举报咨询3312件，同比下降15.3%；其中受理咨询2585件，投诉585件，举报142件，已办结2603件，办结率为78.6%。
在受理的3312件投诉举报咨询中，涉及服务786件，一般食品382件，质量355件，价格155件，药品54件，广告41件，其他1538件，进口冷链食品1件。消费者投诉举报的热点问题主要集中在餐饮住宿服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、服装鞋帽、食品、家居用品质量及“三包”等方面；咨询的问题主要集中在网购商品消费维权问题、商品价格问题、非市场监管职责范围（商家不开发票、贷款）等方面。
作者：王艳
019-01-11 17:15 | 浙江新闻客户端 | 记者 黄君君 通讯员 林非凡
苦于法律问题无处咨询？公共利益受到损害无法实时举报？案件进展无法查询……通过瑞安市检察院“掌上12309”轻松就能解决。
2018年12月以来，瑞安市检察院延伸“阳光检务”“智慧检务”触角，以“瑞安检察”微信公众号为平台，着力建设集掌上服务、检察文化、检务公开等功能于一体的“掌上12309”服务中心，将检察工作延伸至指尖，为群众提供更方便、更快捷的检察服务。
指尖一触，检察服务更便捷
陈先生是瑞安市一家私企的信息维护人员，作为一名工作起来不分昼夜的“程序猿”，每日外卖是他的标配。“一般外卖平台管理都有点混乱，部分网络订餐商家经营不怎么规范。”常常困扰于“怎么举报”的陈先生，最近却有点兴奋，因为他收到了一份来自瑞安市检察院的答复。
此前，陈先生通过“瑞安检察”微信公众号上“掌上服务”栏目中的“公益损害与诉讼违法举报平台”，对外卖平台予以举报。很快，瑞安市检察院作出回应表示，已针对食品安全犯罪后未被行政处罚和部分网络餐饮店违法经营的问题，向相关部门发送了检察建议。一年来，通过食品安全领域的公益诉讼，目前瑞安市已有38人被禁止终身从业，25人被纳入严重失信者名单。“以前举报不方便，现在‘随手拍’就能解决。”陈先生说。
公益损害与诉讼违法举报是检察机关新拓展的一项重要职能。2018年6月，瑞安市检察院公益损害与诉讼违法举报中心挂牌成立。成立后，瑞安市检察院安排专人接待举报和接听电话，并和内部各业务部门做好衔接。
“实际工作中，我们发现不少困难，其中线索少和监督难是最大的难题。因此，我们利用‘掌上服务’，拓展线索收集渠道，增强监督力量。” 瑞安市检察院相关负责人表示。据悉，“掌上服务”是2018年12月瑞安市检察院为了增强微信公众号的服务性，加深与群众互动，从自身职能出发，主持研发并推出的一项新服务。
只要你打开“瑞安检察”微信公众号，点击“掌上服务”，就能找到公益损害与诉讼违法举报平台。据该负责人介绍，网友只要点击“我要举报”，就可上传举报现场照片、选择举报类别、输入姓名及联系方式、选择位置（可实时定位），输入举报内容就可以提交线索。
公益损害与诉讼违法举报平台目前开通了“随手拍”举报功能，受理群众对公益诉讼案件线索的举报。举报线索主要针对瑞安市内生态环境和资源保护、食品药品安全、国有财产保护、国有土地使用权出让、英雄烈士保护等领域的国家利益或者社会公共利益受到侵害或者有重大侵害危险的情况。
“掌上服务”，离检察更近
除了公益损害与诉讼违法举报平台，瑞安市检察院还上线了在线法律咨询平台、律师服务平台、案件当事人查询（案件程序性信息查询平台）、公益服务平台等功能。
据悉，在线法律咨询平台主要是提供与检察工作相关法律法规理解适用、办案标准、程序性规定等方面的咨询。
“表哥跟人打架，现在对方被鉴定为轻伤，表哥会被判多久？有什么办法能从轻处罚吗？”近日，市民孙先生通过“掌上服务”中的“在线法律咨询”平台留言。
“如果没有自首、立功等法定的从轻情节，根据刑诉法的规定，与被害人达成刑事和解可以从宽处罚；犯罪情节轻微的，检察院可以作出不起诉决定。”很快，该问题得到了瑞安市检察院控告申诉检察部检察人员的回复。
“有了检察官的专业答复，心里有数多了。”孙先生说。
律师服务平台、案件当事人查询（案件程序性信息查询）平台，是利用最高检12309平台和案件信息公开网上现有的功能，将其直接接入引用。律师及案件当事人通过该通道，可实时了解案件进程。
公益服务平台源于该院于2017年启动的“醉驾”案件实行借助公益服务落实不起诉项目，分别供犯罪嫌疑人记录公益服务、公益组织进行考评及检察官最终评分使用，其中最终评分将作为决定案件起诉与否的重要依据。
据悉，该平台不仅涵盖了交通疏导等实地公益服务活动考察模块，还建立了在线学习、新闻信息等功能模块，犯罪嫌疑人在满足公益服务时长的基础上，可以通过在线学习法律法规、安全驾驶知识、答题考试等获得积分，有效将实地公益服务和在线学习相结合。截至目前，已纳入平台管理的醉驾案件犯罪嫌疑人共31人，27人已顺利完成公益服务，4人正在考察中。
据悉，目前瑞安市检察院公益损害与诉讼违法举报平台和在线法律咨询平台功能由控申部门负责。控申部门在收到用户的举报、咨询事项后，将对事项进行初步审核，再通过统一业务系统或单位内部流转至相应的职能部门处理。在处理结束后，控申部门将统一答复。
“以往，无论是法律咨询还是律师、当事人办案，群众只能来回跑检察院，麻烦又辛苦，通过‘掌上服务’，免去群众多次来回奔波之苦，也加快了检察服务效率。”该负责人说。
从线下到线上
检察服务全面深入
12309检察服务中心是全国检察机关统一对外的智能化检察为民综合服务网络平台，通过12309网站、12309检察服务热线（电话）、12309移动客户端（手机App）和12309微信公众号四种渠道，向社会提供更加便捷高效的“一站式”检察服务。
2018年8月，瑞安市检察院按照上级院统一部署，及时对原有控告申诉、案件管理场所按照标准予以改造升级成12309检察服务中心大厅，并正式投入使用。走进12309检察服务中心大厅，标牌、标识明显，人员往来有序。除了12309检察服务中心大厅，瑞安市检察院同时开通并投入使用12309热线。
“通过‘掌上12309’，检察工作的触角延伸至指尖，实现与群众零距离接触和互动。”相关负责人说。
近年来，瑞安市检察院努力构建“互联网+检务”工作模式，打造出以“门户网站、微博、微信”为主的“瑞检矩阵”，依托新媒体加强检察宣传、深化检务公开、强化便民服务。
下一步，瑞安市检察院将利用“掌上12309”，积极推进“阳光检务”“智慧检务”建设，畅通群众诉求渠道，把检察服务送到群众心坎上，着力提升司法质量、效率和公信力，进一步提升检察机关的群众满意度。
