多老板总觉得回复顾客评价是件很头疼的事，或者就干脆不回复了，“前线君”想说虽然评价很重要，外卖平台上的顾客评价，其实是把堂食中和老板沟通场景转移到了线上。不管场景如何变化，但我们依然要做好和顾客沟通，让顾客感到舒服，感到自己提出的问题得到了重视和解答。
下面我们就一个一个问题来探讨。
用户评价回复究竟有多重要？
具体来说，回复评价有这三点好处：
1.提升顾客满意度，促进复购
2.一个解释挽回的机会，避免流失
3.向其他用户展示自己，促进下单
外卖也是网上购物的一种，老板们在网上买东西的时候看完产品图外会看哪呢？是的，评价。现在人们已经养成了看评价的习惯，并且评价很大程度上决定了顾客最后要不要买。
所以评价就是我们另一个可以展示自己地方，在回复顾客评价的时候可以将我们的新品、招牌菜、服务周到等等信息加入进去，相当于在评价区给自己进行了一波宣传，促进新顾客下单。
而如果不回复的话，好评差评就摆在那里，顾客也会觉得这家店不够用心，降低购买欲望。
< class="pgc-img">怎么避免外卖差评
首先要从根源上解决————控制菜品质量
有的老板告诉我没办法，太忙了，一忙总容易出错。是的忙起来谁都不能保证万无一失。但是也是有一定方法去控制发生几率的。
1. 后厨的动线设计千万不要随心所欲。好的动线设计，比增加一名员工还好用。保持像流水线一样的流转：洗菜→切菜→炒菜→盛菜→取菜→（当然不同餐品有不同的流程）......这样能大大提升出餐效率。
2.餐品标准制：什么叫餐品标准制？麦当劳，肯德基就是标准制的典范。虽然西式餐品毕竟跟中式餐品有比较大不同，但中式餐品可以一定程度上标准化，菜品提前准备放在不同的菜筐里，能提前加工好的半成品一定在高峰期之前备好。包括调料都可以做标准化处理。
3.外卖打包：经常有人在忙碌后忘记给客人放上餐具。所以外卖的打包也要制定流程，或者提前准备好。
4.取餐口：外卖取餐口不要跟堂食取餐口在一起，尽量用店铺的空间僻出一个专门的外卖取餐口。
在比较流程化的设置里，餐品出错率就会降低。当然我们说说不可避免的差评还是会有存在的。
< class="pgc-img">如何处理这些差评呢？
老板们基本抱着三种态度要么放任不理，要么强硬回击，要么积极回复。
当然具体的情况具体分析，但是你一定要明白你的回复一定是回复给其它到店客人看的（这点切记），不要跟客人硬怼，这只会让你损失更多客人。
如何安抚好差评客人基础上，又让新客人觉得错不是出在你的身上，至少要让客人看到你积极解决问题的一面。
软性差评：比如说，太咸了，太淡了，汤洒了，备注没看等等。（这些差评算是客户比较中肯的差评，老板也要好好思考调整）偶尔出现一两条这种差评不一定要太花精力去删除。做出诚恳的回复并回复客人解决方法就好。
硬性差评：比如影响较大的：菜品里有异物（苍蝇，蟑螂等等），变质等问题.....这种差评影响较大，让新进店的客户很难接受。那么这个可以考虑联系客户删除差评，致电客户请一定低姿态，保持态度诚恳。当然出现这样问题的时候一定是老板做的不对，一定得想办法做好品控。
恶性竞争差评：有竞争的地方就有硝烟，很多出现评论里列举出，不如哪一家好吃，哪一家优惠更大等等，这种的请带上后台评论截图，举报恶意差评。有一定几率会通过，证据能尽量多越好。
经营不容易，杜绝差评先从自身做起，品控做好，服务做好。当然出现恶意差评也不要手下留情。
< class="pgc-img">回复差评5要素，挽回顾客的心
这些差评的回复也是有章可循，注意这5要素：
①回复及时
你看或不看，差评就在那里。对于差评如果老板们能迅速响应、及时答复，自然会给新老顾客留下“负责任”的好印象，差评伤害指数立减10000点有木有！
②态度真诚
换位思考一下，对于给出差评的顾客有情绪是难免的。作为老板，我们先不必急着辩解。
而是先以温和的态度去安抚对方的情绪，真诚表达我们的歉意。服务专业不专业，是不是用心的老板，瞬间就能看出来！
③称呼到位
关于对顾客的称呼，主人、上帝、先生、女士、宝宝、哈尼、小可爱、陛下、小公主、客官......很多词汇都可以选用，但是需要切合评价环境使用。
比如客观事实恶化严重用户评价非常气愤，切勿使用轻浮用词，尽量先生女士正式些。而好评中评、漏送、口味问题，我们可以俏皮一些，利用个性化的性格来和顾客拉近距离哦。
④说明原因，提出解决方案，并承诺改进
客观原因产生的差评，一定要向顾客说明原因，并提供相应的解决措施。
然后再承诺改进，让人觉得这个老板十分真诚和靠谱。这样不一定会失去顾客，还可能会带来二次下单。
当然并非所有差评都是老板的错，但是“有则改之，无则加勉”，顾客不满意，说明咱们的服务和产品，还有待继续提升。
只要老板愿意朝着好的方向去改变，口碑自然会越来越好，人气爆满、财源滚滚就so easy啦！
⑤具有针对性
对于差评，切忌一直用同条模板回复，一定要内容不同，定期更新。因为同样的美言，顾客第一遍听了可能会开心，多听几遍就没什么感觉了。即使同类的差评，我们也可提前准备多条不同的回复模板。
< class="pgc-img">11套差评回复模板请收好！
说得再多，不如来点实际的干货。接下来，就给大家提供优秀差评回复案例，可以直接复制粘贴拿去用！
1一般差评
亲爱的XXX，非常不好意思，没能让您满意，对此我们深感抱歉。请允许我们集体弯腰90度向您献上我们的歉意，也请您尽管放心，下一次订餐一定会让您满意哒。
2菜品不符合口味
您好，我是XX店的店长，很抱歉我们的餐品不合您的口味，下次您来店里吃可以尝试我们家的热门餐品哈，或者我给您推荐！谢谢您，祝您生活愉快！
3送餐不及时
①亲亲，对不起！送餐太慢了影响您用膳了！我也好气啊！喷儿香的饭都让小哥送凉了！下次不用这个小哥送了，挑个火箭队小哥给您火速送餐！
②主人对不起！送餐太慢了让你的肚肚受委屈了！小的一定优化！马上和平台交涉配送问题，另外也会在店里出餐流程上做优化提升！以后一定让餐品飞到您的身边！
③真是对不起，那天订单多，时间长了，我一定考虑菜品特点，再做优化，也期盼您能够再次体会，有时间来店做客。
4错送
亲亲，实在对不起！错送的问题我们承担大部分责任，给您错送的餐品您请享用。希望可以联系到您，小店将为您补送一次正确的餐品哦！
5太贵
①主人~小店用的食材都是精致优选的~成本还是有些高的，此次优惠活动期间已经是不赚钱啦，就是为了将美味送达给更多的人！希望您可以继续支持我们这样的良心小厨匠~
②对不起，亲亲。您说的价格略高，小店超级痛心的。小店秉持着只做优质餐品的原则，选用的食材都是严格甄选的。虽然这次没能让您满意，但希望下次您想吃顿好的时，还能想到我！
6忘看备注
①对不起哦主人~店家的弟弟刚刚太忙了，出餐太马虎了，没有看到您的备注。我一会一定会替您教育他的，此类问题也会在店内重申~严格杜绝~希望您有好心情~请继续支持我们~一定给您用餐好品质！
②陛下恕罪~小女子一时间出了神，忘记了陛下的嘱咐~望您能网开一面，一定会戴罪立功~好好侍奉您的每一次用膳~
7差评评分，未写原因
亲，看到这个1分1颗星星，我们真是辣在眼里，痛在心里，亲有什么问题一定要提出来哟，我们会好好改进哒~
8漏送
①对不起我的上帝！漏送问题不知道现在补偿还来不来得及，无论如何，我都希望对您做出补偿，并将深刻反省！希望怜爱苍生的您可以重新信任小店，小店一定不辜负您所望~
②真的十分抱歉，由于高峰期点单量巨大，工作人员忙中出错，给您少发了一份餐，确实是我们的失误，我们会给您做相应的补偿，并尽快优化我们的点单及配送流程，希望下次能给您一个完美的用餐体验，谢谢您的支持！
9份量小
对不起啦！亲爱的吃货宝宝。让你没吃饱啦~下次给我备注哦，我给你多加一勺~ 一定让你吃饱肚子！
10食材出现问题
①亲爱的顾客，非常抱歉。本店是统一进货而且严格控制每一道菜的环节，可能由于工作人员的疏忽导致您吃出了异物，请联系本店电话XXXXX，我们一定会给您一个满意的结果。
②对不起，先生/女士。食材问题不仅是您的担忧，小店也非常重视。民以食为天，厨以食为命！xxxxxx是我的电话和微信号，希望和您取得联系，问题核实一定追责到个人！感谢反馈！
11恶意差评
①横眉冷对千夫指！俯首甘为孺子牛！小店会认真对待差评，努力改正！但绝对不会向职业差评师低头！净化竞争环境，从我做起！
②受到10000点伤害，希望你的恶意差评到此为止，我已向平台举报，我相信群众的眼睛是雪亮的，我也会用高品质的菜品和服务，为自己代言！
件发布时间：2024年7月28日
手机上轻轻一点，各种美味便能送上门来。
然而，你可曾想过，这看似便捷的订餐平台背后，竟隐藏着一场惊心动魄的犯罪阴谋？
眼前的一幕是拱墅区警方去往安徽黄山抓捕一伙犯罪人员的真实场景。
< class="pgc-img">而为了抓到这些人，警方更是花了几个月对这起案件进行了详细的调查取证。
当地商户被迫接受所谓专业山茶瓶公司的服务，只为能够有一个公平竞争的环境。
< class="pgc-img">也正是这些专业删差评的骚操作，导致消费者无法从订餐平台的评分上选择出优质的商家。
在深入调查下，一起涉及全国多个省市的犯罪活动浮出水面。
< class="pgc-img">时间2024年1月，杭州市拱墅区警方在一次禁网行动中发现手机订餐上竟存在着猫腻。
手机上有人专门从事删除顾客差评的事件。
而在深入调查下，这些所谓的专业删差评人员的背后还隐藏着更大的秘密。
< class="pgc-img">在杭州市当地某景区内，一家非常知名的饭店生意非常好。
这家饭店凭借着优质的服务和美味的菜肴，吸引了众多游客和本地食客。店长一直兢兢业业，用心经营着这份事业。
< class="pgc-img">随着网络的发展，饭店加入了外卖和点评软件，生意愈发兴隆。
据饭店店长讲述，在他们这里就餐的食客们，只要是通过线上订餐的，基本上都会对饭店里的菜肴进行点评。
< class="pgc-img">而这个点评就是这家饭店的优质服务证明。
可不知从何时起，一些奇怪的事情开始发生。
起初，店长不断接到神秘的电话，对方声称能删除差评、提升评分。
< class="pgc-img">店长对此感到莫名其妙，他坚信凭借自身的努力足以赢得好口碑，并未在意。
起初，店长并未在意，一心只想靠自身实力赢得好评。
但随后，他惊讶地发现，同行中一些原本表现平平的商家，评分竟如火箭般飙升，差评寥寥无几。
< class="pgc-img">这让店长想到了之前接到的那些所谓专业删差评电话的事情。
其实，就在店长接到这个电话之前，杭州市警方已经针对这起案件展开了专项调查工作。
< class="pgc-img">警方认为，这起案件中，犯罪嫌疑人通过网络删帖和虚假好评的行为来扰乱市场经济秩序，必须及时斩断对方的行为。
警方调查走访中，拱墅区的一名白领小李有着关于删除差评的亲身体会。
< class="pgc-img">小李讲述，他的工作朝九晚五，忙碌的工作让他无暇做饭，只能依赖手机订餐。
一次，小李在中午点了一份炸鸡吃，让他没想到的是，这份炸鸡竟是半生不熟的。
< class="pgc-img">原本小李中午就没吃饭，当时就十分火大。
之后，小李便在这家炸鸡店的服务点评上给了一个差评，并附上炸鸡的图片。
当时小李给的差评是想让商家能够提升自己的服务和食材的严格把控。
< class="pgc-img">让他没想到的是，当天下午就接到了所谓商家的电话，对方一直要求小李将手机上的差评给删除。
但小李认为自己的差评是为了促进商家的服务提升，便拒绝了这一要求。
然而接下来小李的电话就遭到了狂轰滥炸。
< class="pgc-img">当再次接听电话时，对方这一次是以央求的语气让小李删除差评，并承诺小李20元的补偿。
最终，小李不想再为这事而影响工作，就答应了对方的要求。
< class="pgc-img">让小李不知道的是，他所接到的电话并不是真正的商家电话，而是那些所谓的专业删差评人员的电话。
对方就是用哭穷卖惨和送红包的方式来诱导顾客删除差评。
但这样的情况下，餐饮行业的线上店铺还会有真正的公平吗？
< class="pgc-img">同样是在拱墅区的小赵，他的经历和小李如出一辙。
之前小赵从手机上选择了一家评分很高的蛋糕店，并花了180元给朋友定制了一个蛋糕。
< class="pgc-img">谁知在聚会的时候，小赵就发现蛋糕的口味不对劲，之后便给商家打了一星的差评。
没过多久，小赵就接到了所谓商家的回访，并开始强调自己做生意不容易，请求小赵将差评删除。
< class="pgc-img">经不住对方的软磨硬泡，小赵最终还是无奈的删除了差评。
让小赵没想到的是，接下来他又一次接到了所谓商家的电话，对方这一次直接要求小赵给店铺打上好评，并给予小赵20元的酬劳。
< class="pgc-img">当时小赵感觉这样就是欺骗其他客户，就直接拒绝了对方的请求。
而小李和小赵两人所遇到的情况只是警方调查中的冰山一角，仅在杭州市区遇到同样情况的消费者就有上百名。
< class="pgc-img">根据这些消费者提供的商家名称，警方也确定了他们都购买了一种叫删除差评的服务。
之前小李购买的那份炸鸡，警方也问询了商家。
据商家老板讲述，他的店铺生意80%都是靠着外卖订单。
< class="pgc-img">之前他的店铺评分是4.4分，为了提升评分，老板也在不断的提升质量和服务，但效果微乎其微。
就在这时，有人拨打了老板的电话，并直接讲述他能够删除差评和提升评分。
< class="pgc-img">在确定对方从事这一业务的价格后，老板转账了900元尝试了一下，很快他就发现自己商铺的评分从4.4涨到了4.6分。
在与同行交流中，老板获知很多商家都购买了对方所谓专业删差评的服务。
< class="pgc-img">警方在调查中也发现，通过这些人的骚操作，有些商家竟是清一色的好评，但生意却没有太多的提升。
让警方感到疑惑的是，这些所谓的差评师是如何获取消费者的个人信息的?
< class="pgc-img">调查中，警方发现各大外卖在运营之前就已经对相关的商家和个人的信息进行了评定，包括消费者在给商家评分的时候也是匿名评分。
但警方发现，一切看似十分合理的信息保护却让不法分子找到了漏洞。
< class="pgc-img">嫌疑人利用特殊手段从外卖的批量信息中提取差评顾客的数据，然后
进行匹配拼凑。
之后用假冒商家回访的方式来软磨硬泡顾客删除差评。
警方根据商家支付给嫌疑人的付款信息，很快锁定了一家位于安徽省黄山市的某信息科技公司。
< class="pgc-img">2024年3月，拱墅区警方赶往涉案公司进行抓捕，并现场对公司负责人王某进行了突审。
据嫌疑人王某供述，他是通过聘请技术人员非法获取数据后，利用人工拨打电话的方式实施犯罪行为。
< class="pgc-img">警方调查发现，该公司从2023年1月到2024年初，在江苏、安徽、浙江、北京、上海等省市从事非法删除查厅的服务。
< class="pgc-img">其违法销售金额达到400多万元。
目前，本案正在进一步取证中。
<>< class="pgc-img">叮咚，您的店铺收到一条一星点评。”
刚忙完晚餐高峰的老龚，手机突然跳出一条点评提醒，而且是一星点评，脸上的神情不免有些凝重。在仔细阅读了这条点评后，老龚立马起身，召集前厅主管和厨师长召开紧急会议，毕竟一条差评的严重性有可能毁了一家餐厅。
原来事情是这样的：
周六晚上23点多，刚下班到家的前厅主管小袁接到一个预约电话，预定第二天周日中午两人位，最后客人还强调了一句要使用团购套餐，这让小袁有些为难，当初在团购上线的时候，就设置了周末节假日不接受团购套餐预约，但是客人的坚持让小袁还是答应了，她想想周日的中午应该不会很忙吧。
第二天周日，临近中午了，小袁又接到了这位付先生的电话，说是中午来不了了，改到晚上，小袁想都没想又答应了，客人是上帝，客人的需求我们一定要尽全力满足。但是小袁疏忽了两件事，周日晚上包房全部预约满了，板前的座位也是所剩无几，而我们的服务员却是人手紧缺，一位小姐姐已经提前请假回老家了。
最坏的情况还是发生了，周日晚上店里果然是全部满座，好几个客人抱怨后面的烤台出菜太慢，服务员的服务也明显出现了跟不上的情况，即便如此出菜品质依然得到了保证，前厅服务员负责点菜下单，厨房负责配菜做菜，根本不清楚自己手上做的是团购客人的菜还是正常消费客人的菜。至于刺身拼盘，都是按照当天最新鲜的食材来搭配，每天团购套餐刺身拼盘不完全一样，但品质和数量一定是保证的。而寿司拼盘，实际出品倒是要比照片上的还多3贯，这一点幸好没有招来这位付先生的非议。
老龚作为店里的负责人，在了解完实际情况后，立马给这位付先生的点评做了个回复，没想到又招来他的一阵恶骂，我劝老龚说：“别再搭理他了，翻看这位先生的历史点评，应该是习惯性差评了，你越搭理越会给自己添堵，当然我们也要静下心好好反思我们的问题。”
01 收到差评未必是坏事，更多是一种警醒
随着餐饮竞争的日趋激烈，线上团购成为各家商户采取的常规营销方式。很多商户虽然做了团购的促销，但并不是真的欢迎团购客人，甚至是各种嫌弃。
所以，我和老龚经常会讨论我们设置线上团购套餐的初心是什么？增加人气、获取更多的客流，我们真心欢迎大家支付相对便宜的价格来品尝美味的食物，但首先一点，还得坚持周末节假日不接受团购套餐预约的规则，否则很容易给客人带来不好的体验。
第二，我们拍摄的团购套餐照片尽量要与实际出品相符，由于日本料理的独特性，特殊情况需要在团购信息里备注，提前做好解释工作，我们只是想让大家品尝到当天最好最新鲜的食材，而绝对不是以次充好。
第三，年后我们还需要再招聘一些小伙伴，特别是眼中有事、手里有活、心里有数的服务员，别看服务员这个工作入门门槛低，但真的要做好这份工作，还需要花很多的功夫和心思。比如，当客人一走进餐厅，服务员就能分析出他喜欢坐哪里的位置、大概会是什么形式的饭局、是不是需要喝酒……试想，当我们自己作为客人来到餐厅，餐厅的服务员能够按照我们的想法和要求去做一些事情的时候，甚至是提前替我们想到做到，我们的感觉是不是会很好？所谓的上帝般的服务，其实全在点滴温暖的细节里。
我们店开业不到三个月，已经收到各路好评200余条。说实话，每每看到客人们的好评，我都会特别地开心，就像客人在夸自己一样，我还经常和我们的厨师长说，我们还在试营业期间，能够取得这样的成绩，已经很不容易了，但还得继续努力，不求最好只求更好，绝对不能辜负大家的信任和鼓励。
但只要收到一条差评，夜里我就会辗转难眠，处女座的人眼里容不得沙子，特别害怕得不到客人的理解和爱护。那句老话“一入餐饮深似海”，我一直开玩笑地挂在嘴边。很多事情只有真的做了，才能体会到有多么地不容易。即便是一个小小的目标，也要付出很大的努力。
02 有时候我们想要的，往往不是真的需要
团购套餐看似是便宜的划算的，但未必是需要的合适的。
团购套餐的价格，比菜单上的价格的确是要便宜不少，有时候甚至折扣很低。很多人，包括我身边一些朋友，都会冲着团购套餐跑很远去吃一顿饭。以为自己占了便宜，其实细细想来未必真的是自己喜欢吃的东西。因为套餐都是固定组合搭配，一般是没法像正常点菜一样选择的。让人痛苦的往往不是如何选择，而是压根不给你选择的机会。
想要和需要仅仅是一线之隔，有时候想要的往往不是真的需要。
比如今年双十一，为了能够更好地创造买买买的氛围，我还特意成立了一个【买买买薅羊毛】群，群里每天除了大家分发的优惠信息，我还会花很多时间去找各种优惠券码，一个人买买买还不够，还要带着群里的人一起买买买。
别人家卷筒纸都是一提10卷一买，而我们因为有促销活动，则是4箱108卷一买，小伙伴小荔枝还买错了，一口气买了8箱216卷纸巾，有人问，那么多纸巾你们家用得完吗？这些纸巾恐怕要绕你们家好几圈了吧！小荔枝想想也对，即便家里人口再多，这216卷纸巾真的是要用到猴年马月了，于是在群里开始吆喝问谁家里缺卷筒纸，只送不卖4箱卷筒纸、仅限自提，结果大块头说他家卷筒纸正好用完了，坐地铁一小时去小荔枝家，发现这4箱卷筒纸虽不重但很占地方，一个人根本没法拿着坐地铁，于是花了将近100元打车回家，真的是令人啼笑皆非！
卷筒纸的故事终于结束了，而我的买买买还没有结束，整个双十一我日买夜买的，买了一大堆并不是很需要的东西回家，快递堆积成山（部分快递如图），拆快递理东西都花费了几个小时，家里的钟点工阿姨乐呵呵的，不但手头有活干，还有废纸箱可以拿了卖钱。我花了时间在网上淘了那么多的便宜货，如果加上让钟点工阿姨拆快递理东西的钱，我好像也没得赚。
< class="pgc-img">其实这些东西，只是我达成了自己的主观愿望，并不是自己的客观需求。想要有无穷的空间，需要则是有一定的限度。如今的社会充满了各种诱惑，需要我们有抵制诱惑的思维。区分自己想要的和自己需要的，可以认清自己内心真实的想法，对自己的行为做出正确的选择。
03 好好珍惜愿意，为你这个人而买单的朋友
我和老龚出门吃饭，一般都不太喜欢用团购。我们不喜欢被绑架的感觉，宁可点一些自己爱吃的，也不愿因为便宜而去吃一些自己不爱吃的，因为吃饭是一件需要认真对待的事情。
在我身边有很多“奇怪”的朋友，
开心姐姐和周总就是其中两位，
我要给他免单，他不要；
我要给他打折，他不要；
我要给他送菜，他不要；
只有让他正常消费，
他才愿意来吃饭。
我开玩笑地说：“你钱多啊！”
他说：“朋友不就是应该正常买单的吗？朋友不就是应该来你店里捧场的吗？朋友不就是应该多来你店里消费几次的吗？吃饭不付钱的都不是朋友！”
我可以很自豪地说，这样的朋友我有好几打！我们店开业不到三个月，好多客人在我们店里贡献了好几万，自己来吃，带家人来吃，带朋友来吃，还不厌其烦地在朋友圈里给我们做宣传，他们压根不会想到要用团购套餐，不会想到要自带酒水，甚至是贴心地选择餐厅生意相对最清淡的周一来吃饭。
< class="pgc-img">人间不值得，但他们值得。
懂得世界懂得我，这样的朋友要珍惜。
收到差评那天晚上，我依旧又是辗转反侧难以入眠，索性赶紧起床，挑灯把自己的一些想法和思绪记录下来。恍惚间，我还想到了当年自己一个人做私房菜时，第一次收到差评偷偷哭了一晚上，当时感觉天都要塌了，现在回想起来却是淡然一笑。
也许只有经历过，才能真正成长吧。周日晚上发生的事情，不也一样吗？
所有事到最后都会是好事。如果还不是，那它还没到最后。
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