、寻找客户
1、 市场调查：根据饭店产品和开发目的，确定调研范围。
2、 档案建设：
（1）是否能达到饭店的要求；
（2）合作企业的信誉评估；
（3）经营者思路是否开阔；
（4）销售渠道覆盖能力。
3、 筛选客户：
（1） 牢牢把握80/20法则；
（2）选择饭店最合适的客户。
二、确定对象
1)着力培养本地大中型企业、公司团体、商业机构等的商务客户群体。根据本饭店的具体情况，确定饭店商务客户的推销对象，应立足于本地市场面向本省以及国内一些与本地企业有长期合作往来的大中型商业公司、企业及商业机构进行推广；
2)在上述定位的基础上，饭店主要重点面向在省、市各地的各类公司的商务办事处、商业机构和各种社团、公司等；
3)本市周边各大中型城市中具有一定规模的公司、企业、社团等；
4)市场部定时召开营销分析会，由市场部经理通报客户营销情况，汇总各类客房推销、预定实际数据，分析存在问题，并做好统计报表。
三、联系客户
1)市场部负责商务客户的营销人员应按照岗位职责和负责管理的范围，随时收集商务客户信息，整理、汇集、筛选有消费需求的商务客户，并上门走访，建立客户联系网络，逐步形成饭店稳定的目标市场；
2)正对较固定商务客户可定期拜访并适时向其推销饭店会员卡或根据其用房量酌情签订商务用房协议；
3)与较为知名的商务订房网如艺龙网、携程网等开展合作以拓展商务客源。
四、客房预订
1)客户联系网络中的接待服务对象或主动前来要求预定房间的客户（前台散客），应以前厅部接待为主。前厅部接待完毕后，将客户相关资料复印一份交与市场部，作为客户追踪资料备案，建立客户资料档案，达成协议签署或会员卡签约；
2)受理商务客户客房预定应详细了解客户基本信息、用房种类、用房数量、入住时间、在住天数、付款方式、预定保留时间等信息；
3)查看该客户是否是商务协议客户并确认其协议房价；
4)通过查看预定流量已确认或婉拒该客户预定；
5)营销人员应随时与客户取得联系，尽可能第一时间了解客户与预定是否有变更并代表饭店向其致以问候；
6)为避免因客户临时取消预定造成饭店损失，应采取保证性预定。即在条件允许的情况下向客户收取预定保证金。此情况可根据淡旺季、饭店客房实时出租情况及客户信誉程度等多方面因素进行综合考量；
预定受理后，应及时下发《预订单》标明客户基本信息、用房种类、用房数量、入住时间、在住天数、付款方式等信息。发至前厅部，以便于前厅部于系统中进行客房预定。待预订确认后应以短信形式告知客户预定已完成，并标明预订房号。最后感谢客户表明期待客户光临。
五、客户接待
1)客户入住之前需与客户取得联系，表示期待客户光临。条件允许的情况下，可针对外地客户提示当地气候以及交通路况信息，以体现饭店对客户细微的关怀；
2)客户入住前需协调安保部、房务部礼宾员、前台接待等部门做好客户入住前准备工作。如协调安保部预留车位，并待客户到达时引领客户顺利泊车；协调礼宾员做好为客户开关车门、运送行李、引领等工作的准备；协调前台接待做好入住前准备工作，以便客户在到达后可以最快速度办理完手续；
3)商务客户进驻，由前厅部负责接待，营销人员随时予以配合；
4)针对首次到店商务客户，市场经理应在店迎接并协助前台办理客户入住登记手续；
5)营销人员在接待商务客户时应适时向客户介绍饭店其他设施以及饭店其他消费政策（如会员卡）；
6)遇重要的商务客户进驻，市场部总监应及时报告副总经理，并制定具体接待方案。
7)对初次入住客户，营销人员应将所收集的详细客户信息收录于客史档案，详细记录客户基本信息、禁忌、喜好、消费习惯等信息。并将此输入电脑系统以方便其他部门查阅。客户再次入住时，饭店各部门可根据客户习惯进行更加细致，更加有针对性的服务；
l)如客户在店期间出现投诉，营销人员应积极协助以期尽快予以解决并将此作为再次营销契机即完善的处理客户投诉设身处地的为客户解除疑虑最大限度的提高客户满意度；
m)随时保持与客户之间的联系，定期向客户发送祝福信息如客户生日、节假日等；
w)营销人员在客户入住后需致电客户询问客户入住感受以及对饭店的意见、建议。以利饭店相关部门有针对性的进行改进并凸显饭店对客户的重视；
六、售后服务
1)客户离店时营销人员需协调礼宾员协助客户运送行李，协助前台收银准备好账单等待客户结账；
2)查房结账时，营销人员应利用客户等待结账的时间再次了解客户在店期间的感受以及对饭店各部门的意见与建议。详细记录同时感谢客户对饭店工作的支持；
3)结账期间如客户对账目产生异议，营销人员需配合前台收银尽快解除客户疑虑；
4)提示客户检查私人物品是否已带齐；
5)送客户至门外，送别客户的同时感谢客户的光临并期待客户再次下榻；
6)营销人员应于客户离店后与客户联系，问候客户并关注客户对饭店的感受；
7)保持与客户之间的联系，逢客户重要纪念日或饭店推出各类优惠措施时向客户进行问候以及宣传。
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<>1登记的主要内容
1． 获取宾客个人资料；
2． 满足宾客对客房和房价的要求；
3． 办理登记手续；
02登记的目的
1． 使饭店获取有关客人的重要信息；
2． 为客人分房和定房价；
3． 确定客人预期离店的日期；
03入住登记操作过程的五个重要概念
1． 收集资料------- 饭店在入住登记过程中收集有关宾客要求，预期离店日期，支付方式及个人背景资料；
2． 分房定价------- 分配客房及定房价；
3． 信用限额------- 饭店根据宾客付款方式及饭店信用限额制度，确定宾客享用信用的额度；
4． 供房计划------- 饭店根据可供房状况，宾客预期离店日期，最大限度地销售客房；
5． 控制流量------- 通过登记程序调节和控制饭店分房和定价过程；
04登记表的确定内容
1． 所需客房数和床数；
2． 预计逗留时间；
3． 付款方式；
4． 客人的姓名和地址；
05登记过程中应注意的原则
1． 客房的分配和定价以饭店可供客房状况为基础；
2． 入住登记时应向客人说明房价，且请客人签名；
06分配房间和定房价
分配房间与办理住宿登记手续同时进行，在分配房间时，要根据旅客的不同特点，要求和客房的具体情况；
1． 对VIP客人，一般要安排较好的或豪华的房间；
2． 对一般客人，特别是散客，由于他们住饭店的目的各异，要有针对性地做好分房工作，例如：做生意的客人，对房价的高低不太敏感，可以安排房费较高，但比较安静的房间；而度假客人则可安排房价较低的房间；
3． 对于团体客人，应尽量安排在同一层楼，客人所住的房间标准也要相同，这样既方便客人活动，又有利于管理；
4． 对年老、伤残或带小孩的客人，一般安排在低层楼面，离服务台或工作间较近的房间，以便照顾；
5． 对于新婚或合家住店的客人，一般安排在楼层边角有大床的房间，或双连房间，使他们感到服务的周到和热情；
6． 分配给客人的房间，要当面向客人讲清房间特点、房租、外加服务费等；
7． 根据客人是否持有贵宾卡确定贵宾优惠价；
8． 根据客人是否合约挂帐公司确定合约价；
9． 根据团体客或旅行社合约折扣确定合约价；
10． 根据老总或董事签名确定折扣价；
11． 一般散客按现行房价确定房价；
07 确认保证金方式
1． 根据酒店规定和不同房类收取相应的现金做为担保；
2． 根据客人意愿接受信用卡预先录卡为担保；
3． 根据客人是否属合约挂帐公司进行挂帐签单形式担保；
4． 根据客人意愿抵押存放有效证件和贵重物品进行抵押担保；
5． 根据客人的重要性和与老总、各董事关系，请老总、董事签名担保；
6． 属负责接待的请示老总和有关有权人员签署，无须担保。
08完成入住登记手续
1． 分房、定房价、确立担保形式后把客房钥匙分给宾客；
2． 招呼行李生带客人进房，并致谢或祝愿；
3． 填写客房状况控制表，输入登记资料于电脑接待系统；
4． 建立客人有关资料档案史；
< class="pgc-img">、 职业素质
做到面带微笑，站姿端正，态度热情， 语言礼貌，服务快捷规范。
< class="pgc-img">二、 把握客人的特点
（1） 商务客人（多为出差者）
a. 房价不太计较
b. 客房安静，光线明亮，最好房间内有所需的办公设备
（2） 旅游客人
a. 比较在乎房价
b. 客房景色优美，干净卫生
c. 其中度蜜月者喜欢安静，不受打扰
（3） 年老、残疾的客人
a. 喜欢住靠近电梯和餐厅的房间
总之，接待客人时要注意观察，通过其衣着打扮、言谈举止、年龄、性格来判断其身份，以便进行有针对性的服务。切不可以貌取人。
< class="pgc-img">三、 销售客房而非销售价格
推销时，一个常犯的错误就是：只谈房价（急于成交）而不介绍客房，结果往往使客人望而却步，或出于面子不好意思而勉强接受，心里却不舒服。接待时必须对客房进行适当的描述，以减弱客房价格的份量，突出客房的特点。
< class="pgc-img">四、 坚持由高到低的报价方式
优点：最大限度提高客房的利润率
这就要根据客人的身份、来访的目的等特点判断其能接受的价格范围。根据消费心理学原理分析，客人常常会接受您首先推荐的房间，若嫌贵可推销低一个档次的。
< class="pgc-img">五、 选择适当的报价方式
（1） 冲击式
先报价格，再介绍房间所供服务设施和服务项目。
这种报价方式适合价格较低的房间（普通间），针对消费水平较低的客人。
（2） 鱼尾式
先介绍服务设施、服务项目及房间的特点，然后报房价。
突出物美，减弱价格对客人的影响。此方法适合中档客房，针对中等消费者推销。
（3） 夹心式
将房间价格在介绍所提供服务项目过程中进行报价（又称三明治式）。
能起到减弱价格份量的作用，说明房价含有优惠的成分。适用于高档客房，针对消费水平高，有一定地位和声望的客人。
< class="pgc-img">六、 注意语言艺术
使用规范专用术语，杜绝否定语，如“不可能”、“不知道”、“办不到”等。
应说如：“您运气真好，我们恰好还有一间…… ”这样的话。
七、 客人犹豫不决时，要多提建议，直到带客人到客房参观。
< class="pgc-img">八、 利益引诱法
灵活、及时地应用饭店制定的优惠销售策略，同时要适时推销饭店其它服务产品，如餐饮、康乐等。
