服务设计：所有企业都不应错过的升级机会

来源：餐饮加盟

作者：小吃加盟· 发布时间

2025-10-14

核心提示：切以用户为中心。一. 什么是服务设计？服务设计是指服务企业根据自身特点和商业意图，对服务运营管理作出的规划和设计，其核心是

切以用户为中心。

一. 什么是服务设计？

服务设计是指服务企业根据自身特点和商业意图，对服务运营管理作出的规划和设计，其核心是以用户为中心让用户感受服务价值，并且带动整个服务系统的良性优化。

光谈概念可能很抽象，迪士尼是服务设计做得比较成功的典型，我来举两个小例子给大家看一看。

1. 让儿童可以舒适浏览的货架

我们走进上海迪士尼的购物区，除了看到充满迪士尼风格的装潢外，也不能不感慨迪士尼的儿童视角。例如上面的购物柜的设计，

与一般商场或超市里的货架不同，它的每一层摆放的都是相同的商品。这主要是考虑到迪士尼的消费者既有成人也有孩子，他们的身高差距是很大的，这样的设计让成人和孩子都能方便地浏览、挑选商品。

2. 三个服务员，两个结账机的服务形式

迪士尼的结账系统并不是一人一个结账机，而是三人两台结账机，这样空出来的人可以帮助消费者做些力所能及的服务，比如帮助家长看管小孩等。在不同的场景里，多出一个人手来帮助顾客，提升服务的体验。

二. 建立以用户为中心的服务逻辑

通过上面的例子我们可以看到，服务设计的核心思想就是建立以用户为中心的服务逻辑。想想我们生活中，很多服务形态的逻辑还是从自身出发，没有及时更新。比如我们的银行系统依然通过刻板、对立的形象服务我们的用户。

左图是监狱探望的场景，右图是银行的服务柜台，有意思的是，银行系统的外在感知居然和监狱探望外在感知十分类似。这种偏防御、不信任的服务感知让我们的用户对银行系统产生很多不良情绪，而这种不良情绪的产生，会造成用户情感上的抵触，十分影响银行开拓其他服务。

还有一个我自己在生活中碰到的事情可以说明传统服务的“自嗨”：记得有一次，我去购买泡芙，带着对热量过多摄入的罪恶感在柜台前徘徊。这时服务员热情地对我说，“今天特价了，买三送一，划算”，我听后放弃了购买。

这句泡芙的销售语“买三送一”，其实并不适合当前的消费场景。作为面对购买泡芙的白领只是希望吃一些解馋并且带着吃这种食物的罪恶感，他们需要的是这样的安慰：“我们家的泡芙热量很低，健康”或者“吃点泡芙，犒劳犒劳自己”。

可见我们的服务依然以产品为中心进行销售的逻辑，未能更多考虑用户群体的变化和销售场景的变化。

三. 赢在服务的第一印象

除了牢记“以用户为中心”之外，服务的第一印象也是非常值得重视的。人和人或者事物之间的互动体验，第一印象决定了很多因素。

假如说一个人不修边幅、谈吐粗俗，那么很容易触发我们的防御感官，当我们触发防御感官后，我们会这个这个人百般挑剔。假如说一个人谈吐、着装、面容、气质都十分得当的话，至少可以带来一定的信任感。如果这个人情商很高可以快速的找到和你共同的兴趣点，那么就会触发你的兴奋感官，我们会觉得这个人怎么看怎么顺眼，服务设计同样如此。

如图，日本东京12点的深夜食堂，通过灯光、外观装饰、空间感和独特的场来传递一个温馨的就餐环境。通过这样的环境，我们可以感受最质朴的日本文化。这些物理空间的触点，让我们单从外在观摩就产生一定的愉悦感，进而产生进食的欲望。

再看看这个饭店的装潢，四个角的灯光设计让整个饭店在夜晚尤为显眼，通体透亮的灯光设计和辨识明显的招牌吸引周围用户快速在这里集中注意力，而饭店外观良好的第一印象，会吸引更多的食客。

四. 服务设计的触点

通过这些案例我们进一步来聊聊，关于人与服务的触点的问题。

我们通常将服务的触点分为：物理触点、媒介触点、服务人触点。

物理触点是物理世界中人可以看到的一切元素：标识、logo、桌椅、空间结构、色彩等；

媒介触点是在接触这个服务过程中，我们使用的媒介、例如宣传单、网络、口碑品评等；

服务人触点：是服务过程中，对于服务人员与用户接触的服务感知点。

我们通过以上服务感知进行统一调配和把控，传递给用户服务优秀的价值观感。

服务体验的第一印象，往往由触点引发，而不同用户的触点感知不同。在这个过程中，我们通过各个触点的设计从视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉来吸引和打动我们的用户。

五. 后记

从市场的角度来看，服务设计的需求会随着时间的推移而越来越旺盛，服务设计会跟着时代的潮水涌入各行各业，涌入我们的生活，企业的管理者以及相关的从业人员都必须拥抱这种理念，才能在竞争中不被淘汰。

服务设计跟交互设计师的联系是最为紧密的：一来服务设计是基于“以用户为中心”的用户体验设计思维而衍生出“以提供服务受众与服务提供者双方满意的服务”的中心思想；二来服务设计有着与以往我们接触的用户体验类似的方法论。交互设计师能轻松地接受服务设计，并让它融入你的思想中。所以作为交互设计师，从事服务设计有着先天的优势。

作者：纯色（微信公众号：集创堂）

本文由 @纯色原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。

题图来自 Unsplash，基于 CC0 协议

饮投资是近几年的一大热门，餐饮行业具有资金投入门槛低，消费者需求多样化，技术要求不高，消费人群基数大，现金流稳定等优点，吸引了大量餐饮跨界投资者。

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大量投资者进入餐饮行业是餐饮行业的好事，有利于餐饮行业的多样化发展，新思维，新方法进入餐饮行业，客观上推动行业的发展前行。但很多餐饮投资者对餐饮投资往往一知半解，对餐饮品牌的认知几乎空白，甚至从事餐饮行业多年的老餐饮人，也主要专注于出品味道，忽视或者不重视餐饮品牌的维护。

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品深餐饮设计多年精耕餐饮行业，深度服务客户后发现：商业的竞争本质上是品牌的竞争，因为产品的功能体验，口味差异都将趋于一直，唯有品牌的文化与内涵各有差异，顾客最终都是为了品牌在买单。

那餐饮行业的品牌策划到底应该怎么做呢？

如何才能打造一个盈利性的餐饮品牌呢？

让品深餐饮设计的资深品牌总监来告诉您。

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开餐厅，做餐饮首先应该是选品类，定目标人群。就是选择要做的餐饮种类形式，比如做传统中餐，湘菜，粤菜，淮扬菜，鲁菜；特色餐饮有火锅，串串，烤鱼，酸菜鱼，茶点，中西餐厅；小吃类餐饮如凉皮，米粉，烧烤，馄饨，小面等等。不同的品类经营要求不一样，面对的人群也有很大差异。如何选择合适的品类，一方面是根据自身的能力，比如资源整合能力，资金能力，管理能力等，另一方面也要看市场竞争情况，甚至有些是先拿到门店，再决定从事的品类。

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确定了餐饮品类，选定了店面位置。我们即将面对两方面的工作，一方面是务实的工作，比如餐饮的研发，食材的采购，后厨的管理，人员的招纳，管理，培训等等；

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另一方面则是餐饮品牌的策划与形象打造，主要包括餐厅的命名，形象的设计，空间装饰，施工装修等。

1、餐厅的命名：

一个餐厅名字的优劣决定了在顾客心目中的第一印象，名字也是品牌文化的基础所在。

品深餐饮设计总结：

一家优秀的餐厅名字应该具备三个要素：名字是否具有画面感？

名字是否能与餐饮门类或者餐厅的核心文化内涵密切相关？

餐厅的名字是否简单到1年级的小朋友都能看得懂，记得住？

具备这三个要素之后，还应该检查名字的读音，平仄，字形结构等等，最终让顾客愿意主动去传颂我们，这才是成功的餐厅名字。

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品深餐饮设计服务过的品牌：二小姐的店。餐厅名字取得就非常的妥帖，在经营过程中识别度非常高，顾客很有亲切感，很容易记忆，餐厅人气旺，盈利持续好。

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2、餐饮品牌文化：

很多餐饮老板对餐饮品牌文化认知比较有限，觉得餐饮文化没什么用。大多数餐饮老板认为品牌文化就是搞些读起来有意思的文案，做成装饰效果展示到墙面上，品深餐饮接触过的大多数湘菜企业老板基本都是如此认识。

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品深餐饮设计认为：餐饮的品牌文化是品牌的内核所在，具有多层维度。最核心层品牌的使命，就是我们的品牌未来会成为什么样的品牌，我们存在的意义是什么？这也是餐厅的经营哲学。对这个经营哲学进行精炼的描述解读，就成了餐厅的品牌故事或者品牌渊源。

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餐饮品牌故事的目的是为了更丰富的传达我们的品牌，讲述我们的经营哲学。通过对品牌、餐厅菜品进行深度的解析，从不同的角度来提取我们的核心优势，就形成了餐厅的核心卖点，这可以成为我们对外宣传的广告话术，将所有的卖点用一句话来描述，就是我们的超级话语，餐厅广告语。如此就形成了餐饮品牌成系统的品牌文化，也让顾客对我们有一个清晰的认识，并最终以图象的形式将文化阐述成品牌符号，并刻在顾客的心智模式中。

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3、餐饮品牌形象：

餐饮品牌形象就是对餐饮品牌内涵图形化，而其中灵魂之所在就是品牌LOGO的设计。餐饮品牌logo的设计和其他行业有明显不同，餐厅的logo设计首先应体现餐饮的品类特征，让顾客一看就知道是做什么品类的餐厅，一目了然，一见如故。

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其次，餐饮品牌的logo还应该体现餐饮的品牌核心文化，是餐厅经营哲学的图形表达。以LOGO为核心，我们将餐厅所有的视觉都统一在一个文化内涵中，一个视觉体系里，如此构成了餐饮的品牌形象视觉系统。

具体囊括了四个方面：餐厅的导视系统设计，与顾客接触方面有收银指示牌，桌位铭牌，服务员的胸牌，包间指引，包间铭牌，安全提示，禁烟标识等等；利于后厨运营效率的导视，调料台上各种标牌，后厨物品摆放的标牌等；

餐厅的物料应用系统，如简易菜单，大本菜牌，点餐纸，订餐名片，打包套装，牙签筷套；

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餐厅的广告形象，如墙面广告画面，对外广告画面，餐券优惠券，主题海报等等；

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餐厅的软装及美术陈列，这方面是餐饮行业独有的，如主题插画，主题人物或吉祥物雕塑。

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品深餐饮设计所策划设计的南小婉湘菜餐厅，就做了一套完整的主题插画，视觉效果独特且符合品牌调性，让很多顾客过目难忘。

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很多餐饮老板对品牌形象认知不深入，往往重视品牌LOGO设计，却忽视品牌形象系统化建设，把所有形象统一在一个系统，并能在品牌文化指引下，做成落地效果，这就与设计公司主创人员的阅历，经验有很大关系，品深餐饮设计在这方面积累了丰富的经验，这10年来先后完成了500多家门店的落地效果。

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4、餐饮门店空间设计：

将品牌形象通过立体空间表现出来，就是餐厅的空间设计。空间形象设计的要求主要体现在两个方面：一是空间如何体现品牌的核心内涵，即餐厅的艺术性设计，这是区别于其他餐饮品牌最核心的特征。不同餐饮品类，不同的餐饮形式，以及不同的品牌定位决定了餐厅的空间设计风格。

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第二，除了餐厅的特色风格，我们还应该重点关注其餐厅的功能性设计：比如空间布局的尺度，提升运营效率；装修材料的简单易采购，便于餐饮的规模化复制；门头设计的标准化，品牌形象统一性等。优秀的餐饮空间设计师绝不是天马行空的艺术家，而是始终围绕餐饮运营，投资预算而展开的系统商业策划师。

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因此，餐饮空间设计的流程必须是在品牌形象设计完成之后，启动餐厅的平面布局。不少的餐饮老板习惯认为：帮我把位置排列一下，看看能布多少张桌子。这其实是非常不认真，不科学的做法。餐厅的平面布局图，应该严格根据餐饮品类，人群的划分，对两人位，四人位，六人位，包间，圆桌进行测算，并划分餐厅的主动线，厨房的大小等等，需要非常严谨和细致的规划。

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确定了平面布局之后，再进行效果图的作业，也就是将餐厅的地面，顶饰，墙面，隔断，进行艺术化设计，围绕品牌主题，形成系统的形象体系和商业美学。最终用详细的施工图将此效果完美表现出来，经过严密的施工，效果完美落地。

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以上4个步骤是一家餐厅形象设计的完整体系，目前大多数餐饮设计公司其实是空间设计为主，品牌文化和品牌形象往往是点缀，此设计从一开始就是脱节的，只是徒有华丽外表的空囊而已。品深餐饮设计10年聚焦餐饮行业，服务了100多家品牌，有500多家门店的落地经验，对餐饮品牌能始终围绕品牌定位，高屋建瓴，顶层设计，从品牌命名开始，规划品牌文化体系，创作设计品牌形象和空间形象，确保形象品牌文化的指引统一下，系统有内涵。唯有如此，才能让品牌为餐饮服务，打造出被消费者认可且持续盈利，具有旺盛生命力的百年品牌。

意中式风格，是在传统中式风格的基础上，合理融入“禅意宁静”与“从容悠远”的意境。设计师宗循“宁淡勿浓、宁简勿繁、宁静勿喧、宁雅勿俗”的原则，运用古典中式、利用园林的设计手法，营造禅风中式风格环境茶荟杭州旗舰店。

茶荟杭州旗舰店 · 杭州

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餐饮空间设计

从前走过，若不是一早知道茶室的存在，很难发现这里藏着一座大隐于市的世外桃源，外观亦素简，一方小小的暗红色招牌，似乎很是寻常。只有随门而入，才发现别有洞天，茶室的密且隐则给人遐想，给喜欢思考的人更多的观察思考的空间。

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餐饮空间设计

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餐饮空间设计

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