个餐饮老板没有为“服务”这两个字头疼过？
总是说好餐厅要有配套的好服务，但到底什么是“好”服务？好像大家都有一个模模糊糊的印象，却又说不出来。更重要的是，花钱花时间培训员工，服务就能马上变好吗？还真不一定。投入时间金钱精力，却总觉得对服务的改善并没有直接反映在营业额上。
有没有什么技巧，只要做了，客人就能感受到，就能明显帮助营业额增长呢？
还真有。
在日本就有这样一家餐厅，初期没有做任何广告宣传，却能让顾客主动盈门，年营业额迅速达到1.2亿。
他们的诀窍之一，就在于一项特殊服务——给客人的庆生惊喜。
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1把客人感动到哭的生日惊喜
只要预订餐厅的客人提前和店里打声招呼，告知店员一起用餐的朋友有人生日，到了用餐当天，服务员就会准备一系列生日惊喜。
无微不至的创意，从入座那一刻就开始了。过生日的客人座位上，会放有写有他名字及“生日快乐”的矿泉水。
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打开餐巾，他会发现上面漂亮地绣着自己的名字。
在一桌人欢声笑语吃喝正酣时，服务员并不会过多打扰。
但当饭局快到尾声时，所有服务员会突然出现，一起唱着“祝你生日快乐”一边把当晚最大的惊喜——生日蛋糕盘递到客人手中。
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蛋糕盘是由大厨用各式各样的甜品和水果拼成的，也同样用巧克力酱写着客人的名字和生日祝福。
在惊喜之余，不少人都被朋友和店家的心思感动到落泪。
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对于客人们来说，这样的美好时刻是无价的。所以虽然这家餐厅价格不菲，人们却十分愿意为惊喜买单，以至于提前一个月都很难订到座位。火爆程度堪比“寿司之神”小野二郎。
服务的艺术，便是晓之以情。一旦动情，人们就不再会用价格和菜品去衡量餐厅的价值。
其实生日惊喜服务并不是这家餐厅的专利。它作为一项可以快速提高顾客好感度和营业额的技巧，在日本已经相当普及。我们不一定要像那家高级餐厅一样特意去订做有客人名字的矿泉水和餐巾。有一些简单易操作、可以快速上手的生日惊喜服务适用于所有规模和种类的餐厅。下面就让我们学起来吧。
2生日惊喜服务的操作技巧
给客人过生日，除了突如其来的“惊喜感”之外，“主角感”也非常重要。所以我们可以利用店内的灯光和背景音乐，让客人产生“整家餐厅的人都在为自己过生日”的错觉。
在惊喜上桌前，突然调暗客人餐桌附近的灯光，同时餐厅背景音乐突然停止。这时周围的客人会在一瞬间有点不知所措。
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几秒种后，生日快乐歌缓缓响起，服务员用话筒向全店宣布过生日客人的名字并献上祝福。 同时送上生日蛋糕盘，和同桌的人一起唱生日歌。
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这个技巧可谓是一箭双雕。不仅过生日的客人感到自己成为全店的主角，其他桌的客人往往也会被感染，一同唱歌、鼓掌、欢呼。不少人在旁观别人过生日的欢乐气氛后，都会在心里暗自想着下次带自己的父母、恋人、朋友来庆生。
并不是每家餐厅的大厨都能制作出原创的摆盘设计，但是我们也可以用现有的甜品配合小道具来打造独具庆祝感的蛋糕盘。
比如下图中的蛋糕烟火棒，比生日蜡烛更加耀眼，也不容易因为端盘走动而熄灭。
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能够重复使用的生日帽也是绝佳的道具首选。可以让端蛋糕的店员佩戴，也可以在端上蛋糕时，偷偷戴在过生日的客人头上，制造惊喜的感觉。
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客人拿到蛋糕第一件事是做什么？90%以上的人都会首先拿出手机拍照。
在蛋糕上桌后，服务员可以立刻提醒客人和朋友们一起与蛋糕来张合影，及时留下惊喜带来的兴奋笑容。
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留下合影还有另一个作用——大部分人都会高兴地把照片发到朋友圈。上传的时候很多人都会提到是在哪家店过的生日。一个简单的动作，不知不觉间成了绝佳的餐厅宣传。
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有一些更会玩的店还会准备拍立得相机，把各种客人过生日的照片拍下来贴在店里。其他客人经过或等位时往往会驻足观看。看到其他人用餐时的快乐，会使得他们对餐厅的好感大大提升。
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3生日惊喜服务的高级玩法
除了上面的三个基本技巧之外，还可以配合餐厅已有的资源发明独特的新玩法。
比如有一家叫做DancingCrab的海鲜餐厅，他们的特点是服务员里年轻人非常多，都擅长跳舞。所以在生日祝福前，服务员都会集体在客人面前飚一段舞蹈助兴。
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有的餐厅和附近的花店合作，提供高级蛋糕花束定制套餐，在满足了客人更高要求的同时，也产生了新的营业利润。
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也有餐厅遇到多位客人同天过生日时，会制造不同桌之间的互动。喜上加喜，气氛更浓。
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让客人高兴的方法，只有你想不到，没有做不到！
总结
好的服务不一定是高成本的服务。服务重在一个字“诚”。以诚待客，客人也定会将这份诚意回报给店家。让人填饱肚子的餐厅到处都是，然而人与人之间的真情和温暖，才最难能可贵，也是最能打动人心的。
生日惊喜服务，提升的不光是客人的满意度和餐厅的营业额，也会提高员工的幸福度。亲身体会到自己的工作为别人带来莫大的快乐，是多么宝贵的价值！
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企所有的服务过程都是直接展示在顾客面前的，服务过程中任何疏漏都可能给顾客留下不好的印象，这就要餐饮企业的员工必须一直和顾客保持沟通和交互，在沟通和交互中发现并满足顾客的需求。
从顾客订餐再到离店，天地人和·雒城汇通过服务的七个步骤，持续给顾客创造惊喜，并在顾客心目中形成了七种印象：专业、用心、热情、敬业、团队、亲情和执着。
服务第一步曲：专业
天地人和·雒城汇服务的第一步就是要让顾客感受到企业的专业。天地人和·雒城汇在和顾客接触的过程中，通过沟通宴会的具体事项，通常都能让顾客感觉他们很专业，同时在和顾客交谈的过程中拿到企业所需要的关于本次宴会的第一手资料。
不止宴会要让顾客觉得很专业，零点也要让顾客觉得企业很专业。顾客订餐后，定餐人要与顾客协商，并确认区域部长与顾客电话沟通到店时间，区域部长按顾客认可的时间向顾客报到，和顾客沟通私人定制的想法，最后反馈给接待中心，这个过程的目的是在接触顾客的过程中，拿到顾客的第一手资料，让顾客感受到企业的专业；在做私人订制时，询问得越详细、越全面，就越能让客人觉得专业。
当然专业并不是表面功夫，而是需要真正的“知己知彼，百战不殆”。
首先，要把本酒店的情况了然一胸，此为“知已”。知己就是要做到“四知”：知道酒店硬件特色：面积、包房数、特色；知道酒店菜品特色：雒城汇·川味、雒城烤鸭；知道酒店服务特色：生日宴私人定制、宝宝宴私人定制、寿宴私人定制；知道酒店营业信息：包房预定数、人员数、菜品估清急推产品。
其次，员工尽可能全面而细致地了解顾客信息，此为“知彼”。知彼就是要提前做好“四查”“七知”。“四查”即查顾客信息预定登记表，了解预定信息；查系统客历档案，了解客历信息；查网络，了解顾客信息；查订餐人，核对交办信息。“七知”即知顾客是谁：姓名、籍贯、称呼、公司等；知第几次来：上次来是什么时间、在那个房间；知有何丰功伟绩：简历；知今天宴会的主题是什么：主题、目的；知就餐人数：最重要的人是谁、从那里来、和订餐人关系；知什么时间到；知特殊交办：有什么喜好或忌讳。
要触动顾客的心，就要善于挖掘顾客的信息。要想充分挖掘顾客的信息，就先提前做好“四查”“七知”。
服务第二步曲：用心
天地人和·雒城汇服务的第二步就是让顾客感受到企业的用心
区域部长或客户经理在用餐当天对于预定包间用餐的顾客打一通电话，预定午餐的顾客可以在8-9点打电话，预定午餐的顾客可以在14点-15点打电话。这一通电话既汇报私人定制的落实情况，又询问顾客是否对预定有变更。随后上午在10点、下午在16点一定要给客人再一次通电话，这一通电话是告知顾客包间已准备完毕，并表达对客人到来的期盼等。
这两通电话的目的是再次确认客人人数、到店时间等信息，既能让自己有所准备，又能让顾客感受到企业的用心，觉得企业员工都正翘首企盼他的到来。
雒城汇针对顾客来店的不同次数，设计了以下电话报到话术，供餐饮人学习借鉴。
顾客第一次来，服务员是第一次服务
王总您好，我是天地人和·雒城汇的客户经理刘敏，现在向您报个到，很感谢您能把这么重要的宴请放在咱们雒城汇，这是对雒城汇的信任与支持。
我是第一次为您服务，咱们雒城汇可以根据客人宴会性质不同进行私人定制，就说咱们这次寿宴吧，从房间的门牌号到房间的桌面摆放沙盘、电视屏、房间摆放的相框等都可以进行定制。上个月我们就有一个客人在咱们雒城汇给妈妈过寿（讲故事）。我们进行一系列定制后，现场氛围特别温馨。王总，如果可以的话，您就发几张老人的照片给我，我也给咱们明天的寿宴做一些专属您的私人定制，一定会有不同的感受和服务的。好的，王总，我加下您微信，您发给我。那明天见。
客人第N次来，我是第一次服务
王总您好，我是天地人和·雒城汇的客户经理刘敏，现在向您报个到，很感谢您能把这么重要的宴请放在咱们雒城汇，这是对雒城汇的信任与支持。
听我们张总说，您是他最重要的客人了，但我是第一次为您服务，很荣幸您的宴请放在我所负责的区域，也终于让我有为您服务的机会。张总告诉我说咱们今晚是一个给老人过寿的寿宴，您是雒城汇的老朋友了，相必您也知道咱们雒城汇可以根据客人宴会性质不同进行私人定制。上个月，我们就有一个客人在咱们雒城汇给妈妈过寿（讲故事）。我们进行一系列定制后，现场氛围特别温馨。王总，如果可以的话，您就发几张老人的照片给我，现在我加一下您的微信号，您方便的时候给我发5-8张照片，我好布置一下房间，让咱们的宴会更有气氛一些。谢谢王总能在百忙之中接听我的电话，最近天气渐凉，多注意身体，晚上见。
客人第N次来，我是第N次服务
王总您好，我是雒城汇小刘，上次在XXX房间为您服务过，咱明天定了一个10人家庭用餐的聚会在xxx房间，我需要提前做些什么订制服务工作吗？我摆一个相亲相爱一家人的沙盘吧，老爷子、孩子都来吧？那我准备两套儿童餐具，俩把宝宝椅。好，我给咱家老爷子备一把带扶手的椅子，平时喜欢吃的雒城烤鸭、神仙鸡我都提前准备好。老爷子喜欢用大号的酒杯我也提前备到房间。好的王总，其他还有什么需要，您随时打电话告诉我就行，来时我在门口接您。再见。
服务第三步曲：热情
天地人和·雒城汇服务的第三步就是让客人充分感受到企业的热情。
天地人和·雒城汇要求区域部长、客户经理每天在大堂迎接顾客，因故不能到大堂迎接的，要在楼层、包房通道迎接；不能在楼层、包房通道迎接的，要在房间门口迎接；实在不能迎接的，要在客人到后三分钟内到房间向客人报到，与订餐人交换名片，为客人点单或重复确认已配好的菜单，将值台服务员介绍给客人。
这里有三个做到：第一向提前到来的订餐人或客人介绍自己、介绍私人定制情况；第二落实当餐菜品、酒水，修订“七知”的情况；第三介绍值台服务员，向值台服务员介绍当餐客人，一定要借此机会抬高客人。
好的开始，就保证了这桌宴请成功了一半。通过三个做到，把私人定制背后所包含的意义介绍给客人，菜品安排好，酒水提前准备好，并和值台服务员做好交接，会使她的工作有条不紊。
值得注意的一个小细节是当客人到店时，迎宾通过对讲机通知包房“客人已到店”，此时这个包房和相邻三个包房的值台服务员都要放下手中的事情，出来迎接客人。由于客人落座前的几分钟事情很多，需要存包、挂外衣等，此时增派人手是必要且有益的。一方面，人手的增加能帮助包间度过开始几分钟最繁忙的阶段；另一方面，顾客心想着“这么多人来迎接我”，心里会很温暖。如此一来，顾客就能够充分感受到企业对待顾客的热情。
服务第四步曲：敬业
天地人和·雒城汇服务的第四步就是让客人感受到企业员工的敬业。
天地人和·雒城汇要求区域部长、客户经理餐中向客人介绍灯光、菜品、私人订制等话术，让客人感觉到企业不只是把餐饮当成一份工作，更是当成一个事业来做。
通过在餐中介绍这些话术，不仅宣传了雒城汇，也把客人的身份进行了抬高，把客人想要表达的感情表达出来，让被宴请人感受到重视的感觉，更让宴请人有面子。
服务第五部曲：团队
天地人和·雒城汇服务的第五步就是让顾客感受到企业的团队氛围。
天地人和·雒城汇通过策划，要求值台服务员在餐中至少用心做三件事，让客人感受到雒城汇不仅管理者在用心工作，员工也一样在用心工作，让顾客看到天地人和·雒城汇的团队氛围。
服务的前四步曲基本上都是管理人员在做，给客人留下了专业、用心、热情、敬业的感受，员工通过餐中运用“查、问、听、看、用”五字方针，时刻发现顾客需求，并且满足顾客需求，最终让顾客惊喜和感动。
比如，当在餐中发现客人感冒咳嗽时，就为客人送上姜汤，附上爱心卡，爱心卡内容为敬爱的xxx：您好，刚才发现您有些咳嗽，也没怎么吃东西，猜想您有可能感冒了，特意让厨房为您熬制了姜汤，希望对您有些帮助。爱您的雒城汇人；当发现客人抽烟比较多时，可以送上一杯银耳雪梨汤，附上爱心卡；当发现客人喝酒喝得比较多时，给客人送上蜂蜜水，在客人允许的情况下，帮客人换上爱心酒等等。这些细微的做法都会让客人感受到，不仅管理人员在关注她，员工也一样在用心做服务。
服务第六部曲：亲情
天地人和·雒城汇服务的第六步就是让顾客感受到企业的亲情。
餐饮业常说，送比迎更重要，要让客人时刻感受到受重视。雒城汇规定，顾客走时，负责接待的管理人员和值台服务员必须送客到餐厅的大门外，鞠躬致谢后，目送客人直至远离。如果接待的值台服务员在顾客离店时脱不开身，不能送客，必须第一时间反馈给上级，甚至直至总经理，代替他送客，并代其向客人致歉。
这里要注意的是顾客离开时管理人员要送客至门外，原则上谁接入谁送客，接人者不能送客时，必须由比其级别高者出面送客。
服务第七步曲-执着
天地人和·雒城汇服务的第七步就是让顾客感受企业的执着。在顾客离店后要给客人发送短信或微信，通过三板斧拉近与客人的关系，让顾客持续进店。
第一板斧：在客人用餐后次日发送短信
短信模板如下：王姐您好，感谢您对雒城汇的肯定与支持，雒城汇的愿景是：打造餐饮酒店业轻奢订制服务第一品牌，创造雒城汇亲情的家和文化，建立科学和艺术的管理模式，早就餐饮专业人才孵化基地。雒城汇虽创立很久，肯定也存在很多不足之处，但雒城汇人定会为此而不断努力，欢迎您常来雒城汇做客并指导工作。
刘敏 180XXXXXXXX 天地人和·雒城汇
第二板斧：在客人回信息后发送短信
短信模板如下：雒城汇，您永远的家，欢迎您常回家看看。
刘敏 180XXXXXXXX 天地人和·雒城汇
第三板斧：在熟客回信息后发送短信
短信模板如下：王姐，您客气了，是我应该感谢您才对，感谢您对雒城汇及我本人长久以来的肯定与支持。您现在已经成了我们雒城汇的宣传员，到处为我们做义务的宣传与推广，我们铭记于心。雒城汇，您永远的家，欢迎您常回家看看。
刘敏 180XXXXXXXX 天地人和·雒城汇
小结：餐饮行业是一个需要品质和服务的行业，员工的话术也一定程度的影响着门店的营收。好的话术能够在对客过程中增加销售机会、提高销售利润、增加顾客对企业的美誉度。
用爱服务，让顾客从满意到感动，这就是服务的最高境界。
——本文摘自《中国好餐饮》杂志
<>常我们去饭店吃饭点菜的时候，都是先点菜、吃饭、付钱走人，对饭店没任何感情和交际，但是如果有一个饭店能让我们感觉到占了大便宜，并且在吃饭过程中能感觉到乐趣。你会不会经常光顾这样的饭店呢？答案显而易见！
有一家饭店做的就挺好的，老板使用的策略是“加1元钱送一个菜”，并不是1块钱点一个菜，而是当你点菜点到200块钱的时候，他告诉你，你今天点菜点了200块，只要你加一块钱，我们就可以送你一个28块钱的特色菜。这个时候顾客就会有一种占便宜的感觉，其实200块钱送一个28块钱的菜，相当于给这一桌打了九折。但是顾客加1元换一个菜会很开心，不但如此，顾客今天加了这一元之后，还可以参加一次抽奖。
老板在店里摆了很多小礼品，有的是小孩的玩具，有的是学习用品，有的是一瓶酒，或者有代金券等等这些东西，这时候就让这个东西从一个单纯的促销，变成了一个让人比较感兴趣的活动。抽奖的话很简单，一开始是随机抽，抽到什么就把什么东西带走，现在老板又改变了一个方式，你把你的电话号码留下，然后我们第二天来公布抽奖的结果，他每天会抽出20个人，在门前放了一个大红纸，写上昨日中奖名单。这时候每一个顾客一进来就会问，这个中奖名单怎么回事？就会有一个服务员专门跟他说，我们这是参与了一个抽奖活动。
这样做的目的就是吸引更多的人，愿意来参与这个抽奖活动，形成一定的口碑，重点是，过去抽奖方式就是点菜、吃饭、结账、走人，很少有人有顾客的联系方式。而利用这种方法就抓到了顾客的数据。我想现在做营销的你，应该非常非常重视这个数据，你可以随时随地告诉顾客，我们周一的晚上，所有的菜品打8折，你可以群发个小短信，就会有一部分人来，但是如果没有这个短信，大家到哪吃都是吃。你可以说，今天晚上只要光临本餐厅的，我们就送6瓶啤酒，又会有一波人来。
周六的时候，你可以说今天我们推出了一个特色菜，原价是68块钱，但是今天晚上我们举行一个试吃大活动，这个菜只需要5折，你要带你的朋友来……因为吃饭这个东西都是即兴的，就是我到这家吃，到那家吃都是可以的，但是如果一家饭店，持续给你理由，又送你啤酒，又送你代金券，又送你一个特色菜半价的机会，很显然，顾客肯定到这家店吃的更多，所以它的回头客，管理的非常好。这个酒店值得我们学习是什么呢？1元钱送一道菜这个并不稀奇，关键是它把本身的一个折扣促销，做成了一个让顾客参与的游戏，并且在这个游戏当中，成功了拿到了顾客的联系方式，拿到联系方式之后，又进行了一轮又一轮的促销刺激，让顾客持续跟他保持联系，为自己不断促销打下了基础。
这个案例你看明白了吗？分享案例只是给大家参考和启发。一个真正好的商业模式，不是根据一个大行业制定出来直接套用的。也许同一个行业模式别人能赚钱，你却赚不到钱。所以，一定要根据自身实际，才能发挥最大的效果！
