江晚报·小时新闻记者 陈婕
7月17日以来，一场罕见的持续性强降雨突袭河南，本地餐饮企业也遭受严重损失。店面如何重整维修、如何安全科学复产、如何缓解经营现金流，是当地餐饮商户复工面临的现实问题。
据记者了解，7月26日河南省餐饮与住宿行业协会联合美团推出六项举措，重点从灾后修缮、安全复产、缓解经营负担三个方面，帮助受灾地区餐饮商户复产复工、助力城市复苏。
设“灾后装修基金” 免费维修换新设备
连续多日暴雨，让餐饮商户的经营店面受到不同程度破坏。据介绍，美团外卖设立“灾后装修基金”，为郑州、新乡、安阳等重点受灾地区中店面受损严重的外卖餐饮商户，提供装修基金。美团商户可通过外卖商户端App填写《“灾后装修基金”问卷》并提交申请，审核通过后即可获得基金补助。
“除店铺需要装修，商户经营所需的收银机器等设备也受到冲泡损坏。”美团相关业务负责人表示，对此美团为受灾餐饮商户免费更换美团外卖“云打印机”和“智能取餐宝”等智能硬件；为郑州市美团收银系统的商户，提供免费上门维修、更换受损硬件等服务。
发10000个复工消毒包 上线食品安全课程
目前场所卫生消毒、食品安全卫生等方面是餐饮商户复工中面临的挑战。美团联合艺康集团向河南受灾地区餐饮商户发放1万个“复工消毒包”（包括消毒粉、消毒液、厨房专用毛巾等），定向推送培训手册及服务指南，保障商户复工的环境卫生清洁、人员健康防护安全。
美团还联动中国连锁经营协会，邀请国家食品安全风险评估中心、科信食品与健康信息交流中心等机构权威专家，上线《安心开工》食品安全系列科普培训课程，保障安全、科学复产。
设8000万“灾后复苏基金” 免费延长商户通有效期
复产复工阶段，受灾地区餐饮商户要修复店铺、要置办设备、要采买食材等。为助他们减轻压力，美团外卖设立8000万元“灾后复苏基金”，通过外卖满减活动、配送优惠、复工消费券等多种补贴形式，为商户增加订单，实现更快复苏。同时启动外卖商户停业保护政策，商户评分及排名不会因“灾情停业”受影响，平台承担赔付所有灾后商户受损订单。
此外针对河南受灾地区，凡7月“商户通”合作在线的到店餐饮商户，全部免费延长年费有效期1个月。美团也为有资金周转需求的受灾地区餐饮商户开通专项融资服务，提供1个月免息贷款服务，用于店铺维修、食材进货采买等。
目前美团外卖正联合河南省餐饮与住宿行业协会、爱心餐饮商户展开“救援专供餐”公益活动，每天免费为参与救援的人员提供2000余份“救援专供餐”，保障一线救援人员吃到“安心饭”，助力城市抗险救灾。
亲爱的头条号读者们，有一则来自河南郑州的奇闻趣事要和大家分享！近日，一名收银员因其与知名演员倪妮惊人相似的外貌，被戏称为“河南分妮”，迅速走红网络。
< class="pgc-img">据报道，这位收银员名叫小张，平时默默无闻地在一家超市工作。然而，一个偶然的机会让她意识到自己与倪妮的相似之处。开始时，她只是听说有人说她长得像倪妮，但没在意。直到有一天，一位顾客驻足于她的收银台前，凝视了好一会儿。
“你是不是倪妮？”顾客问道，周围的人也纷纷投来好奇的目光。
小张感到困惑，但看着顾客那充满期待的眼神，她决定开个玩笑：“嗯，没错，我就是‘河南分妮’。”
顿时，超市内引起了一片哗然。从那一刻起，小张因似倪妮的相貌成为了超市的特殊景点，吸引了不少顾客前来打卡留念。网友们更是纷纷在社交媒体上转发她们的合照，调侃“河南分妮”的称号，将这个故事传播得风生水起。
< class="pgc-img">对于突如其来的关注，小张表示有些意外，但同时也很高兴。“其实我一直都知道自己和倪妮有点相似，但没想到会引起这么大的轰动。”她坦言，此次的经历让她感到挺有趣的，也让她体验到了一把当明星的感觉。
在接受采访时，小张谦虚地表示，“倪妮是一个非常优秀的演员，我只是一个普通的收银员，我们之间其实没有什么可比性。我希望借此机会感谢大家对我的关注和支持，同时也呼吁大家珍惜平凡的生活，每个人都是独一无二的。”
有趣的是，超市的高层也对此事产生了兴趣。为了顾及小张的个人隐私和工作正常进行，超市决定奖励她一周的休假。“我们希望借此机会给予她一个放松的时间，也希望大家不要打扰她的工作。”超市负责人表示。
< class="pgc-img">“河南分妮”的故事虽然只是一时的热点，但却带给了很多人欢乐和共鸣。这个看似平凡的收银员，因为与明星的相似度被推上了风口浪尖，让我们再次见证了生活中的无奇不有。也让我们意识到，每个人身上都有独特的闪光点，只需用心去发现。
希望小张能够以平常心对待这段经历，继续用她勤恳工作和真诚笑容来赢得顾客们的喜爱。也祝愿她在休假期间能够好好放松，享受与明星相似的待遇。
以上就是关于收银员“河南分妮”的奇闻故事！喜欢这个故事的朋友们，别忘了点个赞和转发哦！我们下次再见！
< class="pgc-img">、霸王茶姬上门删差评
2、火锅餐饮人苦差评久矣
3、直面差评的4种方式
第 1642 期
文 | 阮城
霸王茶姬上门“家访式”删差评！
事件冲上热搜，网友吵翻了天
消灭差评、维护客情这个事儿，在餐饮界不足为奇。
这几天，霸王茶姬就有个“差评”事件闹得沸沸扬扬，还上了热搜，一起来看。
7月20日，一名网友@seven7 发布了一则视频，称“被霸王茶姬家访”了，一个名词是茶饮品牌，另一个名词是教育界常见的“家访”，两个毫不相干的词叠加在一起，一下子引起了网友的好奇心。
原来，该网友在7月19日在成都某门店，点了品牌上新的花田乌龙，感觉和以前味道不一样，不好喝，就如实说了体验，给了差评，没想到第二天被“上门家访”了。
透过其发布的监控视频可看到，7月20日当天14时30分左右，有穿戴霸王茶姬工作服的小哥来到门前，按了门铃，约10分钟后，当事网友回家，两人相见。
小哥叙述了事情经过，说因为其手机设置了陌生号码不能打，所以就和外卖员一起上门了。小哥给网友带了一杯奶茶，还有徽章小礼物，并说，“如果之后有什么口味的问题，可以直接给他打电话”。
◎当事网友发布视频截图
最后当事网友表示，当时感觉很尴尬，在小哥见证下，删除了差评。
视频一出，吸引了众多网友围观，各方意见在此交汇。
有的说“太离谱了跑到家门口”，非常担心个人隐私信息被泄露，且万一店员怀有坏心思或者情绪不稳，消费者的人身安全也会受到威胁；
有的说“这不应该是公司的原因吗？”没有差评考核，谁会上门，员工穿着工服上门，摆明是要解决问题的，都是打工人，店员上门也是无奈之举；
有的说“给差评是顾客的权利，为啥非得取消，不允许差评的产品本身就是一个问题”。
还有人说，“地址怎么会被看到？怎么获取的”，吓得美团客服也出来回应称，平台不允许店家找客户删除差评，“如情况严重的话，会考虑停止与店家的合作。”
下跪道歉、罚抄客诉100遍……
火锅餐饮界，苦差评久矣
在火锅餐饮界，还有很多这样的“差评”“客诉”事件发生。
像本次事件当事品牌，一周前被爆出将离职员工“示众”新闻，根据当事人晒出的一份聊天记录可以看到，她被公示的起因依然与“差评”有关；
2023年4月，多位瑞幸员工发文称被罚写顾客差评、备注、日常检查标准，被罚多者甚至达到几百遍，引发关注，甚至冲上了热搜；
2023年1月，湖南常德市武陵区建设路的重庆袁老四火锅某门店，因顾客醉酒难缠，服务员下跪道歉；
◎事件流传视频截图
2021年2月，北京一家羊蝎子店，服务员因提醒顾客避免浪费，视频被传到网上，有人给餐厅打“差评”，事后，餐厅向顾客赔礼道歉，并进行免单处理……
类似事件很多，为什么大部分商家都在拼命“消除差评”，甚至很多解决方式都是不计后果地“息事宁人”？
表面来说，现在顾客消费前都会习惯性的看一下评分和评价，以此来做决策依据，而讯息发达的年代，一个小小的差评很可能会让门店生意一落千丈，所以商家对“差评”非常敏感。
更深层次来说，当下钱越来越难挣，上半年大部分餐厅增收不增利，降价成为大趋势，而这意味着后端需要更加控制成本。
这就导致许多商家面对差评也选择了最低成本的应对手法——把它和员工KPI直接挂钩。员工为了保住薪资，也只能尝试各种方式，去消除差评。
就像B站UP主硬核的半佛仙人在一期视频里说的那样，“因为商家解决差评产生的根本原因，成本太高，费力太过，要把控的环节也多。那还不如制造一种感觉，你看来我家买东西的，都是一片叫好”。
直面差评
来看一些火锅人优秀案例
1、对线上差评，注意问题溯源与差评回复
根据餐见数据研究院对线上差评的分析，发现火锅门店差评主要集中在“服务不积极、上菜慢、性价比不高、排队时间长、锅底味道差、闹肚子、优惠规则混乱”七大重灾区。
对于一些正常差评，门店可进行申诉或者真诚联系沟通，安排专门人员对线上差评进行实时监测和回复，注意态度真诚，有则改之，无则加勉。（点击蓝字查看差评回复模板）
同时面对差评，不要只局限于表面的糊弄式解决，更要注意检查门店各项机制有无漏洞，从源头上截断差评。
◎客诉12维度，图片来源：龚伟餐谏
比如小小河边鱼品牌第一家店的李店长，曾在巡视一家门店时，发现顾客“催菜”现象频发，很容易产生客诉。
仔细查看高峰期顾客的点菜记录，她发现原来顾客点鱼锅和涮菜的时间相差了40分钟，因此造成了点单时间浪费，并非前厅员工反映的后厨出餐慢。
对此，她要求前厅人员在接待时，引导客人提前点涮菜。经过一段时间的调整，再去巡店时，这家店“催单”现象明显减少，整个前厅和后厨的衔接也更加流畅。
2、对线下差评，要注重态度和时效性
比如朱光玉火锅馆，从门店顾客进店开始，管理组会进行两次客调，第一次是在客人用餐过程中，如果有了潜在客诉，要求门店必须当场给反馈、同时了解顾客诉求，解决问题；
第二次是在收银台结账，会让收银员再次询问用餐体验，如果发现问题，会要求当天的值班经理马上到达收银台来处理客诉；如果没有，会准备小零食送给消费者，让顾客保持对门店的好印象。
整体来说，管理组要求门店每天的客调要做到70%以上，还把每天的客诉全部做成表格，发到管理群，针对客诉来提供相应的解决方案。
3、给顾客一个可投诉交流的内部渠道
除了公共点评平台，当下品牌门店都有自己的多种平台，可加强运营，让顾客在自己的公众平台进行交流和客诉。
比如郑州黑马胡庆一重庆火锅，其创始人周亚超会定期举办朋友圈、微信群线上“吐槽大会”，即“征集胡庆一的槽点”，且吐槽就有奖。
周亚超说一是让顾客有个情绪出口，他们还觉得好玩；二是他觉得很多火锅店并没有“问题反馈通道”，但通过吐槽大会，可以及时发现问题改善运营。
◎粉丝群热闹地互动
还有许多火锅老板现在都开辟了自己的短视频账号，像宏姐串串香不仅以突击巡检门店系列出圈，还把自己的账号作为顾客反馈的窗口，及时跟进解决。
4、遇见差评，注意对员工的及时安抚
不知大家发现了没，从之前的manner店员泼顾客咖啡，到这次霸王茶姬员工上门，大家对打工人是非常客观同情的，因为当下飘摇的环境，高压的工作，每个打工人都不易。
这些一线员工不仅承担了苦累的执行类工作，在出现问题时，他们的利益也很难得到保障。
作为品牌方、门店来说，在处理差评时，也要注意对员工的安抚与激励机制。
像胖东来在处置客诉问题时非常公开透明，之前用8页纸说明了“顾客与员工发生争执事件的调查报告”。
◎相关新闻截图
其中指出顾客可通过投诉渠道反馈，但不能现场对员工大声呵斥指责，这是伤害人格以及尊严的严重行为。日常还设立有员工委屈奖，原本奖金在500元到5000元不等，今年7月又涨至3万以上。
当然，除了应对正常差评，面对恶意差评，商家也要勇敢维权，保障自己的合法权益。
你对此次品牌上门处理差评事件怎么看？欢迎评论留言。
