力于开发新餐饮行业
为餐饮商家提供切实有效的工具和服务
作者 | 小高老师
公司 | 小高科技有限公司
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对于外卖来说，用户无法通过店面形象、客流等判断一个店铺的产品好坏，评价是新用户的重要参考依据。平台也在不断强调评价的重要性：外卖平台点餐可以设置“好评优先”，美团外卖会展示好友评论……
< class="pgc-img">用户评价，是外卖店铺整体产品、服务质量的呈现，在很大程度上决定着新用户是否进店，还影响着店铺排名。外卖店铺想要获得五星好评，得到更高的评分，就要做好这几步。
一、引导用户好评
外卖用户精力有限，而且白领一族变得“越来越懒”，顾客很少会评价菜品，更多的是对餐品不满意，才想起来评价。我们如何才能调动用户积极性，让他们主动给出好评？
1、给顾客制造惊喜
制造惊喜的话我们常见的就是赠送一些小礼品。但是区区小赠品也有大学问，很多时候商家即使送了东西也没有达到预期效果。所以，我们在送赠品时需要注意这几点：
1）有价值感
商家的赠品一定要凸显价值感，有价值感的赠品会让你的产品看起来更高级，用户也会更加喜欢。有价值感的东西不一定成本就高。比如这样一包养生花茶，再比如可以联合健身房推出健身体验卡，或是视频网站会员卡。
2）多样化
以数量取胜，就是赠送的品种多，量少一点也没关系。一次性就收到几个赠品能让顾客更有感觉。
3）出其不意
给用户送东西不一定要事先告知，可以出其不意。试想当你一打开包装盒，发现居然有小礼品。就问你惊不惊喜，意不意外，肯定会忍不住给商家好评。
2、打造产品丰富感
1）提升菜品丰富性
比如像这样的米饭套餐，在里面加入一点玉米、西蓝花、胡萝卜素以及用于点缀的青豆，顾客一看东西这么多，就会觉得非常值。在还没吃之前就会对菜品有一个好的印象。但是其实这些小东西的成本加起来也不高，却会让你的产品更具竞争力。
比如在炎热的夏天，搭配上一点爽口的水果（西瓜、哈密瓜等）或是饮料。也会让顾客好感十足。
2）让包装更加出众
所谓人靠衣装，产品靠包装……一个好看的外卖包装会让人忍不住买买买，甚至还忍不住拍拍拍发朋友圈。
那些普普通通的包装用户可能看一眼就忘了，而如果一个包装能在完成“完整送达”的基础任务后，还能露出一些“品质”、“有趣”、“精致”之类的特色，也就很难不成为“晒单”的宠儿。
3.通过媒介提示顾客评价。
在平台介绍或随餐附赠的餐垫纸中，增加引导用户评价的内容，提醒用户做出评价，或采取群发短信等方式，提示用户做出评价。
如果产品和服务能获得用户的认可，那就有较高的几率获得好评。
< class="pgc-img">4.通过许诺红包、返券、抽奖等利益，吸引用户评价。
设置小额代金券，定向发送给五星好评的用户，并在外卖平台展示信息，提示用户好评返券。
如果店铺有微信群，还可以有更多玩法，比如定期让用户在群里晒好评，群主发红包或把所有好评的用户集中起来，进行抽奖。
红包、抽奖等活动，需要付出一定的金钱、人力成本，好处是用户的黏性会更高，在收获好评的同时，也提升了复购率。
< class="pgc-img">二、避免产生差评
辛辛苦苦积攒了几百条好评，结果因为两三条差评，评分瞬间掉到4.5？相信很多店铺都遇到过这种情况。那么如何才能避免差评的出现？
完善的客服体系，细心的引导，能够将差评扼杀在摇篮里。在外卖平台上留下客服电话、微信等信息，提示用户一旦有问题可联系客服解决，客服方面在接到用户投诉后快速地处理问题，与顾客协商一致，避免差评的产生。适当地示弱，也会让用户谨慎给出差评。
< class="pgc-img">对于店面的一些突发情况，提前沟通是非常有必要的。如顾客点的菜品卖完了、送餐员取餐迟到等，一定要马上打电话告知顾客，表示歉意并给予补偿，争取获得顾客谅解。
但如果是差评已经出现，就要了解差评出现的原因，对症下药。
统计平台用户差评的原因，出现频率比较高的包括这几个方面：
不新鲜、有杂物、分量不足——产品因素；
不看备注、餐品送错或缺少、餐具缺少——服务因素；
配送慢、食物撒漏——配送因素；
除了这些，还有一些莫名其妙的恶意评价，可能来自竞争对手。
由于店铺原因产生的差评，客服人员要第一时间赔礼道歉，并且给予反馈，做好安抚工作，争取让顾客修改或删除评价，不过由于平台评价有规定期限，如饿了么是七天，所以要在顾客的评价期限内解决。
商家对于差评要进行反思，特别是某个经常出现差评的因素。差评在一定程度上反映出了店铺管理方面的问题，所以要针对顾客差评的内容做出改善。产品存在问题，要加强品控，和出餐时的检查，产品分量备注清楚，给出点餐建议；服务方面，要加强人员培训，通过赏罚制度避免类似事件的发生。
< class="pgc-img">当配送延迟发生时，外卖用户很容易连带着责怪商家，给出差评。商家不能将责任一股脑推给平台，而是想办法通过重新规划配送范围，配合使用多种配送方式等措施，解决特殊时间配送慢的问题。对待顾客，则要先道歉安抚，再告知这是骑手方面的问题，并保证以后会尽量保证准时送达。
< class="pgc-img">对于恶意差评，店铺可以搜集证据，联系平台客服解决。但是千万不要在回复中谩骂，这样会给用户造成不好的印象，应该条理清晰地指出对方言辞不当之处，博取其他用户的同情。
总之，外卖评价对于外卖店铺来说，是一个重要的维度。店铺想要得到五星评价，吸引新用户下单，并得到更高的排名，就需要对评论进行管理。通过以上核心技巧，店铺能够有效地改善评价，成为高分店铺。
餐饮的人都希望顾客消费后能餐饮五星好评，还希望顾客经常能再来餐厅消费，其实方法很简单，只是很多人没有重视，更多是没有坚持，餐厅做好菜品质量，更多是服务，这里推荐8个方法，简单，成本低，关键是见效快：
1，餐厅小吃和纸巾不要收费；
2，跟小孩说话的时候要蹲下身子；
3，跟老人说话的时候要稍微的弯一；
4，不要让小孩老人孕妇坐在我们的上菜；
5，顾客叫你的时候，不要说稍等一下，要说马上来；
6，顾客没开封的酒水主动帮他退掉；
7，给抽烟的男顾客送他一个精致的打火机；
8，顾客出门时无论多忙，都需要安排有人点头微笑说声谢谢送行。
其实这8个方法，特别是最后一条很多餐厅没有做到，认真看附近生意好的餐厅，其实顾客享受的是服务和态度，好坏之间，只是顾客一念之差。
如果你还是无法理解以上餐厅经营，欢迎在线回复，或关注尚膳若水，随时给你提供免费建议，也可邀请尚膳若水到你的餐厅考察，给你更专业的意见！
业差评师、雇人排队、刷好评……对于这些现象，大多餐饮人都是讨厌甚至是憎恨的。但是为什么这些灰色产业链依然会存在呢？其背后，是餐饮人不得不说的痛。
< class="pgc-img">本文由红餐网（ID：hongcan18）原创首发，作者：周沫。
前段时间，一个关于#刷好评免费吃饭涉嫌违法#的话题登上了微博热搜。一时之间，行业内议论纷纷。有餐饮人为这种整治叫好，但是也有餐饮人对此态度模糊。这是为什么呢？
< class="pgc-img">吃货群竟是刷单群？
百余家网红餐厅刷好评被曝光
日前，杭州市市场监管综合行政执法队依法对杭州十余家组织免费吃饭刷好评的企业进行了突击检查。
执法部门在检查过程中发现，这些企业根据某些“网红”餐厅的需求，通过微信等社交软件组织大量人员前往商家免费消费，以此营造排队氛围，并且在各种互联网平台进行虚假好评和高星级评价。
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
此次突击检查，共有百余家网红餐企、数十个类似的吃货微信群、数千名“吃货”涉及其中。
据一位参加过类似活动的杭州大学生透露，在一个名为“杭州吃货福利群”的微信群中，每天都有相关企业发布刷评价的任务，“吃货们”的点评类AP账户必须得达到较高等级才能报名参加。
报名后，吃货们要按照指定的路径在APP上搜索商家，并按照要求购买套餐。到店后，再报上组织者给的“暗号”，就餐后需要完成五星好评，只有这样，消费金额才会转账到“吃货们”手中。
“这些‘福利群’看似免费，其实是刷单群。”该执法队相关负责人表示，上述行为已经涉嫌违法。
根据《中华人民共和国反不正当竞争法》规定，经营者不得通过组织虚假交易等方式，帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传。违者处以二十万元以上一百万元以下的罚款；情节严重的，处一百万元以上二百万元以下的罚款，可以吊销营业执照。
截止红餐网（ID：hongcan18）发稿，该案件仍在进一步调查中，相关处理结果尚未公布。
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
但在翻看历年的新闻资讯时，红餐网发现“刷榜”“刷单”“刷好评”等涉嫌信息网络犯罪活动早就遭到司法部门的严厉打击。
2017年，“90后”刷单者李某就因为涉嫌违法刷单被判刑罚款。当时，法院方面表示，商家花钱请人刷好评同样属于虚假宣传、组织虚假交易，一旦查出，亦将面临高额罚款，严重者吊销营业执照。
这也意味着，一旦相关部门深究到底，上述涉案的百余家网红餐厅也将难逃其责。
刷单、刷好评被罚早有先例，这些年相关部门对于刷好评等相关灰色产业链的打击力度也在加强，但是为什么“刷榜”“刷单”“刷好评”等业务非但没有消失，反而有一种愈演愈烈之势呢？
< class="pgc-img">刷评灰色产业链，
是众所周知的行业“潜规则”
“刷好评，其实是餐饮行业众所周知的‘潜规则’，非常常见。”一位在餐饮行业浸染多年的资深餐饮观察者在某吃货群里表示，不少餐饮同行都表示赞同：
“美团、饿了么、大众点评，哪个不这样？没什么新鲜的。”
“这种事情太多了，特别是新店和没人流量的店，请一堆达人，免费吃，然后写好评，大家都在做。”
“一开始是微博，后来是各种点评网站，现在则是小红书、抖音等各式社交平台。餐厅刷好评，其实就和淘宝刷单如出一辙。”
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
今年2月，一位经营“刷好评”业务多年的中介何某接受记者采访时曾坦言，刷评灰产在各个社交平台组群中都非常常见，“一个人可以同时承担十余家商家的“刷评”服务，游刃有余，这是很稀松平常的事。”据他透露，有刷评需求的多为刚开业需增加单量或因差评多评分低的餐饮商家，尤其是一二线城市的餐厅居多。
“很多都是专业团队组织的专门群，大部分年轻人在群里天天不上班，就靠白吃白喝，写点评赚钱，工资还不菲。”
红餐网在淘宝上搜索“大众点评”关键词，弹出来各式各样的“星级提升”“代运营”“托管”机构，几乎每一家都提供了代刷评服务。
为了深入了解这些代刷评的业务，红餐网记者佯装餐饮商家的身份向淘宝一个自称是大众点评运营服务商咨询刷评业务。客服告诉记者，他们提供三服务种套餐，季度服务、半年服务以及全年服务。经进一步了解，记者发现相关服务费用并不低，如季度服务收费4888元，半年服务收费8888元，全年服务则收费15888元。
< class="pgc-img">△淘宝上某刷单公司的报价单
客服称不同套餐由不同级别的运营人员亲自负责管理的，价格越高，运营人员经验越多，门店的达人点评、店铺人气曝光、店铺浏览量、访问量等评论和曝光量均有所不同。
当记者问及是否会涉嫌违法或者违规惩罚时，该客服人员表示，“我们都是真人去现场打卡，拍照，百分百是真实点评，不会被平台检测出来。”
而除了通过所谓“运营商”来刷好评，很多餐饮店也会通过一些活动福利来吸引顾客写好评。比如送甜品、送菜、打折、送代金券等。
上周末，记者的一位朋友去广州某家湘菜馆吃饭时，就被该店服务员告知，“在大众点评上上传照片，写上百字好评即可免费送菜。”
如果顾客表露出嫌麻烦或者犹豫的表情，店里的服务员还能提供代写好评的服务，只需要顾客提供手机和账号即可。
< class="pgc-img">很明显，餐厅刷好评现象存在已久，并且不少餐饮人都见惯不怪，甚至已经成了不少餐厅日常运营的一部分。
< class="pgc-img">被流量“内卷”，
刷好评背后是餐饮人的无奈
为什么餐饮老板都那么热衷于买好评刷好评呢？难道他们不知道这些行为是违法的吗？
“刚开始不知道，看到大家都这样做，我们也跟着做了。后面即使知道，但是现在顾客就看好评看星级，逼得我们不得不买好评。”一位餐饮老板表示。
很明显，餐饮老板们都非常清楚，刷单买好评这样的行为并不光彩，并且花钱买好评也不便宜。但是迫于餐厅没有知名度，竞争压力大以及公域平台流量裹挟之下等各种因素，他们也只能“同流合污”。
“最可怜的是商家，不上平台就没有曝光率，上了平台后不仅被压榨利润，还会被恶意点评，给敲诈勒索，苦不堪言。”
“以前饭店生意好不好，要看厨师炒的菜好不好吃，现在要看你是不是五星好评门店。”
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
这些声音背后，更深层的原因是餐饮人长久以来被流量裹挟的痛和无奈。
一位对公域平台有所研究的资深餐饮人告诉红餐网记者，像消费者热度、好评数量、评论质量以及店铺浏览量等都是提升店铺星级和榜单排名的重要指标。
“不少平台的规则都是如此，只要好评上去了，排名也就上去了，餐厅的曝光度就会增加，客流自然而然就来了。但是，一旦你的门店长期没有精选好评，排名也会因此下滑。这时，如果你不抓紧时间把排名刷上去，客人或许就全跑到竞争对手家去了。”
而且，现在消费者几乎都养成了不知道吃什么的时候，习惯性打开手机搜索，看一看附近的高星餐厅，通过消费者的留言和过往点评去甄别。
这位资深餐饮人表示，刚开始入驻平台的商家不多，大家的日子都比较好过。但是当进驻的餐饮商家越来越多，抢食公域流量的难度也将越来越大。
“首页能展示的位置就那么多，餐饮商家为了最大限度的获取流量，被消费者看见，也就只能用各种福利优惠来引导消费者写好评，甚至不惜烧钱寻找推广渠道，刷单写好评。”
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
有了曝光率就有客流量，久而久之，不少餐饮商家也被迫进入这场流量竞争的“内卷”中，并且愈演愈烈。也就导致了刷单写好评等一系列灰色产业链的存在。
红餐网了解发现，其实餐企的流量焦虑的不止来自对大众点评等公域平台流量的竞争，像传统的做外卖、狂打折、猛促销，以及寻求推广渠道进行宣传等，本质上都反映了餐企对于流量的渴望。
结 语
在拼流量的时代，刷好评显然早已成为餐饮品牌无可奈何的选择。但刷出来的好评，并不能代表餐厅的真实水平。看似完美的照片，精心编造的好评，都是虚幻的泡影，总会原形毕露，口碑也很容易崩塌。
红餐网（ID：hongcan18）认为，诚实守信，靠真材实料、服务和口碑取胜，才是做餐饮的长期经营之道，才能最终赢得消费者的认可。
各位被流量内卷的餐饮老板，不妨多想想怎么做好餐厅的菜品和服务，运营好自己的私域流量吧。
