丨何剑平
餐饮的竞争越来越激烈，服务是餐饮竞争的核心元素之一，而服务是由餐厅的基层服务员具体实施的，所以，一家餐厅的服务水平的高低是由餐厅的服务员的素养决定的。
服务语言是一门艺术，而这门艺术就是由我们的基层服务员来施展的。我们下面用实际的例子来说明月薪2000元不思进取的服务员和月薪6000元甚至更高的服务员的服务语言的差别。
1
神奇的“今天”
客人进店：
◆月薪2000的服务员：
中午好（晚上好），欢迎光临，请问有预定吗？
这句话是我们大多数餐厅经理给服务员或迎宾员培训的标准语句，应该说，这句话本身没有毛病，是个标准的接待用语，但是，这是不是最好的接待用语呢？肯定不是。
◆月薪6000的服务员：
中午好（晚上好），欢迎光临，咱们今天有预定吗？
来，读者们在心里默念几遍，从内心感受一下，是不是不一样？是不是比那个2000元的体验要好很多？
第一种是标准化的语言，除了服务员的表情之外，基本没有任何感情色彩，是一种完全自主意识的语言，而自主意识的语言在服务和销售中是基本无推动和促进作用的。而且第一种语言，如果服务员的表情、语速和语气不协调，还有可能导致让客人觉得被拒绝的感觉，“难道我没有预定，就不能来吃饭吗？”
第二种是个性化的艺术语言，“咱们”两个字拉近了与顾客的距离，我们把客人当成了朋友。而用“今天”这两个字含义就多了，不同的客人有不同的解读，而且都是“美好的”解读。
每天进入到餐厅的客人非常多，服务人员不可能把所有老顾客的脸孔都能记下来，通过“今天”这两个字可以完美的解决这个问题。
以前曾经来过的客人，听到“今天”这两个字，哦，服务员认识我，不错，我是老顾客。
第一次来的客人，听到“今天”这两个字，哦，服务员认错人了，把我当老顾客了，管他呢，老顾客肯定不受亏待。
< class="pgc-img">问完预订，得到否定回答后，接下来继续：
◆月薪2000元：
请问几位用餐？或请问有几位？
这句话也是标准的，但同样的，遇到特定条件和服务员不恰当的语气，有可能惹恼客人。
比如：一家很火爆的餐厅，餐桌已经坐满，外面在排队，来了2个客人，服务员上前接待，按这个接待用语模板询问客人，“请问几位用餐”，语气在“几”有点重，客人就有可能回复：“2位，怎么了，不能吃吗”
◆月薪6000元：
咱们今天几位？
同样，这句话读者们也放在心里默念几遍，与上一句类似，“咱们”拉近与顾客的距离，“今天”让客人自由解读，可以解读成：服务员认识你，你是老顾客；我以前来吃饭人很多，今天只有我2个；今天只有2个，但以后人就有可能很多，你要好好接待我等等。
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点菜的开场白和结束语
点菜是餐饮服务的重要环节，很多的餐厅对服务员都设有点菜提成，鼓励服务员对客人推销高利润菜肴，但是餐厅又不对服务员进行推销语言的培训，导致服务员随意推销，每桌都推，如果服务人员没有把握好，就有可能导致客人产生不满。
如何开场
◆月薪2000元：
您好。请问，要吃点什么？
这句话又是一句没有错误，但是确毫无用途的语言。因为这是一句开放式的语句，服务员说完这句话，客人可能没法马上回答，服务员也得不到任何信息，无从下手推销菜品。
◆月薪6000元：
您好，请问我们今天是吃点特色还是简单点？
1、这是一个选择问句，80%以上的客人是会接棒回答的，而且回答的信息对我们非常有用的，这句话的回答基本有三种情况：
（1）吃点特色，哦，好了，客人这样回答，你服务员心里就清楚了，客人今天的消费预算应该是不低的，你就可以向客人推荐特色菜了。
（2）简单点，哦，客人今天的预算不高，不能乱推荐，否则会让客人很难堪。
（3）看看再说，哦，好的，那您先看着，先不急点菜，等客人看完了，又可以重复问这句话。
2、这句话里我们又加入了“今天”这两个字。这两个字可不是随便加的，是有目的的，这两个字同样有不一样的解读，它是有非常重要的潜台词的。这句问句，不管客人怎么回答，怎么点菜，客人都不会难堪，客人回答，今天吃简单点，我们一一来解读潜台词：
我今天有事，比较急，随便点几个。
天天大鱼大肉，今天就想吃点清淡的。
今天胃口不好，简单点。
今天都是好朋友，不讲排场，不点那些中看不中吃的菜等等。
“今天”这个词我们就是给客人搭梯子的，不让客人难堪，让客人舒舒服服的用餐。
< class="pgc-img">如何结束
客人点完菜后，服务员会向客人复述菜单，询问客人是否马上上菜，客人点菜一般有三种情况，一是点得有点多，二是刚刚好，三是有点少，前面两个服务员比较好处理，第三个处理起来就不是那么容易了。
◆月薪2000元：
先生，您好，菜有点少，可能有点不够吃。
遇到客人点菜比较少，服务员不说，客人吃完后，有可能怪罪服务员，怎么不早说，早说，如果像上面这种说法，遇到脾气不好的客人，服务同样要被怼。
◆月薪6000元：
先生、您好，我们的菜都比较精致，要不您先尝尝我们厨师的手艺，觉得味道好我们到时再来看。
这句话，我们将客人今天点的菜比较少含蓄的告诉了客人，客人不会难堪，同时暗示客人，您怎么做都行，现在加菜也可，等下加菜也可，甚至不加菜也可，因为这句话我们同样为客人搭了个“梯子”，加，代表客人认可了我们的菜和服务，不加，代表客人“不认可”我们的菜，注意“不认可”是引号，这是潜台词，只可意会，不可言传。
3
餐饮服务的点滴
1、接听电话，当服务人员接听客人电话，听不清客人说的话时：
◆月薪2000元：
先生，您好，听不清楚，能不能大声点。
◆月薪6000元：
先生，您好，我这边的信号不太好，麻烦您再大声点。
在遇到这种情况时，我们不能把责任推到客人身上，而应把责任归到第三方的介质上。
2、客人在讨论今天喝什么酒？客人一时下不了决定：
◆月薪2000元：
先生，要不来XXX吧，这个酒比较便宜，品质也还不错。
◆月薪6000元：
先生，要不来XXX吧，这酒性价比最高，行家一般都会推荐这个。
在顾客面前，千万不要说“便宜”这两个字，遇到脾气不好的客人就会怼你，“难道我没钱吗”。
< class="pgc-img">3、遇到客人投诉，客人一上来就要找经理或老板
◆月薪2000元①：
先生，您好，怎么了？
◆月薪2000元②：
先生，您好，我们经理(老板)不在。
客人只要一上来，就说找经理或老板，服务员一定要懂潜台词，客人觉得这件事你解决不了、客人觉得这件事应该由更高级别的人员来关注、来道歉或者这件事本身就是由你这个服务员造成的，客人不愿与你对话。
所以，服务员这样问是徒劳，基本不能获得答案，还有可能激怒客人，“怎么了，你说怎么了，你们……”很多的餐厅管理人员或老板很“牛”，从不轻易出面，告诉服务员，有问题最好自己解决，解决不了，也要把原因弄清楚，再来找经理。各位餐饮人士一定要记得，遇到客人抱怨，管理人员一定要及时出现亲自解决，你当管理人员和老板不是让你来摆谱的。
◆月薪6000元：
先生，您好，给你添麻烦了，您稍等，我马上去叫管理人员过来。
首先，遇到这种问题，先向客人道歉，然后按照客人的要求去找管理人员。不管经理或老板在不在，绝对不能直接给客人说“我们经理或老板不在”。
经理或老板亲自去处理，那是最好，如不在或不能亲自去，那就领班或主管第一时间过去。
◆领班或主管：
先生，您好，给你添麻烦了，我是餐厅的领班（主管），暂时没有看到经理(老板)，我让其他人去联系了，您先给我说说情况，看我能不能帮您解决。
这样说我们就基本满足了顾客的要求，只是他们暂时没看见，客人总不能苦等吧，大多数客人就会把情况告诉你。
< class="pgc-img">4、客人叫了买单，但服务员没看见谁叫的，不知道谁是卖单的。
◆月薪2000元：
您好，请问哪位买单？
小伙子（小姑娘）你这句话有可能对其他小伙伴造成尴尬和伤害，你知道吗?
◆月薪6000元：
（假装前面没听见叫买单）请问有什么服务？
这句话一问，那位今天付账的顾客自然就会回答你，谁都不尴尬。
5、客人结账刷卡，显示余额不足
◆月薪2000元：
先生，您好，您的余额不足，请您换一张卡。
◆月薪6000元：
先生，您好，您最近2天是不是有大额的消费，今天显示您的卡余额不足了。
遇到这种情况，一定要尽可能的单独与客人交流，同时也一定要为客人找“台阶”，搭“梯子”。
< class="pgc-img">6、把客人打包的菜品递给客人
遇到客人用餐结束，看到餐桌上有很多的剩菜，服务员一定要主动为客人打包。但打包完之后客人要走的时候怎么把菜递给客人？
◆月薪2000元：
先生，您好，这是您打包的菜。
◆月薪6000元：
先生，您好，这是我们为您打包的菜。
加了三个字，意境就完全不一样，自己去默念感受。
通过以上的例子，我相信各位读者应该能体会出不同的语言技巧会产生不同的效果，使用服务语言，绝不能固守陈规，很多的餐厅遇到对服务员进行服务语言培训，管理人员就会到网上去找，去摘抄，然后讲给服务员听。
<>言
服务员在餐厅的日常运营中，扮演着举足轻重的角色。服务员的仪表与举止，不仅体现了自身的基本素质，也能反映餐厅的精神面貌。一个优秀的服务员，除了提供优质的就餐服务之外，还要承担很多重要的责任。
然
而现实中，服务员却往往是单一角色。让我们重现一个常见场景，来感受一下服务员对餐厅的作用如何。
顾客：“你们这有招牌菜吗？”
“有，这个”服务员弯下腰翻开菜单第二页，指着一张图片说道。
招牌菜是一家餐厅的口碑建造者，讲解一下它的做法、用料、口感，能提升顾客的认可度。
顾客：“那就点这个吧。还有什么好吃的菜？你推荐一下吧。”
服务员：“这个可不好说，看你们口味，每个人的都不一样。这些菜都挺不错的。”
虽然说的都是实话，可是很明显顾客并不想听到这样的回答。何不介绍一下呢？
顾客：“我们五个人这些够不够吃啊？”
服务员：“这也不好说，得看你们的胃口大不大。要不先点这些吧，不够再加也行。”
顾客提问时，说明他希望得到有效的建议，不要再把皮球踢回去，就算说错了，也比不说好。
在
这个场景中，服务员在提升餐厅利润上，其实没有做任何贡献，甚至可能会让顾客产生负面情绪。
我们站在不同的角度来解读这个场景
服
务员心里想，这些顾客真是的，点个菜都这么费劲，还总是问些够不够吃的废话。天天重复这样的事情太无聊了，等找到工资高点的工作我就不干了。
顾
< class="pgc-img">客会觉得，这个服务员太不专业了。虽然他可能会安慰自己：“水平高的就不做服务员了，算了，别太苛求了，谁都不容易。”但实际上，这次经历却会有意无意地影响他下次的选择。
老
板看到服务员如此木讷，心想，如果我的员工也够机灵、眼里有活儿就好了。接着，熟悉的一二三就涌上心头：
１
现在请服务员的成本越来越高，一个月两千五都找不到个机灵的。
２
服务员离职率太高，刚刚熟悉点业务就走了，店里都是新人，影响生意啊。
３
这些年轻人真是吃不得苦，又不好沟通，想想我们那时候……
虽
说顾客的满意度直接影响回头客生意，但这是“果”不是“因”。站在餐饮企业提升的角度，我们应该关注“因”，所以今天我们先不谈顾客。
至
于服务员，当你把看她成一个员工时，你会对她有很多抱怨和不满。但是如果换个角度，把服务员看作是餐饮运营管理中的一个角色时，你就会发现，出现这种情况不单单是服务员的问题，主要是管理者的问题！
运
营管理的核心之一是利润为先，如何把服务员角色设计跟利润挂钩？
首
先要明确自己的定位。我的定位是什么？ 我的人均价位是多少？属于什么档次？ 我的目标客户都是些什么人？想清楚这些，再开始角色设计。总结为两点。
1
运筹帷幄
服
务员手握指挥棒，心中有翻台。清晰把握利润与产品之间的关系很重要。高利润产品是哪些？哪些是人气产品？
哪些品类的菜品经常搭配点单？还有一点，要对高利润产品披上朴素的外衣，即要设计一套说辞，或强调原生态，或强调口味上乘，获强调适合特定人群食用等等，总之要引开人们对价格的敏感。
２
见招拆招
遇
到无主见、慢吞吞、主动寻求意见的客人，要迅速、恰到好处、不留痕迹地成为客人信任的菜品推荐师，即为客人免去决策困难的麻烦，既节省了时间（营业时间是固定的，减少点菜流程的时间也是一种变相提升翻台率的方式，尤其是客流高峰时期），又通过服务员管控了点菜环节，直接提升了利润率。
“ 小编总结”
管理服务员并不难 服务员管理中，培训是其次，关键在设计。很多小规模的餐饮企业，对服务员基本没什么培训。规模大一些的企业，培训虽多，却将重点放在了基本技术操练和鼓舞士气上，从运营管理角度出发的服务员角色设计基本没有。 作为管理者，若是本身缺乏设计思维，看到服务员的所谓惰怠和木讷时，更多的应该反思管理上的问题，而不是一味抱怨员工。只有管理者和员工共同进步，才能真正成功。< class="pgc-img">
天在楼下东东包吃饭，他们的服务给了我不一样的感受。
首先对本楼的工作人员，堂食可以打85折；
其次出餐很快，下单后扫码付款，付完款不到一分钟餐就备齐；
最后我刚落座，旁边的服务员看我穿的白衣服，递给了我一个一次性围裙。
虽然吃饭给围裙的店面很多，但是在小吃品类的店里，尤其是在小吃城这样的一个环境里，能在顾客就餐的时候注意到这样的细节，并且快速满足顾客所需，这种服务我是第一次感受到，觉得很贴心。
单就一次性围裙这一个小细节就获得了我100%的好评。
经常在餐馆吃饭的消费者会发现这样一个现象：在菜品、环境、消费标准等各方面都差不多的两家店，受欢迎程度却大不一样。这是为什么？
问题就在于细节。
也许有些经营者会认为：我们店消费水平不是很高，店也不太大，哪有那功夫去关注细节的问题啊，只有高档酒楼才有“资格”去注意细节。
这种观点实在是大错特错，即使是普通饭店，只要以人为本，从消费者的角度用心考虑，小小的投入，也能带来不俗的回报。
我总结了一些餐饮门店用到的服务细节，可以供大家借鉴。
1
柠檬水 PK 白开水
消费者去餐馆就餐，落座时每家店的服务千差万别，有的餐厅会端来免费茶水，有的是一杯白开水，有的是一杯凉爽的柠檬水，有的什么也不给，端给顾客的任何水都需要花钱。
区区“水事”，餐馆也许觉得小事情没什么，但消费者心里感受却大不一样。
白开水和柠檬水在成本上差别不大，但如果在炎热的夏天，一杯冰冰的、酸酸的柠檬水，用一个干净精致的透明玻璃杯端上来，客人感觉当然要好一些，而且会让客人觉得这家餐厅够档次，够温馨。
要知道，现在消费者心目中，除了菜品本身，服务已经成了他们是否再来这家店的最重要因素之一。
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手提袋 PK 塑料袋
有一次去一家餐厅吃饭，吃完要服务员打包，服务员走过来，端了菜到服务台，拿了个塑料袋就把菜往里倒，当时心里一惊，心想这家在细节方面做得一直不错的餐厅，怎么出了这么个纰漏？
正欲发作，却见其小心系紧了塑料袋，然后装进一个精致的手提袋里，给我送了过来。我马上高兴了，但还是有点担心菜里的汤是否会漏出来，但直到拿到家，手提袋上也没见半点油星。
许多餐厅打包的无非是用饭盒装好，然后装进一塑料袋中。殊不知，有的顾客需要提着这个饭盒乘公交车又走路的，有的也许还要去见朋友，这样提着一个饭盒，既不方便，也不体面啊。
好的餐饮店，不仅是那里的东西好吃，更好的是店里的服务。
3
戴手套服务
顾客最讨厌的一件事情，莫过于服务员端菜的时候把手指伸进了盘子里。
当然，大部分餐厅服务不至于这么恶劣，但大部分餐厅在端菜这个环节确实也不够讲究。
但有的餐厅就不同了，他们要求服务员统一带白手套服务，这样，无论是在摆盘还是端菜的时候，都让顾客感到很干净卫生，心里也安心，对这家店的印象分马上就上去了。
4
洗手间里的针线袋
细节做到位的餐厅，不只是对顾客吃饭的地方讲究，洗手间尽管只是餐厅的附属部分，但绝不能马虎。
虽然不要洗手间装潢得跟宾馆似的，但干净卫生是一定要注意的。一甁洗手液、一卷卫生纸能花多少钱呢？
麦当劳、肯德基受大众欢迎，还真少不了他们洗手间里卫生纸的功劳。
还是之前朋友说到的那家餐厅，在洗手间的墙上你能看到一个袋子，其中装有各色的线和缝衣服的针，这是为了客人万一遭遇裤子拉链坏了、衣服和扣子掉了等特殊情况时，可以避免尴尬。其实能用得上这些针线的几率特别小，但这样的服务，的确细致周到得让人感动。
5
意见卡 PK 意见本
有的餐厅在餐桌上放片别致的意见卡，上面工整地打印着“您最喜欢哪道菜”、“您对哪些地方不够满意”、“其他意见”等内容。
客人吃完饭，在等服务员结帐的时候，就可以进行填写，使餐馆能迅速掌握顾客的意见。
相比较于一些餐厅由服务员拿着意见本找顾客让其打分的做法，这样的意见卡既方便，又快捷，还能让真心提出意见的顾客不感到尴尬。
6
书签名片
每家餐厅在服务台都有订餐卡，顾客吃完饭之后即可拿走，以方便下一次订餐。
大部分餐厅的订餐卡都简单朴素，跟名片差不多。
我们建议可把订餐卡做成书签状，精美到完全不用服务员给客人，许多顾客走之前都主动拿走一张。这样一来，随着这些卡片被带走，餐馆的名字和相关服务项目也带到了千家万户。
7
带袖套吃饭
顾客落座了，菜端了上来，服务员走过去，贴心地问“您需要袖套吗”。这是品牌餐馆的服务。
吃饭时满桌子的菜，又是酒水、饮料的，有的顾客还带着小孩，一群朋友吃个饭，个个都穿得漂漂亮亮的，不小心把油弄到了袖子上，多扫兴啊。
袖套也不会带走，只是送顾客用一用，回头洗干净消毒了就成，成本低，服务贴心。
8
送您一张幸运条
这是美国餐馆流行的游戏：就餐完毕后，最后的点心叫签语饼，饼里包有一张纸条，纸条上的内容不一而足，有的是幸运数字，有的是一些格言。
据说美国某家包有幸运数字的餐馆，顾客因签语饼而中了大奖，引得顾客纷纷去那家餐馆吃饭。这种“成功”故事，我们当然不妨变换形式地借签一下。
9
画笔筷子一桌
顾客来就餐的时候，可在桌子上除了摆放有餐具杯盘之外，还有画纸和画笔。
服务员介绍：在这家餐馆就餐的消费者，在等待点单或者等菜的时候，可以随意利用手边的绘画用具进行“涂鸦”，如果顾客对自己的作品很满意还可以贴在餐馆墙上进行展览。
这样一个小细节，不仅帮助顾客消磨了等待时间，又争取了回头客，可谓一举两得。当然，这种细节，更适合主题餐厅。
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饭后碎银袋
客户去餐厅就餐，结帐的时候，服务员呈上一个精美的小纸袋，上面印着“银碎”俩字，服务员说这是找您的零钱，朋友很欣喜。
一个小小的银碎袋，对顾客来说并没有多大的实际作用，顶多拿回家当当针线袋，但这体现的是一种服务的态度，顾客欣喜，带来的是经营者的欣喜。
同时，餐厅还可将地址、电话等内容印在银碎袋上，一举两得。
小结：
在餐饮日益同质化的今天，细节已成了竞争的一个重要筹码，在某种意义上来说，细节铸造的即是品牌。
作为服务行业的餐饮业，如果不以顾客为本，不用心钻研顾客的消费心理，不加强服务素质，要走得长远将会很难。
当然，除了我们以上列举出来的小细节，还有许多我们未曾发现的、更有创意的细节，这需要餐饮经营者去发现、探索。
最后给大家一个建议：多去网上了解消费者对自己餐馆的点评，他们的意见真实而准确，将会给您许多意想不到的灵感。
