进一家餐馆，随便找个空位坐下，扫一扫桌上的二维码点菜；过不多久，服务员就会将菜品“定向”送来；用完餐，线上买个单，悄然走人……消费者和服务员之间的“亲密接触”，有缩减到两次“照面”的趋势———只有引位和送菜需要服务员现身，点餐和结账环节统统不需要服务员参与了。
这几个月，申城的餐饮业出现了一种进阶玩法———“到桌点餐”。有业内专家认为，在餐饮业服务人员高频流动的背景下，这种“半自助方式”对于节省劳动力大有裨益。
餐饮业智慧升级
沪上餐饮业正迎来一轮大规模系统智慧升级。
位于茂名北路威海路口的“一炖”是一家新开的连锁餐饮店，记者在店内体验发现，只要扫一扫桌面的微信二维码，就会跳出一个点菜的页面入口。与过去线上点单不同的是，页面上清楚标明了消费者所在位置的餐牌号，下单后，页面上会跳出一张电子取餐单；没过多久，服务员就会将点好的餐食送到桌边———点菜买单全程不需要服务员介入。
这种“到桌点餐”的新方式，正在上海餐饮圈迅速铺开。上海友丽拌饭陆家嘴店两周前进行了一次店面升级，首次淡化了人工收银台。记者在现场体验发现，每个餐台上都贴着一个二维码，消费者用支付宝扫一下二维码，就能完成预订、点菜、领优惠、结账等程序。
小餐厅也能用得起
就在几天前，餐饮连锁巨头麦当劳中国宣布，全国逾1000家餐厅完成“未来2.0”升级，在北上广等一线城市，消费者可以选择“送餐到桌”服务，不用到柜台二次排队。事实上，从去年年底开始，“到桌点餐”的精准服务已经在行业内露面，先行者主要是一些餐饮界的巨头企业———因为需要独立开发App，投入成本比较大，小餐厅大多没有能力参与。
不过，申城中小餐厅没有掉队。友丽拌饭市场营销负责人冯翔告诉记者，此次申城中小餐厅大规模出现“到桌点餐”的用餐体验更新，主要得益于微信支付餐饮行业解决方案和口碑码在底层生态上的平台打造。上海口碑码业务负责人杨峻分析表示，随着市民消费行为向移动互联网端转移，越来越多有前瞻性的餐饮从业者开始尝试利用二维码打通线上和线下，迅速推动这股行业新浪潮。
4个全职服务员减少到2个
机器人还没有完全代替劳动力上岗，二维码已经开始“替工”。
在店铺启用“到桌点餐”两周后，冯翔开始调整服务人员的比例。他给记者算了一笔账：过去，一个约200平方米的餐饮店，前堂需要配置4个全职服务员；现在，点餐、下单、付款等环节消费者都能自主完成，服务员的工作量一下子降低了———如今，4个全职服务员变成了2个全职两个兼职，劳动力节省了25%。
“以前每个客人的平均用餐时间是半小时到45分钟，现在20分钟左右就可以搞定，原来每天中午都要忙到两点半以后，现在两点就可以收工了。”冯翔透露，目前单店营业额环比增幅已达19.9%，未来全国30家门店都将接入“到桌点餐”方式。有分析人士认为，实体餐饮店不缺流量，缺的是运营和管理流量的能力。“到桌点餐”的体验更新，与此前iPad点单相比，噱头少了，其本质是对餐饮店服务流程的一次“精修”，有助于降低劳动力成本。(徐晶卉)
月16日，据北京青年报消息，近日，一位在浙江慈溪的蒋先生到一饭店用餐结账后发现，饭店结账单上的抹零方式非常奇怪，原来应收1011.8元，抹零后直接变成1012元，反向“嫖”了客人2毛钱。
店方解释称，这是机器默认四舍五入造成的，但这一解释最终没有平息蒋先生的怒火，他表示以后再也不会来这家店吃饭了。
看到这里，不少网友认为这钱该省省该花花，这不是钱的问题。小雷认为，能在饭店里消费一千多元，区区两毛钱根本不重要，只不过商家抹零的解决做法以及解释态度难以让人接受。如果该饭店愿意抹零去掉8毛钱，蒋先生或许就能成为回头客了，从长远来看，用8毛钱换一桌回头客，收益怎么看都比几毛钱大。
< class="pgc-img">商家为了抹零暗中加价的现象常有发生，一位同事告诉小雷，他的室友也经历过此类事件，结账的时候饭店为了抹零，多收了2元，被发现后才赶忙调整，优惠了几块钱，要是没有及早发现并提出，饭店又能多赚几块钱了。
随着科技发展，移动支付的方式越来越便捷，我们花钱的速度越来越快，线下消费后很少回看自己花了多少钱，而且也不会为这几分几毛较真。如今移动支付可以精确到分，根本不存在所谓的“抹零”与“找零”。
不得不说，现在的商家也是不够厚道，都认为消费者不会仔细看账单，借机“四舍五入”多赚点钱。抹零本应该是少收个零头，结果被店家加以利用，反薅消费者一个零头。
< class="pgc-img">事实上，不论金额多少，以四舍五入为由多收消费者钱都属于侵占消费者利益，作为消费者的我们不应该容忍此类事件。小雷不清楚该饭店的收款系统是否一直默认这种四舍五入计算方式，如果有的话，就意味着来这家饭店消费的客人都有被“薅”的可能性，一年下来的收益可以用滴水成河形容。
无论站在什么样的角度，店家都应该向蒋先生退回2毛钱，金额虽小，但此类事件本身就涉及诚信，该多就是多，该少就是少，而不是因为所谓的“系统默认”多收客户的钱，小雷也奉劝其它商家，少搞这种“潜规则”，自己人不应该骗自己人。
<>厅需要“头回客”更需要回头客。但是如何让头回客变成回头客呢？员工需要培养，回头客也需要培养。
培养忠诚的回头客，餐厅需要从顾客进门到离开做好每一步。做到了，比你所有的打折活动都有效。
进门：问候顾客从细节入手
顾客光临，生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己家的客人一样。
不少酒楼餐厅的迎客服务很模式化：保安就是给顾客开车门，迎门小姐一见客人进门便弯腰道：欢迎光临。那么让顾客满意些该怎么做呢?
不少人在匆忙的工作中养成了急性子，爱丢三落四的。坐出租来的顾客有时把东西就落在了车上。那么保安就要多个任务了：把出租车的车牌号和司机电话记下来。
若是顾客没落什么东西，那省了麻烦。若是落了东西，刚一进去又跑出来，可出租已走，顾客急得瞎转。保安见机上前问明情况便道：先生(小姐)您先别急，他的电话和车牌号我都记下来了，马上给您追回来。追回来后顾客肯定感激万分。
< class="pgc-img">可你要说了，保安为什么不先提醒一下顾客呢？
因为有些顾客他烦你多事你把我当傻子不成，我就那么没脑子嘛。况且这样追回来的话，他会更感动。
如何打造餐饮差异化服务，留住新客留下回头客？
一个顾客等了30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或 4分钟。当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，使服务工作顺利开展。
所以友好的问候，能让顾客感受到他是受欢迎的。
点菜：主动为顾客省钱
如果你去餐厅吃饭，服务员让你点菜，总会在旁边建议道：先生您点这道菜，这是我们的招牌菜，那是我们镇店菜，还有那道是传家菜。你一看每一道都很贵，不点服务员脸色还不好看，顾客还愿意再来吗?
不觉得这家是黑店就不错了！培养回头客，我们要懂得换位思考，主动为顾客省钱。
< class="pgc-img">广州不少餐馆的服务员这一点就做得很好：服务员在点菜的时候不是一味地推荐贵的菜式，而是根据顾客的人数推荐菜式。比如只有三个顾客，点菜员会说“我们餐厅的菜式分量不少，你们人少三个菜就够了，多了就浪费了。”同时，还会暗示顾客看一下其他桌顾客的菜式，证明她说的没有错。顾客一听觉得服务很贴心，下次还愿意来。
虽然这样的行为看似是少了收入，但是恰恰是培养回头客，细水长流。
< class="pgc-img">催菜：炒勺快些，腿脚跑得勤些
催菜，在餐馆高峰期无可避免。快节奏的生活、工作就要求餐厅的上菜必须得快。你要是稍慢，顾客就闹情绪了，尽管进门、入座、点菜你做的他都满意，可就这一点不满意，估计就没下次了。
< class="pgc-img">小编曾经了解到，在国外有一家餐厅生意不太好，原因是上菜慢。后来餐厅老板想了一个办法，在餐厅门口树了一个招牌，如果上菜超过多少分钟就打折或者免单。此做法一出，顾客觉得很好奇，并且会算着时间等上菜。而因为服务和菜品都很好，一下子就爆红了。
服务员跑得快，后厨炒勺抡得快些，这就是速度，这就是效率，这就是为顾客省时间。顾客还有什么不满意的呢？
上菜：让顾客吃到欢乐
愉快的用餐环境能让顾客对食物更满意。那么如何让顾客感到愉快呢？
消费者之于门店，既有可能是“头回客”，也有可能是“回头客”。要占领市场，必须招徕“头回客”;“回头客”都是以“头回客”开始的，没有“头回客”，也就等于没有“回头客”；但“头回客”不一定能成为“回头客”。
< class="pgc-img">人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。
而服务员幽默机智的用语也可以让顾客感到愉快，比如报菜名和祝酒歌之类的。这些比起某些餐厅让服务员到顾客面前莫名其妙地背口号，喊什么顾客至上来得有用实际得多。
< class="pgc-img">用餐：让顾客感到方便
“方便”是一个巨大的市场，只有通过这个市场才能开拓客源。在客人用餐时，注意客人的就餐动态，及时捕捉客人的身体语言，即客人的需求信息，敏锐地发现客人微小的动作，及时为客人提供服务，方便客人正常用餐。
如：帮客人打包，取用冷热毛巾，提供打火机，泊车洗车，外买胶卷，外买生日蛋糕，外买急救药品，提供香烟销售服务等等。
这一点很多餐厅都做不到，顾客招手很久了，叫了好几个服务员，但是最终没有一个人来帮忙。如此服务，谁会对餐厅有好印象呢？
买单：千万不要小气一元钱
很多餐厅结账的时候，收银员都会说不需要发票的话，给您打折或者抹去零头。一般来说，顾客都很乐意地不要发票。但是有些餐厅却偏偏要计较那一元钱。
有位顾客在一家饭店用完餐要结帐，服务小姐算后说花销是101元。
顾客说：“你看我没有一元钱，要不就100元吧。我都来过三次了，是你们的常客。”
“对不起先生，这我不能做主。您要不掏一元的话，我就得贴上一元。”服务小姐态度很坚定。
这位先生没法，只得给了两百元，硬是找回99元。后来他再也不去那家饭店了。
< class="pgc-img">看看国外一家餐馆的做法。有位顾客请几个朋友去B餐馆用餐，对饭菜都比较满意，结帐结了570美元。月末他突然收到这家餐馆递来的1美元。心生疑问：是不是多收我1美元？他百思不得其解，就打电话问明原因，结果竟吃了一惊，原来这1美元是消费税在这个月的银行利息。
这就是差异：你想方设法问顾客要钱，别人却千方百计给顾客送钱。
你把顾客应有的便利剥夺了，那么他不会再次去受罪，更不可能成为你的忠诚顾客；你真是为顾客着想，他肯定来你这里消费，因为你比对手有更多的方便提供给他。
< class="pgc-img">送客：全心全意为顾客
一日大雨倾盆。餐厅里就完餐的顾客等着要走，可雨这么大，叫个出租就那么一会儿工夫也会被淋个落汤鸡。这可怎么办呢?看见门口有些焦急的顾客，服务经理马上过去问明情况。之后他叫了几个服务员，一人拿一把伞，把要走的每位顾客送上了已叫好的出租车。
< class="pgc-img">还有五位顾客说是要赶公交车。服务经理和几个服务员二话没说，撑伞送他们到最近的公交站台上，直到看着上车后才离去。此时他们身上的衣服已湿透了，因为那伞老是倾向顾客，而自己大半个身子却被雨浇着。
相信这样的服务，没有顾客不感动的吧？真诚的互帮互助，自然能得到顾客的感激，赢得“回头”。
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