握前台的工作流程，找到问题根源，减少客诉（一）
4、医生完成诊疗工作后，首先完善电子病历和划价，然后送客户离开治疗室。（医生可根据情况选择是否陪同客户前台缴费并送客户离店）
5、前台收费时，首先与客户确认信息；信息无误后进行收费，做到唱收唱支，收费结束后（现金到手、刷卡成功）再为客户打印票据，前台在票据签全名。（详见收费流程)
6、前台完成收费后跟客户核对手机号码，利用前台座机回拨客户所留手机号，确认客户所留电话号码正确无误，并引导客户保存前台电话。前台给客户再次重复一遍治疗后注意事项及复诊预约时间，强化客户预约意识；针对阶段性治疗完成的客户做好追访铺垫。
< class="pgc-img">7、送客户离店，为客户开门并目送其离开。
8、客户离开10分钟内，根据电子病历，补充完门诊登记本的信息。【门诊登记本必须填写以下项目：①：初诊客户：时间包含月日时、病历号、姓名、性别、年龄、来源、电话、住址、牙位、诊疗项目、医生、收费、欠费，（备注栏的情填写）。②：复诊客户：就诊日期、病历号、姓名、治疗项目、上次就诊时间、医生、收费、欠费，（备注栏酌情填写）】
9、随时查看前厅卫生情况（杂志摆放情况、地面、桌面整洁），一分钟内清理客户使用后的一次性纸杯，打扫卫生。
10、若临时需要离开，需找人替班，并交接清楚（前台不能空岗）。
< class="pgc-img">三、下班前工作事项
1、把登记本、病历本、收据单、电脑信息核对一遍，整理病历本，并填写病历本统计记录表，完成后把病历本归档。
2、与指定人员对账完成账目、现金、票据的交接。
3、每天必须备份轻松牙医存放入指定位置。（存入轻松牙医数据专用U盘）
4、每天下班前，将日报表制作完成，然后截图以微信形式发到指定位置。
5、每月一号18:00前把月报表制作完成，然后发到院长指定邮箱。
6、打扫所管理区域卫生并在日检表上签字确认。
8、关闭直饮机电源、对讲机电源，关闭前台所有电源。
我已认真阅读并理解上述内容，同意严格执行上述服务流程。
签字。
< class="pgc-img">以上流程可以作为牙科前台工作流程的参考素材。流程到位了，相信工作就会做到全面，各方面都会考虑周全，可以从很大程度上避免各种问题的发生。
心·酒店标准流程前厅三·房间介绍
介绍
如果说客房部和餐饮部是酒店的生产部门，那么前厅部就是酒店的销售部门，因此，前厅部员工除了办理入住之外，一般还会在带客参观时承担一定的营销任务。
那么，如何通过带客参观时完成销售任务呢？
带客人看房步骤
1.准备工作
当宾客提出看房需求时，服务人员应立即回应宾客需求，询问宾客想参观的客房类型，找出参观房型所对应VC房，并将此房间进行锁房处理。
同时，建议酒店预留房型朝向和风景较好的房间以参观使用，增加用户入住成功率。
如果比较忙时，可由客房服务人员带客参观客房，对讲机统一参考话术：XXX楼层客房，请带宾客看一下XXX房间，谢谢！
这里报出房号最好多重复一遍，预防有时候对讲机第一遍听不清楚，并告知宾客是使用步梯还是电梯上楼，以便服务员等错宾客（这里强调一下，预防有的宾客走步梯上房间）。
2.陪同参观
在引领宾客期间，及时的向宾客介绍酒店优势。各酒店可以根据自己的实际情况准备一套话术，向不同的宾客展现酒店的不同特色。
比如面对游玩的宾客，
| 参考话术：您好，我来带您参观一下我们酒店，**先生/女士这边请。这是我们的餐厅，酒店是坐落于*****，离******只有不到十米远的距离，晚上的时候江边和桥上会有漂亮的霓虹灯光和古村落的古色古香交相辉映，别有意蕴。
其他类型的宾客，可与销售沟通，建立相应话术。
3.电梯服务及其他引领服务
电梯服务
在宾客前方的1-1.5米引领宾客，如果有电梯要注意为其服务。
进入电梯时，右手为宾客挡住电梯门，防止电梯门碰到宾客，左手在身前做请的动作，请宾客先进电梯，下电梯时自己先下电梯，同样右手挡门请宾客下电梯。
其他引领服务
如果是步梯，则要注意不能走的太快，时刻保持自己与宾客的距离，经过餐厅、休息区等酒店公区时，向宾客介绍酒店设施。
在有台阶、转角处、上楼处，及时提醒客人，引导过程中，需要不断地向宾客介绍酒店概况以及企业品牌文化，不能冷场。
4.入房参观
打开房门，请宾客先进入房间，将房间的灯打开，并向宾客介绍房型、价格及周边景色。
| 参考话术：**先生/女士这边请，您可以看到这个房间有两个大的落地窗，外面的景色非常优美，而且这个季节全天都有阳光，整个房间温暖舒适，在房间内配备有浴缸，洗浴用品是来自英国的轻奢品牌茉莉小镇，让您在游玩之后有一个舒适的休息空间，缓解您的疲劳。
5.询问客户入住意向
态度诚恳，语言一定要亲切，毕竟很多时候是宾客第一次参观，一定注意服务细节，记录宾客预订信息或者直接为宾客办理入住手续，如果是需要深度合作，应联系相应负责人对接，不可错失。
6.结束参观
参观完毕后，引领宾客回到大堂，询问宾客是否需要订房并跟进；
如果宾客对参观的房间满意且当天入住此房，前台可以直接办理入住手续。
如果宾客不打算入住，主动送上酒店名片，让宾客自由参观，宾客离开时要与宾客道别。
| 参考话术：
前台：**先生/女士，不知道您对我们的房间是否满意呢。
客人：我一会再来定吧
前台：好的，**先生/女士，期待您的入住
注意：一致热情，无论宾客订房与否，我们都必须保持同样的热情与尊重。
02
带客看房注意事项
1.同事配合无间
A客人找接待B订房，B看了可用房后告知A没房间了。结果A跑到你这里要订房，你看了看房间，说"OK，没问题。"
千万不要做拆同事台的事情，如果各位有相同经历，后果便是对酒店产生负面的信誉影响，到底有没有房，口径对外必须统一。
2.对房量心中有数
在酒店将有大预订到来的前几天，一般为一星期左右，每天早班最好做统计，统计酒店到大预订到店当天的所有的可出售的空房，然后交接下去。这会让其他同事心中有数，酒店的房间是什么情况。
万一有长住房预订或者和大预订同一天的预订到来时，其他同事的效率能提高很多。当然，在房间不紧张的情况下，是不用这么做的。
3.对房型差异的描述
在宾客询问类似"房间是什么样的"之类的问题时，回答的越简洁越好。比如在实际操作的时候如果宾客这么问，可以直接向他暗示房价高的房间"这种房间，的确不错。我们卖的很好，是我们的主力房型，基本每天都是满的。单间正好就剩这一间了。"
接下来就会有个很有趣的现象，就是宾客会在这样的暗示下直接摊底牌告诉你，他的消费兴趣点。比如会问:"是不是真的?房间有电脑哇?"或者"有浴房没?上次我住XX酒店，他们的房间的卧室和浴室是玻璃墙哦!""好贵哦，有便宜点的没?"剩下的事情就好办了。
不过，如果各位喜欢用标准化流程里的答案逐一背出房间的特点再耐心等待宾客选择也是一种方法。
4.关于房价
该装哑巴的时候就要装，开房的时候就要把房价说清楚。但要注意表达方式，尤其是当两拨宾客在总台的办理的房型一样，房价不一样的话，不要傻呵呵的，别人一问就把房价当着别的宾客报出来。
不要让宾客在价钱上尴尬。比如你可以将价格写在入住登记单上，展示给宾客看。
5.把握对客距离
与宾客交谈能够增进酒店与宾客之间的感情联系，也能获取到宾客更多的需求信息。但与宾客交谈时，切记要把握对客服务的距离，以免引起客人“个人隐私泄露”的疑虑。以下几个方面千万要记住：
① 交谈时间：服务人员主动提问不宜过多，设置在1~2个即可，交谈时间尽可能控制在3分钟以内，对于表现比较冷淡或明确表示快些开房的宾客，不宜做非业务办理之外的沟通；
② 交谈内容：回避一些比较私密的话题，如：宾客关系、宾客工作、宾客收入等；
③ 回答内容：服务人员主动抛出的每个问题在得到宾客的回答后，都要有配合宾客的回答有对应服务和话术， 如询问宾客是否为过来旅游，宾客回答是的，服务人员要能够为其推荐一些游玩的建议，切勿仅回答“嗯”、“哦”，让宾客一头雾水。
6.不轻易承诺
对于无法实现或不属于酒店职责范畴的内容，服务人员切勿直接向客人下承诺，以免留下话柄和证据，导致后面撕扯不清。切勿说“我一定会帮您解决”，而应该说“我们会尽力帮助和配合您来解决。”
< class="pgc-img">03
特殊情况
1.参观房时，打开房门发现异常，该如何处理？
住客房：向住店宾客致歉，并及时关闭房门，请参观宾客稍等，联系前台汇报房态差异并重新安排房间。
非住客房（脏房，维修房等）：关闭房门，向宾客礼貌致歉，请宾客稍等。联系前台汇报房态差异并重新安排房间。（与前台沟通时应避开宾客，并委托其查明房态差异原因）
2.如何处理宾客提出新增参观需求？
根据宾客需求，（必须先联系前台）获得相应房型的房号，再带领宾客进行参观。禁止根据自己对房型房态的主观判断，在不经过前台确认的情况下，随意开客房的门。
宾：
1、仪容仪表：
（1）工作服要干净、整洁、袖口领口无污迹。
（2）内着衣饰不得外露。
（3）除手表外，不佩带个人饰物。
（4）发型整齐，留海不零乱并定型。
（5）工号牌佩带端正。
（6）指甲整洁，不留长指甲。
（7）帽子端正，手套干净，洁白，无破损。
严格按酒店规定仪容仪表，规范上岗。
< class="pgc-img">2、礼节礼貌：
（1）对客人要微笑服务。以笑容面对每一位客人，严禁因客人的身份、服装不同采取不同的态度。
（2）与客人对话时要双眼目视客人眉心，语言得体，“请”字当头，“谢”字不离口。
（3）指示性的语言要配合相应手势。
< class="pgc-img">3、工作质量：
（1）站立、行走规范。标准：双脚分开、与肩同宽，双手并拢背于身后，抬头、挺胸、收腹，目视前方；
行走标准：步幅每步80CM左右，双手在身体两侧自然摆动，步速适中，保持身体正直直立，双眼平视前方。做到稳重、潇洒。
严禁在酒店任何场所奔跑。
< class="pgc-img">（2）站位时，应尽量注意到大堂内、外的情况，工作需要，可以在门前走动，作到为每一位出入大堂的客人及时提供服务。
（3）引导车辆时，姿式规范、优雅。标准：车辆驶入上坡道时，向前两步，身体向左转30度，目光注意前来车辆，伸出左臂，手臂向左伸直，肩部、肘部与手指成一线，五指并拢，以肘关节为轴心，缓慢抬起小臂，手臂90度时，动作完成后，向前伸出右臂，五指并拢，肩部、肘部与手指成一直线，斜下30度伸直，示意车辆停车；当车停稳后，迅速为客人开车门，左手拉车门至最大限度，右手伸到门框下为客人护顶，当客人下车时，点头微笑，主动问候：“早上好/下午好，欢迎光临”，并提醒客人注意：“请不要忘记携带您的物品。”或“请慢走”。如前后座都有客人，应左手开右后门，右手开右前门，开至最大限度后，左手拉右前门，右手护顶，客人下车后，双手轻关车门。
（4）客人走出酒店时，应面向客人点头、微笑、问候“再见”、“欢迎再次光临”。
（5）及时向客人打开中门或代客人转动旋转门。姿式要规范，标准：转门的旋转速度要适应客人的步速。
（6）及时上前为客人提取行李，客人提出不需要服务时，仍要立于客人身后，并在客人办理完入住手续后引领客人到房间。如客人提出不需要则向客人讲明：“为了更好的为您服务，这是我应该做的。”，如是较为熟悉的客人，可以说：“为了感谢您对酒店的支持，我们酒店要求为老客户提供更规范的服务。”在解释时要注意语言的表达，因语言不当导致客人投诉，责任自负。
（7）在电梯内向客人介绍酒店近期推出的活动，或介绍酒店的会员卡、健身卡等，及各项娱乐、餐饮设施。如客人表示已经了解，则向客人说明“对不起，如果您需要相应服务，请与总机‘内线8888’联系。”
（8）向客人介绍房间的设施设备，必须介绍酒店新增的服务项目和收费项目。
（9）在为客人提供行李寄存服务，填写寄存单时，身体要保持正直直立，不得与行李台靠的太近。
（10）做好交接班工作。各项事宜未交接清楚的，不准离岗。所有交接事项，需在交接记录本上注明，班务交接清楚后，下一班次人员在交接班记录本上签字确认。
（11）做好各项服务的记录工作，按规定认真填写表格。
（12）接听电话时姿式规范，标准要求：单手（左手或右手）执电话听筒，放于顺侧耳边。禁止以肩、头夹听电话或反手接听电话。扣电话时，先按插舌，后挂听筒。
（13）对到本岗位的酒店内主管级以上管理人员均应微笑并问候：“您好”并点头示意。
