缺人！”“急招！”

春节过后，餐饮又现用工荒，一些餐饮店纷纷在门口摆出了“急招”“诚聘”的告示牌，最新一波抢人大战正在上演。

当然，众所周知，对于餐饮业来说，不光是春节后，一年中的其他日子也存在“招工难”的问题。这已经是个老生常谈的问题了。在人社部2022年按季度发布的全国“最缺工”的100个职业排行中，“餐厅服务员”一直排名前五。

餐饮“招工难”“用工荒”，难道就没有办法解决了吗？

1 灵活用工

餐饮用工荒出现的根本原因，在于用工方和求职者的需求严重不匹配。用人单位想要踏实肯干能长久的员工，求职者想要的则是钱多事少离家近的工作；餐饮工作的劳动强度大、劳动时间长、劳动报酬低，则进一步劝退了求职者，更是让现在的95后、00后敬而远之。可以预见，像“餐厅服务员”这样的职业，还将长期在“最缺工”职业排行榜上名列前茅。

为了解决用工荒问题，餐饮业内外一直在积极寻求解决方案。迄今为止，比较行之有效的方案，是灵活用工。

灵活用工是指全日制劳动用工以外的四种形态，包含以非全日制用工为代表的时间上的灵活、以劳务派遣为代表的雇佣形式上的灵活、以业务外包为代表的服务形态上的灵活、以平台型用工为代表的就业形式上的灵活。

灵活用工不是个新事物，不过它在疫情期间才被越来越多的人知晓，并得到了广泛的应用。灵活用工因为“灵活”，尤其适用于餐饮业，能够帮助餐厅合理应对一天中的高峰期、一年中的淡旺季，大幅降低人力成本和用工风险。

中国连锁经营协会发布的《2022年中国连锁餐饮行业报告》显示，2018年、2019年餐饮业灵活用工数约占全职员工的9%和15%，疫情后部分连锁饮品企业灵活用工占比甚至达到40%。

现如今，市面上提供灵活用工服务的企业，绝大多数也都是疫情以来成立的。天眼查显示，当前存续/在业的灵活用工相关企业共有4904家，其中成立于2020年及以后的有4678家，占比95.4%。

疫情结束后，灵活用工并没有就此退出舞台，反倒是凭借其优越性而有了更大的发展；而且在发展过程中，出现了像“好多帮工”这样的灵活用工2.0版本，实现了真正意义上的“灵活”用工。

而2.0的出现，正是因为1.0已经满足不了打工人的需求了。

2 打工人的根本需求

随着越来越多的00后成为适龄劳动力，打工人对工作的期待正在发生变化。我们也该重新认识一下打工人最根本、最真实的需求了，那是什么呢？

钱多事少离家近，想必是每一个打工人最大的期待。然而，理想有多丰满，现实就有多骨感，鱼和熊掌常常不可兼得。那么，在钱多、事少、离家近这三大诉求当中，哪个才是最根本的呢？

答案是，事少。

根据“好多帮工”创始人卢松林的观察，对于95后、00后的打工人来说，“事少”是他们对工作的第一诉求。只要能满足“事少”，那么，钱多一点少一点、离家近一点远一点，问题其实都不大。

不过，这里说的“事少”，并不是简单地指工作量少，而是指约束少，不再要求有固定场所、固定组织。他们宁可多找几份临时工，也不愿被什么条条框框束缚住。如果能在自己需要的时候，刚好有份工可以做，那自然是再好不过了。

显然，这里的“事少”已经等同于“灵活”，年轻的求职者们青睐更加灵活的工作。而这也是全社会用工状况的一个缩影。前程无忧发布的《2023职场代际群体洞察》显示，95/00后的求职行为更主动，超3成00后受访者平均每份工作在职时间为“6—12个月”，其次是“3个月以内”。

一些餐饮店的用工状况也验证了这一点。在这些门店，服务员的平均在职时间已经缩短到了不足4个月，一年几乎就要（被迫）更换3批服务员。

现在，既然“灵活”已经成了打工人最根本的诉求，那餐饮店的诉求又是什么呢？二者能匹配上吗？

3 餐饮店的根本需求

据餐宝典观察，对绝大多数餐饮店来说，灵活用工常常等同于招兼职。于是他们会在灵活用工平台上发布招聘需求，然后搜集、筛选简历，接着面试、谈薪资，再决定是否录用。这是一套标准的行为方式，但却越来越不适合现在的餐饮业。

因为成本高而成效低。辛辛苦苦费了半天劲招进来、培训过的兼职员工，结果干了不到三天就跑了，任谁看了都觉得不值。然而即便如此，无数餐饮企业也还是会继续筛选简历、面试招人、培训上岗，无奈地陷进这低水平的重复。

这正是现实的吊诡之处：之所以要招兼职，一大原因就是因为全职难招，没想到兼职也跟全职一样难招。而且明明市场上有大量的待就业人员，有不知多少年轻人在寻觅一份工作，咋就招不到人呢？

答案只有一个：餐饮企业的用工诉求，与年轻求职者的诉求不匹配。餐饮店把兼职当全职招的做法，已不适应时代潮流。

那该怎样才能匹配呢？别无他法，唯有重新审视自己的需求。

餐饮店招兼职，招的到底是什么？

一定要连续在岗一个月甚至更长吗？

其实不需要，只要能在指定时间有人就行。比如某个午高峰需要人，那就只需要午间三个小时就够了。

一定要是某个指定的人吗？

其实也不需要，只要有资历相当的人就行。

也就是说，餐饮店招兼职，只要能确保在指定的时间有人去完成某些工作，这就够了，其他的都不重要——这才是餐饮店的根本需求。而且原本就是招兼职，又何必又是筛选、又是培训、又是面试，搞得像招全职那么复杂？

换个角度讲，既然求职者青睐更灵活的工作，那么餐饮店自然就应该提供更灵活的工作，这本是没有疑问的。

而灵活用工2.0，便很好地满足了双方的需求。

4 灵活用工2.0

灵活用工2.0，最大的特色和优势，就是比1.0要更“灵活”，能同时满足用工方和求职者的根本需求，顺应了时代的潮流。

在此类平台上，求职者能够像滴滴上等着接单的司机一样，去认领餐饮店发布的用工需求。接单成功后，在指定时间去到指定门店完成指定工作，然后等着薪资到账即可。这样避免了繁琐的面试沟通，对社恐也更加友好。

餐饮店的用工需求，则不再以月为单位，也不以周为单位，甚至也不以天为单位，而是细分到小时，这样一天可以分成多个兼职需求。只要有人接单，那便只需在指定时间等人上门干活，然后按事先约定的价格支付薪资即可。从而省去了筛选、面试等环节，也避免了陷入低水平重复，成本更低同时效率更高。

不难看出，灵活用工2.0是真正意义上的“灵活”用工，并且跟一般意义上的招聘截然不同。

是的，它还有一个名字叫“工时租赁”。在这里，求职者出租工时，用工方支付报酬，双方之间不再是雇佣关系，而是租赁关系。“用工”这样一件原本人性化的事，变得数字化、模块化。这是一种新的生产关系。

我们都知道，生产力决定生产关系，生产关系又会反作用于生产力。可以预见，餐饮用工市场将产生不小的变化（甚或一场“革命”）。

在变化的大幕将开未开之际，已经有企业开始布局了，“好多帮工”便是其中的一个代表。它具备前文所说的灵活用工2.0平台的所有特点，对于求职者和用工方来说都足够“灵活”。而且它还有几大特色：

• 一是借助AI手段，使得平台上有足够多的有经验的求职者；
• 二是通过算法和标签，给求职者优先推荐离家近的、品类相同或相近的门店（比如都是湘菜馆），给用工方优先推荐在类似门店做过的、勤快积极的求职者；
• 三是为了保障履约成功，求职者需事先缴纳10元的保证金（完工即退），门店如在接单后临时取消，则要被扣除一定费用，以补偿接单人的交通费；
• 四是薪酬日结，求职者在门店完成工作，通过验收后，当天就能收到薪酬，薪酬多少则在接单时便已知晓。

总的来看，除了足够“灵活”，“好多帮工”还足够“确定”：门店知道在约定的时间就一定会有人来干活，求职者知道在约定的时间去干完活就一定能拿到说好的报酬。——在一个充满不确定性的时代，能够给人以确定性，这是多么地难能可贵。

目前，“好多帮工”已经开了4座城市（广州、深圳、厦门、成都），餐饮店对它的评价是“店长福音”，求职者对它的评价是“僧多粥少”，很多用工信息一发出来，几乎都是“秒光”。

5 结语

像“好多帮工”这样的模式，在美国和日本已经有了比较成熟的应用，在国内则比较新鲜，让人知道兼职原来还可以这样找；而它在实际中的应用则表明，全职同样也可以这样找。

所需要做的改变，无非是把兼职的用工需求“复制粘贴”。例如原来是1天3个工时的，现在把它复制30份，变成30天90个工时，从而变相地实现了一个月的招工，进而自然也能实现一年的招工——这不就是全职了吗？

当然，这样的全职和传统意义上的全职还是有所区别，最大的区别在于用到的这个“工”，不一定是同一个人。他可以是系统推荐的所有满足要求的求职者之一，也就是属于一个“用工池”。

至此，全职也实现了灵活用工，成为了“兼职的全职”。这可真是彻底的“灵活”。

餐饮业凭借这份彻底的灵活，将从此告别用工荒。

一部分爱学习的餐饮人先富起来！大家好，我是你们的老朋友大志！民以食为天，餐饮业是所有行业中的常青树，随着社会的发展，餐厅不仅要给顾客提供可口的饭菜，整洁的环境，现在更是要提供走心的服务，所以当今的餐饮业，对经营者要求越来越高！

常见的菜品当中吃出异物；服务员毛手毛脚或冷淡对待顾客；菜品份量与宣传不符等，都会引起顾客的投诉！而顾客一旦投诉，餐厅又处理不当，那对餐厅无论是声誉还是收入都有很大的影响。本期跟大家分享内容是《处理投诉的4大心法，让餐厅回头客不断》

第一部分：处理客诉的流程要点

餐厅前厅服务员流动性很大，每个人在对待顾客投诉的时候，反应不一样，这就会导致最终的处理结果也五花八门，甚至出现小事变大的情况。面对这种情况，餐厅管理者首要的工作是设置一个标准的流程，让所有员工按照流程操作，那么最终的处理结果就会在可控范围内。

我总结客诉处理流程包含3大步：倾听、汇报以及处理

（1） 用心倾听。倾听是对客人的一种尊重和配合。在处理客诉时，多倾听可以缓解客人的不满情绪，也是为了让客人的不满情绪得到发泄，等客人的情绪发泄完了，客人的情绪也就稳定了。具体步骤参考如下: 1.先赠送给顾客小吃或饮料，让其情绪稳定下来2.看着对方的眼睛真诚沟通3.让对方充分表达的自己意见与想法4.经常点头或者回他“嗯”，表示自己在认真倾听5.当顾客表达完以后，重复顾客的话，确认顾客的意思。

例如：“您反馈的问题我这边明白了，您是说在菜品里面发现了一根头发丝对吧”

切记不可以顾客说的少，自己解释的特别多，这样只会累积顾客的不满情绪。

（2） 及时汇报。顾客投诉的问题有大有小，所以餐厅在日常的培训中，应将常见的投诉问题总结出来，并将这些问题划分为不同的紧急程度，同时授予前厅服务员一定的权限。这样重要且紧急的事情，快速上报给领导，一些小事情服务员自己灵活处理，以此来提升餐厅整体的运转效率。

（3） 妥善处理。问题出现了，要快速判断，1分钟之内给到顾客处理方案。如果是产品口味与宣传不符，那就微笑地感谢顾客点评并赠送小吃；如果是菜品中吃出异物，要当着顾客地面，将菜品倒入垃圾桶中，并给顾客重新上一份并赠送饮料；如果是超时未给顾客上齐菜品，可赠送顾客小吃。

第二部分：处理顾客投诉语言技巧

以上是处理顾客投诉的3个流程，了解了流程以后，就涉及到我们和顾客沟通的具体的语言技巧。因为一句话可以成事，一句话也可以败事。所有的语言技巧要把握一个原则：不推脱，不找任何理由。对待不同的客人要有不同的表达方式，对于情绪激动的人，先安抚其情绪，让其慢下来；情绪稳定的人，按照其节奏来沟通。无论对什么性格的人，我们都要认真听完其想法，态度要诚恳，语气要真诚。

第三部分：处理顾客投诉注意事项

接下来跟大家讲一下处理顾客投诉的具体注意事项：

（1） 迅速解决。建议大家在1分钟内，给到顾客具体的解决方案，因为拖得越久，顾客会有一种被冷漠被忽视的感觉，相应的情绪越暴躁，越难处理，并且对其他顾客也是不良影响。

（2） 不做辩解。顾客就是上帝，顾客永远是对的，在这里就体现了出来，问题发生时，餐厅人员不要做任何辩解，承认自己的错误。因为任何辩解，在顾客看来就是在找理由，逃避责任，于是顾客会更加激动愤怒。另外一方面，顾客提出问题，也可以帮助餐厅发现存在的问题，去改善优化，做得更好。

（3） 回避其他顾客。客诉发生时，如果是比较大的问题，短时间内解决不了，我们可以邀请顾客到洽谈室或包厢内洽谈解决。这样做的目的，一方面给其他顾客创造一个安静的环境，另外一方面也避免其他顾客联想到自己的菜品是否也存在同样的问题。

永远是在最小范围内解决问题。

第四部分：处理客户投诉的原则

在处理客户投诉的时候，我们要把握哪些原则呢？我认为有3个方面。

原则一：讲法律。我们在做好自己的同时，不可避免会遇到坑蒙拐骗，漫天要价的人，对待这样的人，如果我们一味地妥协，只会让我们损失很大。这时候我们就要强硬起来，用法律武器保护自己，《消费者权益保护法》和《食品安全法》规定了最高赔偿标准，顾客如果一直纠缠不清，那就让他走法律程序，但大多数都会通过协商解决。

原则二：讲道理。人非圣贤，孰能无过，我们做服务业难免会出错，出错了，我们不逃避，勇敢承认，并积极解决，有时候这种公关事件不仅不会让顾客对我们印象差，相反会给我们餐厅加分。“危机”里面既有危险地成分，也暗含着机会。

原则三：讲长远。当顾客投诉的问题比较大的时候，无论是我们给顾客面单，还是给顾客打5折，这些都是值得的，因为我们要考虑长远一些，不能因为眼前的一点损失，让我们做出不明智的选择，这样只会让我们以后付出更大的代价。

开门做生意，被顾客投诉是不可避免的，我们要做的事情是如何巧妙解决，并把及时把处理的流程记录下来，做成案例，用于餐厅的日常培训，提高全员处理客诉的能力。只要餐厅经营者和服务人员做好以上4点，那顾客的满意度一定会提升，餐厅的回头客也会越来越多，让餐厅形成正向循环。

数字化浪潮的冲击下，餐饮业也迎来了转型升级的新机遇。智慧餐饮平台凭借其先进的功能和特点，正成为餐饮企业提升运营效率和顾客体验的关键。下面我们深入探讨智慧餐饮平台的主要功能、特点及其在餐饮行业中的应用。

一、智能点餐与支付：“快捷点餐助手”

通过智慧餐饮平台，顾客可以轻松浏览菜单、选择菜品并通过移动设备快速完成支付，大大缩短了等待时间，提高了就餐效率。同时，平台支持多种支付方式，如微信支付、支付宝等，为顾客提供便捷的支付体验。

二、菜品分类与搜索：“智能菜单管理”

智慧餐饮平台为顾客提供先进的菜品分类和搜索功能，帮助顾客轻松找到心仪的菜品。餐厅也可以根据菜品特点、口味、菜系等进行分类，便于顾客浏览。此外，平台还支持菜品图片展示，让顾客更直观地了解菜品。

三、智能推荐系统：“个性化推荐”

基于顾客的消费习惯和喜好，智慧餐饮平台运用算法为顾客提供个性化的菜品推荐。这种推荐能够增加顾客的满意度和回访率，提升餐厅的口碑和客流量。

四、实时数据分析：“经营状态监控”

智慧餐饮平台实时收集并分析餐厅的经营数据，如客流量、销售趋势等。这些数据对于餐厅了解经营状况、调整经营策略具有重要意义，有助于提高经营效率。

五、库存管理与优化：“智能库存管理”

智慧餐饮平台能够分析销售数据，帮助餐厅精准控制库存，减少浪费，降低成本。平台还支持库存预警功能，提醒餐厅及时补货。

六、顾客反馈与服务改进：“顾客之声”

智慧餐饮平台提供顾客反馈功能，让餐厅能够及时了解顾客意见，快速作出服务改进，提升顾客满意度。顾客可以通过平台提交建议和投诉，餐厅则可以据此进行改进。

七、营销活动管理：“智能营销工具”

智慧餐饮平台提供多种营销工具和活动模板，帮助餐厅吸引新顾客，提高老顾客的忠诚度。如优惠券、团购、折扣等活动，都能有效提升餐厅的销售额。

八、员工培训与考核：“员工培训系统”

智慧餐饮平台能提供在线培训和考核功能，确保员工的服务质量和专业知识。通过培训，提高员工的整体服务水平，从而提升餐厅的整体形象。

九、在线预订与排队系统：“智能预订与排队解决方案”

顾客可以通过平台在线预订座位或了解排队情况，减少等待时间，提升顾客体验。此外，平台还支持实时预订状态查询，方便顾客合理安排就餐时间。

十、多渠道整合：“全渠道整合”

智慧餐饮平台能够整合线上和线下渠道，提供一个无缝的顾客体验。无论是线上点餐、线下就餐，还是外卖服务，平台都能满足需求，增加餐厅的曝光度和销售额。

总结而言，智慧餐饮平台通过其创新功能和特点，不仅提高了餐厅的运营效率，还提升了顾客的就餐体验。这些平台为餐饮业的数字化转型提供了坚实的基础，并有望在未来的发展中发挥更大的作用，推动餐饮行业实现更高效运营和卓越顾客体验。