是三十几年的老厨师，对顾客诉求的处理接触太多，坊间针对餐厅退换菜厨师会动手脚的传闻，给大家解读下，以正视听。
早些年，我身边的同行就有过这样的人，菜品质量有问题，端回厨房从新调理，连续三次端回来调味道，的确很让这位同行恼火和没有面子，而老板也觉得顾客在刻意找茬，坚决不给退菜，还告诉这位仁兄吐点口水在端给客人，这间餐馆没多久就关门大吉了。
< class="pgc-img">那个年代，餐馆少，吃饭的人多，每天都是人满为患，从厨师到老板从意识上都不重视客人，总觉得，你不来还有其他客人来！重复调理一道菜已经耽误出菜速度。出现这样的事情，老板都非常反感，从心里排斥这样的客人。说句最贴切的话就是，没有“居安思危”意识。整条街也就那么一两家餐馆，甚至是“蝎子粑粑”独一份，不愁客人，只要上菜速度快就成。
< class="pgc-img">正如“小米雷军”说的那就话“赶上风口，猪也能上树”，赶上好时候了，傻X都能赚大钱的时代。那个年代不是以顾客为中心，顾客不是上帝，老板才是主宰。
时代变迁，消费市场需求下，顾客成了上帝，那些不注重顾客体验的餐馆以及厨师们，早就剥离了餐饮圈，没有了容身之地！
< class="pgc-img">没有厨德，你手艺再好也没有老板用你。
首先，从厨德方面阐述应该最切合实际。德既“德行”也，各行各业都是以“德”为基准才能成就事业，德为先知，业为后觉，没有德行很难在行业中立足，“厨德”是厨师立足餐饮行业最基本的条件。
用没有厨德的厨师就等于砸自己的饭碗，没有那个老板会拿自己的餐厅开玩笑。
退换菜时，厨师做手脚，是早些年极个别垃圾厨师才能做出的事。
在鱼龙混杂的厨师队伍中，肯定有这样的害群之马，手艺不咋地，人品不咋地，还牢骚满腹，抱怨不断的厨师存在。遇到顾客退换菜就骂骂咧咧，摔盆摔碗的，满脸的不愿意。这样的厨师还算是好的，个别厨师真有往菜里吐口水，这只是早些年极个别的厨师而已，现在已经不存在这样的事情了。
如今，餐饮行业竞争激烈，促使经营者选厨师是优中选优，滥竽充数者根本就没有立足之地。现在选厨师，不光看手艺更注重的人品和德行。假使你手艺稍差，人品好，谦虚好学，老板也愿意留用你作为后备力量，多承担一个师傅薪资费用而已。如果你人品不好，即使你手艺再高，老板用你也是暂时性的，一旦有其他厨师进来，第一个下岗的就是人品不好的厨师。
< class="pgc-img">餐馆就餐吃饭，退换菜，再也不用担心厨师做手脚了！
所以说，现在基本没有这样“品行”不好的厨师了，因此，不必担心退换菜时，厨师会做手脚来发泄不满情绪。随着顾客需求的提高和转变，为了给顾客最好的体验和就餐环境，经营者们对服务，对菜肴质量都在严控之中，不允许任何的瑕疵出现。而对餐饮从业人员的素质也有严格的用工要求，不符合餐饮经营需求的人是无法进入其中的，对在职人员素质培训已经不再是口头要求，而是纳入经济责任制，奖罚跟进模式，促使餐饮运营良性发展。
< class="pgc-img">餐厅倡导无条件退换菜
如今，去餐厅吃饭，有要求只管提出来，菜品质量有问题，直接退掉，现在很多经营者倡导无条件退换菜，因此，再也不用担心上诉问题发生了。有要求大声喊出来吧！
餐厅经营者们，为了能够更好地吸引客人进店消费，纷纷打出了“无条件退换菜”模式来吸引消费者，菜品不满意退菜，菜品口味不喜欢退菜，上菜速度慢退菜，总之，只要你不想吃这道菜，即使已经上桌也可以无条件退掉。而且，这道菜如果是烹调方面的问题，相关厨师还要照单全买，严重的还要罚款。
< class="pgc-img">随着近些年餐饮业的蓬勃发展，厨师队伍文化素质也有了一定的提高，产品意识和服务意识更加浓烈，加之满世界正能量的社会氛围，这样不负责任，甚至“缺德”的事早就不存在了。
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<>争，是创业者在餐厅筹备开始时就要认真思考的第一等大事。
从目前的餐饮发展和投资情况来看，我们已经进入到了一个极度竞争的时代，谁的餐厅能做到与众不同，获得顾客的认可，谁将能笑到最后。那么怎么让餐厅与众不同呢？
菜品一经上桌，一概不退VS无理由退换菜
传统思维：菜品一经上桌，一概不退
相信很多餐厅都是这么规定的，特别是很多火锅和汤锅餐厅，在菜单上更是打上一句话“请酌情点菜，菜品一经上桌，概不退换”，这样做对餐厅经营好吗？我们来分析分析：
顾客为什么要换菜或退菜？
顾客在上完菜后，要求换菜和退菜，无非这么几个原因：
①菜品与图片不符。
很多餐厅，菜单做的很漂亮，菜品的照片更是使人食欲大开，但是端上桌的实际菜品却有很大差别。顾客当然不乐意，感觉被骗，于是要求退菜或换菜。
②菜品份量与价格有差异。
很多餐厅菜单上光有价格，而没有份量标注，等菜端上桌，顾客发现，菜品的份量与价格有很大的差距，心理产生了被宰的感觉，于是要求换菜或退菜。
③菜品品质不好。
端上桌的菜，顾客发现菜不太新鲜，口味不好，要求退换菜。
④菜品的切配加工方式不好。
如：豆腐，很多火锅餐厅把豆腐切成四方大块，但是，做为烫火锅来说，这种四方大块不容易入味。火锅里有很多这种对切配方式有要求的菜品，如果切配方式不对，顾客可能会不喜欢，都有可能产生退菜或换菜的想法。
⑤菜点多了。
因为点菜时，服务员未合理引导，顾客也不知道餐厅菜品的份量，导致点的菜过多，等菜一上来，顾客感觉菜吃不完，于是想退菜。
不退（换）菜的影响：
对于餐厅来说，不同意退（换）菜的好处就是减少员工的工作量和表面上看保证餐厅的收入，为什么是表面上？
因为如果顾客因为以上正当原因要求退换菜，餐厅不能满足，餐厅就有极大的可能失去这个客户，失去客户就失去二次消费的机会，这是餐厅最大的损失。
差异化竞争思维：无理由退换菜
一家出品优良的餐厅，就应该敢于实行无理由退换菜。当客人推出退换菜的时候，服务人员给客人的第一句回复应该是：“好的，非常抱歉，给您添麻烦了”，然后询问客人退换菜的原因，以方便出品部门改进。
很多的老板会担心，这样做是不是退菜很多，浪费很大，收入会大大的减少？我们首先要相信顾客（别钻牛角尖），一般不会无缘无故的要求退换菜，肯定是我们自己的工作有那点没有做到位。
现在顾客给我们改正的机会，你却不接受，可想而知，客户流失的概率非常高，客户给我们机会，我们适时的去弥补，必定有很大的几率能获得顾客的认同和欢心。
你的产品和服务越好，出现这种情况的机会（退换菜）就越少，我们这样做，表面是是减少了收入降低了利润，可是我们获得了顾客的认同，顾客的认同才是我们最大的财富来源。
如果老板们有这个担心，那就说明你对你的产品和服务完全没有信心。你自己都没信心的东西，你还不允许顾客有意见，那你的餐厅怎么可能干长久？
菜品和服务不成熟、不理想，更应该让顾客无理由退换菜，从而促进我们的员工快速的提高我们产品和服务，要知道顾客就是我们最好的老师。如果你的餐厅真的这样做，你就从众多的竞争对手中脱颖而出，就与对手形成了巨大的差异化，你的生意也就会越来越好。
厨房重地，谢绝参观VS参观厨房，有礼相送
传统思维：厨房重地，谢绝参观
这句话，我相信在90%的厨房门口都能看到，这在传统的餐饮经营中，基于多方面的考量，这种做法是个很正常的事。
但是，对于现代餐饮经营来说，餐饮竞争越来越激烈，顾客对健康、卫生更重视，所以，现在很多的餐厅实现了全透明化的厨房，为的就是让顾客看到食物制作的全过程，让顾客更放心，强化顾客的体验感，做到与众不同，从而在竞争中脱颖而出。
< class="pgc-img">现在很多的餐厅仍然是传统封闭式的厨房设计，有些地方政府相关职管部门正大力推行“明厨亮灶”工程，通过摄像头将厨房的工作场面传输到前厅的屏幕上，让顾客通过监控来监督餐厅，但这对于这些封闭式的厨房来说，这种“明厨亮灶”远远达不到竞争的效果。
差异化竞争思维：参观厨房，有礼相送
在餐厅设计之初，能够设计成明档厨房的尽可能设计成明档厨房，如果确实因客观条件不能做到的或已经开业了的餐厅，我们同样应该在这里导入差异化竞争性思维。要求厨房人员将厨房管理好、整理好，邀请顾客进入到厨房来参观。
顾客进入餐厅，坐下后，在服务的时候，邀请客人到厨房去参观，并表示，参观厨房餐厅有礼相送（送点酒水或凉菜）。不管顾客最终参观不参观，我们这样做，就表示我们的原料没有问题，顾客可以大胆放心食用，顾客也就会对我们印象深刻。
一些管理不好的小餐厅或原料不好的餐厅，根本不敢这么做，这样我们就与竞争对手形成了巨大的差异。
餐后送水果VS最后一道赠品
传统思维：餐后送水果
很多的餐厅，在餐后都会送水果，你家送，我家也送，于是形成了惯例，顾客基本不会因为别家送水果，你家不送水果，顾客就不来你家消费。
所以，送水果这个东西基本不会对你的经营产生多大的作用。而同时，水果的成本又是比较高的，等于是餐厅花了钱，却没有办好事。
< class="pgc-img">差异化竞争思维：用最后一道赠品让顾客记住我
既然要赠送给顾客，要花成本，我们为什么不花点心思，利用这个东西加深顾客对我们的认识，干嘛去做些人云亦云，毫无意义的事呢？
这里举两个真实的例子，我曾经经营一家400平的韩国料理餐厅，当时其他的竞争对手，在客人用完餐后，都会每人送一个小布丁雪糕给客人。我们当时就想，虽然小布丁价格是便宜，如果我们也送，意义不是很大，顾客不可能会因为你送或不送小布丁而决定去那吃饭，所以我们股东就开始思考，我们要送什么东西给顾客才对我们有益。
因为我的游历经历比较丰富，于是想到了“沈阳中街糯米滋”，为什么选它？这个东西也是一种冰淇淋，外面是糯米做的，里面包的是冰淇淋，非常有特色和好吃，价格也不贵，0.3元一个，这个东西目前只有北方才有，黄河以南都没有。于是我跑到了北京，费尽各种周折将它带到了重庆，每个顾客用完餐后，送一个，顾客吃完，大大赞赏，下次顾客想吃，只能来我店消费（不单独卖）。
第二个例子是帮一个客户做的，客户在南京经营东北菜，我让客户把送普通水果改成送东北冻梨。东北冻梨号称东北一绝，非常独特和美味，成本也不高，如此一来，大大加深顾客对餐厅的感受和评价。
这两个案例，我们都用最少的成本，加深了顾客对餐厅的体验和评价，与竞争对手形成了差异化，何乐而不为。
用差异化竞争思维来做产品和服务，目的就是获得相对竞争优势，从而获得发展机会。在我们餐厅运营过程当中，有很多的环节上都有这种差异化机会给到我们，就看经营者能不能去发现和会不会去运用了。
转载自职业餐饮网
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<>老板，你们家菜里有根头发，我要退菜！”
“老板，你们家菜里有只苍蝇，我要免单！”
“老板，你们家菜今天口味不对，赠送我一份酒水吧！”
当餐厅顾客一言不合就要退菜的时候，怎么办？该追究谁的责任？又该如何安抚顾客？不想被退菜？不想被投诉？该如何处理？
如果你还被这些问题困扰，小餐提醒你，是时候换一个思维方式了！
传统思维：菜品一经上桌，一概不退
相信很多餐厅都是这么规定的，特别是很多火锅和汤锅餐厅，在菜单上更是打上一句话“请酌情点菜，菜品一经上桌，概不退换”，这样做对餐厅经营好吗？
顾客为什么要换菜或退菜？原因无非是这几个：
①菜品与图片不符
很多餐厅，菜单做得很漂亮，菜品的照片更是使人食欲大开，但是端上桌的实际菜品却有很大差别。顾客当然不乐意，感觉被骗，于是要求退菜或换菜。
< class="pgc-img">②菜品份量与价格有差异
很多餐厅菜单上光有价格，而没有份量标注，等菜端上桌，顾客发现，菜品的份量与价格有很大的差距，心理产生了被宰的感觉，于是要求换菜或退菜。
③菜品品质不好
端上桌的菜，顾客发现菜不太新鲜，口味不好，要求退换菜。
④菜品的切配加工方式不好
如：豆腐，很多火锅餐厅把豆腐切成四方大块，但是，做为烫火锅来说，这种四方大块不容易入味。火锅里有很多这种对切配方式有要求的菜品，如果切配方式不对，顾客可能会不喜欢，都有可能产生退菜或换菜的想法。
< class="pgc-img">⑤菜点多了
因为点菜时，服务员未合理引导，顾客也不知道餐厅菜品的份量，导致点的菜过多，等菜一上来，顾客感觉菜吃不完，于是想退菜。
不退(换)菜的影响：
对于餐厅来说，不同意退(换)菜的好处就是减少员工的工作量和表面上看保证餐厅的收入，为什么是表面上？
< class="pgc-img">因为如果顾客因为以上正当原因要求退换菜，餐厅不能满足，餐厅就有极大的可能失去这个客户，失去客户就失去二次消费的机会，这是餐厅最大的损失。
差异化竞争思维：无理由退换菜
一家出品优良的餐厅，就应该敢于实行无理由退换菜。当客人提出退换菜的时候，服务人员给客人的第一句回复应该是：“好的，非常抱歉，给您添麻烦了”，然后询问客人退换菜的原因，以方便出品部门改进。
< class="pgc-img">很多的老板会担心，这样做是不是退菜很多，浪费很大，收入会大大的减少？我们首先要相信顾客(别钻牛角尖)，一般不会无缘无故地要求退换菜，肯定是我们自己的工作有哪点没有做到位。
现在顾客给我们改正的机会，你却不接受，可想而知，客户流失的概率非常高，客户给我们机会，我们适时地去弥补，必定有很大的几率能获得顾客的认同和欢心。
你的产品和服务越好，出现这种情况的机会(退换菜)就越少，我们这样做，表面是减少了收入降低了利润，可是我们获得了顾客的认同，顾客的认同才是我们最大的财富来源。
如果老板们有这个担心，那就说明你对你的产品和服务完全没有信心。你自己都没信心的东西，你还不允许顾客有意见，那你的餐厅怎么可能干长久？
< class="pgc-img">菜品和服务不成熟、不理想，更应该让顾客无理由退换菜，从而促进我们的员工快速的提高我们产品和服务，要知道顾客就是我们最好的老师。如果你的餐厅真的这样做，你就从众多的竞争对手中脱颖而出，就与对手形成了巨大的差异化，你的生意也就会越来越好。
小结
任何一个细小的环节都会影响到餐厅运营，所以餐厅老板一定要重视这些小细节。用差异化竞争思维来做产品和服务，目的就是获得相对竞争优势，从而获得发展机会。在我们餐厅运营过程当中，有很多的环节上都有这种差异化机会给到我们，就看经营者能不能去发现和会不会去运用了。
