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工作忙的人最能体会了，很少在家吃饭，没时间做，找个小店对付一口就得了，可对付一口也得吃干净的，万一要了碗面，吃着吃着，诶，吃出一只苍蝇或者一根头发，那真是想想都反胃哈，怪恶心的，遇上这种事怎么维权呢，咱们来跟接下来这位小周学一学，他的做法在网上被称为是教科书式的维权。
< class="pgc-img">这一碗面啊，是上个月浙江宁波的小周在一家小面馆点的，16块钱一碗，也不算便宜了，结果刚吃了没两口，得，有这么一根头发，跟面条卷在一起，缠缠绕绕、相映成趣，想想真挺倒胃口哈！小周呢，也赶紧叫来了服务员。
< class="pgc-img">本来啊，面里吃出根头发，谁都不能乐意，但也不是啥大事，要是服务员态度好一点，道个歉，给换一碗也就算了，可是，这家店从服务员到经理，态度那叫一个蛮横，这让小周很不高兴，于是，他先是拍照留好证据，同时拨打了12315投诉电话。没想到，小周打投诉电话的事，惹恼了饭馆经理，对方很嚣张的说，这么点小事有本事你告我去吧，小周心想，告就告谁怕谁啊，半小时之后他就来到当地法院决定走司法程序。
< class="pgc-img">结果怎么样呢，8月15号，经过开庭前最后一次调节，面馆所属公司同意赔偿小周1016块钱，为啥是1016块呢？根据《中华人民共和国食品安全法》第148条规定，生产不符合食品安全标准的食品，或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失之外，还可以向生产者或经营者要求支付价款10倍或者损失三倍的赔偿金，增加赔偿的金额不足一千块的，按一千元赔偿。小周拿到的这1016块钱，16块是那碗面的价格，再加上1000块的赔偿金得来的。
丨职业餐饮网 李珍
7个步骤，教你轻松应对顾客投诉
餐饮服务业是一个需要靠口碑来生存的行业，然而对于餐厅来说，每天接待大量顾客，难免会遇到顾客投诉。
应对顾客投诉，也就成为每一个餐饮从业者必备的技能。处理这类危机，当然是以预防为主，做好餐厅的品质、服务、清洁，尽量不要产生投诉。
但如果发生了应该怎么应对呢？
今天给大家详解七个处理步骤，不但将顾客投诉转危为机，甚至成为未来一个忠实顾客。
1、情况了解，不要急匆匆去找顾客
当餐厅发生顾客投诉，一般服务员是没有办法自己处理的，会找到主管或者店长。
主管或者店长首先要做的，不是急匆匆跑过去解决，而是向员工详细询问到底发生了什么事情导致投诉，这个阶段心理就可以做一个预案。
2、自我介绍，过程中察言观色
了解情况后，主管走向客人，首先做自我介绍，当你说完名称和职位，这一阶段的重点，是要察言观色，因为一桌客人有男有女、有老有少，要弄清楚到底是哪一位客人投诉，以及顾客的情绪状态如何。
3、积极聆听，请求顾客还原事件
自我介绍完，可以请求顾客把刚才发生的事情描述一遍。
这个时候，顾客由于情绪激动，可能会说，你们员工刚才没有说么？为什么要让我再说一遍？
你可以耐心解释，因为员工介绍的可能不全面，想听听当时的实际情况。
只有多方了解，我们才可以在脑海中还原当时的真是场景。
同时对于顾客描述不清楚的地方，也不要怕，可以跟顾客请求详细讲一下。
4、真诚道歉，但不大包大揽全部责任
当客人描述完后，就需要对客人不愉快的用餐体验进行道歉，特别注意，这个时候你是代表公司的，不能随随便便就把所有责任都揽下来，不然后续的处理会非常被动。
比如顾客说菜里有个虫子，我们可以说，对给您造成不愉快的用餐体验非常抱歉，而不能直接说，对不起都是我们餐厅的问题。
不卑不亢，该道歉的道歉，但是不要大包大揽全部责任。
5、真诚请求顾客给出建议
道歉完后，有些客人会对餐厅给出建议，或者你也可以主动询问顾客有什么建议，这个时候，你一定要对顾客表示感谢。有的客人可能不愿意提建议，那就直接跳到下一个环节，解决问题。
6、主动提出解决方案，不要等顾客提出
有的主管了解情况后，上来就问顾客，您想怎么解决？这是最忌讳的。
一方面，会让顾客觉得餐厅没有诚意；
另一方面，顾客不知道我们的权限在哪，他可能随口要求免单、赔偿，给的方案可能是我们接受不了的，这时候如果拒绝，会让客人更加恼火。
所以一定要主动给出解决方案，同时很婉转的告诉客人，我们的权限只有这么大，希望客人理解。
如果遇到胡搅蛮缠的客人，也不要害怕，积极寻求上级或者相关部门的帮助，因为我们的目的是保证餐厅的正常运营，同时让顾客满意。
7、建立联系，将投诉顾客变为忠诚顾客
很多员工会说，我都解决完问题了让顾客赶紧走吧，还联系什么呀，以后别再来惹麻烦就行。
要知道，如果不建立联系实际上有可能丧失掉一位忠诚顾客。
比如有一位很擅长处理危机公关的餐厅主管，跟每一位投诉顾客留了联系方式，并妥善处理问题，都成了他的忠实顾客，充会员卡等等都专门找他。
因为处理投诉问题的人，是顾客在这个餐厅最熟悉的人。
这里还有一些技巧，一般不可能直接说美女帅哥，您电话给我留一下？
可以先把自己的名片递给他，说：“下次来可以给我打电话，我帮您预留位置。”然后请求留顾客的电话，或者加微信，一般都会成功的。
牢记餐厅危机管理的6个准则
通过以上7个步骤，基本上可以解决餐厅门店的投诉，但有时也需灵活运用，牢记以下餐厅危机管理的6个准则，将对决策更有帮助。
1) 保持冷静： 首先保持冷静是最基本的，保持头脑清醒，才能做出正确的决策。
2) 及时处理： 很多餐厅主管或者店长因为事情太多，在处理顾客投诉的时候，可能会耽误，但这个危机不处理，不会凭空消失，而且可能会越来越严重，所以一定要放下手头的事情，及时处理。
3) 灵活变通： 虽然有一定的流程，但特殊情况下要灵活使用流程，不一定非要生搬硬套。
4) 避免恶化： 不管采取任何措施处理投诉，脑袋中时刻都要有一根弦，不管采取何种决策，都要注意，避免恶化，是底线。
5) 寻求帮助： 当你的权限或者精力不足以处理这个危机，一定要寻求上级或者公司总部的帮助，而不能按照自己想当然的方法去解决，最后可能会给餐厅带来更严重的后果。
6) 做好善后 ： 当一个顾客投诉的危机事件过去后，不一定就万事大吉，可能会遗留一些细节，这时需要仔细盘点，做到不遗漏。事后还应对该次事件做反思总结，甚至动员所有员工一起反思，提出以后工作精进的方向。
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果你问餐厅老板开店最怕什么，答案很可能是顾客的不良评论和投诉。很多餐厅老板都知道顾客给出差评和投诉的严重性和危险性，但在真正处理顾客投诉的过程中，商家的措施参差不齐。
有些企业遇到客户投诉盲目道歉，没有太多的补偿措施，有些企业直接拒绝承认，态度强硬，事实上，这不是处理客户投诉的正确方式，本文告诉你如何正确处理客户投诉，让客户满意，成为回头客！
< class="pgc-img">餐厅处理客诉的关键要素如下：
真诚道歉
当客户发生不好的评论和抱怨这样的事情时，无论谁的过错，我们都应该首先表达真诚的道歉，这样客户就可以清楚地表达一定的能够积极解决问题。真诚的道歉可以缓解客户的焦虑和氛围，为后续事件的处理奠定良好的基础。
仔细倾听
学会倾听是对他人的一种尊重和合作。当服务员处理客户投诉时，仔细倾听可以很好地缓解客户的不满，也可以理解事件本身。当客户完成事情并发泄情绪时，它会相对稳定得多。
此时，商家或服务人员端上一杯饮料，真诚地看着对方的眼睛，总结和回复客户反映的更多事情。此时，我们应该注意让客户说得更多，服务员说得更少，说话态度真诚而响亮，服务员说得更多，客户说得更少，更容易引起客户的不满。
< class="pgc-img">完整汇报
当服务员清楚地了解事件的开始和结束，并暂时稳定前厅时，服务人员应立即报告事件反馈，并等待老板或商店经理的解决方案。这个过程必须很快。
然而，许多餐馆在开业之初就会解释规章制度。服务人员在处理客户投诉时有一定的优先权。在一定金额内，他们可以在完成客户投诉赔偿后单独报告。当超出一定的财务控制范围时，他们应该首先汇报上级领导，等待领导处理。
快速处理
无论是服务人员自己处理还是餐厅经理处理，处理客户投诉的时间都必须快，尽量控制在3分钟内，不同情况也应区别对待。
当口味不一致时，感谢客户提出的宝贵意见，并及时赠送饮料表示感谢；食用异物是一件严重的事件。首先，将菜肴倒入顾客面前的特殊垃圾桶，然后根据顾客的想法更换菜肴或退款赠送饮料，承认错误，道歉。
如果菜肴中有小昆虫等动物和厨房用品残渣，或者顾客态度不好，那么按照上述流程处理后，所有菜肴在结算时可以打五折或部分免费处理。
< class="pgc-img">餐厅在处理客诉时，要明确几点注意事项:
一，处理速度要快。时间越长，客户越不满意，影响其他客户。
二，不要辩护。餐厅不能找各种理由证明他们的菜没有问题。对于客人来说，他们只是掩盖自己的错误，不想解决问题。
三，尽量避免在客人太多的地方处理问题。一是让其他顾客有一个安静的用餐环境，二是减少其他顾客的顾虑。
最后，在处理客户投诉问题时，餐厅要有法律、合理、有利、有证据，即勇于承担错误，不怕陷害，做好员工培训，让顾客满意，餐厅盈利！
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