经常收到千篇一律的评价回复，感到十分心痛，这是在浪费广告资源啊，评价回复明明是一个很好地向新客展示自家门店的机会，不仅有助于提升转化率，还能提高复购率……”
——一个忠实美团用户
< class="pgc-img">美团点评、大众点评，越来越成为顾客选择的重要参考，所以，顾客点评的回复，尤为重要。
点评回复，不仅有助于提升转化率，还能提高复购率。
1位满意的顾客会引发8位潜在的顾客，1位不满意的顾客则会影响17个人的光顾意愿。
这就是我们常说的餐厅差评1=17的传播公式。
< class="pgc-img">今天，小编就和大家聊一聊，如何回复顾客网上的种种评论。
对比两个案例
我们先来对比两个案例，看这两家餐厅对顾客评论的回复。
案例1
< class="pgc-img">这样的回复，意义何在？
< class="pgc-img">面对差评，你也统一模板？
案例2
< class="pgc-img">适当的幽默+小卖萌，
让所有人看后忍俊不禁的同时，倍感亲切。
赞！
话不在多，心诚则灵。
面对差评，既有说明，也有态度。
通过案例对比，相信你一定有了启发。
< class="pgc-img">案例一当中，商家回复虽然礼貌，但好评统一用一个模板，差评统一用另外一个模板，看起来是不是像系统自动回复？
而案例二的商家回复，令人感觉老板十分真诚，尤其是面对差评，通过详实的说明，很好地回答了顾客质疑。
干货！评价回复的6个技巧
01
至少准备15条不同版本的回复
一句“感谢亲对我们服务和餐品的认可，您的满意将是我们最大的追求，祝您生活愉快！”
一个人听第一遍可能很开心，听第二遍就没有那么强烈的感觉了，听十遍可能都腻了。
这叫做边际效益递减。
< class="pgc-img">重庆火锅高清图
所以，我们需要从不同角度，用不同的语言来回复。如果没有那么多精力进行回复的话，至少也要准备15条不同版本的回复，灵活穿插使用。
最后还要提醒一句：不要机械化回复，一定要定期更新回复模板，才能让看到评价的顾客认为店家在认真看反馈。
02
重点回复顾客提到的内容
想象一下，你和姑娘聊天，又找不到话题的时候是怎么办的呢？是不是顺着对方的话说比较能引起她的好感？
< class="pgc-img">她说喜欢看电影，然后你们就最近热映的电影聊了半个小时，还顺便去了趟影院……回复顾客评价时也该如此。
上文案例二的老板就做得很好，当顾客提到沙茶酱和锅底的问题时，商家对此作了详细说明。
另外，就算顾客说起的话题并不指望得到回复，但如果你引用他说的话，在绝大多数时候能让对方感觉自己被重视、被关注。比如下面这个评价，你会怎么回复呢？
< class="pgc-img">这时候回复“咱妈喜欢就好，祝咱妈生日快乐，福如东海，寿比南山！”是不是比单纯说一句"谢谢！欢迎下次光临”来得更让人有好感？
03
记得加上联系方式
< class="pgc-img">可以在回复顾客评价时加上店长的电话或微信号，一方面让顾客觉得靠谱，另外一方面也增加了拿到顾客微信的可能，店长可以通过微信朋友圈、好友头条等位置，展示我们的门店信息。何乐而不为？
04
邀请顾客再次到店用餐
这样做的目的不言而喻，提升复购率。
05
人格化
这应该是今天的建议中，比较难操作的一项。
如果别的方面已经尽善尽美，希望通过运营评价来突出自家特色的朋友，可以试着给回复评价的这样一个看不见摸不着的人，赋予性格和喜怒哀乐，会有意料之外的收获。
比如是个幽默风趣的老板？机智的客服美眉？或者就是个和蔼可亲的朋友？
< class="pgc-img">举例【机智客服美眉】
评价：今天风好大啊！这家火锅挺好吃
回复：是啊，风大的我的双眼皮贴都吹掉了，不管刮风下雨还是艳阳高照，记得来吃我们家火锅哦。
评价：一锅鸡汤80，感觉有点贵啊
回复：客官您听我说，80块钱不是钱，买不了房子买不了田，还是吃到肚子里实际，要问赚钱哪里花？来我们这喝锅鸡汤，肤白貌美赛潘安，营养又健康！
这样回复是不是比直接给顾客算成本，说服他你家的菜品并不贵来的更有趣？又突出了产品营养健康的特点。
想要走这条线路的老板，可以收集一些当下热门的段子、歌词，加入到回复中。
06
一定要及时回复！
也许待处理的期间，就有顾客质疑你是否对反馈负责而离你而去！
很多餐饮老板可能会认为网上回复很费时间，也很无聊，而且好像就算我们商家认真回复了对我们的营业额也起不到太大的作用。
< class="pgc-img">在此，小编一定跟大家说明一下：回复顾客的网上评价并不是要马上对我们餐厅的营业额有提升有作为考核标准，顾客评论回复是顾客后续服务的一种体现，它提升的是这个餐厅的品牌、口碑，并不是一两个月就能够形成效果的，还是需要我们持之以恒的去坚持下去。
另外，回复顾客评论我们也能够倾听到消费者的声音，能够知道哪些是自己餐厅现在缺乏的，哪些是可以进行优化管理的，对于自己也是一种反思。
评回复一直是困扰很多美团运营的一个问题，我们在调研很多做美团大众点评的商家时，看到的只是做差评的回复考核，但是好评回复的技巧却很少；
虽然出发点是好的，但没有与用户进行多方面的互动，对用户的好感进行反馈。今天呢小编就来分享一下好评回复的技巧。
< class="pgc-img">咱们循序渐进，首先来分析一下，为什么需要回复用户的好评呢？
< class="pgc-img">? 用户在平台上给了好评，则说明这个客户对咱们门店的产品和质量产生了比较好的印象，那么二次下单的可能性会更高；
? 回复他的好评是一次非常好的二次互动机会，能够促进客户回来再次消费；
? 好评回复体现出商家能够做好服务和口碑，对服务和口碑是很重视；
? 回复客户的好评是对客户的尊重。
< class="pgc-img">既然如此，那么回复好评有没有什么技巧呢？当然有！回复用户的好评时要注意这些技巧：
? 针对客户的好评研判其性格，好感的热烈程度；
? 选择一个好的称呼，比如看好评，看到客人用嗲嗲的口吻，那称呼其时，可以说小姐姐，小仙女等；
? 选择一个好的回复口吻，如果对方是俏皮的，那咱们也用俏皮的口吻回复；
? 看懂客户内容，针对其内容进行针对性的回复，否则客户会觉得咱们敷衍了事；
? 感谢客户；
? 邀请客户再次光临。
< class="pgc-img">小编作为资深美团运营，前面说了这么多，有的运营可能听得云里雾里，下面就简单说说吧，我回复好评的时候一般惯用“表示感谢+用心服务+针对回复+祝生活愉快/欢迎下次光临”的格式，下面将分享一下我是怎么做好评回复的。
好评可以这样回复
1
感谢您的肯定与支持！每一次为您的服务，我们都竭尽所能，希望把最好的服务体验带给您，用心做品质，我们一直在路上!期待您下次光临小店哦！
2
亲爱的顾客，感谢您对我们店铺的评价与支持，当我们用心制定的项目得到您的支持与肯定，是我们最开心的时刻，您的支持与肯定一定会让我们走的更远！期待您下次光临哦！
3
一流的技术创造出一流的服务体验! 我们坚持用最科学的治疗流程，打造最专业的产品，是因为我们希望把最好的口腔体验带给您，您的好评是对我们最大的鼓励!期待您下次光临哦！
4
谢谢您的到来，我们的质量和服务一直都不会让您失望的，非常感谢您！
5
亲爱的顾客，您的好评就是对我们最大的鼓励，感谢您对我们的支持，祝您生活愉快！
今天分享的好评回复的技巧和内容就是这些了，希望对做运营的你有所帮助，无论你是运营还是商家，好评回复都是必不可少的工作，但也要拿捏好分寸与技巧，这样才能持久获客！
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< class="pgc-img">访对象供图
最近，市民黄先生向新民晚报“新民帮侬忙”栏目报料，称他和友人在网上购买了一份金额为188元的团购餐，随后，便前往位于普陀区胶州路1055号的新百安商场2楼的泰迎餐厅就餐。谁知，服务员端上桌面的菜品却个个大幅缩水。面对消费者对于菜量的质疑，商家振振有词地说“以实际情况为准”，让消费者寒心。团购餐的分量就能“理所应当”地“缩水”？记者展开调查。
“精致甄选”成了“大幅缩水”
黄先生回忆，前天下午，他在“享库生活官网”上购买了一份“精致甄选2-3人套餐”。记者从黄先生发来的截图中看到，套餐原价总额显示为688元，套菜内的菜品和价格分别是：青木瓜色拉68元、泰式鱼饼60元、泰式虾片15元、青茅鸡翅48元和泰式火山排骨100元。套餐团购价为188元，地址为位于胶州路1055号新百安商场2楼203-206的泰迎（Thanying Restaurant）餐厅。
黄先生说，前天晚上，他约友人前往餐厅就餐，并使用了这张团购券。可是，当菜品端上桌之后，他傻眼了。“原价60元的鱼饼，怎么这么少？青木瓜色拉，68元，为什么是用过小碗装的？”黄先生当场找到餐厅负责人，对方却冷冷地告诉他，团购的菜品必须以实物为准，与餐厅原价零售的菜品的分量肯定是有所不同的，并且所上的菜品与团购海报上的照片内容一致。
“菜没有上错，但是菜量这么少，这不是摆明了误导消费者么？”黄先生告诉记者，他没有在团购海报上看到任何字样显示，实际菜品的分量会比餐厅原价销售的分量要少。
记者介入后商家表示会与平台沟通
昨天下午，记者就此事联系了泰迎餐厅的一名相关负责人，对方留下记者电话之后表示，由于餐厅是属于酒店的，她会与酒店公关部沟通，随后给出解释。
昨天傍晚时分，记者接到了这家泰迎餐厅的总经理的电话。她向记者承认，餐厅提供给团购餐的菜品分量，确实会少于单点的菜品分量。她进一步承认，确实没有在团购平台上标明这一细节。对此，她会向消费者致电道歉，并会跟平台联系，在今后的宣传文案中，加入“分量不一致”等相关内容。
对此，消费者黄先生则认为：团购餐也是商家提供的餐品。不应该在宣传上刻意隐瞒一些细节，从而达到误导消费者的目的，价格、规格都应该名副其实，如实告知消费者，让消费者们有知情权和选择权。
然而，截至发稿，黄先生并未接到来自这位餐厅总经理承诺的道歉电话。
新民晚报记者 徐驰
