家好，我是程浩。

上节课主要跟大家谈了精益中需求探索环节的几个步骤，并且在课程最后，我谈到用户访谈是需求探索阶段中，非常非常重要的一个环节，绝不是搞个问卷调查或是网上投票就完了。在这里我给大家特别总结了用户访谈的3要和3不要。

用户访谈的3要和3不要

首先，找到核心用户之后，一定要面对面地访谈，而不要通过电话或在微信里沟通。因为在电话和微信里很多东西是说不清楚的，沟通效率也比较低。就像我现在作为投资人看项目，就非常不习惯跟创业者不见面，只是在电话里聊。一是没有视觉交互，不易理解；二是电话中稍显生硬和拘谨，很多话题根本聊不开。那么用户访谈其实也是类似。

其次，用户访谈一定要保持开放式的讨论，千万不要让用户去做选择题，这一点极其重要。什么叫做选择题？就是我问你，我遇到过这样的问题和痛点，你有没有类似的情况？或者我有这样的一个解决方案，你觉得好不好？

这个就是做选择题，一定不能这么问，而应该怎么问呢？正确的问法是——你用的这个产品，遇到过哪些痛点？或者说你遇到的这个问题，你建议用哪种方式解决？一定要开放式地去问。因为你给我做选择题，我总不好意思说不是，我一定会说是，因为大家都碍于面子。

当然做选择题的方式，通常偏售后，比如给客服打分，或者产品基本定型，用户群已经有了一定规模的时候，如果这时候再做开放式的调研，那么效率就是一个问题，因为涉及到用户反馈的汇总，如果是选择题就高效很多。但是对于早期的访谈，需求很不确定，必须要保持开放式的讨论，也就是问完一个问题，根据用户给出的答案和线索，继续进行追问，直到挖出用户的真实需求。

此外，一定记得要走出办公室去做访谈，而不是请别人到自己的办公室来。目的就是要保持乙方心态。你说你花200块钱请人到办公室来，人家肯定就得顺着你说，你想听什么我就说什么。所以一定要走出去，以一个乙方的心态去向用户了解到底有什么问题，以及应该怎样解决，这样用户才会直言不讳。

最后，用户访谈绝不要搞小组讨论，而是要一对一的进行。为什么不要搞小组讨论，原因很简单，就是从众心理。举个例子，咱们几个人说一个事，你先说你遇到过什么问题，有过什么痛点。这时轮到我上场。我很可能说的第一句话就是，我非常赞同你的观点，我只想再补充一点。

中国人太碍于面子。其实你的那个问题，我根本没有，我想说的只是第二点。但是因为大家都在一起，从众心理，使得我不好意思这么直接讲。

包括我、PPTV的姚欣和搜狗的小川办的AI创业营，有一次我印象特别深刻。就是在学员面试的时候，我们给面试的学员打分，分为三档：通过、不通过，还有待定。有一个学员，我当时的感觉就是完全不行，如果让我第一个讲，我肯定就说不行。但是我不是第一个讲，姚欣第一个讲，他说我觉得那人特别好，我建议直接通过。他这么一表态，轮到我了，那我应该怎么说呢？我只好说，这个人呢确实还不错，但是在某某方面可能还是要再看一看，所以我给待定。其实这根本不是我原来想说的。

所以做项目的前期访谈，一定不要搞小组讨论，中国人太碍于面子，会照顾别人的感受，而不去真实地表达自己的意见，连我自己都是这样。所以一定要一对一的聊，反正你在项目的前期阶段，也访谈不了那么多用户，即使一对一也花不了太多的时间。

用户访谈绝对不能代替用户验证

那么刚才讲的是需求探索中最重要的一个环节，也就是用户访谈，一定要做到3要和3不要。事实上我们大多数人的创新想法，在需求探索的过程中已经可以被摸得大概齐了，很多甚至就直接被淘汰掉了。

那我们做了这么多的需求探索工作，从找到痛点→到常识判断→到头脑风暴→到找到核心用户→到用户访谈→到最后的总结。总共6步，你听完可能会有一个问题说：浩哥，咱们这个调研听起来非常系统，非常充分，那是否还有必再做MVP，再做用户验证吗？

这是一个很有意思的问题，当然我的答案很简单，也很直接。我认为需求探索和用户访谈是绝对不能代替用户验证的。为什么？因为用户验证有访谈所替代不了的价值：

首先，访谈中用户和你说的东西，很多是基于想象，这个和真正使用过你的产品后的体验可能有很大的偏差。

我举一个简单的例子，你问用户想不想去大海潜水？大家一听潜水，特别是年轻人，都觉得是个特好玩的事儿，很漂亮的海，对吧，海底也很好看，各种海底动物，然后游艇上各种美食、美女，想象得无比美好。

但其实先不说潜水一直是世界上比较危险的运动之一，其实潜水还是个很累的事，特别你去前还得问清楚，是哪类潜水，那些重度发烧友的潜水，你可千万别跟人家去。人去的是红海，在埃及、中东附近，而且一去一个礼拜，船不上岸，天天吃罐头，手机都没信号，大家听明白了吧？你看看用户想象中的场景，和实际的差别能有多大。

那么还有一点其实也蛮重要，我们在做用户访谈的时候，不管你再有技巧，大家都会碍于面子，说一些你想听的话。

这点我在做投资之后，感受是非常深刻的。因为对于很多创业者来说，经常会见各种投资人。浩哥今天就跟大家讲讲投资人说的一些话，背后是什么意思。

投资人的暗语都代表什么？

往往创业者大老远来找投资人聊项目，非常恭敬非常谦卑，还有很多人是专门从外地过来的。聊到最后你往往会问投资人，你觉得我这个项目怎么样？投资人一想，你这么大老远来的，我怎么都得鼓励鼓励你，所以通常有几种答案：

第一种就是——我感兴趣，这个感兴趣是什么意思呢？

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那么浩哥教大家的几招，大家都已经知道了，所以大家以后再见投资人时，就能判断他们对你的项目是否真的感兴趣了。

除了上述之外，用户验证这个阶段还可以干什么呢？就是还可以观察用户真实的使用行为，以及他们是否真的会为产品付费。

举个例子，我做了一个App，我想测试一下用户是不是每天都会使用，或者每天用多长时间，白天用还是晚上用。这些确切的数据，你很难通过用户访谈就能得到。只有通过实际的用户使用行为数据才能获得。包括对于一些硬件产品来讲也是如此，你光晒一些照片，秀一些功能参数，用户都会说感兴趣，但落实到最后，他们到底会不会买单，这个你是访谈不出来的，只有产品出之后才能告诉你。

最后呢，通过用户验证，偶尔还能发现一些意料之外的痛点。

比如你开个餐厅。你发现用户最喜欢你的是甜点而不是正餐，那么也许你可以考虑转型做甜品店，我只是随便举个例子。

咱们再回到之前讲的《生活中的精益》那门课，我们举过一个例子，就是你从深圳搬家来到北京。那么你来到北京后，就会面临着一个安家、买房子的问题。当然你需要了解，这个地方的交通、治安之类的。当然交通、治安这些情况，你也可以通过在北京的朋友了解一下。也包括小孩儿上幼儿园也是一样。你想把小孩送到哪个名校，一般都会问问别的家长。但是他们的信息，其实不足以让你做决策，只能用做参考。因为你和朋友看待一个事情的标准可能是不一样的。

例如他觉得区重点就是好学校了，你不行，你对小孩的教育要求更高，必须得是市重点。他觉得这地方交通不错，可能是他平时很少开车。或者这哥们是干互联网的，弹性工作，每天早上十点上班，而你是公务员，早9晚5，还绝对不能迟到，所以对他来讲交通很好，但是对你来讲，每天都是高峰期，你天天堵的要死。所以朋友的建议只能是参考，你还是会先租个房子，体验几个月后，再说买房的事。所以从这个例子大家也能看出来，访谈不能代替实际的用户体验，就是这个道理。

那么今天的课程就先到这里，谢谢大家。下一章讲MVP，也就是最小可行性产品，这一章是非常精彩，也是几次创业营的讲课中，学员们反应最好的主题之一，希望到时候能给大家一种茅塞顿开的感觉。我们下期再见。

本文来自开氪付费栏目《程浩：精益商业13讲》

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附：《程浩：精益商业13讲》课程大纲

里旗下的餐饮软件包括排队系统，而要做排队系统，就要理解餐厅的排队业务，就需要去调研一个餐厅现有的排队业务，进而才能规划出新的排队系统，下面就是一个业务调研的案例。

此时我们就以一个访谈过程为例，说明如何进行用户访谈以及用户访谈的注意事项。 注意正式访谈应进行适当的寒暄，比如给一些小的礼品，了解一下对方等，并建立一些话题。在这个内容做完后，就可以正式访谈：

产品经理：“感谢您花费宝贵的时间与我交谈，整个过程大概会花费你半小时，感谢！”

餐厅服务：“不客气，您想知道些什么呢?”

产品经理：“我主要是要搞清楚整体的你座位领位全天工作的大致工作流程，以及你在领位工作中遇到了什么问题”

注意点一：明确议题内容，建立对话氛围

正式访谈前介绍本次调研的目的、范围和所需要的时间，让被调研人员获悉本次访谈的重点，内容和时间，让调研对象心里有底。另一方面，正式访谈前的寒暄也必不可少。

餐厅服务：“好的，没有问题，我们先从那里开始呢?”餐馆工作人员说。

产品经理：“让我们先从一次具体的招待顾客的过程中开始吧。当一名顾客走进餐馆时，你们要做些什么? 比如第一步你会做什么，第二步你会做什么？我们只需要了解一些流程”

餐厅服务：“如果可客人比较多，就需要排队，然后我就会招待进入就餐区”

产品经理：“明白了，你大致的过程就是先让用户排队，然后排队完成领导就餐区。我们能不能我们带入一个场景中？便于我更好地理解整个过程，比如我就是一个顾客，并且今天需要排队，现在我站在你面前你会怎么招待呢？”

注意点二：以业务流程驱动，鼓励场景带入的方式

虽然我们访谈的目标很多，比如了解餐厅前台的工作流程，工作任务，以及工作的痛点等。 但通常应以业务流程为出发点切入，这也是整体排队业务的主线，搞清楚主线，再说其他细节。

另一方面，调查业务主线应以场景带入方式为主，即假设你是顾客，对方就是服务员，来描述整个场景一步一步的操作。如果不按照场景带入的方式，就可能出现上文的问题——对方就简单说：“如果可客人比较多，就需要排队，然后我就会招待进入就餐区”，这样造成对话无法开展。不过好在最后产品经理做了弥补，运用了场景带入法。

餐厅服务： “我会这样问，先生，请问是否有预定？”

产品经理：“好的，就是这样，我要了解整个细节。看来排队业务和预定业务会有些交叉，但我们先跳过预定业务，回归到到排队主线，如果我说没有预定呢？”

餐厅服务：“那我就会询问你的手机号和就餐人数，然后给你一个排队号。”

产品经理：“为什么你要问手机号号和就餐人数呢？”

餐厅服务：“因为客人有可能在商场里逛逛再来吃，我们有时要给顾客打电话告诉来吃饭，所以要留下来手机号。因为我们餐厅有大桌，中桌和小桌，我们会根据顾客就餐人数，来安排在哪种桌台来排队。”

产品经理： “明白了, 此时我如果报我的手机号，以及说我有3人就餐呢？”

餐厅服务：“那我会给你一张排队小票”

产品经理： “能给我看看这张小票吗？”

餐厅服务：“好的没有问题，大致就这样。”

产品经理：“我看到小票上有人数，排队号码和桌台大小这些信息。当你把这个小票给我以后，你会做什么呢？”

餐厅服务：“我会把你领到等候区，并提供一些饮料和小吃，让顾客耐心等待一下。之后如果有空位了，我就会进行广播，如果广播后没回应，我会打电话给顾客，告知可以前来就餐了。”

注意点三：梳理主流程，查看关键信息

在上面的对话中，我们看到应以梳理主流成为主，而暂时忽略掉和本次访谈关系不密切的内容。否则很容易被次要内容带偏。对于本案例，预定就是和本次访谈关系不大的内容。

另一方面，问主流程的过程中，还应问关键业务信息，对于本案例就是排队小票信息。我们需要了解排队小票的关键信息，如排队号，桌台、人数和电话号码。这个将是我们后续设计排队系统要参考的内容。

产品经理：“嗯，明白了，这个就是大致的排队流程，你看看我总结一下。其中预定业务还没有考虑，主题流程是否就是这样了？”，产品经理说，并展示记录要点和进行叙述。

餐厅服务：“是这样的，没什么问题。”

产品经理：“能不能回忆一下，在这个过程中，顾客一般还会问什么问题？”

餐厅服务：“有时候会问要等候多长时间，一般我会告诉他们一个比真实时间略少的时间，其他的就没有了。”

产品经理：“而你在这个服务中，遇到过什么服务问题？被顾客抱怨过？”

餐厅服务：“就是对那些没有在现场就餐的顾客要电话，往往对方又不接电话，这个时候就要反复打，这个时候我还要记录一下打电话的时间，挺麻烦的。”

注意点四：阶段进行总结，挖细节明痛点

在这一部分中，要对本阶段进行总结，总结的时候可以快速画一个流程图，并在旁边加入备注。总结的目的在于首先避免自己遗忘细节，同时也体现对对方帮助的认真态度。 除了总结的时候做记录，而在谈话中也要时不时停下来做好记录，并适当重复对方重点的话语，并尽可能也用对方所说的专业词汇。

另一方面，总结完毕后，再挖掘细节和挖掘痛点。比如我们就上面信息，其实发现用户需要知道等待时间，服务员需要反复打电话这两个细节。

现在重新回到谈话过程中，产品经理继续询问业务过程。

产品经理：“好，假设排队的顾客轮到我了，是不是就该让我入座就餐了？”

餐厅服务：“是的，但是也没想像得那么简单。在顾客入座就餐之前，餐桌必须要提前准备好。清洁师要事先清理桌面，除去旧的桌布，换上新的桌布，还要调整好桌子和座位。当一切准备就绪后，领餐员将顾客领到餐桌前就座，并叫一名服务员来招待顾客。”

产品经理：打断一下，在这里领餐员就是你本人是吗？这里有三个人要服务，分别是清洁师清洁，你也就是领餐员领位，服务员来招待客人是吗？请问招待具体是做什么？

餐厅服务：是的，就这三个人，招待工作就是先上茶，然后再提供菜单，帮助客人点餐。

产品经理：“明白了，概括一下是清洁工作先做完，再领到餐桌，再上茶和点餐，这三个工作必然有先后吗？”

餐厅服务： “不一定，一般我们是上一位客人结账之后，我们同步清洁工作和领位工作，原因是我们想尽快周转桌台，点餐工作一般则在顾客入桌后开始。”

产品经理： “你在这里面除了领位，会做清洁和招待工作吗？”

餐厅服务：“会做的，如果其他人员的工作很忙，我会协助做清洁和上茶工作。”

注意点五：梳理工作职责和工作先后

在这一部分中，受访对象的表述并不一定都有条理，这个时候就要把握一些原则，首先，要分清楚是几个人协同工作的，对于本案例是包括：前台接待，餐位清理和点餐服务三个人进行工作。其次，要分清各自的主要工作职责和辅助工作职责。最后，要分清楚各自工作的先后。知道了这些信息，才能够更好地为设计系统服务。

产品经理：“这是我总结的这一阶段的大致流程，请查看一下。”

餐厅服务：“是这样的，没什么问题。”

产品经理：“在这个过程中，你们是如何传递信息的？比如你怎么知道桌台空了，你怎么通知餐厅服务人？中间遇到过什么问题吗？”

餐厅服务：“桌台是否空了，一般服务员会通知我，我也会观察是否有客人走掉，但有的时候会漏掉服务员的通知。而我带领顾客到桌台后，我只需要招呼一下餐厅服务员即可，因为他离得很近，我说一下他就知道了。这个环节没有什么问题。”

产品经理：“好的，我也把这部分记下了，我也了解了整个排队业务，谢谢你！”

餐厅服务：“不用谢！”

注意点六：梳理信息传递

在这一部分中，仍然是先做总结，再问痛点，和之前的询问方式一样。但这里还强调了，几个人之间是如何传递信息的，如是否有空桌，是否要进行点餐等。而我们会发现桌台是否空掉，有的时候前台接待会漏掉这个信息。因此我们在做系统的时候，就知道显示空余桌台的意义了，并且要做到尽可能快的提醒。

小结一下，上面的规划中，本质上它反映的是一种层层深入的追问手段，从一个流程出发，不断追问业务的细节。包括：排队小票信息，三个服务人员的工作职责，三个服务员之间如何协，以及在工作中遇到的服务问题。

在整个过程，不但要有赖于提问者的清晰的逻辑，也有赖于高超的提问技巧，如场景带入的方式等。总结一下，就是要求提问者有提问逻辑，有提问技巧。这些内容最好的方式还是多多练习，多多体会，才能不断提升访问水品。

作者：擎苍（微信公众号：引爆产品思维），产品一枚，10年产品和运营经验，曾负责上市公司的团队组建和运营，曾在多个垂直领域头部公司做产品，擅长后端产品规划。

本文由 @擎苍 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。

题图来自Unsplash，基于CC0协议

国OpenAI公司研发的聊天机器人程序ChatGPT风靡全球，每天热议无数。百度公司也于3月16日发布文心一言（被部分网友称为“中国版ChatGPT”），其基本功能包括文学创作、商业文案创作、数理逻辑推算、中文理解、多模态生成等。它是由百度研发的知识增强大语言模型，能够与人对话互动，回答问题，协助创作，帮助人们便捷获取信息、知识。

近日记者多次体验发现，尽管还远远称不上完美，但文心一言已经可以充当一个助理角色，比如可以撰写制式的邮件、提纲、报告、表格等等，给出一些热点事件的简单分析，还能创作头像和海报。

先来看看，文心一言是否认识支点财经。

继续来试试文心一言的文案创作能力。让它列一份华为公司的采访提纲，可以看到采访提纲有模有样，并且还能结合上文，并用支点财经的口吻去沟通。

可以让文心一言做一些问题分析，问它如何看待抖音开启外卖业务，它的回答抓住了重点，比如抖音需要打造高效物流和配送系统。

写简单新闻消息文心一言也能信手拈来，但仔细看的话，不少内容属于一本正经地胡说八道。

下面这篇“瑞士银行收购瑞士信贷银行”的消息，乍一看各种新闻元素都齐全，但事实错误频出，譬如收购金额并不是430亿美元；收购完成后，原瑞士信贷银行高管何去何从现在无从知晓，而不是“将继续留任”；瑞士银行CEO也不是Ueli Posthuma，在网上搜索“Ueli Posthuma”竟然查无此人。

让文心一言写一篇最近大火的韩剧《黑暗荣耀》的影评，它又开启了胡编模式，主演、剧情都文不对题。

为湖北菜餐厅取名，文心一言取的名字倒能兼顾到湖北的地方特色，还给出了每个名字的简单介绍。记者还尝试用文心一言写视频脚本、写歌词、写故事、做旅游行程规划，都能得到符合指令要求的结果，但是都没到能直接使用的程度。

文心一言整理简单的表格不在话下，不过记者尝试让它整理百度公司的基本财务数据，结果给出的数字有不少错误。

如果买车，小鹏和蔚来如何选择？它会告诉你小鹏车性价比高，蔚来汽车更加豪华，态度非常中立，不会明显偏向哪一方。

问文心一言怎样实现财富自由，它不会给你推荐股票，而是给出类似心灵鸡汤的建议。其中提到的“咪蒙月薪5万+”的例子，距今有些年头了。

文心一言还在不断成长和学习。3月21日，记者输入“画鱼香肉丝”，它还只能理解字面意思，将鱼和肉丝的形象简单结合在一起，3月22日，它就能画出菜肴鱼香肉丝了。

据了解，文生图能力来自文心跨模态大模型ERNIE-ViLG，在ERNIE-ViLG AI作画模型中，可以提出更具体的绘画要求，选择不同的绘画风格，并且能反复修改图画的细节。

最后，来问问文心一言本身，从事怎样的工作才不会被AI淘汰？它明确表示设计师、作家和画家AI无法取代，因为AI没有进行创造、构思的能力。AI也没有同情、关爱之类的能力，所以需要同理心的职业，AI无法取代。

与其猜测未来人类是否会被AI取代，不如先学会怎么给它下指令，写提示词( prompt ) 。百度CEO李彦宏近日对媒体预测，十年以后，全世界有50%工作会是提示词工程（prompt engineering），不会写提示词的人会被淘汰。

未来永远会有现在无法想象的新就业机会，所以你不如好好学习、天天向上。

记者 张帆

编辑丨刘定文 胡馨月