为一个餐厅老板最害怕的是什么？遇见横主儿吃霸王餐？过完年主厨带着一溜小弟跑了？同一条街上竞对门店越来越多？
< class="pgc-img">这都不算事儿。据了解，90%的人外出吃饭都会先看一看网上的评论，这让老板们又喜又忧：喜的是可以通过网上宣传增加客流量，忧的是要是差评不小心找上门。
这才叫事儿！
一、一则差评压垮一家火锅店
一位餐饮行业的朋友，第一次创业做餐饮以失败告终，就是因为差评。
事情的始末是当时他开了一家火锅店，生意兴隆，回头客也很多，但就是因为后厨 ，处理火锅底料的时候被顾客看到了，发到了网上说他们用的是地沟油，最后被媒体曝光，食品监管局也来了。
< class="pgc-img">事情的真相其实是火锅店按照流程将锅底倒进桶里，桶上放了一个筛子过残渣而已。虽然检查也没有问题，也一再澄清，但是没有人相信，火锅店的生意一落千丈。最后开不下去，只好关了。
这位老板回过头来复盘了这件事，上述顾客将会把一次不愉快的经历告诉大约11个人，假定顾客真的告诉了11个人，那这11个人又会与大约另外5个人说起此事。所以到最后的结论是：顾客1人，告诉了其他11人，这11人又告诉了5人，那么一共会有67个人知道了这件事。
实际在餐饮行业，有一个传播公式，1位顾客会引发8位潜在的顾客，但1个不满意的顾客会影响17个人的光顾意愿，所以说一个差评对餐饮店有着巨大的负面影响。曾经有一位老太太经常光顾一家餐厅，当她有一次看到餐厅老板拒绝了一位母亲要杯开水的需求，在心里头就留下了不好的印象，并且还将这件事告诉给亲朋密友，最后一传十十传百，导致全世界的人都知道餐厅老板人品不好，没人上门光顾，餐厅关门大吉。你能说是一杯开水让餐厅倒闭吗?当然不是，让餐厅倒闭的是餐厅老板的人品，以及由老太太传播出去的差评!
好事不出门坏事传千里。餐厅生意的好坏主要靠人们的口口相传，举个栗子，当消费者进入你店铺，准备下单的时候，突然发现。你家的评论在4分以下，并且在评论区都在吐槽你家产品、服务等等，最糟糕的是，作为老板也没有及时处理这些问题，消费者没有追加评论。
< class="pgc-img">一条差评不足让餐厅倒闭，是毁在口碑上，差评的不及时处理导致口口相传，足以毁掉一个小餐厅在消费者心目中的信誉。
二、差评有时候能揭露餐厅潜在问题
如何回复差评是一门艺术，高情商回复差评会体现餐厅的品牌温度和内部效率。
处理线上差评，首先要有一个好的态度：有则改之，无则加勉。况且现实中无理取闹的顾客终究占少数，即使有顾客恶意差评，也应该以柔克刚，绝不可以正面硬怼，否则受损的还是自身餐饮品牌的声誉。
对于差评的反馈速度也会影响事情的结果。迅速、及时地处理顾客差评，做好差评补救是消除顾客不满、减少顾客流失的重要方式。
而且，如果顾客给你留下了一条长且详细的差评，你要感谢他的差评，因为并不是所有人都会耐心地给门店写差评，如果他们只有一句话：我下次再也不来了。这让门店老板很难知道自己店铺存在的缺点。所以如果顾客给你留下了差评，作为餐饮店老板，更应该做的是收集差评，分析问题出现在哪里，再和员工开一次会议，共同商讨如何改善才能提高顾客的好评率。
< class="pgc-img">研究数据表明：如果企业能当场为顾客解决问题，95%的顾客以后还会再来购买；如果拖到事后再解决，处理好则会有70%的顾客再次光顾；若餐厅对顾客投诉反应时间超过四周或更长，顾客的满意程度会降低一半以上。
因此，设立专门岗位，安排专门人员，对线上差评进行实时监测、反馈十分必要。负责这项工作的人需要对餐厅运营情况十分熟悉，有较强的应变能力，擅长人际沟通并有较强的文字表达能力，及时合理而又幽默风趣的回复能让顾客的不良情绪减轻大半。
< class="pgc-img">餐厅甚至可以在自己的公众平台上设置一个投诉、建议的窗口，以供顾客表达意见。同时，可以把公众平台的二维码印在各经营网点以及自身产品上。在产品营销宣传以及日常经营时，要注意引导消费者通过公众平台与企业进行沟通。一旦出现抱怨或者差评，就要主动联系消费者，找到具体原因并及时解决。
三、这几个领域容易集中爆发差评
有关数据显示，餐饮差评三大重灾区是粥店、茶餐厅、客家菜；差评原因主要分布在菜品分量少、味道差、上菜慢、服务不好等方面。
针对这些差评重灾区，下面有几个应对措施，大家可以参考一下。
1.时间等待长
表现：排队时间长，上菜慢，结账久，找不到服务员等。
< class="pgc-img">解决措施：
①.针对排队时间长的问题，餐厅可安装排队取票机，也可多准备一些凳子、瓜子和花生等零食，让顾客耐心等待。
条件允许的餐厅还可以提供一些额外服务，如像海底捞的美甲、擦皮鞋服务等。此外，还可实行等待时间超过多少分钟优惠多少金额等措施。（例如10分钟优惠10元金额、超30分钟优惠30、超过1小时优惠50元等）。
②.针对上菜慢的问题，餐厅需要优化运营流程，提前准备好素菜、肉、调料等，保证做菜和上菜的效率。
③.结账买单时间久，则需要加强对收银员的业务培训，同时可开通扫码买单，鼓励顾客直接扫码，减少前台收银压力。
2.价格超预期
表现：价格贵、菜量少、折扣低等。
解决措施：
①.可以适当地增加一些赠品如饮料、水果等，提升客户的满意度。
②.可以每天推出1-2道特价菜，满足顾客的需求。
③.可以设置阶梯满减活动，如满100减10元、满200减30、满500减100等形式来提升客单量和折扣空间。
3.菜品不满意
表现：觉得菜品没特色，味道一般，油重、太咸、太淡、量太少，主菜没有，菜是凉的不是现炒的等。
< class="pgc-img">解决措施：
①.总结大众客户的建议进行口味改良。
②.分析顾客最常点的菜品，做好备货。
③.注重菜品新鲜度、温度，监督后厨，避免菜品回锅翻炒。
④.研制自己的招牌菜树立形象和口碑。
4.环境不满意
表现：太嘈杂，无纸巾提供，无洗手间，地面太脏等
解决措施：
①.保持整体卫生的干净整洁
②.注重室内摆设，可以多放一些绿植和空气清新净化物等。
③.餐桌摆放好菜单、纸巾、佐料等物品
④.条件允许可设置包间满足不同顾客需求。
END
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互联网时代，网络的普及，餐厅通过平台展现自己，让顾客了解餐厅的菜品，环境，服务等吸引顾客，同时也会招来顾客的差评，有时差评对餐厅的影响不敢想象，餐饮属于服务性行业，不可能百分百满意，对于差评怎么办？
我曾经在一家知名餐饮连锁餐厅工作过，大众点评作为绩效考核依据，所以每个人都非常重视。分享一下他们的做法：
对于差评无非是，菜品口味，服务，环境，卫生这几个方面。对餐厅不一定是坏事，至少暴露了某一方面存在问题有待改进。
1.对于顾客根据事实给出的差评，回复要有针对性，就事论事，态度要积极，语言要诚恳，要勇于承认错误，可以采取补救措施，例如给顾客赠送小礼品，优惠券或免费送菜品等获得顾客的谅解，同时也消除了影响也会赢得口碑。
2.对于恶意差评，不排除人为或同行恶性竞争，餐厅要拿出证据予以曝光，消除大众误解，必要时拿出法律的武器来维权。
3.餐厅要建立建全网评管理模式，做到网事有人管，事事都处理，要总结经验教训，让全体员工关心差评指出的问题所在，有则改之，无则加勉，杜绝同类事件再次发生，形成良好的企业氛围！
<>文转载自微信公众号
餐饮致富经
作者：爱学习的
差评，对于外卖商家来说，真的是两个格外扎心的字眼。当你的店铺遇到差评时，你是如何处理呢？
1、将差评秒删？
（顾客：删我评论，恭喜你，你成功的失去我了！再也不来
< class="pgc-img">）
2、像这样直接霸气的怼回去？
< class="pgc-img">（这样对顾客粑粑，也是佩服你的勇气）
3、直接无视，或很少回复
你还以为沉默是金吗？ NO. NO.NO ，要知道在这个社交网络时代，任何一件事都会被放大。一条看似微不足道的差评，很可能会在短时间内迅速扩散。到时候你失去的就不是一个顾客了，而是10个，100个，甚至1000个……
好评固然重要，但是知道如何处理差评，则是一件更重要的事。
一、
差评回复的重要性：
1、首先评价即买家秀，90%的新客首次进店会受到评价的影响，危机公关就是最好的宣传。
2、其次顾客的负面评价也反应着自己店铺的不足，通过差评我们能够知道哪些是自己缺乏的，哪些是可以后期优化和改进的，对餐厅以后的发展能起到帮助。
3、最后有内容、用心思的评价回复不仅能挽回排名，还能被点评网站抓取，获得更多流量哦。
< class="pgc-img">（差评0回复的商家转化率相对更低，比普通回复率区间的仿购大概低20%）
所以今天就为大家总结一些对于差评的回复套路（哎，自古深情留不住，总是套路得人心呀），希望能帮助到各位Boss。
二、
掌握回复差评5要素，成功挽回顾客的心
1、回复及时
你看或不看，差评就在那里。对于差评如果商家迅速响应、及时答复，自然会给新老顾客留下“负责任”的好印象，差评伤害指数立减10000点有木有！
2、态度真诚
换位思考一下，对于给出差评的顾客有情绪是难免的。作为商家，我们先不必急着辩解。而是先以温和的态度去安抚对方的情绪，真诚的表达我们的歉意。服务专业不专业，是不是用心的商家，瞬间就能看出来！
3、称呼到位
关于对顾客的称呼，主人、上帝、先生、女士、宝宝、哈尼、小可爱、陛下、小公主、客官......很多词汇都可以选用，但是需要切合评价环境使用。
比如客观事实恶化严重用户评价非常气愤，切勿使用轻浮用词，尽量先生女士正式些。而好评中评、漏送、口味问题，我们可以俏皮一些，利用个性化的性格来和顾客拉近距离哦。
4、说明原因，提出解决方案，并承诺改进
客观原因产生的差评，一定要向顾客说明原因，并提供相应的解决措施（某些情况下，可适当给予顾客一定的补偿）。然后再承诺改进，让人觉得这个商家十分真诚和靠谱。这样不一定会失去顾客，还可能会带来二次下单。
当然并非所有差评都是商家的错，但是“有则改之，无则加勉”，顾客不满意，说明咱们的服务和产品，还有有待继续提升。只要商家愿意朝着好的方向去改变，口碑自然会越来越好，人气爆满、财源滚滚就so easy啦！
5、具有针对性
对于差评，切忌一直用同条模板回复，一定要内容不同，定期更新。因为同样的美言，顾客第一遍听了可能会开心，多听几遍就没什么感觉了。即使同类的差评，我们也可提前准备多条不同的回复模板。
三、
差评回复模板
说得再多,不如来点实际的干货。接下来就给大家提供优秀差评回复案例，可以直接复制粘贴拿去用！
1、一般差评：
亲爱的XXX，非常不好意思，没能让您满意，对此我们深感抱歉。请允许我们集体弯腰90度向您献上我们的歉意，也请您尽管放心，下一次订餐一定会让您满意哒。
2、菜品不符合口味
您好，我是XX店的店长，很抱歉我们的餐品不合您的口味，下次您来店里吃可以尝试我们家的热门餐品哈，或者我给您推荐！谢谢您，祝您生活愉快！
3、送餐不及时
（1）亲亲，对不起！送餐太慢了影响您用膳了！我也好气啊！喷儿香的饭都让小哥送凉了！下次不用这个小哥送了，挑个火箭队小哥给您火速送餐！
（2）主人对不起！送餐太慢了让你的肚肚受委屈了！小的一定优化！马上和平台交涉配送问题，另外也会在店里出餐流程上做优化提升！以后一定让餐品飞到您的身边！
< class="pgc-img">4、错送
（1）亲亲，实在对不起！错送的问题我们承担大部分责任，给您错送的餐品您请享用。希望可以联系到您，小店将为您补送一次正确的餐品哦！
5、差评评分，未写原因
亲，看到这个1分1颗星星，我们真是辣在眼里，痛在心里，亲有什么问题一定要提出来哟，我们会好好改进哒~
6、漏送
（1）对不起我的上帝！漏送问题不知道现在补偿还来不来得及，无论如何，我都希望对您做出补偿，并将深刻反省！希望怜爱苍生的您可以重新信任小店，小店一定不辜负您所望~
（2）真的十分抱歉，由于高峰期点单量巨大，工作人员忙中出错，给您少发了一份餐，确实是我们的失误，我们会给您做相应的补偿，并尽快优化我们的点单及配送流程，希望下次能给您一个完美的用餐体验，谢谢您的支持！
7、份量小
对不起啦！亲爱的吃货宝宝。让你没吃饱啦~下次给我备注哦，我给你多加一勺~ 一定让你吃饱肚子！
8、食材出现问题
（1）对不起，先生（女士）。您反馈的食材问题小店非常重视，小店选用食材都是当天采购，绝对新鲜的。这个问题希望您可以和小店取得联系，将事情核实。一定给您满意的结果。
（2）亲爱的顾客，非常抱歉。本店是统一进货而且严格控制每一道菜的环节，可能由于工作人员的疏忽导致您吃出了异物，请联系本店电话XXXXX，我们一定会给您一个满意的结果。
9、恶意差评
横眉冷对千夫指！俯首甘为孺子牛！小店会认真对待差评，努力改正！但绝对不会向职业差评师低头！净化竞争环境，从我做起！
