京报讯（记者 王萍）连锁餐饮行业的下一个十年即将到来，12月27日，在餐饮老板内参主办的第五届餐饮创新大会上，中国连锁经营协会副秘书长王洪涛表示，连锁餐饮企业粗放增长的“窗口期”已然过去，向“精益管理”要利益的时代已然到来。
在大会上，公布了“2019中国餐饮十大关键词”：并购、人造肉、马太效应、新出海、精益管理、下沉、多品牌、合伙人、周期、复合竞争。王洪涛表示，在存量时代已经到来的前提下，互联网的流量，包括消费者的流量也已经到了一个“存量”的时代。经济也到了“存量”时代，已经进入到平稳的增长期。创业者的资本同样也进入存量。餐饮行业过去的成功存在很大“偶然性”，“怎么从过去的偶然性里面找到必然性，这个是我们应该去思考和梳理的。”
中国连锁经营协会副秘书长王洪涛。
王洪涛认为，目前，行业已经进入拼耐力的时期，“深度了解消费者”是最重要的维度。零售业、餐饮业包括互联网，都一直在讲了解消费者、洞察消费者，用数据给消费者画像。“实际上，大家都没有真正深层次去了解消费者，也许消费者在点评上给你一条差评，但并不能代表你的这个餐厅就是这个水平。有消费者给你送了一面锦旗你就很开心，但是这仅仅代表了一个消费者，可能有成千上万的消费者吃完觉得很难吃，再也不来，但他从来不告诉你，他只是用自己的行动来默默地告诉你。”
王洪涛说，“差评”要积极应对，但是怎么去客观判断它：消费者是因为什么给了差评，是菜品差，是消费者心情差，还是因为服务差，餐饮企业要做客观分析。他指出，深度了解消费者，要做到高性价比的产品输出，简单讲就是好吃不贵；极致的客户体验，不要因为“体验差”，让消费者“再也不进你的餐厅”。
王洪涛说，未来，连锁餐饮行业在网点资源、私域流量、平台能力的价值输出、社会效益的价值导向等方面都将有价值可以挖掘。粗放增长的“窗口期”已然过去，向“精益管理”要利益的时代已然到来。
新京报记者 王萍
编辑 彭雅莉 校对 郭利
<>能你在外吃饭时遇到过这样的场景：
——如果你愿意在点评软件上为餐厅打五星，我们愿意赠送你一份甜品，或给你打个折扣。
谁都明白这个举动背后的含义，点评软件的分数越高，慕名而来的顾客就会越多。有很多人在决定去哪里吃饭的时候，都会按照评分做选择。
< class="pgc-img">国内如此，国外亦然。
在美国，最常用的点评软件就是Yelp。作为点评软件的鼻祖，它的影响力巨大，几乎是每个人手机里的必备app。
哪怕只有半星的差距，也会让餐厅高峰时段人流量相差19%。
因此，绞尽脑汁的提高Yelp评分，几乎是每一个餐厅老板都必做的事情。
但……不是Cerretini。
< class="pgc-img">2014年，Cerretini在自己的餐厅宣布了一个永远改变命运的决定：
在Yelp上给我的餐厅打一星评价的顾客，可以享受披萨5折优惠！
——对，你没看错，最低评价“一星”。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">故事，还要从很久以前说起。
Davide Cerretini出生于意大利的一个葡萄园农场主家庭，从小享受美食，也热爱美食。长大后，也没有继承家业，而是移民到美国，成为一名厨师。
< class="pgc-img">年轻的Cerretini和他的祖父在意大利喝酒
在后厨干了几年后，他凭借自己的“意大利魅力”，吸引到了一票忠实顾客，便自己出来单干，开了第一家餐厅。
然而，这家餐厅没撑过2008年的经济危机，倒闭了。
< class="pgc-img">Cerretini在第一个餐厅
第二年，他痛定思痛，进行了深刻反思后，重新找到了一个地方，再次将餐厅开了起来。
这一次，一切都非常OK。
他这次的餐厅名为Botto Bistro——朴实无华，面向大众，提供便宜又好吃的食物。
< class="pgc-img">餐厅开业的头几个月，Cerretini就收到了Yelp销售人员的几十个电话，希望他购买“推荐位”。
但Cerretini没在意，每次遇到，他都直接挂断了。
然而，渐渐他发现……
每次拒绝推销之后的24小时内，就会有几条新发布的五星评论，被删掉了？？？
< class="pgc-img">——有没有搞错，这不就是意大利黑手党敲诈勒索的手段？
作为意大利人，Cerretini立刻就反应过来：这是Yelp在向他要保护费呢！
“我来美国工作25年，可不是为了被这些硅谷白痴敲诈的。”
< class="pgc-img">他第一反应就是：那我自己写好评不就行了！
他注册了一个名为“Babghanoush I”的Yelp小号，给自己的餐厅发布了13条假好评。
——“嗯，还有一些附近餐馆的差评。” by Yelp发言人
Cerretini承认：
“我不是一个好人。但我写的五星只是为了补你们删掉的！！”
< class="pgc-img">总之，这个计划立刻就被Yelp挫败了。
根据平台算法，这些假评论的星级统统都被过滤了出去，虽然还能被人看到，但不会影响餐厅评分。
——得，这样的话，Cerretini举了白旗。
他不得不缴纳了“保护费”，每月花费270美元在Yelp上宣传自己的餐厅。
< class="pgc-img">可是，Yelp的最低推荐位，真的没啥效果！
六个月后，Cerretini还是决定取消：算了算了，不宣传就不宣传了，不差你拉来的这点客人，反正口碑在这里呢。
然而，他一取消，星级评价立刻暴跌……
< class="pgc-img">“当天就过滤掉了我4条五星评价，还把3条一星推到了最顶端。”
“可这些给我打一星的人，甚至都没有来过我们餐厅！甚至有人在评论里抱怨我们的服务员……问题是，我们餐厅，根本没有服务员！！！！”
但是，美国第九巡回上诉法院裁定，Yelp有权操纵评论，因为广告策略是“硬谈判”，而非勒索。
< class="pgc-img">——这，成为了最后一根稻草。
2014年9月，裁决结果发出的几天后，Cerretini在店前放下了一块牌子。
给我们的Yelp上打一星，享受25%的折扣！
Hate us on Yelp！
< class="pgc-img">“Yelp的人恨死我了，但这正是我想要的，让他们闹心就对了。”
在这个裁决结果刚刚发出的完美时刻，Cerretini的这个策略，立刻让无数深受其苦的餐厅老板，得到了共鸣。
Cerretini成为了他们反抗的骑士，自卫的英雄，Anti-Yelp领军人。
< class="pgc-img">那个星期五，Cerretini做的披萨比平时一个月都多，甚至不得不向其他餐馆寻求帮助，获得额外的披萨面团。
“所有人都疯了，我这里简直就像是疯人院，我从来没见过这样的景象。”
他受到了“雪崩”般的欢迎，记者、餐厅老板、支持者都不断前来，甚至拒绝接受他提供的折扣，坚持全价购买Pizza。
< class="pgc-img">几天以后，Botto Bistro就拥有了2,300个一星级评价，超过评论总数的95％。
在这些一星差评中，所有人都在赞美着Yelp的食物。
< class="pgc-img">作为餐厅老板，作为孤军奋战反抗Yelp敲诈的领军人物，Cerretini甚至收到了来自全国各地的人寄给他的信。
他们在信中夹着巧克力，夹着钱，对他表示感谢，或者说自己已经在Yelp上打了差评。
——他靠着“Yelp上评价最低的餐厅”，出名了。
< class="pgc-img">显然，Yelp对他的所作所为并不高兴，并发了威胁性的电子邮件。
而Cerretini毫不在意的，将这封邮件和回应一并贴了出来。
< class="pgc-img">他用一模一样的格式语气，回复了Yelp说“收到投诉说你用折扣交换评论违反平台服务条款，让用户产生不信任”的说法。
“我也收到投诉说你删除了评论，违反了我们的服务条款，也让用户产生了不信任呢。”
而Yelp，也确实如他所言，一直在删除他的评论……
但这一次，成为了删除一星评论。
< class="pgc-img">他在自己的网站上，专门写了Yelp Us的一页。
< class="pgc-img">“获得米其林一星需要厉害的厨师，优秀的厨艺和丰富的经验。”
“获得Yelp一星，需要更多。”
“你需要一场革命。”
“这正是我们所拥有的，我们拥有成千上万的回复，邮件，和来自全球的Botto支持者用讽刺写满的2600多条评论。”
“我们向所有忠诚顾客承诺，我们是Yelp最差的餐厅，并将一直保持下去。”
“ *意大利粗口*，Yelp。”
独自反抗Yelp的敲诈，用最激烈的方式搞最大的事。
到了现在，Cerretini靠着这份反抗Yelp带来的名气，已经成为了当地最著名的餐厅之一，再也不缺客源。
< class="pgc-img">但是，同样的问题，却依然在困扰着每一个餐厅。
被操纵的流量，虚假的星级，刻意引导的评论，依然是所有人都值得思考的问题……
<>厅被顾客打了差评，甚至是被顾客恶意打差评，这种现象对我们今天线上线下相结合的餐厅而言变得尤为头痛，也是我们日常经营中最容易遇到的烦恼问题之一。
那么面对这些棘手的问题，我们普通餐厅经营者到底应该怎么办呢？今天我们一起来讨论下这个问题。
< class="pgc-img">遇到差评，绝大多数餐饮老板的反应是：客人怎么可以这样？我们哪里做得不好？这客人真奇葩，这么好的菜品还给差评！
根据《2017年生活服务业消费满意度报告》显示，餐饮差评三大重灾区是粥店、茶餐厅、客家菜；差评原因主要分布在菜品分量少、味道差、上菜慢、服务不好等方面。
针对这些差评重灾区，下面有几个应对措施，大家可以参考一下。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">时间等待长
表现：排队时间长，上菜慢，结账久，找不到服务员等。
解决措施：
1.针对排队时间长的问题，餐厅可安装排队取票机，也可多准备一些凳子、瓜子和花生等零食，让顾客耐心等待。
条件允许的餐厅还可以提供一些额外服务，如像海底捞的美甲、擦皮鞋服务等。此外，还可实行等待时间超过多少分钟优惠多少金额等措施。（例如10分钟优惠10元金额、超30分钟优惠30、超过1小时优惠50元等）。
< class="pgc-img">2.针对上菜慢的问题，餐厅需要优化运营流程，提前准备好素菜、肉、调料等，保证做菜和上菜的效率。
3.结账买单时间久，则需要加强对收银员的业务培训，同时可开通扫码买单，鼓励顾客直接扫码，减少前台收银压力。
4.服务员处理事情慢，需通过管理激励奖惩等措施调动服务员的积极性。
< class="pgc-img">价格超预期
表现：价格贵、菜量少、折扣低等。
解决措施：
1.可以适当地增加一些赠品如饮料、水果等，提升客户的满意度。
2.可以每天推出1-2道特价菜，满足顾客的需求。
3.可以设置阶梯满减活动，如满100减10元、满200减30、满500减100等形式来提升客单量和折扣空间。
< class="pgc-img">菜品不满意
表现：觉得菜品没特色，味道一般，油重、太咸、太淡、量太少，主菜没有，菜是凉的不是现炒的等。
解决措施：
1.总结大众客户进行口味改良。
2.分析顾客最常点的菜品，做好备货。
3.注重菜品新鲜度、温度，监督后厨状况，避免菜品回锅翻炒。
4.研制自己的招牌菜树立形象和口碑。
< class="pgc-img">服务态度不满意
表现：服务员脸色难看，爱答不理，不提醒顾客有优惠，不主动帮助顾客解决问题等。
解决措施：
1.制定员工激励措施，提升员工积极性
2.加强员工的管理与培训，激发员工斗志
3.营造积极快乐的工作氛围，关注员工心理变化。
< class="pgc-img">环境不满意
表现：太吵杂，无纸巾提供，无洗手间，地面太脏等
解决措施：
1.保持整体卫生的干净整洁
2.注重室内摆设，可以多放一些绿植和空气清新净化物等。
3.餐桌摆放好菜单、纸巾、佐料等物品
4.条件允许可设置包间满足不同顾客需求。
网上差评回复技巧
回复差评是十分考验餐饮人智慧的一件事。回复内容不但要从顾客角度出发，同时也要考虑到在不伤害自身门店形象基础上，扭转顾客的看法。
先拉近一下双方关系换位思考，协商处理。其他顾客看见会认为老板确实不错，挺会为人着想，想必还是不错的。
< class="pgc-img">先拉近一下双方关系换位思考，协商处理。其他顾客看见会认为老板确实不错，挺会为人着想，想必还是不错的。
< class="pgc-img">先主动道歉承认错误，然后再做出补偿承诺（如下次赠饮品，邀请其做新品体验等），并表达店铺完善的决心（如下次再出现发现发丝问题，本店愿给消费者免单等）
小 结
大部分的差评产生都是因为顾客觉得自己没有得到重视，反馈了意见却没有得到答复，最终一时气愤导致。
因此，各位餐饮人在工作的过程中要做到及时反馈，及时处理，这样才能让差评在产生之前就得到解决。
差评回复案例
口味不合
1.对不起对不起没能满足您的口味！因为咱家大厨是XX地区人，最擅长的是XX口味。这次知道您不喜欢XX口味，我们及时在菜单做了修改，为您添加了新口味选项（比如去麻去辣去酸之类的）。下次您记得选择那个为您准备的新口味选项哦~
2.向您鞠躬！向您道歉！您不喜欢小店的口味，小店一定改！您告诉我您的口味喜好，下次特地为您的餐品调整口味！千万记得备注告诉我要求哦~
配送延时
1.亲亲，对不起！送餐太慢了影响您用膳了！我也好气啊！喷儿香的饭都让小哥送凉了！下次不用这个小哥送了，挑个火箭队小哥给您火速送餐！
2.主人对不起！送餐太慢了让你的肚肚受委屈了！小的一定优化！马上和平台交涉配送问题，另外也会在店里出餐流程上做优化提升！以后一定让餐品飞到您的身边！
3.亲亲，对不起！送餐慢了让您饿到了！小店太受欢迎造成了今天大量顾客点单，稍有些忙不过来，已经在扩大出餐规模啦！以后嗷嗷快的出餐速度，会让您及时尝到美味的！
包装不满意
1.感谢反馈支持，非常抱歉包装问题带给您不便~小店一定全方位改善！重新测试包装，甄选包装，优化配送！对您的不快再次表示抱歉，您的反馈使小店进步，祝您生活愉快！
2.对不起哦亲亲！我们选用的餐盒是市面上质量相对较高的，出现您说的这类问题，应是生产餐盒时出现了误差。我们会和厂商协调此问题，一定避免此类问题的二次发生！
3.对不起对不起，撒漏问题是我们不对。此次应是配送途中颠簸导致，小店会和配送小哥协调这个问题的，另外也会经常测试餐盒的稳固性，请您放心和小店的下次相遇！
食材问题
1.对不起，先生。您反馈的食材问题小店非常重视，小店选用食材都是当天采购，绝对新鲜的。这个问题希望您可以和小店取得联系，将事情核实。一定给您满意的结果。
2.对不起，先生。食材问题不仅是您的担忧，小店也非常重视。民以食为天，厨以食为命！希望和您取得联系，问题核实一定追责到个人！感谢反馈！
错送
1.宝宝心里苦啊~主人！错送的这个锅我们不背呀~希望您可以和小店取得联系，给您补送一份呀！
2.对不起对不起！错送的问题我们承担大部分责任，给您错送的餐品您请享用。希望可以联系到您，小店将为您补送一次正确的餐品！
漏送
1.非常抱歉！少为您送了一份美味！小店马上为您做出相应的补偿，并立刻检查出餐配送流程，排查问题。下次一定不让您对用餐失望了！
2.对不起我的上帝！漏送问题不知道现在补偿还来不来得及，无论如何，我都希望对您做出补偿，并将深刻反省！希望怜爱苍生的您可以重新信任小店，小店一定不辜负您所望~
性价比不高
1.主人~小店用的食材都是精致优选的~成本还是有些高的，此次优惠活动期间已经是不赚钱啦！就是为了将美味送达给更多的人！希望您可以继续支持我们这样的良心小厨匠~
2.对不起，亲亲。您说的价格略高，小店超级痛心的。小店秉持着只做优质餐品的原则，选用的食材都是严格甄选的。虽然这次没能让您满意，但希望下次您想吃顿好的时，还能想到我！~
不看备注
1.对不起哦主人~店家的弟弟刚刚太忙了，出餐太马虎了，没有看到您的备注。我一会一定会替您教育他的，此类问题也会在店内重申~严格杜绝~希望您有好心情~请继续支持我们~一定给您用餐好品质！
2.陛下恕罪~小女子一时间出了神，忘记了陛下的嘱咐~望您能网开一面，一定会戴罪立功~好好侍奉您的每一次用膳~
份量小
1.对不起哦~份量不够您吃，实在太抱歉了！我们的份量都是按照标准严格执行的，（菜品描述也有份量描述的）。您觉得这份量不够的话，下次备注写一下，我们尽自己所能为您加点量！希望有您的持续支持~
2.对不起啦吃货宝宝~让你没吃饱啦~下次给我备注哦~我给你多加一勺~一定让你吃饱肚子！
无内容差评
1.对不起啦亲亲~让您用餐不快了，可是是出于什么原因让您如此不满呢~希望您能告知我们，我们及时改正并及时补偿。随时对您的反馈负责处理~
2.天呐这是怎么回事呀~希望您能联系到我们~小店对您负责到底，也希望能得到您对小店的改正建议~谢谢支持！
恶意差评
1.别这样啊~请您多花花时间去想想办法提升自家店铺啦！别再祸害友商啦~给我们一万个差评也不会给您的小店一个订单呀！
2.横眉冷对千夫指！俯首甘为孺子牛！小店会认真对待差评，努力改正！但绝对不会向职业差评师低头！净化竞争环境，从我做起！
味捷有10年外卖店铺实操经验，针对不同的商家我们会有不同的提升方案。
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