应县农商银行开展大堂经理服务营销培训

者观察网山西8月1日电（夏会德 韩银桃）为激发网点人员内生动力，完善协调配合机制，应县农商银行运营管理部组织全辖大堂经理开展服务营销技巧培训会。

本次培训由运营管理部组织开展，培训现场，主要针对日常工作中，厅堂人员在服务客户中、组织专题微沙龙活动中存在的问题与不足进行讲解。通过生动的案例、话语演练等方式，为现场参训人员讲解在用电话拜访客户过程中，如何避免语句生硬、抓不住要点等问题。

培训现场，大堂经理仔细聆听、勤做笔记，在良好的氛围中，学到了新知识、掌握了新技能、得到了新提升，有效提升参训人员的营销素质。

此次培训补齐了厅堂人员在客户服务中的营销短板，更多的是能够让大堂经理切实领悟到大堂经理岗位的重要性。下一步，大堂经理要充分借助网点点多面广优势，发挥网点厅堂营销主阵地作用，精准把握客户潜在需求、高效开展全产品营销服务，将最优质的金融服务送到百姓手中，力争成为客户心公认可信的营销经理。

0月4日，延安农商行组织开展厅堂服务技能与实操培训，旨在提高大堂经理与保卫人员的服务水平和专业技能，确保为客户提供优质、高效、安全的金融服务。本次培训共计57人参加。

综合管理部负责人传达了行领导的要求，阐明了培训内容的重要性和应用价值，分析总结了当前厅堂服务面临的问题，并对参训人员提出了具体期望及要求：一是要自我加压，增强学习的内在动力；二是要学以致用，增强学习的针对性；三是要严格要求，自觉遵守培训班的各项规章制度。同时要求全体学员进一步提高认识、认真学习本领技能，发挥好延安农商行与客户沟通的第一桥梁作用，切实树立“圣地农信、四心银行”金字招牌。

培训过程中，学员们表现出了高度的学习热情和参与意识，积极互动、深入交流，取得了良好的效果。本次培训，是延安农商行推动“服务质量大提升”活动的具体表现，是履行“主责”、抓好“主业”、干好“本职”的又一举措，以培训促服务、以服务促发展，全面推动延安农商行高质量发展行稳致远。

（来源：延安农商行 版权归原作者所有，如有侵权，请联系我们删除）

程背景：

互联网金融冲击下，越来越多的客户不去网点了，各大银行掀起智慧银行转型，传统营销模式电话邀约不到客户、沙龙出不来业绩、存量客户维护压力大、考核指标确越来越重，贵宾客户不断流失，存款新增难上加难，如何在新时代转型下更好的服务营销客户，因此需要产品销售经理更专业的营销技巧，更新颖的营销策略！

课程设计以6D设计为原理，以结果为导向，紧密围绕产品销售经理典型营销情境，系统提升产品销售经理营销技巧，例如：基于产品导向电话邀约、存款情境营销、微信服务营销、情境邀约沙龙商户外拓等，过程设计学、练、用、评，课程结束产品销售经理即可运用所学知识提升业绩；

课程收益：

■ 存量客户维护与电话邀约情境

■ 零售产品推荐及异议处理及交叉销售

■ 营销氛围打造与客户动线规划

■ 客户分流与联动转介

■ 厅堂客户交叉销售

■ 厅堂六类情境微沙龙

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：厅堂经理

课程方式：讲授、研讨、情景演练、实战、通关

课程模型：

课程大纲

导入：智慧银行转型过程中网点挑战与机遇

1. 客户、网点及银行发展趋势探讨

1）厅堂发生的变化

2）客户生活发生的变化

3）支付宝、百度、微信等互联网平台崛起

4）国内银行发展的趋势

案例：某国有行全国推行全功能型无高柜网点打造！

研讨：智能化转型下营销的机遇与挑战

1）从等客上门——主动出击

2）从业务办理为主——服务营销一体

3）从简单产品销售——综合产品营销

情境一：智慧银行转型下——客户识别及交叉销售

案例：深圳某国有行某网点每天客流大，人手紧张，如何做好服务的同时做好营销，经过系统培训学习，4天919张信用卡的案例，其中厅堂一天最多119张；

一、客户识别营销技巧

1. 客户进门时识别技巧

2. 客户取号时的识别技巧及营销话术

3. 等候区客户识别营销技巧

4. 超柜柜员区客户识别营销

5. 填单台客户识别营销技巧

6. 自助区客户识别营销技巧

7. 高低柜客户识别营销技巧

8. 不同业务类型客户营销技巧

9. 营销触点区及游离客户营销技巧

二、客户识别七大层面

1. 外表识别

2. 账户识别

3. 业务识别

4. 区域识别

5. 沟通识别

6. 系统识别

7. 年龄识别

三、基于业务类型的智慧柜员机营销策略/话术及异议处理

研讨：结合网点客户办理不同业务类型，制定交叉销售的产品

1. 开卡客户营销策略

2. 转账客户营销策略

3. 理财客户营销策略

情境二：零售产品推荐及异议处理

智能化网点转型中产品推荐的痛？

一、信用卡——产品成功推荐五大关键点

信用卡营销案例：深圳农行4天919张信用卡营销，厅堂最多一天119张

1. 信用卡——产品分析与营销话术设计

2. 信用卡——产品异议处理话术设计

3. 有效的营销客户工具设计

案例：信用卡营销工具

案例：基金定投营销工具

4. 有效营销演练及话术通关

5. 信用卡——联动营销

情景演练通关：基于本行信用卡营销买点话术设计及演练通关

二、成功推荐基金定投的四个关键

基金定投营销案例：5天80个基金定投

1. 三个工具

2. 四段话术

3. 基金定投常见异议及应对策略

情景演练通关：基于基金定投营销买点话术及演练通关

三、活利盈——产品成功推荐五大关键点

活利盈案例：5天签约105户活利盈，签约账户季度新增存款2000万

1. 目标客户分析

2. 活利盈买点分析

3. 一段话营销话术设计

4. 活利盈推荐异议处理

5. 一个营销工具

情景演练通关：基于活利盈营销话术及演练通关

四、产品推荐原则及话术提炼技巧

1. 基于零售产品的营销话术提炼

2. 重点产品营销工具设计

案例：信用卡营销工具

案例：基金定投营销工具

案例：现金分期营销工具

沙盘演练：基于重点营销产品工具设计大赛，现场PK呈现

五、业绩倍增——产品推荐之客户异议处理

研讨：销售过程中常见的异议

案例：基于基金定投、保险、信用卡、信用币、理财等产品异议表

1. 基于客户心理产生异议的三大原因

2. 处理异议的三大原则

3. 处理异议的方法

1）处理方法一：冷处理、转移话题，避开正面回复

2）处理方法二：先给客户打预防针防止绝

3）处理方法三：从正面回复客户的问题

情境三：存量客户盘活及电话邀约情境

案例：网点王行长存量客户的困惑

一、存量客户维护的四大现状

二、存量客户盘活三大举措

1. 客户分层管理

2. 客户分类营销

3. 电话邀约与营销

1）基于新一代系统精准客群筛选建模

2）短信群发情境

3）电话邀约情境

案例：某省建行300个分期通电话，只有3意向客户……

案例：广东省农业银行成功的电话邀约，现场447通电话，成功邀约309位，成功率69.12%

三、如何精准找到电话邀约的名单

案例：某银行存量客户电话邀约策略

四、电话邀约四步流程（启-展-释-合）

1. 启-如何让客户愿意听下去

2. 展-产品介绍如何更好抓住客户

3. 释-客户异议处理（结合产品）

4. 合-达成共识

案例1：某行信用卡营销案例

案例2：某行电子银行激活案例

案例3：账单分期激活话术

案例4：理财产品营销话术设计

案例5：建行分期贷款类营销案例

五、结合流程梳理一批客户名单，现场实战

六、实战总结与反思

1. 根据流程每组定制一款产品话术

2. 电话邀约十大注意事项

情境四：智慧银行转型下——厅堂六种情境微沙龙

案例：深圳某国有行某网点每天客流大，人手紧张，如何做好服务的同时做好营销，经过系统培训学习，4天919张信用卡的案例，其中一场微沙龙实现8张信用卡

一、厅堂微沙龙两大形式

1. 服务型微沙龙

2. 营销型微沙龙

3. 服务+营销型微沙龙

二、六种厅堂服务营销微沙龙

1. 人民币识别微沙龙及产品切入

1）理财产品切入

2）大额存单切入

3）基金定投切入

4）代销保险切入

2. 咋骗知识防护微沙龙

1）短信服务切入

2）掌上/网银切入

3. 有奖问答型微沙龙

4. 情感营销型微沙龙

5. 直入主题型微沙龙

6. 对比式切入型微沙龙

三、厅堂微沙龙实施的五大流程

1. 微沙龙开场

1）微沙龙开场三个关键

2. 微沙龙实施及产品推荐

3. 微沙龙产品促成技巧

4. 微沙龙产品推荐异议处理

案例：客户说您别做了，去开一个柜吧

案例：理财收益太低了

案例：信用卡额度太低了

案例：贷款额太少了？

案例：某国有行活利盈异议处理

例如：我需要回家和我家人商量

5. 微沙龙结束技巧

1）微沙龙收尾

2）仓促式收尾

四、厅堂微沙龙成败的十大关键因素

1. 厅堂微沙龙通关演练

2. 以小组为单位，进行微沙龙情境演练，然后PK及通关

情境五：厅堂客户动线规划及静态营销触点打造

一、客户动线规划常见的三大误区

二、客户动线设计三大原则

三、基于客户动线的厅堂静态营销触点打造

1. 营业网点触点吸客进门三举措

2. 大堂引导区营销触点打造及营销

3. 客户等候区触点打造

4. 高低柜营销触点打造

5. 智慧柜员机营销触点打造

四、网点重点产品营销工具设计

1. 营销工具设计重点及流程

1）信用卡营销工具制作

2）基金定投营销工具制作

3）客户需求挖掘营销工具制作

案例研讨：结合网点实际现状，设计三层营销触点，并制定一款产品折页；

沙盘演练：基于厅堂营销触点打造设计大赛，结合本行产品，现场PK呈现

情境六：智慧银行转型下大堂管理

一、智能化网点转型下，大堂管理面临的挑战？

案例1：广州某国有行无高柜网点打造

案例2：某国有行超柜银行网点打造

1. 贵宾客户不来网点

2. 厅堂站位分工不明确

3. 大堂人员营销乏力

4. 客户服务体验不好

5. 客户动线规划不合理

6. 神秘人是心头刺

二、智能化网点厅堂优质服务管理三大核心

1. 员工管理

2. 营销管理

3. 客户管理

二、角色转换

研讨：从柜面营销到大堂营销的机遇与挑战

1. 从后台到前台

2. 从等客上门——主动出击

3. 从业务办理为主——服务营销一体

4. 从简单产品销售——综合产品营销

案例分享：面对改变，不同心态决定不同结果；

5. 从做大堂经理到管理大堂？

6. 如何从管大堂到经营大堂？

三、大堂经理岗位职责梳理

研讨：大堂经理职责

分享：大堂经理的一天

1. 营业前工作

2. 营业中工作

1）迎/分/辅/缓/跟/维/送

2）接待客户五个到位

3. 营业后工作

1）营业后三总一会

四、大堂经理厅堂站位管理

1. 智能化网点打造厅堂七个站位原则

1号位——大堂迎客取号

2号位——自助服务区

3号位——填单台及客户等候区

4号位——低柜区

5号位——普通高柜

6号位——贵宾区高柜

7号位——贵宾理财室

案例：广州某国有行7个站位的管理及分工

2. 大堂2人组合厅堂站位分工

3. 大堂3人组合站位分工及补位

讨论：实行厅堂站位分工及补位措施对厅堂的价值？

五、八种角色定位

1. 形象展示员

2. 业务引导员

3. 营销宣传员和信息收集员

4. 服务监督员

5. 矛盾调解员

6. 安全检查员和环境清洁员

7. 大厅隐性行长

8. 联动营销桥梁

情境七：智慧银行转型下——厅堂分流与联动转介

案例：清远某国有行每天流量180人，每天有好几波客流高峰期，每次高峰期来临网点特别乱，更说不上营销；

一、前厅人员三项厅堂管理绝活

1. 引导分流管理

1）客户蜂拥而至，作为大厅人员如何管理？

2）引导客户到自助区办理业务，客户不愿意，此时大堂经理该如何处理？

3）对客户询问的业务不熟悉，此时大堂经理应如何处理？

2. 等候区管理(眼观六路、耳听八方)

1）定时关注客户的情况，适时发放折页

2）根据业务情况做好业务二次分流

二、厅堂分流

1. 叫号机第一次分流

2. 等候区分流技巧

3. 客户不接受分流怎么办？

三、普通客户分流技巧

1. 客户拒绝分流的四种原因

2. 拒绝分流应对技巧及话术

3. 如何吸引客户去电子渠道办理业务

4. 银行不同电子渠道可办理业务类型

5. 客户拒绝去电子渠道的理由

6. 吸引客户去电子渠道的六大关键话术

7. 快速锁定客户的三种方法

研讨：柜员及客户经理如何配合厅堂分流

四、联动营销及转介

1. 联动营销成功案例分享：网点一天成功营销119张信用卡！

2. 联动营销价值与意义？

3. 大堂经理如何与柜面联动？

4. 大堂经理如何与客户经理联动？

5. 联动营销转介话术

6. 联动营销六点注意事项

7. 联动营销工具使用