底捞联合创始人施永宏曾说，随着连锁企业规模越来越大，环节越来越多，出错的可能性也越来越多，每天都在焦虑这个环节千万不要出错，那个环节不要出错。
他说自己的手机24小时开机，最害怕晚上有电话，一旦晚上听到电话响就觉得完了，出事了。
在人人都是自媒体的时代，一个小客诉都可能上升为餐厅危机，甚至导致品牌覆灭。
随着315的逼近，有些经营者越来越担心，甚至寝食难安。
不妨趁大家都很紧张的这段时间，我们来个复盘，你的服务员能完美化解客诉吗？你的餐厅是否有一套行之有效的危机应对手册？
1、多少餐厅危机，其实都可以熄灭在萌芽
一边是年轻气盛的服务员，一边是形形色色的顾客，餐厅里的磕磕碰碰总是难免。
上菜慢、上错菜、服务跟不上，可能大部分经营者每天都会接收类似的客诉。
有时候也会发生菜品里有异物、顾客受伤、甚至食品安全的突发事件。
一位餐饮老板朋友，前段时间经历了一件非常郁闷的事：
一位顾客在他餐厅里吃出异物，服务员因为没经验，直接拒绝了顾客“免单、赔偿”的要求，导致事态恶化，发生争执，引发围观。
最后，餐厅支付了顾客去医院检查的费用和千元精神赔偿费。而且，当天商场整个楼层的商家都知道了这件事，有关部门也过来检查了一番。
类似应对不当导致矛盾升级的情况，现实中太多太多。服务员一句话、一个行为，就可能让小客诉变成大危机。
但与此同时，服务员反应迅速，能从根源上避免客诉。
比如一名西贝前员工说，传菜员刚上桌，他看到异物，马上就把菜端走，顾客还不知道发生了什么。“如果等到顾客研究盘子里的异物是啥，再拍照留念，后果就不可预估了。”
总之，经营餐厅，没有完美的“现场”，一些小意外小插曲不可避免，关键是处理 。可怕的不是遇到客诉，而是没有第一时间控制住事态，让矛盾升级。
2、西贝把突发事件分成3级，着重强调“迅速行动”
餐厅日常危机能不能处理好，归根结底就看两方面：
1）有没有一套行之有效的应对系统/预案。
比如麦肯、海底捞、西贝这些餐企都有一套自己的（顾客投诉）危机管理/公关手册，哪种情况被视为几级危机，分别对应的处理原则、方法是什么；
2）有没有把这套系统给一线员工培训到位，执行到位。
面对客诉，老板和高管大部分都知道怎么解决最好，但关键是，直面问题的一线员工是否知道如何处理？是否能做到位？
这两个问题都解决了，餐厅才会临危不乱，才会把危机的影响降到最低。
据小编了解，在西贝，按照事件的性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，将突发事件分为三级：初级、中级、高级 。不同级别，处理的要点也不一样。
>初级危机事件 ，包括上错菜、服务态度冷淡或服务速度缓慢等。
处理要点 ：耐心倾听，了解顾客真正需要的是什么；立即行动，避免层层节制。
>中级危机事件 ，包括食品中发现异物（如毛发、塑料、纸片等危害性较小的异物）、顾客和员工轻微的人身伤害（如烫痛、扭伤）、顾客在门店失窃，以及任何在门店处理未能使顾客满意的一级事件等。
处理要点 ：掌握事实、证据、寻求支援；做好安抚工作，防止事态扩散；同时要特别避免任何逞勇斗狠和无谓的争论。
>高级危机事件 ，包括食品中发现异物（如金属、钢丝、虫害活体等危害性较大的异物）、食物中毒（2人或以上的人有食物中毒现象）、顾客/员工在门店严重受伤/意外死亡、媒体负面报道、采访，以及任何二级事件被处理后，未能使顾客满意的情况等。
处理要点 ：到达这个级别，就需要从上到下非常重视了，包括团队合作、形成共识，提出详尽的解决方案等等，特别强调专业对口，做对的事情。
在整个危机分类处理体系里，西贝反复着重强调一点：迅速行动 。
西贝的前员工告诉小编，他做服务员几年总结出来的客诉处理原则就是，能快速解决的问题就快速解决，最好当场马上解决 。能服务员解决的问题就服务员解决，职级越高，成本越高，拖一分钟解决难度就增大一分。
此外，业内人士说，百胜内部有个小册子《珍惜顾客的抱怨》，告诉员工：顾客现场抱怨，是在给你解决的机会。“一定转变心态、好好把握，不要等问题升级，解决的机会都没有了。”
3、影响事态发展的两个要素：一个是态度，一个是权限
有了危机处理依据（标准），最关键的是你的员工是否能执行到位。
除了培训，影响员工执行结果的还有两个要素：一个是态度，一个是权限。
1）真诚的态度第一重要
曾在百胜任职、现在就职于一线连锁正餐品牌的一位运营高管说，菜品里出现异物，每家餐厅的处理方法大同小异，无非是赠送、退菜、赔钱（免单） 。
其实最难的，是服务员能不能真诚道歉、解决问题 。真诚在危机处理中排在第一位，通常情况下，不是恶意来找茬的顾客，通过真诚的沟通，都能解决问题。
如果服务员态度不够好，分分钟事情性质就会改变。比如服务员板着脸，这是坚决不能干的。
这名运营高管透露，有顾客就曾对他说，“今天吃这个东西其实无所谓，我就看不惯你家服务员的态度，板着个脸，跟我欠他似的。”
另外，发现异物，服务员上前跟顾客“抢证据”，也很容易激怒顾客。 “我们有个规定，遇到异物之类的情况，服务员上前礼貌地问一下，‘这个方便帮您收拾一下吗？’要是顾客反对，坚决不能拿。”
2）危机处理权限和流程明确
服务员的处理权限不明，上报流程不清，在一级一级反映的过程中，就已经贻误化解危机的最佳时机。
据了解，在西贝，门店为了提高顾客的满意度，给服务员很大权限：可以退菜、可以赠菜，不需要经过批准，也不需要登记，可以直接处理。
“权限”这个问题非常关键，但是具体实施又很复杂。
现在很多餐厅，只有值班经理、店长以上职级，才有退菜的权利。服务员的权限普遍很小。
但其实这种权限设置对一线运营来说很不方便。一位连锁品牌区域经理讲了他的经历：他负责的区域，有段时间投诉非常多，他背着公司，把退换菜的权限下放给了服务员，就这一个动作，连续两三个月，一次线上的投诉都没有。
“这样增加的运营成本并不多。我查了账目，环比的浮动几乎可以忽略不计。因为一天下来，一家店了不起有两三次退换菜。但客诉都能消灭在萌芽。”
但是，权限下放给服务员，也有很大风险，不只是门店几盘菜的问题。
如果组织凝聚力不强，特别是偏快餐的门店，翻台快、客人多，问题也会比较多，给一线员工很大的权限，很可能失控，容易出现财务漏洞。
4、附赠
315餐厅客诉危机处理清单
1）菜品上错或者不符合质量标准。
做法：
致歉，耐心倾听顾客的需求，立即采取行动回应，重做、换菜或者退菜，并赠送小礼品表示歉意，切忌扩大事态。
2）菜品中发现异物。
做法：
观察顾客的状态，如果还算平静，立即帮顾客重做一份或者退菜，赠送菜品或者饮品安抚客人情绪。
如果顾客严重不满，真诚致歉，更换产品或退菜、赠品都无法让顾客熄火，店长可以提出打折或免单。
如果顾客还不满意，并要求赔偿，这时应及时报上级主管协助解决。
尽可能收回问题餐品，但绝不能强求。
3）顾客在门店发生意外，受到伤害。
做法：
这里可以分为3种情况。
其一，因为门店内的服务设备设施缺陷导致顾客意外受伤。
要第一时间陪同顾客就医，诚恳向顾客承诺会承担应有责任。了解医生诊断情况，支付合理的医疗费用。如果顾客仍不满意，了解顾客期望的赔偿金后报上级主管。
其二，顾客自身原因导致意外受伤。
第一时间表示同情关心，如果顾客需要陪同就医，可以随同但不垫付医药费。若顾客要求赔偿，建议其到消协调解，不要与顾客讨论责任归属问题 。
其三，第三者侵害导致顾客受伤。
比如有些顾客在餐厅打架斗殴，餐厅方面要主动拨打110报警，及时劝阻或疏导，帮助受侵害的顾客留住肇事者。
4）顾客在门店失窃。
做法：
了解情况后向顾客表示关心，征得顾客同意后协助报警，提醒顾客挂失，配合公安机关调查。
帮助顾客联系亲友，资助其回家。
当顾客要求赔偿时，婉转表明作为经营者已经尽到提醒及帮助的义务，小偷才是侵权人，门店无法承担赔偿责任。
5）顾客疑似食物中毒。
正确做法：
店长应在第一时间将客人带离就餐区，同时稳定现场顾客的情绪，保证门店正常工作秩序。
必要时对现场进行隔离和戒严，控制可疑人员、员工和外来人员进出，不允许无关人员进入后厨。
安排厨师长等相关管理人员将该桌客人的所有食品、酒水、餐具进行封存，需要时放入冷藏柜等待调查，禁止继续食用和擅自销毁。
同时要求厨师长及相关管理人员，快速对涉及的可疑环节进行检查分析。比如检查食品操作员工是否按规定操作；供应商提供的食品原料是否符合要求，对可疑食品进行隔离存储处理；冷藏设备是否正常；制作过程中是否有交叉污染的可能等。
如情况需要，及时拨打120急救。
对可疑食品马上停售、追回。
积极配合当地职能部门的调查。
门店严格控制信息发布渠道，要求不扩散。
6）媒体负面报道、采访
做法：
了解对方想要的信息，友善对待，不与对方发生冲突。
以“我不是合适的受访人”为由，留下对方的姓名和联系方式，跟相关管理人员沟通后再答复。
尽量拒绝其对门店顾客或者员工进行采访、拍照和录像。切记不要对采访的主题发表任何意见。
情况严重的立即通知公司的危机处理部门，告知所有已知信息，在危机处理小组的指示下行动。
餐厅危机是危还是机，与管理有很大关系。
来源：零售老板内参
作者：郭之富
<>饮服务业是一个靠口碑来生存的行业，一家餐饮企业在社会和消费者中的口碑直接决定了它的营业额。现在，每个人都是自己的媒体，他们不仅是各种新闻事件的浏览者、旁观者，也是新闻事件的发布者。因此，餐饮业作为一种特殊的企业经营，要掌握危机公关化解办法的重要性就不言而喻了。
< class="pgc-img">随着315的逼近，有些经营者越来越担心，甚至寝食难安。不妨趁大家都很紧张的这段时间，跟九门寨小编来个复盘，你的服务员能完美化解客诉吗？下面提供一些客诉处理方法，供大家参考下。
1、菜品上错或者不符合质量标准。
做法：
致歉，耐心倾听顾客的需求，立即采取行动回应，重做、换菜或者退菜，并赠送小礼品表示歉意，切忌扩大事态。
2、菜品中发现异物。
做法：
观察顾客的状态，如果还算平静，立即帮顾客重做一份或者退菜，赠送菜品或者饮品安抚客人情绪。
如果顾客严重不满，真诚致歉，更换产品或退菜、赠品都无法让顾客熄火，店长可以提出打折或免单。
如果顾客还不满意，并要求赔偿，这时应及时报上级主管协助解决。
尽可能收回问题餐品，但绝不能强求。
3、顾客在门店发生意外，受到伤害。
做法：
这里可以分为3种情况。
其一，因为门店内的服务设备设施缺陷导致顾客意外受伤。
要第一时间陪同顾客就医，诚恳向顾客承诺会承担应有责任。了解医生诊断情况，支付合理的医疗费用。如果顾客仍不满意，了解顾客期望的赔偿金后报上级主管。
其二，顾客自身原因导致意外受伤。
第一时间表示同情关心，如果顾客需要陪同就医，可以随同但不垫付医药费。若顾客要求赔偿，建议其到消协调解，不要与顾客讨论责任归属问题。
其三，第三者侵害导致顾客受伤。
比如有些顾客在餐厅打架斗殴，餐厅方面要主动拨打110报警，及时劝阻或疏导，帮助受侵害的顾客留住肇事者。
4、顾客在门店失窃。
做法：
了解情况后向顾客表示关心，征得顾客同意后协助报警，提醒顾客挂失，配合公安机关调查。
帮助顾客联系亲友，资助其回家。
当顾客要求赔偿时，婉转表明作为经营者已经尽到提醒及帮助的义务，小偷才是侵权人，门店无法承担赔偿责任。
5、顾客疑似食物中毒。
正确做法：
店长应在第一时间将客人带离就餐区，同时稳定现场顾客的情绪，保证门店正常工作秩序。
必要时对现场进行隔离，控制可疑人员、员工和外来人员进出，不允许无关人员进入后厨。
< class="pgc-img">安排厨师长等相关管理人员将该桌客人的所有食品、酒水、餐具进行封存，需要时放入冷藏柜等待调查，禁止继续食用和擅自销毁。
同时要求厨师长及相关管理人员，快速对涉及的可疑环节进行检查分析。比如检查食品操作员工是否按规定操作；供应商提供的食品原料是否符合要求，对可疑食品进行隔离存储处理；冷藏设备是否正常；制作过程中是否有交叉污染的可能等。
如情况需要，及时拨打120急救。
对可疑食品马上停售、追回。
积极配合当地职能部门的调查。
门店严格控制信息发布渠道，要求不扩散。
6、媒体负面报道、采访
做法：
了解对方想要的信息，友善对待，不与对方发生冲突。
以“我不是合适的受访人”为由，留下对方的姓名和联系方式，跟相关管理人员沟通后再答复。
尽量拒绝其对门店顾客或者员工进行采访、拍照和录像。切记不要对采访的主题发表任何意见。
情况严重的立即通知公司的危机处理部门，告知所有已知信息，在危机处理小组的指示下行动。
餐厅危机是危还是机，与管理有很大关系。
<>企要做好危机公关，必须在建立有效预警机制的基础之上，及时发现危机，一旦锁定危机信号，就要争取在“最佳时效”内拿出可行的处理决策，各个部门、员工之间用积极、诚恳的态度，以及具有公信力的证据统一发声，而后再通过其他的公关策略让餐企转危为安甚至转危为机。
可以说，在当下的互联网时代，危机公关已成为餐饮人的一门必修课，不但为了预防“千里之堤溃于蚁穴”，同时也是为了让餐企在竞争激烈的快节奏社会中，适应市场环境，找到更多的发展机会。
所以，提倡餐企都必须具备一定的危机忧患意识并非只是为了应对单个突发事件或是危机负面本身，更多是出于餐企长足发展的层面来考虑。
同时，餐企在处理危机事件时，除了遵循鹤九所著《餐饮公关力:一本书扭转餐厅形象危机》中“九阴真经”里每个招式外，也有“十六大禁忌”不能触碰。
忌站在“相关部门”及媒体的对立面
在这个时时与危机如影随形的时代，无论是用强硬的手段对抗相关部门，还是用生硬的语言对付媒体，显然都不是明智之举，否则，便会很容易出现舆论反弹。
要知道在危机面前，鲜少有餐厅能够完全确定自己的“无辜”，此时，如若一味地因为辩解而去刻意质疑相关部门的调查结果，一而再地挑战相关部门的权威性，那就要做好准备迎接相关部门的“反击”。相关部门可能会因此拿出更多的“证据”揭发餐厅的问题所在，也可能会从其他角度入手将问题再次细分化、扩大化，无论是哪一种，对于餐厅来说，都注定得不偿失。
而对于媒体来说，试想，当危机来临之时，如果餐企将目光放置在抱怨媒体的夸大其辞与无良曝光之上，媒体难道就会退缩任由事件的热度冷却？相反，媒体可能会以此来制造另一个热点，让餐厅的危机进一步发酵。
忌习惯性地对频发的细小危机视而不见
每一个问题都无伤大雅，却又频发不断，这种现象在一些餐品品类繁多、却又价值不高的小食领域很常见，比如蛋糕甜点、零食小铺、休闲餐厅等等。有一部分餐厅会习惯性选择对这些细小到可以“忽略不计”的事件视而不见。
例如，过期的面包未及时清理、结账时漏算或重复计算、偶发口感偏差等等，每一件事情被独立开来时都构不成危机，然而，当每一个问题都被不了了之，当问题频发而得不到解决与改进，那么，这些频发的问题就很有可能让消费者对餐厅形成管理混乱、服务不到位等印象，而且很有可能像之前的家乐福案例一样，细小危机相关叠加而形成大危机集中爆发。
忌遇事就选择“鸵鸟式”逃避
我们在上面的“沉默是金”招式中特意强调过，只有当危机层级不够，危机险情已然衰退时，才适合选择“沉默”。其实，大多数情况下，危机来袭时，正面迎战才是硬道理。
那么，反言之，遇事就像鸵鸟一样逃避，那就极有可能会放任舆论危机的持续扩大，而放任时间越久，事件发展越难把控，以至于最终一发不可收拾。
忌在公众关心的问题上顾左右而言他
有一些餐企，为了弱化危机中的矛盾而选择在公关行动中避重就轻，在声明中刻意避开公众关心的敏感话题，试图通过解答一些无关痛痒的问题来转移视线，而事实上，这种做法也是不受认可的。
一般情况下，只有当焦点问题得到解答时，各种猜测的声音才会得到有效扼制；只有当危机的根本问题被暴露于阳光之下，才能缓解公众的好奇之心。所以，在危机公关行动中，在公众关心的问题上顾左右而言他非但没能转移视线，还有可能因此激化矛盾。
忌公事公办，敷衍了事
如今，不管是服务设计还是场景搭建，都在寻求人性化的体现，在公关行动中亦然。面对危机事件，人们对于“模板化”的声明，公事公办的说辞早已产生了“疲劳”。
所以，餐企业若一味站在企业的角度，而忽略公众的情感诉求，套用“模板”而缺失个性化与温情的体现，这样的处事方式往往会被公众认定为是在敷衍了事，也因此不会买账。
忌自说自话
在危机公关行动中，有不少企业因为缺乏“有力论据”或是“自以为是”而失去话语权与主动权。在有消费者参与的危机事件中，有些餐企非常自信地以为能单方面解决危机，忽略与当事人沟通，误以为让当事人参与其中会给事件添堵！孰不知，当事人说的一句话有可能会抵过餐企说的十句话。
于是，很多餐企是在“自以为是”的无凭猜测中决策失误，自以为过两天公众的情绪就会自动缓解，自以为公众喜欢这样的论调，孰不知，没有建立在“调查基础”上的发言，就有可能失去群众基础，失去发声先机。
忌被舆论牵着鼻子走
公关部门行动不力，或是餐企压根就没有相应的公关部门，也没有与公关公司合作，那么，在公关经验极度欠缺，且没有公关人才的情况下，就有可能导致公关行动总是“慢半拍”。
等到舆论热度攀上峰值的时候，才意识到危机的严重性，在出现新话题的时候才发现舆论已经被“有心人”一路引导，在全套的解决方案执行过后才发现事件似乎已经被舆论所“定性”……
总是被舆论牵着鼻子走，总是被动地发声辩解，不仅事件的处理效果会大打折扣，也会让公众对于品牌的管理能力失去信心。
忌生硬的处理手段
其实，危机公关就是有些人说餐企错了的时候，餐企或是承认错误，且承诺正在改正；或是极力辩解没有错的过程。然而，公众所希望得到的餐企信息却不是简单的一句我错了，我正在改；或是我没错，而是，餐企将拿什么来改；餐企为什么没有错。
在这样的一个公示过程当中，公众既希望餐企能够拿出有效的措施以杜绝类似事件的再度发生，能够出示相关的证据证明自身的清白；同时又希望企业能够少用专业术语，少点生硬的辩解，多用通俗易懂的语言，多些切实可行的解决方案，这样，才能让公众“心甘情愿”地关注事件处理的过程，才能重拾公众对餐厅的信心。
忌只看危机表面，只懂得见招拆招
每一件或大或小的危机事件的发生，都有它的深层次成因，是管理疏忽？是烹饪水平欠佳？抑或是体制不健全？挖掘危机背后潜伏的危险因子继而铲除掉，才能有效杜绝类似事件的再次发生。与此同时，只看危机表面，不懂得透过现象看本质，亦不能参透危机中的“机会”所在，也便很难在公关行动中转危为机。
例如，一个面包过期了却未被及时换下，引来消费者的不满。当时门店经理送了顾客两个面包以表歉意，顾客满意而归，这次事件看似圆满落幕。然而，如果只看事件的本身，而没有深度思考事件发生的背后成因，那么，事件就有可能会再度发生。
忌对危机事件走向全凭“猜”
每一个成功的危机公关案例的背后都需要专业、理性、科学的处理态度来支撑。比如，要想把握事件处理的先机，就必须对事件走向、舆论趋势等情况有一个正确的判断与预测，以此为基础，才能策划出及时且有效的处理方案。反之，一路靠“猜猜猜”，缺乏事实依据与科学分析提供的策划方案，往往会令危机公关行动事倍功半。
忌无预警与危机意识
每一次总是在危机爆发之后才后知后觉，每一次处理的脚步总是跟上不上公关策划的步调，那就有可能意味餐厅的预警机制不健全，或是员工缺乏危机意识。
“好事不出门，坏事传千里”，在互联网环境中，负面信息有着传播速度快、受众范围广等特点，所以，在餐企无网络监测与预警机制的情况下，极有可能在发现负面危机时，负面信息已经蔓延很广，餐企已经处于非常被动的地位；同时，若员工缺乏相应的危机意识，缺乏应对突发事件的经验与智慧，也有可能因延误危机的最佳处理时机而导致公关行动的失败。
忌虎头蛇尾
大多情况下，危机处理并不是简单地发一两条声明，开一次新闻发布会就能解决的，中间可能还需要处理一些繁琐的事宜，更有甚者，在危机风口过后，依然会有媒体持续跟进餐企。
所以，在危机处理过程中，餐企所表现出来的积极态度一定要有始有终。一方面表现在公关部门的执行力度上面，另一方面也表现在其他部门的配合上面，任何一方面不给力，或是在事件处理中途突然噤声，难免会给公众留以虎头蛇尾的印象。
忌变幻莫测
在九大招数中，我们特意强调过要“统一口径”。然而，在真实案例中，发表意见前后不一，处理风格变幻莫测的情况却比较常见。
比较普遍的是因内部协调不够，有危机出现之后有人认错道歉，有人坚持辩解；或是前面还在为公众描绘一幅温情人性化的画面，转眼之间又变成了公事公办的语气，如此一来，扑朔迷离的变化就会让公众加大心中的疑惑和猜测，非常不利于舆论的压制与引导。
忌捏造事实
在一些公关案例中，为了逃避责任，转移公众视线而刻意捏造事实的企业并不鲜见，而这么做的最终结果无疑都是为餐企“雪上加霜”。
在追求信息透明化、“朝阳大妈”遍布全国的当下，在媒体与公众的集体攻势下，一些被企业特意隐藏的信息，以及捏造出来的证据等，都已经很难再找到它们的存在空间。
一旦隐藏后被挖掘，捏造后被拆穿，将很容易引起舆论的反扑，对企业造成不可逆的负面影响，由此而引发的信任危机也将很难再修复。
忌偏激发声
在扑面而来的负面危机面前，有些餐企会在第一时间丧失理智，表现在声明中往往会出现偏激、爆粗口等措辞。
例如，有的餐企面对负面的第一想法，不是自身是否真有存在问题，而是怀疑是不是有竞争对手在恶搞自己，同时将这种想法表现在声明中，就难免会给公众留下有失担当的印象。又或者，为了让声明起到更明显的效果，有些餐企会在措辞上大下文章，比如无底限卖萌套近乎、不留口德飙脏话，或做一些夸大其辞的保证等等，其实，这些都不适合出现在公开声明中。
因为在危机当头，餐企正处于信息敏感期，稳妥起见，餐企应该尽力避开一些具有争议性的语言措辞。
