企业需要管理吗？

企业是否需要流程管理与规模大小没有必然联系。

小企业也有大量的重复性工作，凡是重复性工作都值得制定规范化的流程。

比如客户拜访流程、招聘面试流程、财务对账和报销流程等。

小企业有了流程，就等于有了做事的导航仪，这样会减少错误，降低成本，保持产品和服务的统一性，增加产品和服务的稳定性，从而成为一家"小而美的企业"。

小企业有了流程的基因，就可以加快复制速度由"规范化"达到规模化。

麦当劳、星巴克、优衣库、喜茶……，它们起步的经历无一例外。

初创企业需要流程吗？

这要分两种情况。

一种情况是自带流程基因的新项目。

麦当劳进入中国市场时，差不多就是"含着流程的金钥匙"出生的。

作为一个成熟的商业体，麦当劳不仅拥有成熟的流程体系，还拥有丰富的跨国复制经验。

1992年，麦当劳落户北京王府井，美国总部把一箱一箱的操作流程和管理手册一起带到中国，还包括所有操作岗位的录像带。

此外，他们还派了30位具有国际商业背景的教练进行流程培训。

6个月后，教练们顺利完成培训任务，一群"小白"成了"掌握多项业务和管理流程"的职业经理人。

这批经理人随后又完成了新一轮的流程复制，从第1家到第100家店，很快超过5000家门店。

另一种情况是，并不具备流程基础的初创公司。

这时，比流程更重要的是寻找优秀人才，探索"成功经验"，进行"萃取"和"复制"。

对初创企业而言，首先有创始人和商业模式，其次有探索性实践，然后有流程的萃取，接下来是流程的复制和壮大，最后是流程的迭代，从而不断地螺旋上升，最终发展壮大成大型优秀企业。

定制业务需要流程吗？

所有的定制业务都需要遵循必要的流程：接单、打样、样品确认、付款、合同、生产安排、质量验收、包装、发货、售后服务等。

海尔的家庭厨房、尚品宅配的家庭装修都属于定制业务。

每个客户的需求都有所不同，企业完全可以用流程化的管理来满足客户的个性化需求。

无论标准件还是非标准件的设计和生产，相同的是都遵循流程，不同的是操作步骤和细节的区别，比如规格、型号、原材料等的不同。

标准业务是企业替客户做了产品参数的选择，定制业务是客户自己进行了个性化选择。

简单来讲，相同的是流程，不同的是步骤和细节参数。

几乎可以断定，没有流程的定制业务，会出现缺陷、返工、报价不合理甚至亏损等一系列问题。

做大做强、基业长青的企业都有一个基本的模式：带着流程的基因在扩张，如麦当劳、可口可乐、沃尔玛、希尔顿酒店、迪士尼、星巴克等。

任正非说，华为要逐步摆脱三个依赖："我们要逐步摆脱对资金的依赖、对技术的依赖、对人才的依赖，使企业从必然王国走向自由王国，建立起比较合理的管理机制。"

华为的管理模式正逐步从"精英模式"迈向"系统模式"。

案例：麦当劳（中国）成长三部曲

麦当劳进入中国准备开店时在干什么？就两件事，第一，将美国的流程导入中国，试试水土。

待实践证明完全适合时开始第二件事﹣﹣批量复制职业化人才。

第一阶段：探索阶段。主要任务是前3年开3家店，导入国外的成功经验，积累实践经验。

第二阶段：低速复制阶段。主要任务是3年开30家店，固化体系，复制人才。

第三阶段：高速复制阶段。主要任务是系统复制，3年新开餐厅超过1000家。

总结：

三流的企业家专注做事，事无巨细、事必躬亲，其企业绩效以个人能力为半径；

二流的企业家关注用人，因材施教，通过影响团队提升组织绩效，其企业绩效以团队的能量为半径；

一流的企业家善用系统要素，打造一流的业务流程和管理流程，用规范化实现规模化，打造企业可复制的长寿基因。

厅经营的核心：团队管理

前言

在餐饮行业中，餐厅店长的角色至关重要。他们不仅需要具备出色的领导和管理能力，还需要灵活应对各种挑战和变化。本文将探讨餐厅店长团队管理的目标和策略，帮助店长更好地管理团队和提高餐厅运营效率。通过对这些方面的深入了解，餐厅店长可以更好地应对市场挑战，提高餐厅的销售额和客户满意度，同时降低运营成本和提高利润率。希望本文能够为从事餐饮行业的人士提供有益的参考和帮助。

餐厅店长团队管理主要包括以下5个方面：

目标一、提升销售额和客户满意度：通过制定合理的销售策略和提供优质的服务，提高顾客满意度，以增加销售额和客户回头率。

销售额与顾客满意度之间往往存在正相关关系。顾客满意度是影响销售额的重要因素之一，因为当顾客对餐厅的服务和菜品感到满意时，他们更有可能再次光顾并推荐给其他人。而餐厅团队是提供这一切的关键因素。

餐厅团队由一群专业、友好和热情的员工组成，他们致力于为顾客提供优质的服务和美味的菜品。团队成员之间的协作和沟通至关重要。通过建立良好的团队合作关系，可以更好地理解顾客的需求和期望，提供个性化的服务和高质量的菜品，从而增强顾客的满意度。

此外，餐厅团队还需要具备专业知识和技能，以便为顾客提供正确的服务和优质的菜品。这意味着团队成员需要接受培训和继续教育，以保持其专业知识和技能的水平。

目标二、降低成本：通过有效的成本控制和资源利用，降低餐厅的运营成本，提高利润率。

在餐厅的运营中，成本控制是非常重要的一环。有效的成本控制可以降低餐厅的运营成本，提高利润率，同时也能更好地应对市场竞争。以下是降低餐厅成本的策略：

1、优化采购：采购是餐厅运营中的重要环节，也是成本控制的重要一步。店长需要通过数据分析，确定合理的采购量，避免浪费和库存积压。同时，需要与供应商建立良好的合作关系，确保食材的质量和供应的稳定性。

2、精细化运营管理：通过精细化的运营管理，可以降低人力成本和能源消耗。例如，合理安排员工的工作时间，避免人员冗余和浪费；采用节能设备，降低能源消耗；优化厨房布局和流程，提高工作效率等。

3、提高员工效率：员工是餐厅运营中的重要资源，提高员工的效率可以降低人力成本。店长需要通过培训和激励措施，提高员工的工作积极性和技能水平，同时建立良好的工作流程和团队合作关系，提高工作效率。

4、合理安排营销策略：营销是餐厅运营中的重要环节，但过度的营销活动也会增加成本。店长需要根据市场需求和餐厅特点，制定合理的营销策略，避免浪费和无效的投入。

目标三、优化餐厅运营流程：通过改进和优化餐厅的运营流程，提高工作效率和服务质量。

餐厅的运营流程对于提高工作效率和服务质量至关重要。通过改进和优化运营流程，可以减少浪费和不必要的环节，提高员工的工作效率和服务质量，从而提高顾客满意度和销售额。以下是优化餐厅运营流程的策略：

1、分析现有流程：首先需要对现有的餐厅运营流程进行分析，找出存在的问题和瓶颈。可以采取流程图、流程模型或者流程框架等方式进行描述和分析。

2、改进措施：针对分析结果，制定改进措施。例如，对于繁琐的流程可以进行简化或者合并，对于不合理的流程可以进行调整或者优化。同时，可以引入新的技术和设备，提高工作效率和服务质量。

3、实施改进方案：将改进方案落实到具体的操作中，并对实施过程进行监控和调整。这需要与员工进行沟通和协调，确保改进方案的顺利实施。

4、持续优化：优化餐厅运营流程是一个持续的过程。需要定期对运营流程进行检查和分析，发现问题及时进行调整和优化。同时，也需要关注行业动态和市场需求，及时引入新的技术和方法，提高工作效率和服务质量。

目标四、培养优秀团队：通过选拔和培养优秀的员工，提高团队的整体素质和协作能力。

餐厅的成功运营离不开一支优秀的团队。通过选拔和培养优秀的员工，可以提高团队的整体素质和协作能力，为餐厅的长期发展奠定坚实的基础。以下是培养优秀团队的策略：

1、选拔优秀员工：选拔具备良好素质和潜力的员工是培养优秀团队的第一步。店长需要关注员工的招聘和选拔过程，注重候选人的能力和潜力，而非仅看重经验。通过严格的选拔过程，确保招聘到符合餐厅需求的优秀员工。

2、提供培训和发展机会：为新员工提供必要的培训和发展机会，帮助他们快速适应餐厅的工作环境和要求。培训内容可以包括餐厅文化、服务技巧、沟通能力以及专业技能等。同时，鼓励员工参加外部培训和进修，提升他们的综合素质和竞争力。

3、建立激励机制：建立合理的激励机制，激发员工的工作积极性和创造力。例如，设立奖励制度，对在工作中表现出色的员工给予物质和精神奖励。此外，提供晋升机会和职业发展规划，让员工看到在餐厅的成长前景。

4、促进团队合作：团队合作是优秀团队的重要特征。店长需要关注员工之间的沟通和协作，建立良好的团队合作氛围。通过定期的团队建设活动和沟通会议，加强员工之间的联系和信任，提高团队的协作能力。

5、营造积极的工作氛围：为员工营造一个积极、健康的工作氛围，减少工作压力和人际冲突。鼓励员工提出问题和建议，及时解决他们面临的困难和问题。同时，关注员工的生活和工作状况，给予关心和支持。

6、培养人才梯队：在团队中培养领导人才是培养优秀团队的关键。关注那些具备潜力和能力的员工，为他们提供领导力培训和实践机会。通过培养领导人才，为餐厅的长期发展储备人才资源。

目标五、建立良好的客户关系：通过与客户的良好沟通和合作，建立长期的客户关系。

建立良好的客户关系是餐厅成功的关键因素之一。通过与客户的良好沟通和合作，可以建立长期的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而促进餐厅的销售和口碑。以下是建立良好客户关系的策略：

1、关注客户需求：了解客户的需求和期望，提供个性化的服务和产品。通过收集和分析客户数据，了解客户的口味、偏好和需求，制定相应的服务和菜品，满足客户的个性化需求。

2、提供优质服务：提供高质量的服务是建立良好客户关系的关键。员工需要接受专业的服务培训，确保他们能够提供友好、热情和专业的服务。同时，需要关注客户反馈，及时解决客户的问题和投诉，提高客户满意度。

3、建立信任关系：与客户建立信任关系是长期合作的基础。餐厅需要遵守承诺，确保食品安全和质量，提供合理的价格和优质的服务。同时，需要保护客户的隐私和数据安全，赢得客户的信任和忠诚度。

4、保持与客户的联系：与客户保持联系，定期进行沟通，了解他们的需求和反馈。可以采取多种方式，如电话、短信、社交媒体等，与客户保持互动和联系。同时，可以在适当的时候提供优惠和活动信息，吸引客户再次光顾。

5、关注口碑营销：口碑营销是建立良好客户关系的重要手段。鼓励满意的客户进行口碑传播，通过社交媒体、评价网站等渠道分享他们的用餐体验。同时，积极回应和处理负面评价，及时解决问题和改进服务。

6、建立会员制度：建立会员制度可以更好地管理客户，提供个性化的服务和优惠。通过收集会员信息，了解他们的需求和偏好，制定相应的优惠政策和活动，增加客户的忠诚度和回头率。

日，一位食客在广州市越秀区建设六马路的利苑酒家总店就餐后，对于粤菜的上菜顺序感到困惑。

据了解，该食客在就餐时点了2个特色小笼包、2个虾饺、2只乳鸽、1份脆皮鸡、2份苋菜、2个蛋挞、2份杨枝甘露，并与服务员强调甜品最后上。但在上菜时，服务员首先上了蔬菜，紧接着上了甜品、虾饺等。

在该食客看来，精致餐饮都是先上凉菜（如果有凉菜的话），然后是点心、肉食，接着才是蔬菜，最后才是甜品。但餐厅并没有严格的按照这样的逻辑上菜，尤其还是在有着“粤菜黄埔军校”之称的利苑，这让他百思不得其解。

这一事件在网络上也引起了广泛关注，许多人开始探讨粤菜到底有没有所谓的上菜顺序？

01

粤菜有没有上菜顺序？

首先，有网友在网络上对于该食客的点菜菜品提出了质疑，认为该食客点的是点心，在广东严格来说属于“饮茶”，不等同于“食饭”，而饮茶并没有固定的上次顺序，并质疑该食客点菜不专业。

@Kkkllee：奶爸点的都是点心，在广东严格范围来说算“饮茶”，不算“食饭”，饮茶上菜是不按顺序的。

@茵_LAW：广州的饮茶餐厅通常即点即蒸，菜品分别由不同厨部制作，统一协调上菜顺序不仅增加管理成本，还可能影响菜品味道和餐厅翻台率。

@一日三餐四菜一汤：粤菜传统不点七个，不专业！七个菜里竟然有三个点心，不是粤菜正餐标准，不专业！没有点汤，不专业！两个肉菜居然都是鸟类肉菜，不专业！这么不专业的点菜，却指责店家上菜不专业，是不是证明是你的问题？

@飞燕8833:麻烦你在广东就不要装外宾了，我们平时去白天鹅都是拖鞋背心，哪有那么多讲究……

另一方面，也有声音认同该食客的观点，认为粤菜确实不太注重上菜顺序，并指出当前上菜顺序混乱的现象。

@原三三：个人感觉，广东餐厅吃围餐会有明显的上菜顺序，但现场单点基本无顺序，特别是人气旺的餐厅。

@闲来串门：现在上菜真的是胡乱一气，不考虑顺序和入口温度，也不考虑桌子能不能放得下。

@咆哮战神DaryL：小饭馆就不说了，大饭店后厨都有打荷岗位，除了切配菜以外，有经验的打荷师傅都会根据订单上的菜来调整出菜顺序，说出餐顺序不重要的，我先上麻婆豆腐再上清蒸鲈鱼，你还吃得出鱼的鲜美不？

不过也有很多广州土著为粤菜“正名”，认为传统的粤菜是有严格的上菜顺序的，但偶尔不按顺序来，大家也并不会过分介意。

@miumiu_yan19：广州的上菜顺序是有一定的讲究，一般是先汤后菜、先肉后青菜、先鸡或乳猪或斩料，最后包点和甜品，但在日常用餐中并不严格区分，偶尔服务员上错了一桌客人也只是笑笑调侃服务员。

那粤菜到底有没有上菜顺序，什么情况下讲究上菜顺序？

02

什么情况下讲究上菜顺序？

对此，广州美食评论家劳毅波说道，在正式场合，如商务接待、婚礼或庆祝活动以及一些传统的粤菜餐厅中，粤菜通常会有严格的上菜顺序。

首先，以一碗汤开始，旨在唤醒食客的味蕾并促进宾客间的社交互动。随后，呈现的是一些清淡菜肴，而味道更为浓郁的红焖类菜品则会稍后上桌。接下来会上时蔬、米饭等，最后以甜点、水果收尾，为整个宴席画上一个圆满的句号。

不仅如此，上菜的速度更有讲究，并非越快越好。人吃饭是有一定速度的，如果菜上得慢，就容易出现“空桌”，但如果上得太快，一下子把菜全堆满，那么新上来的菜还没来得及吃，就凉了。所以，标准是既不能空桌，也不能让桌上的菜超过4盘。

那为什么粤菜要遵循这样的上菜顺序呢？这背后其实蕴含着深刻的饮食哲学。

粤菜注重原汁原味，追求食物本身的味道和营养。通过合理的上菜顺序，可以确保每一种食材都能在最佳的状态下被品尝，从而最大化地展现其独特的风味。

同时，这种顺序也体现了粤菜对食客的关怀，让食客在享受美食的同时，也能享受到一种优雅的饮食体验。

但劳毅波也强调，除了在专业的高规格场合，如商务宴请、婚礼庆典以及寿宴等活动中会遵循标准的上菜逻辑外，部分餐厅则是根据当地食客的不同就餐需求和菜品来灵活调整的。

在日常的就餐中食客其实并不会过分去强调上菜的顺序，有时候避免客人等太久，也会按照厨房出菜的时间快慢来上，尤其是镬气小炒，更讲究上桌即吃，以达到最佳的尝味期，所谓“趁热起筷”，是对菜式的尊重，也是不辜负大厨的用心。

在劳毅波看来，比如某些汤品就是根据种类的不同有不同的上桌时机，如餐前汤和老火汤等可能会早些上桌，而生滚汤则可能不那么讲究。

所以，是否严格遵循上菜顺序，取决于用餐环境、场合的正式程度、菜品类型及顾客的需求。

03

高端餐饮更应该注重上菜顺序？

不过，也有食客对餐厅的服务提出了质疑，认为在高端餐饮中，注重上菜顺序是最基础的服务环节之一，而且该食客明明强调了甜点最后上，但餐厅却忽略了食客的需求。

一位高端餐饮行业内的专家就说道，精细化服务是提升客户体验和满意度的关键。

尤其是在高端餐厅中，客户期待的不仅是一顿美味佳肴，更是一次无懈可击的全方位体验。因此，上菜顺序的细节处理变得尤为重要，有时候卓越的服务甚至比菜肴本身更加关键，因为服务的方式直接影响客户的整体体验。

劳毅波也强调，对于高端餐饮来说注重上菜顺序是其提升服务质量的重要一环，通过规范化的上菜流程，餐厅也能够展现出其专业水准和服务水平。

他谈到在过去的中国餐饮行业中有一个特定的服务群体——师爷。师爷，起源于清末民初时期，当时这个群体主要负责设计菜名、菜肴以及整体菜单的经营与管理，同时也涉及到从厨房出品到菜肴上桌的整个服务流程。

然而，随着时间的推移和科技的发展，这一群体在现代餐饮业中已经边缘化。在当代，许多餐厅的菜单设计和上菜流程都通过电脑化系统或手工操作来完成，不再依赖于师爷群体的专业知识和技能。

由于缺乏师爷群体的直接参与，现代的餐厅通常通过楼面人员的培训以及制定相关的服务要求来维持上餐礼仪的标准，而这也会导致一些餐厅的服务培训出现参差不齐的情况，所以高端餐饮加强对服务人员的培训就显得尤为重要。

近年来，由于受招工、成本等因素的影响，许多以标准化著称的广式餐饮服务水平也开始参差不齐。招工难、留人更难的局面也困扰着餐饮企业，人手短缺已经成为行业的痼疾。在不少酒楼，因为找不到足够的楼面服务人员而一而再、再而三地推迟开张。

如此一来，餐厅的出品质量与上菜速度都很难保证，当供求关系失衡时，餐饮行业就很难保证服务质量。

美食专家庄臣建议，应该对饮食文化进行补课，广州餐饮业缺的不是技术性的东西，而是服务理念上的东西。此外，“从培养人才的角度，建议少训斥多尊重、少处罚多激励，使员工有被认同感和被需求感，服务的积极主动性才能提高。”

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你在就餐中注重上菜顺序吗？