实案例：
一天中午餐厅经理跑来和我（厨师长）说：“有一个客人因为看到餐厅内有一些蚊虫飞动，就怀疑给他上的凉菜制作不卫生，可能被苍蝇叮过，要求退菜！”餐饮行业退菜都必须有正当理由，而且需要我签字确认，否则没法退菜，但就是因为怀疑没有证据就要求退菜的，我也是第一次遇到！就到前台和客人沟通了一下，这是一个40多岁的中年妇女，穿着比较得体，但态度极其强硬，我说：“您除了怀疑这个菜不卫生之外，还有别的理由吗？”她说：“没了，你这一定是不卫生的。”我笑了笑，啥也没说，就直接给她安排退菜了。
老李健康美食
当然，这样的客人是极少数，但是遇到这样的客人，千万不要和他当面引起冲突，争个你对我错没有意义。再说我们是做餐饮工作的，讲究个和气生财嘛。其实绝大多数客人的投诉都是就事论事儿，比如客人在菜里发现异物，这时你别太看重他后边儿提出的要求，比如免单等等，这时候他最需要的是你尊重他的态度！解决这类投诉的程序是：首先郑重地赔礼道歉，是退这个菜还是换这个菜都可以，二送您一个水果拼盘，三，再送您一张优惠卡，四要求和客人加个微信，说明下次您再来的时候，我还能多送您一个菜，咱们当朋友慢慢处，一定包您满意！如此绝大多数的客人都会满意，双方也是皆大欢喜。
如果话说至此，客人还要坚持己见，一定要求全部免单的话，我的建议是直接报警，现在是法制的社会，想吃“霸王餐”，不存在啊！
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俗话说：“林子大了什么鸟都有”还真是，尤其我们做餐饮工作，那真是什么人都遇得着。这里我想说的是，不管他是胡搅蛮缠还是刁蛮无理，如果没有对你及餐厅造成很大的损失只是说了你两句，让你很恼火，就算了，不要和客人起正面的冲突。尤其是餐厅的高级管理人员，你的工资里有一部分钱就是为了让人说的！我们做的就是服务工作，让人说两句也很正常啊！与其与人争执不休，不如低头把自己的工作做得更好，您说是这个理儿吧？
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讲个故事，在孔子的家乡曲阜，一个人匆匆忙忙地走到了孔子讲学的地方。正巧遇到了孔子的一位学生，孔子的学生就问他，您这是有什么事儿吗？来人说：“我问孔子一个问题，一年到底有几季？”孔子学生回答说：“4季啊”来人说不对，只有三季，两人争执不休，后约定如果一年只有三季，孔子的学生要向来人磕三个头赔礼谢罪，反之亦然。这时孔子路过此地，孔子的学生就问老师，您说一年有几季，孔子说3季。孔子的学生当时就懵了，但是又不敢违背老师的话，所以就委屈地给来人磕了三个头赔罪。来人走后，学生问孔子，一年明明有四季，您为什么说要3季？孔子说，你看他一身碧绿，脑门愣青这是蚱蜢啊，生于春季，忙于夏季，死于秋季，冬天他从来没见过呀？！和他争辩有何意义啊？
这真是：宁与明白人吵顿架，不跟糊涂人说句话！
谢谢！
<>饮是一个高度讲究体验的行业，而具有“挑剔”性格的人正合适做餐厅老板。
作者 |何建平
来源 |每一天为明天定
转自 |勺子课堂
中国有大大小小几百万家餐厅，那就有几百万个餐厅老板。老板这个称呼，听起来高大上，但实际上做做做为餐厅的老板其实挺“苦”的。据统计，全国真正赚钱的餐厅老板可能不到 30%，那也就意味着另外的 70% 的老板徒有虚名，这 70% 的老板更多的是在为房东、员工、供应商打工。
（当好老板并不轻松）
一家餐厅能不能赚钱，老板是决定因素，当然也不排除运气的成份。餐厅运营是个系统工程，这个系统中那个环节没做好，都有可能影响餐厅经营的成败。老板的管理理念、经营理念、老板的性格、老板的品德等等都会成为成功与否的因素之一。但是今天笔者不谈具体的各种理念，来谈谈老板的性格对餐厅经营的影响。
有句格言叫“性格决定命运”，这个话当然不是绝对的，笔者觉得用“性格影响命运”更好一点，而“挑剔”就是性格的一种表现形式。
在日常生活中，我们常常把“挑剔”当做一个负面词汇，来批评一个人要求多，不容易满足，殊不知，这个“挑剔”的性格放在工作上，这是所有成功者最共同的品质。
“挑剔”的人，对事物的敏锐度更高，他们更容易发现问题和不足之处。因为不容易满足，他们不会得过且过，而是想办法改变不够好的现状。
餐饮是一个高度讲究体验的行业，而具有“挑剔”性格的人正合适做餐厅老板。
“挑剔”的人，才会不断注重细节
老子《道德经》曾说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”，餐饮正是一个非常讲究细节的行业，餐厅中的每一件事情、每一个流程都是一些简单的、鸡毛蒜皮的小事，但正因为是一些小事，不具备“挑剔“性格的老板就不在乎，不重视，认为无所谓，殊不知，正是注重很多简单的小事，让很多“挑剔”的老板走上成功的道路。
餐饮的细节数不胜数，我们来举几个例子：
第一个例子：一家餐厅取个什么店名？门头怎么设计？招牌用什么字体？用什么材料做发光字？这些都是需要“挑剔”的，没有一项是可以不在乎、无所谓或随便的。但现实中，有太多的餐饮老板是不在乎的，随性而为。很多的餐厅从取名开始就已经注定要失败了，基本上一些新开的餐厅，从名字上看就知道它活不长，这种例子很多。
在去年，笔者在深圳的办公室楼下有家餐厅在装修（位置是不错的），打了围挡，从围挡广告上看到这家餐厅的名字叫“旮旯味道”中国菜馆，我就跟朋友说，这个餐厅很危险，难做起来，朋友问为什么这么说，笔者就说从名字上就可以做一个基本的判断。开业后，我们专门去吃了一次，找他的老板聊了一下，指出了他的问题，从交谈中得知，这是一个加盟店，总店在东北做得挺好，笔者就分析给他听，
第一，这个品牌在东北应该经营了很多年，有了一定的品牌积累，客户知道它是经营什么的，而深圳店是新店，它在东北的知名度放在深圳没有任何作用，大家从名字上根本不知道你是做什么菜的。
第二，旮旯这个词在东北是常用语，大家都知道这个词，大多数人都认识，而在深圳，旮旯这个词不常用，大多数人不认识，而且在南方这个词不是能上台面的词，有点偏向贬义。
第三，中国菜馆，消费者根本就不知道你到底是经营什么菜系的，顾客都不知道你卖什么，怎么会进你的店。可能是老板不在乎的性格吧，聊了也白聊，这个店在开业 3 个月后，关门倒闭了，300 万的投资全部打了水漂。当然这个店关门的原因不单单是这一个，但从这一件事情上看，老板不是一个“挑剔”的人。
（同样是东北菜馆的黑土印象就给顾客更直观的感受）
第二个例子：员工服装，这也算是一件很简单、很小的事吧，很多老板就不在乎。无所谓，随便买，只要统一就行，新招的员工，没有中号的就穿大号的，各位老板，工作服是餐厅的形象，这是顾客感官体验的内容之一，是马虎不得的。
同样是服务工作，为什么空姐就那么被人羡慕，工作服也是有功劳的，好看的工作服穿在身上，服务员才会有自信，服务才会有激情。不然，你让空姐们穿着一件不合身的皱巴巴的质量很差的T恤在飞机上服务看看，飞机上肯定得变成绿皮火车的氛围。而且，很多工作服丑的餐厅连人都不好招，老板还蒙在鼓里。
“挑剔”的人才会有匠心
匠心是指对待一件事具有耐心、不断钻研、精益求精的心态，开一家餐厅，很难做到事事完美，需要在经营过程当中不断调整、改善、提高。一个不具“挑剔”性格的老板是很难有改变的，开业的时候是什么样的，过了半年还是老样子，甚至还要倒退，服务、环境、菜品变得不如开业时的状态，从而导致生意逐渐下滑。自己还怨天由人，说生意难做，自己运气不好等等。
而一个具有“挑剔”性格的老板，就会在经营过程中不断“挑剔”，发现问题，解决问题，从而使餐厅整体水平不断得到提高，生意也就会越来越好。如：发现这个灯光不好，照到菜上不漂亮，研究下什么色系灯好进行更换；发现服务怎么经常不及时，就重点关注服务员的服务流程，研究问题出在那里，是流程复杂了还是人手不够等等；发现客人的剩菜比较多，把菜拿回厨房找厨师一起研究什么原因；感觉自己餐厅的菜没有在别的餐厅吃的好吃，就要求厨师研究怎么提高菜的口味。总之不断挑剔，一定要把事情做到更好。
我们经常会听到很多企业的品牌故事里面会说到类似于以下这样的叙述：为了给消费着更好的菜品口感和美味体验，我们寻访全国各地，终于在某某地方找到了最适合做某某菜的原料。这些都是具有“挑剔”性格才能干出来的事，一个不“挑剔”的，吃什么都觉得可以、还好。一个不挑食的人大多数是开不好餐厅的。
笔者去年在郑州见过一个开酸菜鱼餐厅的老板，生意不好，请笔者去看。吃了后，笔者说他的酸菜鱼口味不好，主要是酸菜不好，他就不高兴，说他的酸菜鱼口味在郑州数一数二。笔者就问，你在郑州吃了几家的酸菜鱼，他说 4 - 5 家，我说才 4 - 5 家你就认为自己是老大了，他又说，顾客都反应很好吃。笔者告诉他，顾客说好吃，并不一定就是最好的，顾客没有吃过泰国香米，哪里能知道，竟然有这么好吃的米。接着问他，你知道酸菜有多少种类吗，又是不知道。
（泡酸菜所用的器皿）
这2年是酸菜鱼的风口期，全国各地开了无数的酸菜鱼店，但是笔者可以说，没有几家店用的酸菜是真正的好酸菜，包括一些很知名的大品牌连锁店。很多的酸菜鱼店的酸味完全是靠醋调出来的，不是真正的酸菜味。好的适合做酸菜鱼的酸菜都在川渝地区，这些地方的酸菜叫泡酸菜，外地产的基本上是腌酸菜，腌酸菜是有杂味的，泡酸菜是无杂味的，就算在川渝地区，你买到的也有可能是腌酸菜，因为需求量太大，来不及泡。好的泡酸菜基本上都是各大餐饮公司自用，所以要吃好吃的酸菜鱼，最好去重庆当地吃。
“挑剔”的人，才会让员工不断成长，餐厅才会越来越好
“挑剔”就代表能发现问题，发现不足。
俗话说：“严师出高徒”，严”是指对学生的“严格要求”和对工作的“严肃对待”，并不是指老师有多么严厉。只有具有“挑剔”性格的人才会“严格要求”，很多老板只会“严厉”而不懂“严格要求”。“挑剔”的老板会对员工的仪容仪表、站姿、服务动作、服务语言、工作方法都会挑出各种毛病，会对厨师的菜的口味、色泽、装盘方式等等挑出各种不足，要求员工和厨师不断改进，员工和厨师在这个过程当中能不断学到东西，能力会不断的增长，员工也喜欢在这种餐厅里工作。
“挑剔”的人，才会更有创新精神，才能不断满足消费者新的需求
“挑剔”就代表对现有的不满意、不满足，拒绝得过且过，他们的目标就是不断地追求更好。
乔布斯，无疑是挑剔界的一位大神。在乔布斯的心里，如果不是完美无缺，那就必须继续研究。每一次的研发会上，他都会挑剔地说“还应该再完美一点！苹果 home 键的颠覆性创新，就是在这样的苛刻和挑剔下完美出炉的，如果没有乔布斯的吹毛求疵，哪里有改变我们生活的苹果手机。
（乔布斯一直是追求完美的典范）
喜茶的聂云宸正是对市场上的茶饮不满意，出于“挑剔”的性格，寻找更好喝的茶饮，更好的茶叶原料，最终创造性的将好喝、好看、好玩的奶盖茶带给消费者，拿到了亿元的投资。
杨国福看到传统麻辣烫都是街边小店，环境简陋，出于“挑剔”性格，将麻辣烫的用餐环境和菜品展示全面升级，于是成就了全国开店几千家的规模。
“挑剔”是一种处事方式，也是一种处事态度，“挑剔”更是一种追求，一种讲究。恰当的“挑剔”人人都应要学会。
果你在餐厅点了一-杯啤酒，却赫然发现啤酒中有一只苍蝇，你会怎么办?在你回答之前，让我们看看别人是怎么办的。英国人会以绅士的态度吩咐侍者:“请换杯啤酒，谢谢!”西班牙人不去喝它，留下钞票后不声不响地离开餐厅。日本人令侍者去叫餐厅经理来训斥一番:“ 你们就是这样做生意的吗?”沙特阿拉伯人则会把侍者叫来，把啤酒递给他，然后说:“我请你喝杯啤酒。”德国人会拍下照片，并将苍蝇委托权威机构做细菌化验，以决定是否将餐馆主人告上法庭。美国人则会向侍者说:“以后请将啤酒和苍蝇分别放置，由喜欢苍蝇的客人自行将苍蝇放进啤酒里，你觉得怎么样?”美国人的这种处理方式既幽默，又能达到让人接
界支一位顾客在某餐馆就餐。他发现服务员送来的一盘鸡居然缺了两只大腿。他马上问道:“上帝!这只鸡连腿也没有，怎么能跑
出一位车技不高的小伙子，骑单车时见前边有个过马路的人，连声喊道:“别动!别动!”的丰产积
那人站住了，但还是被骑车的小伙子撞倒了。
小伙子扶起不幸的人，连连道歉。那人却幽默地说:“原来你刚才叫我别动是为了瞄准呀!”
幽默并不是回避，无视生活中出现的矛盾，而是以水数的式展示一种温和的批评。设身处地地想想，在餐厅点的啤酒苍蝴，要的鸡缺鸡腿，走路无辜被骑车人撞倒，你还有心想开
这修养，不知要多少年的火候才能修炼出来。由于有了南默酒脱的态度，生活中许多尖锐的矛盾，并不需要大动干戈就能得
星期一早上，晓娟又迟到了。她的经理问她:“晓娟，星期天
“当然有，经理!”晓娟以为经理约她吃饭，高兴地回答。“那就请你早点睡觉，省得每个星期一早上上班迟到!”晓娟听了脸立刻就红了，从那以后她就再也没有迟到过了。迟到虽然影响工作，但是毕竟不是不可原谅的错误，如果经理当时直接批评晓娟，虽然短期内可以改善晓娟迟到的情况，但并不见得会让她心服口服。换了一种幽默的方法，结果就不一样了。3幽默是一种可以表达不满的有力武器，但是这种武器不至于会让人满身伤痕，幽默的语言是一- 种运用幽默感来增进你与他人关系的艺术，要我们学会以善意的微笑代替抱怨，使生活变得更有意义。1有这样一则小幽默:在饭店，一位喜欢挑剔的女人点了一份煎鸡蛋。她对女侍者说:“蛋白要全熟，但蛋黄要全生，必须还能流动。不要用太多的油去煎，盐要少放，加点胡椒。还有，一定要是一个乡下快活的母鸡生的新鲜蛋。”
“请问，”女侍者温柔地说，“那母鸡的名字叫阿珍，可合您心意?”在这则小幽默中，女侍者就是使用的幽默提醒的技巧。对爱挑剔的女顾客，女侍者没有直接表达对对方所提苛刻要求的不满，却是按照对方的思路，提出一个更为荒唐可笑的问题以提醒对方:你的要求不要太过分了。
