016年，中国餐饮业继续着大起大落的态势——每月10%的倒闭率让人唏嘘，那些开业期间门庭若市的主题餐厅与排队美食品牌如割韭菜般的倒下，也让很多人大惑不解。为什么中国餐饮业的经营摆脱不了风光不过三两年的怪圈呢？而且这一现象越加突出——很多餐厅开业时非常红火，却挺不过一年半载。今天我们就聊聊为什么会这样，又该如何破解。

分析一下生意不好的主要构成原因：直接原因就是营业额下降，以至于无法盈亏平衡，还有一些经营较好的门店，虽然营业额有所增长，但依然跑不过房租与人工的上涨，导致这一情况的最主要原因就是老顾客减少速度过快，新顾客有限且开发成本较高——一个自身持续失血，又输血乏力的门店自然难以为继。在分析下老顾客流失的主要原因：最初顾客光顾时是看中餐厅能给其带来的价值（美味、体验、便捷、经济或炫耀等）他们流失则是因为餐厅无法为其持续提供价值，更让人头疼的是，顾客的价值需求还是动态变化的。这时我们就找到了最该解决的问题——如何为顾客持续创造价值，以降低老顾客流失率。无法持续为顾客创造价值的原因主要有以下几个方面。

1、顾客定位模糊

顾客最初进入餐厅的时候并不知道这是一家什么样的餐厅，可能是被促销、装修、随意选择等因素诱导入店，消费后发觉并不是自己喜欢的店，自然下次就不来了，他们不来会导致我们损失广告促销等成本（新顾客开发成本远高于老顾客维护成本，前者的贡献率也远低于后者），如果能够清晰定位目标消费者群体，而后通过针对性的营销方式、餐品口味、环境体验，就可以大大提高顾客的回头率。切不可什么顾客都想留住，那意味着你可能什么顾客都留不住。

调性无法持续

这个时代讲体验、创意，很多餐厅在这方面都下了不少功夫，比如那些各式的主题餐厅，但他们却很少能持续为顾客提供新鲜的体验，比如马桶餐厅、黑暗餐厅、监狱餐厅等，估计大家体验一次以后就没兴趣再去了。在看看星巴克等品牌，并没有什么独特的体验，为什么生意还很好呢？因为这类品牌创造出了自己独特的调性，也就是通过环境、味道、文化等营造出的一种独特氛围，虽然没有那么新奇有趣，却可以更加持久，让喜欢这种感觉的顾客持续光顾，这是除了餐品口味外最大的留住顾客的因素。现在能够创造出顾客充分认可的调性，并且可以持续为这种调性注入新元素的餐厅并不多。这点要根据顾客群体的定位与其好恶的分析进行设计，包括上面提到的环境、味道、文化，还可以细化到声音、餐具、点餐上餐方式、着装等一切与顾客能够接触到的地方。

餐品更新率低

现在很多餐厅有个问题，生怕顾客选不到自己喜欢的餐品，于是菜单弄得跟百科全书一样厚，结果呢，其实顾客的选择成本也是很高的，这样只会让顾客选择困难，继而产生不好的消费体验，因此，菜单尽量简单、菜品不宜过多，但是要经常更新，否则，顾客不会因为你的菜品少而不再光顾，却可能因为你们总也没新菜品而放弃你们。可以采用末位淘汰的方法，每月把销量最低的两个餐品淘汰掉，根据季节时令，新增两款新菜品，一方面有机会提高营收，一方面还可以给顾客传递出这家餐厅在不断升级研发，也总有新东西可供顾客期待与选择。

服务松懈

这是所有餐厅都会遇到的问题，过了开业期，管理会相对放松一些，服务员的心里也开始松懈，他们会不自觉的试探出一个可以松懈的底线，而后在底线之上工作，这就需要管理者一方面在制度上保持常态化管理，另一方面也必须顺应人性，用利益去提高服务人员的服务热情，比如餐品或总价可以给服务员提成，他们为了顾客多点餐，自然就会自觉落实服务要求，甚至会做得更好。

缺少留客机制

很多餐厅缺少留客手段，多数是弄个储值、会员优惠，或是返券等，但是各家都这么做，顾客已经麻木，效果不理想，应该多结合自身情况进行留客机制创新。我会单独写一篇我是怎么做会员机制的案例文章，本文就不展开了。

作者简介：美国Tutti Frutti中国区CEO、清华大学EMBA总裁班特聘讲师。

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餐厅就餐，好的体验都是相似的，坏的体验却各有各的不同。

为了了解在年轻人心中，除了食物新鲜好吃外，在什么情况下一家餐厅可以算得上真“贴心”，我所做了一项相关调查，在收到的 5000 个反馈中，我们总结出了对于消费者而言，贴心餐厅通常需要具备的5个条件：

1、进餐厅前，让我做好充足的心理准备

虽然许多商家都希望让门店尽量显得干净简洁，但调查中发现，在门口贴上菜单会让消费者感到贴心。标明价格，让人能立刻决定要不要吃。

不用等到客人进门点餐才发现价格超过心理预期，又不好意思就起身离开，硬着头皮点了份“第二便宜”的料理。

值得一提的是，对许多人而言，门口菜单不仅不会影响美观，恰到好处的美食图片会勾起客人食欲，对前来就餐的人而言，反而会显得“有温度”。

2、全世界虐狗的时代，我需要一份单人友好套餐

在“独身主义”、“空巢青年”骤增的当下，“单人友好”是一家贴心餐厅的必修课。大致有这几点：

1. 留出一些位置给一个人吃饭的客人，对那些不喜欢拼桌的人而言是十分必要的;

2. 当客人伸出一根食指来回答服务员“您好几位”的询问后，不会被领着走过长长的双人/多人座的过道，来到最角落的落寞地儿，面对着一整排的结伴人群用餐;

3. 当客人一个人吃饭，中途离开去洗手间，服务员不会就把东西收走;

4. 可以点半份菜，以便照顾胃口小的单身人士。

3、那些小道具，真的是刚需

人们在餐厅用餐的时候经常会碰到许多小问题，往往秉承着“没有就算了”的原则凑合过去，但作为一家贴心餐厅是不允许这么马虎的，合格的“及时雨”至少有这些能做：

wifi 密码写在显眼处;

提供充电插座/充电器;

为长发人士准备头绳;

餐桌上就有纸巾;

“如果下雨天卫生间能有吹风机，如果连姨妈巾都有准备”，读者表示，“无以为报，只能以心相许，脖子扭落枕也愿意再当 500 次回头客。”

4、一款若即若离的服务员

你走进餐厅，有人搭理，有人微笑相迎，笑得不偷工减料，也不拖着长音喊口号。他/她不站在你身边给你点菜压力，也不会时不时来巡视你吃到什么程度，估量着是不是能叫排队的下一位可以准备好来占你的座儿了。

不“粘人”、保持舒适距离，但有需要的时候，即便没有服务按钮，只要客人一个眼神一抬手，他/她就能及时出现。

5、再给我多一点点空间

对于对“私人空间”高敏感度的当代年轻人而言，座位间隔是衡量一个餐厅是否人性化的重要指标。毕竟，吃一顿饭的时候，大多数人都不希望下了出租车还得听旁边桌子大妈讲她儿子还没女朋友的心酸故事。

其次，一个干净且设备良好的卫生间也是贴心必备元素。

在“实用消费”转向“体验消费”的如今，在细节上考虑得越周到越能让消费者印象深刻。相比那些花里胡哨的广告和宣传，生活在商业套路丛林里的消费者，最终还是会把注意力转回到优质的产品和服务上。

厅想要赚钱，引流是关键！那怎么才能有效引流呢？

接下来就给大家介绍5个餐厅引流的小妙招，学会了，让顾客主动送上门。

1、用食物吸引顾客

餐厅最大的特色就是菜品，那么如何用菜品吸引顾客呢？

之前很多餐饮人说到用食物的香味吸引来往的顾客，这个临街店铺是可以做到的。但是现在对于餐厅卫生方面要求增加，当街烹饪不现实，因此餐厅可以用新奇的方式来体现。

美国纽约有一家餐厅就通过每年推出一款新奇的食物保持曝光率，让顾客主动找上门来。比如2017年，这家餐厅推出了可以食用的比基尼披萨，成功吸引了不少顾客前来打卡。2018年，他们又推出了可以食用的新娘捧花披萨。这种别出心裁的披萨新吃法，吸引了许多婚礼新人的注意。

通过新奇食物吸引顾客，既博得了眼球也进行了营销，人气有了，名气也有了，可谓一举多得。

2、闪亮的店面形象

许多门店存在的问题主要在两个方面：缺乏醒目的标志。

一个大大的黄色M，顾客在很远的地方就可以知道那是麦当劳；一个旋转的三色灯箱，顾客知道那是一家理发店。然而，现实中很多店老板不太注重招牌的作用。

混暗的灯光。顾客就像飞蛾一样，具有趋光性，愿意到明亮干净的店里去逛逛。如果一家店灯光昏暗，店老板是省电费了，但失去了不少顾客。

因此，餐厅要想吸引顾客，门店形象一定要做好。比如一家卖蟹的餐厅，门头上设计了一只大蟹，远远的就会被顾客看到。还有卖小龙虾、卖牛蛙，同样会摆放食材的卡通形象在门店，这样不但点明了自己的特色，而且会给顾客留下深刻的印象。

3、用人气吸引顾客

有人说，低头进去吃饭的，一般都是老顾客，在餐厅门口东张西望的都是新顾客。什么样的餐厅能吸引到他们呢？最重要的还是人气。

很多人选餐厅都有这样的一个思路：人多的餐厅和排队的餐厅应该会比较好吃。如果两家相邻的餐厅，一家坐满了人，一家没有人，相信很多人都会毫不犹豫选择人多的一家。

因此，餐厅要想吸引顾客上门，要把最早进来吃饭的顾客安排在靠窗户的座位上。这样可以暗示从马路上走过的顾客：我们店的饭菜好吃，你看这么多的人在店里进餐，快来尝尝呀。

4、店员热情招呼

对于犹豫不定、不知道吃什么的顾客，热情的店员往往能加快他们做决定。

比如同一层的餐厅，每家餐厅都派了员工出来派传单，大部分都是递过去就算了。但是有一家餐厅的员工却十分热情向你推荐了他们家的特色菜，还有近期的优惠等，你很有可能会选这一家餐厅。

热情的员工、周到的服务，这些都是吸引顾客的“法宝”。

5、利用爆款吸引目光

某一道菜卖了多少，一些餐厅天天排队的新闻屡见不鲜，这就是爆款的威力。

做餐饮更是如此，在塑造餐饮品牌时切忌好大喜功，专注的核心是要找到自己的优势和特色，以此为基础打造餐厅的爆款，把名气与品牌捆绑在一起。

爆款打造好了，可以主推品牌发展，品牌经营上了轨道，餐厅才会更具知名度和口碑。

吸引顾客上门是第一步，怎么留住顾客才是餐厅的重中之重。如果你用了很多方法吸引顾客上门，但是后期的体验不好，那么前面做的所有努力都白费了。

另外，实体店营销中其实有很多方法和策略是可以尝试的，如果你想获取更多营销方案，可以看看公众号导流宝。导流宝提供各种免费的商家活动工具与活动攻略，并且拥有72投广告平台的广告资源，覆盖8亿多用户，分分钟带来1000客流量。