厅被顾客打了差评，甚至是被顾客恶意打差评，这种现象对我们今天线上线下相结合的餐厅而言变得尤为头痛，也是我们日常经营中最容易遇到的烦恼问题之一。
那么面对这些棘手的问题，我们普通餐厅经营者到底应该怎么办呢？今天我们一起来讨论下这个问题。
< class="pgc-img">遇到差评，绝大多数餐饮老板的反应是：客人怎么可以这样？我们哪里做得不好？这客人真奇葩，这么好的菜品还给差评！
根据《2017年生活服务业消费满意度报告》显示，餐饮差评三大重灾区是粥店、茶餐厅、客家菜；差评原因主要分布在菜品分量少、味道差、上菜慢、服务不好等方面。
针对这些差评重灾区，下面有几个应对措施，大家可以参考一下。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">时间等待长
表现：排队时间长，上菜慢，结账久，找不到服务员等。
解决措施：
1.针对排队时间长的问题，餐厅可安装排队取票机，也可多准备一些凳子、瓜子和花生等零食，让顾客耐心等待。
条件允许的餐厅还可以提供一些额外服务，如像海底捞的美甲、擦皮鞋服务等。此外，还可实行等待时间超过多少分钟优惠多少金额等措施。（例如10分钟优惠10元金额、超30分钟优惠30、超过1小时优惠50元等）。
< class="pgc-img">2.针对上菜慢的问题，餐厅需要优化运营流程，提前准备好素菜、肉、调料等，保证做菜和上菜的效率。
3.结账买单时间久，则需要加强对收银员的业务培训，同时可开通扫码买单，鼓励顾客直接扫码，减少前台收银压力。
4.服务员处理事情慢，需通过管理激励奖惩等措施调动服务员的积极性。
< class="pgc-img">价格超预期
表现：价格贵、菜量少、折扣低等。
解决措施：
1.可以适当地增加一些赠品如饮料、水果等，提升客户的满意度。
2.可以每天推出1-2道特价菜，满足顾客的需求。
3.可以设置阶梯满减活动，如满100减10元、满200减30、满500减100等形式来提升客单量和折扣空间。
< class="pgc-img">菜品不满意
表现：觉得菜品没特色，味道一般，油重、太咸、太淡、量太少，主菜没有，菜是凉的不是现炒的等。
解决措施：
1.总结大众客户进行口味改良。
2.分析顾客最常点的菜品，做好备货。
3.注重菜品新鲜度、温度，监督后厨状况，避免菜品回锅翻炒。
4.研制自己的招牌菜树立形象和口碑。
< class="pgc-img">服务态度不满意
表现：服务员脸色难看，爱答不理，不提醒顾客有优惠，不主动帮助顾客解决问题等。
解决措施：
1.制定员工激励措施，提升员工积极性
2.加强员工的管理与培训，激发员工斗志
3.营造积极快乐的工作氛围，关注员工心理变化。
< class="pgc-img">环境不满意
表现：太吵杂，无纸巾提供，无洗手间，地面太脏等
解决措施：
1.保持整体卫生的干净整洁
2.注重室内摆设，可以多放一些绿植和空气清新净化物等。
3.餐桌摆放好菜单、纸巾、佐料等物品
4.条件允许可设置包间满足不同顾客需求。
网上差评回复技巧
回复差评是十分考验餐饮人智慧的一件事。回复内容不但要从顾客角度出发，同时也要考虑到在不伤害自身门店形象基础上，扭转顾客的看法。
先拉近一下双方关系换位思考，协商处理。其他顾客看见会认为老板确实不错，挺会为人着想，想必还是不错的。
< class="pgc-img">先拉近一下双方关系换位思考，协商处理。其他顾客看见会认为老板确实不错，挺会为人着想，想必还是不错的。
< class="pgc-img">先主动道歉承认错误，然后再做出补偿承诺（如下次赠饮品，邀请其做新品体验等），并表达店铺完善的决心（如下次再出现发现发丝问题，本店愿给消费者免单等）
小 结
大部分的差评产生都是因为顾客觉得自己没有得到重视，反馈了意见却没有得到答复，最终一时气愤导致。
因此，各位餐饮人在工作的过程中要做到及时反馈，及时处理，这样才能让差评在产生之前就得到解决。
差评回复案例
口味不合
1.对不起对不起没能满足您的口味！因为咱家大厨是XX地区人，最擅长的是XX口味。这次知道您不喜欢XX口味，我们及时在菜单做了修改，为您添加了新口味选项（比如去麻去辣去酸之类的）。下次您记得选择那个为您准备的新口味选项哦~
2.向您鞠躬！向您道歉！您不喜欢小店的口味，小店一定改！您告诉我您的口味喜好，下次特地为您的餐品调整口味！千万记得备注告诉我要求哦~
配送延时
1.亲亲，对不起！送餐太慢了影响您用膳了！我也好气啊！喷儿香的饭都让小哥送凉了！下次不用这个小哥送了，挑个火箭队小哥给您火速送餐！
2.主人对不起！送餐太慢了让你的肚肚受委屈了！小的一定优化！马上和平台交涉配送问题，另外也会在店里出餐流程上做优化提升！以后一定让餐品飞到您的身边！
3.亲亲，对不起！送餐慢了让您饿到了！小店太受欢迎造成了今天大量顾客点单，稍有些忙不过来，已经在扩大出餐规模啦！以后嗷嗷快的出餐速度，会让您及时尝到美味的！
包装不满意
1.感谢反馈支持，非常抱歉包装问题带给您不便~小店一定全方位改善！重新测试包装，甄选包装，优化配送！对您的不快再次表示抱歉，您的反馈使小店进步，祝您生活愉快！
2.对不起哦亲亲！我们选用的餐盒是市面上质量相对较高的，出现您说的这类问题，应是生产餐盒时出现了误差。我们会和厂商协调此问题，一定避免此类问题的二次发生！
3.对不起对不起，撒漏问题是我们不对。此次应是配送途中颠簸导致，小店会和配送小哥协调这个问题的，另外也会经常测试餐盒的稳固性，请您放心和小店的下次相遇！
食材问题
1.对不起，先生。您反馈的食材问题小店非常重视，小店选用食材都是当天采购，绝对新鲜的。这个问题希望您可以和小店取得联系，将事情核实。一定给您满意的结果。
2.对不起，先生。食材问题不仅是您的担忧，小店也非常重视。民以食为天，厨以食为命！希望和您取得联系，问题核实一定追责到个人！感谢反馈！
错送
1.宝宝心里苦啊~主人！错送的这个锅我们不背呀~希望您可以和小店取得联系，给您补送一份呀！
2.对不起对不起！错送的问题我们承担大部分责任，给您错送的餐品您请享用。希望可以联系到您，小店将为您补送一次正确的餐品！
漏送
1.非常抱歉！少为您送了一份美味！小店马上为您做出相应的补偿，并立刻检查出餐配送流程，排查问题。下次一定不让您对用餐失望了！
2.对不起我的上帝！漏送问题不知道现在补偿还来不来得及，无论如何，我都希望对您做出补偿，并将深刻反省！希望怜爱苍生的您可以重新信任小店，小店一定不辜负您所望~
性价比不高
1.主人~小店用的食材都是精致优选的~成本还是有些高的，此次优惠活动期间已经是不赚钱啦！就是为了将美味送达给更多的人！希望您可以继续支持我们这样的良心小厨匠~
2.对不起，亲亲。您说的价格略高，小店超级痛心的。小店秉持着只做优质餐品的原则，选用的食材都是严格甄选的。虽然这次没能让您满意，但希望下次您想吃顿好的时，还能想到我！~
不看备注
1.对不起哦主人~店家的弟弟刚刚太忙了，出餐太马虎了，没有看到您的备注。我一会一定会替您教育他的，此类问题也会在店内重申~严格杜绝~希望您有好心情~请继续支持我们~一定给您用餐好品质！
2.陛下恕罪~小女子一时间出了神，忘记了陛下的嘱咐~望您能网开一面，一定会戴罪立功~好好侍奉您的每一次用膳~
份量小
1.对不起哦~份量不够您吃，实在太抱歉了！我们的份量都是按照标准严格执行的，（菜品描述也有份量描述的）。您觉得这份量不够的话，下次备注写一下，我们尽自己所能为您加点量！希望有您的持续支持~
2.对不起啦吃货宝宝~让你没吃饱啦~下次给我备注哦~我给你多加一勺~一定让你吃饱肚子！
无内容差评
1.对不起啦亲亲~让您用餐不快了，可是是出于什么原因让您如此不满呢~希望您能告知我们，我们及时改正并及时补偿。随时对您的反馈负责处理~
2.天呐这是怎么回事呀~希望您能联系到我们~小店对您负责到底，也希望能得到您对小店的改正建议~谢谢支持！
恶意差评
1.别这样啊~请您多花花时间去想想办法提升自家店铺啦！别再祸害友商啦~给我们一万个差评也不会给您的小店一个订单呀！
2.横眉冷对千夫指！俯首甘为孺子牛！小店会认真对待差评，努力改正！但绝对不会向职业差评师低头！净化竞争环境，从我做起！
味捷有10年外卖店铺实操经验，针对不同的商家我们会有不同的提升方案。
一起分享餐饮趣事~
搜索公众号“餐饮外卖运营先知”，送餐饮外卖运营手册。
图片及部分信息来源于网络，如有侵权请联系删除
<>餐饮最怕什么？
采访不少餐饮从业老板，听到答案最多的就属差评。
< class="pgc-img">为什么差评会让我们闻之色变？
就像总被媒体报道的外卖小哥，会因为天气、赶不上电梯、送错餐等各种原因而被投诉差评一样。基本上，现在餐饮店都做外卖做团购，上点评网。一个差评的结果可能就会导致等级下降，星级减少，随之而来的就是排位下降，客源减少，营业额下降等等一系列反应。而且随着网络的发达，一个餐厅各方面的好与坏可以直接从网络上看到，所以一不小心，一个小小的差评就会毁掉你的餐厅。
< class="pgc-img">在餐饮界有一个有意思的1=17等式。即1位满意的顾客会引发8位潜在的顾客，1位不满意的顾客会影响17个人的光顾意愿。由此可见，一个差评对餐厅的影响有多大。在这个吃饭先看星级、看评价的时代，大多数餐厅都会面对或多或少的差评，那么，面对差评餐厅该怎么办呢？
< class="pgc-img">千万不要置之不理，除非你不想再开店了。
1、及时且正面主动的面对差评，给出一个合适的回应。不要自作聪明的刷好评，顾客不是傻子，是不会相信只有好评、没有差评的餐饮，也不会轻易的被虚假的信息蒙骗。
2、当店家积极正面的回复差评，并对顾客投诉的内容进行合理的阐释或道歉，这些正面向上的行动往往能改善顾客对店家餐饮的印象。
3、做餐饮也应该特别关注顾客的差评内容，如果能大力改善差评集中的方面，将有效的提升顾客的满意度。有些餐饮店正是利用顾客好评和差评来协助店里的运营管理并最终促进销售。
4、如果面对的明显来自同行竞争的恶意差评，餐厅也不必大费周章去“洗白”，清者自清，消费者的眼光才是雪亮的。
< class="pgc-img">说了这么多，那面对差评餐饮人具体该怎么做呢？
看情况而定。
如果顾客在店内就餐因某个原因投诉差评，可以由大堂经理或是领班经理出面解决（一定不能推脱责任，实事求是地去应对，用诚恳的态度去处理），最后再给顾客一些优惠，如饭菜打折、赠送甜品等，其实大部分顾客投诉并不一定是要餐厅怎么样，只是当时心里有一股气，只要给他顺下来，基本都能大事化小、小事化了。毕竟，没有那么多无聊的人会一直揪着你的一个小过错。
< class="pgc-img">如果餐厅被网上差评。
一般网上差评没办法像在店就餐那样可以直接面对面的进行安抚，但不管怎样也要让顾客看到我们的诚意跟改变。回复人员用幽默风趣而又巧妙地回复能够带给顾客更好的印象，同时回复人员的职别越高越能让顾客感受到餐厅对他们的重视，勇于承认问题及不足，表达出餐厅最真诚的歉意，避免类似问题发生的承诺，以及及时改进并诚邀顾客再次到店体验。
<>告让我们不得不注意，当你的消费者越来越"不含蓄"，而表现出明显的喜好厌恶倾向，你需要了解每一条评价背后的真相，并去花时间了解你的消费者。
近日，美团点评研究院联合中国消费者报共同发布《2017年生活服务业消费满意度报告》， 全面分析了过去的一年中消费者对生活服务各行业的满意度情况，真实地还原了消费者评价中满意度、好评率、差评重灾区等关键信息。
读这份报告你可以了解：
1、优质评论为消费者提供客观的决策参考
2、1星差评率同比去年上升1个百分点
3、消费者评价不再模棱两可，喜好厌恶倾向明显
4、餐饮1星差评率4.3%：到店餐饮口味占第一，而外卖及时配送占第一。
以下为相关报告
在消费升级的大背景下，消费者对于消费体验有着更高的要求。
整体满意度：消费体验要求变高
报告指出，消费者对生活服务业5星好评率下降，整体生活服务业1星差评率同比去年上升1个百分点。
消费者评价不再模棱两可，而是表现出明显的喜好厌恶倾向。20岁以下的年轻消费者1星率高出平均水平0.7个百分点，5星率则高出7个百分点。
这种情况下，商家不得不花心思去搞定小年轻。
区域：南北方评价差异大
评价呈现出区域发展不平衡的特点：5星好评主要集中在一二线城市，1星差评多集中在西北的三四线城市。
南北方消费者1星差评率基本相同，可见消费者对于差评的认知较为一致;但在好评方面，存在地区差异，这可能和南北方文化差异有关。
据分析，一二线城市由于有大量优质供给，生活服务基础设施较为健全，5星好评率相对较高。三四线城市可能因为优质供给不足而导致消费者差评率高。
差评重灾区：你该从哪下手
数据报告在“品类特征”里显示，餐饮差评三大重灾区:粥店、茶餐厅、客家菜，菜品分量少、味道差、上菜慢、服务不好成为消费者最不满意的方面。
在地域特征中，1星差评主要集中在西北地区，西北地区整体差评率较高。差评TOP5城市中，西宁、银川、兰州位列前三，这可能和西北地区优质供给不足有关。
但是，经济相对发达的广东地区差评率也很高。1星差评TOP10城市中，东莞、深圳、佛山、广州4个城市均上榜，可能的解释是，经济发达地区的消费者对当地服务、品质的要求标准会更高，所以差评率也较高。
好评指南：口味环境孰轻孰重
在商户特征中显示：商户人均价格和其5星好评率呈现U型分布，100元以下和500元以上的商户5星好评率均较高。
而在5星好评指向中看到：到店餐饮中，口味占第一，其次是环境、服务，而外卖5星率指向中，及时配送占第一，其实是口味、包装。
（以上数据来源：美团点评研究院）
相关背景：
消费者良好的消费体验的背后离不开完善的制度保障。据悉，历经十多年的打磨，美团点评逐步建立起一套完善合理的评价体系，通过适当的积分机制来驱动用户生产高质量的原创评论内容，优质的评论辅助其他消费者进行合理的消费决策，为优质商家引流获客，促进商户进行服务升级，并通过严厉打击炒信等行为促进行业公平公正。目前平台累积了13亿条用户评分评价数据。
优质评论为消费者提供客观的决策参考
随着经济的快速发展和互联网的应用，消费者的消费场景逐渐多元化，并且快速切换，陌生消费场景所占的比例越来越多，美团点评的评论和商户信息给用户消费决策提供了有效参考，辅助其在短时间内做出正确决策，降低试错成本。
希望以上数据能帮您在经营中做参考，
关注“餐饮公会”微信公众号(长摁下面二维码)，
后台回复关键词“评价报告”，可查看报告全文。
