从8月份开始，国家释放出坚决制止餐饮浪费的重磅信号，并出台相应的拒绝餐饮浪费、“光盘行动”等相关政策，各地陆续发布出详细的管理条例。10日，国务院教育督导委员会办公室又展开校园餐饮浪费专项活动，引导学生培养节约的习惯。

　　北京城市餐饮业食物浪费总量约为 41.79 万吨/年，这意味着北京市每年仅餐饮业餐桌消费浪费约 76.55 万吨粮食，是北京市粮食总产量的 79.66%，粮食总消耗量的 13.15%，相当于北京 16.61 万公顷耕地的无效生产， 占北京市耕地总面积的75.12%。

北京市城镇居民在外就餐消费平均每餐人均浪费生食量为 75.02 g，浪费率约为 10.52%。特别是宴会、食堂等最为严重。宴会的盲目攀比，造成桌上的大量食物远远吃不完，食堂、自助餐也常常是留下一桌狼藉。餐饮门店可以在产品结构、就餐方式、服务理念等多方面来正面引导，比如说：

　　1，可以推行“N-1” 点餐方式，也就是说10个人只能点9个人的餐，不够时再进行点菜;

　　2，对于店内用餐不剩菜的顾客，可赠送优惠券。下次用餐可用;

　　3，顾客点餐时，服务员可及时提醒顾客适度点菜，做正确引导。

　　4，餐厅内展示、提醒、宣传“光盘行动”等引导适度消费的海报、宣传片、桌牌等，打造良好的用餐氛围;

　　5，小份菜，半份菜，一人食将是未来餐饮业发展的重要趋势，比如说太二、眉州东坡都推出了小份菜，全聚德也在今年推出了“一人食烤鸭”等菜品，希望最大程度上避免浪费;

　　呱派羊仔火锅一直倡导科学用餐，杜绝浪费。从产品结构上，呱派羊仔的锅底都是固定的克数，并引导放多少毫升的水量，口味更香醇。除此之外，涮菜也是对肉、丸类、蔬菜等不同菜品做相应的重量要求，让每家店出的每一份餐品统一标准化，此举更能给消费者正常的指引，点餐时可以根据自己的食量及人数进行合理点餐。

　　值得一提的是，呱派羊仔火锅推出了不同人群的套餐可供选择，标注出可食用的人数，价格又更实惠，得到越来越多的消费者认可。

　　呱派羊仔的一人食火锅就餐模式，完美解决上班族因工作忙碌，用餐时间不规律和享受一人用餐的过程，这是新的商业机遇，也能更好地避免餐饮浪费。

　　餐饮门店在响应制止浪费的同时，关注餐饮业的变化趋势，提前做好预案，提高对抗风险能力。另外，理性消费，注重环保是所有消费行业的大势所趋，餐饮业“限制塑料”或将到来，一次性吸管，不可降解的塑料袋等将被禁止。

厅排长队能为餐厅起到宣传的作用，同时也能借此塑造品牌，吸引顾客，不过餐厅无法管理好排队，那么就会造成潜在顾客流失，顾客用餐体验差，如此一来，餐厅老板就得不偿失了，那么我们如何做好排队的管理呢？

第一：从顾客的心理着手，增强用户体验。

我身处长沙有不少的排队感受，从一开始满怀期待进入排队行列，一会儿后就感觉自己的腿酸麻难受。心情也就由原来的期待到愤慨，然后安慰自己，凡事不要急躁，安心等待。

餐厅排队固然是好事，不过管理的不好对餐厅造成的影响那是不可估量的，所以排队的终极问题是对顾客心理预期的科学管理，对于顾客的心理干预可以从三个方面入手。

1）、进度感

我们看电视剧或者其他的短视频，在视频的最下面会有进度条，进度条的出现能让我们知道这个视频观看的时间，同时碰到自己不喜欢的剧情就会直接拉进度条。进度条的出现让人们可以对事情的发展有一个心理预期，顾客在排队时也是一样的，排队者在排队过程中产生的焦虑不是等待，而是长长的队伍，让我们的等待变得遥遥无期、无法预期。

餐厅想要安抚顾客，必须要先让顾客心中有数，知道自己要等待多长时间。

前段时间跟朋友去了长沙万家丽的董记老清泉火锅店，在等餐区域有专人登记用餐人数、手机号码，先排号，再根据堂食区域空出来的餐桌可供应用餐人数安排有序用餐。在等待期间可以实时了解到预计等候时间。

这样，顾客可以根据排队的进程来安排自己的行程，体验也更好。

2）、舒适感

其实，顾客在排队的过程中是很难有舒适感的，特别是一边排队还一边看其他顾客用餐，饿着肚子被别人诱惑，会加剧等位的焦虑感。

因此，餐厅为排队顾客提供提供椅子和茶水等基本的安抚措施之外，最好在辅助性的增加一些小零食或者休闲的游戏工具共等位顾客打发时间，海底捞在这一方面就做的比较到位。

3）、互动感

最能带动氛围的就是游戏类节目了，这也能带动顾客与商家的互动感。游戏的选择可传统可科技型，玩游戏的关键是让顾客动起来、调动顾客的情绪，转移等位顾客的注意力。

顾客游戏完成之后，体力脑力都有一定的消耗，人在一定饥饿是对美食的需求更为迫切，而且也更容易对当时吃到的美食形成记忆点。

比如我们家乡的美食：油饼，就是一个面粉+芝麻+香葱的一个小吃，90年代农村条件普遍不好，我们对油饼有迫切的需求，知道现在都很怀念，但是回到家乡再买来吃就没有而是的味道了。

• 第二：从餐厅各个环节调整，提高效率。

餐厅排队主要是两种消费场景：一种是排队在餐厅里吃，一种是排队把餐品带走。不过不管是哪一种消费场景都是跟餐厅的效率直接挂钩的。

如果说有不同，那就是影响排队进程的生产效率和服务效率。不管是商家方还是顾客方，不管是哪一方的行为都会影响排队的进程。比如顾客的消费时间过长，一直占着餐位；又或者餐厅服务员业务不熟练，点单延迟或者出餐错误都会影响。

提高餐厅的效率需要严格把控好各个环节，每个环节的时间，各个环节的有序衔接，这样总时间缩短的，效率就提高了，排队的进程就更快。

1）、点餐环节

菜单SKU的数量、种类关系着原材料的供应和餐品的出餐流程，而菜单的设计就关系顾客的点餐时间了。

我们在之前有写过关于极简SKU和优化菜单的文章，菜单的优化能够节省顾客点单的时间，减少顾客纠结时间让顾客尽快下单，从而提升餐厅的效率。

2）、选座环节

餐厅的排队也跟翻台率有关，翻台率与时间和空间有关，时间上控制得当，空间上要增加，因此餐厅负责人可以从桌椅的设置上下功夫。

比如，正餐2-4人吃饭是非常普遍的情况，那么餐厅就可以多设置4人桌；快餐一般是一人食比较普遍，那么餐厅就应该多设置2人桌。

3）、出餐环节

半成品模式的出餐速度非常快，不过一些坚持现场烹制的餐厅无法做到快速出餐，不过可以吸取经验，不过餐厅可以提前制作顾客常点的菜品。

4）、服务环节

餐厅的服务也是尤为重要的，服务员在为顾客提供服务中应该为下一个环节做好准备。

比如顾客在等位的时候，服务员可以在确定有餐位需要买单的情况是提前安排下一位顾客点餐， 这样等位区与就餐区配合默契，顾客一入座就上菜，人均的消费时间至少减少5分钟。

不过提高效率还需服务员有一定的主动性，服务员在询问顾客是否添加主食时，如果顾客不需要，服务员快速核单方便顾客买单。

结语

其实从我个人的角度来看，吃饭或者喝个茶花上几个小时，时间成本过高。餐厅的排队固然是生意兴隆的表现，但是如果餐厅不在排队进程，服务效率上提升，一旦顾客体验不好，对品牌的影响力和餐厅宣传上有一定的影响。那么餐厅务必在排队上做好管理，会为餐厅增加亮点，要想最大化的服务顾客，就要先从增强排队体验和提高排队效率两方面着手管理。

用改动线、不用动硬件设施，其实从服务员入手就能提高翻台率。

◎ 餐饮老板内参 阿辉 发自北京

餐饮老板内参介绍过很多提高翻台率的办法，比如《看着人坐满了，一算却不赚钱？是时候提高你的翻台率了！》等等。

对餐饮老板来说，有没有一套不用动硬件、不用改动线、不用多投入，就能提高翻台率的办法？内参君通过走访一线大牌的门店，系统梳理了一套从服务员着手的“细节翻台率提升法”。

首先明确一下餐厅提升翻台率的目标：

复盘整个“接客”流程，提高服务水平，在流程上节约时间，在服务上打动客人，并让客人快速愉快地吃完。

然后来先梳理一下顾客从进店到离店的整个过程。一个客人从进店到离店，无非以下四步：

1、客人进店入座（候餐、带客入座）

2、点餐（点菜、菜品制作、上菜）

3、用餐（餐中服务）

4、买单（结账）、起身离开（恢复餐位）

每个环节节省一部分时间，那么一位顾客在餐厅的整体停留时间就会减少，餐厅的翻台率必然提高。

不过有一个前提：在整个提升翻台率的过程中，不能影响顾客的就餐体验。

第一步：客人进店入座环节

西贝有4个“1分钟”要求

各个餐厅都在费劲心思保留候餐顾客，但是其实保留候餐顾客最有效的方式，还是提高翻台率，让顾客不要等太久。各种小游戏、小零食、小奖品、甚至是节目表演，都有利于提高顾客“候餐体验”。

一旦顾客进入餐厅，效率这根弦就要绷起来了。

带客入座：迎宾岗在高峰期需要有明确的分工与合作，比如吸引新顾客、排号叫号、候餐服务、内迎。

快速带客：服务员给内场快速带入客人，一方面可以倒逼内场各个环节效率提高，另一方面，不断地带客进入餐厅，给候餐的顾客一种暗示，等待的时间不会很长。

西贝有4个“1分钟”的要求，即“1分钟带客入座”、“1分钟撤餐响应”、“1分钟恢复台面”、“1分钟传菜”。服务员在最短的时间将排队的客人带进去，客人起身离开之后在最短的时间内恢复好台面。

内参君了解到，他们从客人进店的那一瞬间，到第一道菜上桌，最快3分钟左右，如此高效的运作，翻台率能不高吗？

第二步：点餐环节

最好一次性点好所有菜品

很多时候，餐厅在点菜这个环节都败给了“选择困难症”。尤其是第一次来或者不常来餐厅的客人，可能会把菜单翻来覆去还是选不出心仪的菜品。

客流高峰期，很多餐厅在顾客排队的时候都做了“预点餐”，让客人在等待的时间里把菜品选好，以节省时间。此外，服务员也可能通过推荐、引导，来让顾客“跟着服务员的思路”进行点菜，节省时间，并选出合适的菜品。

落座介绍：服务员对于自家菜品的熟悉程度远高于客人，在客人一入座，先花30秒时间把主推菜品介绍给客人，或者帮客人捋一遍点菜思路，“主食、荤菜、蔬菜、汤、其它”各推荐一个，留下一个先入为主的印象。

引导看菜单：合格的服务员，应该懂得引导客人去看菜单。

比如2个客人，一般点2~3个菜品就够了，一般在服务员的推荐下，主要的菜品已经基本确定下来了。当顾客拿不定主意的时候，思路基本是被服务员带着走的。这个时候可以推荐好评率高、出餐效率高的明星产品，同时注意和已点菜品协调好口味、荤素、冷热，帮客人做好菜品搭配。

顾客形成一种思维惯性，点菜下单就会非常快，而且，这样子下的菜客单高、利润高、满意度也高。

最好一次性点好所有菜品：餐中加菜，尤其是吃完再加菜是最影响翻台率的。客流高峰期，加一次可能就少进来一桌客人。这个时候需要服务员一次性给客人点好菜，避免餐中吃完再加菜。

依照经验感觉菜品不够时，服务员可以建议再点一些。如果客人因为这个建议不太高兴，服务员应该迅速调动高情商：“我是按着我的饭量来的，我是担心您吃不饱。”

高峰期的“小心机”：引导规避部分菜品。制作时间长的菜品、点单量集中的菜品，在高峰期可通过服务员进行合理“规避”。

比如，服务员可以诚实地提醒：

“这个菜现在点的人特别多，厨房堆了很多单，会慢一点……”

“这个菜制作时间很长，如果比较赶时间，建议您点另一道……”

大部分客人一听立马会换菜，既不影响顾客体验又达到了目的，顾客还觉得服务员很贴心。即使有少数客人还是要点，1~2个菜也不影响整体。

考核菜品制作与出品时间：海底捞、西贝等部分的餐厅对上齐菜品均有时间规定。如果上菜时间与厨房的绩效考核放在一起，那厨房就会对菜品时间有控制，完善他们的流程，避免超时，还可以避免人为的懈怠。

第三步：用餐环节

餐中巡台，是服务也是“催促”

有时候，门外排队的客人等得抱怨连天，餐厅里有的顾客吃得差不多了，还坐在那里聊天、玩手机，消磨时间。在不影响体验的前提下，怎么让客人快速、愉快地吃完，还对服务赞不绝口呢？

“茶”、“清”、“撤”、“换”：顾客就餐过程中，服务员不断地餐中巡台，将茶水倒满，清理桌面上客人留下的纸巾等垃圾，并撤下已经吃完的空盘子，然后重新调整客人菜品位置以便于客人更好地享用，同时用新盘子将客人的脏盘子换下。

这四个字再加上询问“菜品意见”以及“服务意见”，就是一个绝杀技。

高峰期用细致、体贴的服务“打扰”你的顾客，可以避免他们太过于投入聊天、玩手机而忘记了时间。当然，这个时候最需要把握尺度，不能让顾客感到反感。

第四步：买单离开

别让新客人守着上一桌“残局”等待

买单环节，自助买单或者是由服务员帮助在餐位上买单，都会提高效率，避免顾客都拥挤到前台。

客人起身离开的同时，服务员应该快速配合收台，准备好迎接下一桌客人，也避免新来的客人守着上一桌的“残局”等待。

总之，要达到高翻台率，必须一个环节推动着一个环节。迎宾岗不断往餐厅带客，不让顾客卡在门口等待；收台速度也必须得快，因为客人已经在桌边等；客人快速下单，厨房就得快速出菜，否则菜品快速堆积就会超时；厨房快速出菜，传菜岗就得快速传菜，否则就会造成“堵菜”。

小 结

餐厅越爆满、翻台率越高，对于服务员而言就意味着越累越辛苦。

服务员也是人，服务员也会有自私的想法。“聪明”的服务员也可以人为的“延长”顾客用餐时间，这样意味着服务更少的客人，也就意味着会更轻松，可以更多地“偷懒”，还不会被发现。

如何让服务员从心底想接待更多的客人，从心底想做好服务？最快的方法还是“奖励”，把接待量和收入挂钩。

菜品酒水卖得好的人，奖励；服务状态好的人，奖励……这样服务员就会从心底里想服务更多顾客，得到奖励。

海底捞联合创始人、董事施永宏在公开场合曾说，他做过一个试点：门店里每端一盘菜4毛钱，谁都可以来端菜。从那天开始，上菜房的窗口上变成人排队等菜，而以前常常是菜等人。

提高翻台率的第一步，不妨从调动服务员积极性开始。