当今社会服务无处不在，不懂服务的公司不是好公司，然而很多公司将服务的理解还停留在是简单的微笑点头问候、仪容仪表等方面。服务是全员参与的，是需坚持要长期培训、有技巧、并监督执行的。 那么到底什么是服务呢？
一、服务是一种立体的感受，包括视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉
< class="pgc-img">< class="pgc-img-handler">< class="pgc-img-button editorImage fix-android">< class="pgc-img-button setImageCover fix-android">< class="pgc-img-button deleteImage fix-android">< class="pgc-img-border ">例如医院服务：顾客进入医院后会从视觉了解医院的环境、卫生、布局、设施设备、工作人员的精神状态、仪容仪表等；从听觉了解医院内或附近的噪音、背景音乐、工作人员的交谈声、设备使用的操作声、客户间的谈话声等；从嗅觉了解医院内有没有异味、消毒水味、换季时空调释放出来的霉味、灰尘味等；从味觉了解医院提供餐饮的口感品质等；从触觉了解医院产品设备的品质、维护保养状况等.硬件方面不求一定新，在现有条件下必须做到：干净整洁、无破损（有破损立即维护）、能正常运转！
因此我们日常中可以从以下方面关注:
视觉:天、地、墙的卫生状况、有无破损、乱张贴、灯具、各类装饰品的状态及卫生等，工作台面、客人可视区域物品摆放整齐度、整洁度、物品及设备无破损或损坏，绿植、展架摆设合理、干净整洁、无破损；当值人员着装干净整洁、精神饱满；与客人交谈时有眼神交流、递送东西用双手、如出现等待需先向患者致意并感谢等待、客人有需求时能及时作出相应的反馈或行动、与患者接触过程中态度诚恳、热情、耐心、3至5米有眼神示意，3米内有问候、道别时询问是否还有其他需求、引领客人在左前方1.5米，并伴有恰当手势、客人到达所在区域时有人上前迎接或示意，并主动问候、有无工作人员扎堆聊天、玩儿手机、游戏等（尤其视线范围内有客人）
听觉:所在区域背景音乐、有无施工、工具操作噪音、工作人员之间交流音量、语速、语气、语调是否得当、客人无大声喧哗、主动告知客人相关注意事项及说明，询问是否还有其他需求、与客人交流时使用礼貌用语，请、谢谢、您好，同时使用客人姓名称呼、当值人员的问候声、欢迎声、道别声、谢谢声、礼貌用语、工作人员与客人交谈的语音语速语调。
嗅觉:所在区域是否有异味、换季使用空调时是否有霉味、清洗后的消毒水味、工作人员的香水味、空气清醒剂味。
味觉:食品的味道、温度、口感等.
触觉:客户所触之处无灰尘无死角.
二、公司要将服务提到一定的战略高度
这决定了当某件事情与服务相冲突时，什么优先的问题，因此影响最终处理的结果。
三、服务需要把握机会
< class="pgc-img">< class="pgc-img-handler">< class="pgc-img-button editorImage fix-android">< class="pgc-img-button setImageCover fix-android">< class="pgc-img-button deleteImage fix-android">< class="pgc-img-border ">以医院为例，我们可以将服务分为以下两种：
普通服务：将客户从咨询、预约、抵达、挂号、就诊、治疗、取药、结账、离开整个过程中没有任何额外的需求或问题，一切正常，我们将此类归类为普通服务。此类在各医院占比应该最高，假设此类占比：80%
感动服务：在客户从开始到离开的某个或多个过程中遇到过疑问或额外需求及困难，而我们同事的解决超出了客户的期望，能够让客户永远记。（注：如果我们的同事没有重视客户的需求或置之不理，这将有可能演变成一起投诉，或者说永远丢失一个客户！无论是感动服务还是投诉一定有故事可以描述出来）假设此类共占比：20%
因此我们要真正做到感动服务，就必须要抓住这20%的机会，而这20%的共同点是在整个过程中一定遇到过困难或问题并且已告知我们或寻求过帮助，需要所有同事真正能做到感同身受，在遵循医疗质量第一服务第二的原则下，尽一切力量帮助客户解决困难，而且客户的困难越大创造感动服务的机会越大。
另外，永远不要轻易向客户说不。因为你不能解决的问题，不能代表你的部门不能解决，你的部门不能解决的问题，不代表整个公司没人能解决，更不能代表整个集团没人能解决，因为每个人拥有的资源不一样！我们能够接受员工可能不知道某些知识，但不能容忍员工不知道如何为客人寻找解决问题的方法。
与此同时我们也一定要注重普通服务，但要从普通服务中做到感动服务将会更难，因为客户除了来院的基本需求外，没有主动告诉我们额外的需求或困难，因此需要所有同事充分发挥自身优势，主动发掘客户的深层次需求，才能进一步提升客户满意度，另外要提升对此类客户的满意度，需要我们不断优化我们的流程，比如，将需要10步完成的事情变成5步、将5步的变成3步甚至1步.正如苹果公司当年一样，乔布斯要求苹果手机无论用户使用到哪一步，只需一步便能回到主页，最终成为现实。
四、充分利用智能产品及互联网将服务由点逐渐升级到线甚至到网状
客户在某个处接触后需要去下一个地方时，在客户去的过程中两个部门互相沟通，让下一部门能了解基本需求及客户信息，在客户到达时可以直接称呼客户姓名并已做好准备。环环相扣直至客人离开，减少中间同样问题重复询问。
五、关注新客户
尤其是新老客户一起到来时，新客户往往容易被忽略而影响第一印象，因此要做到所有不认识的客户面前一定要展示最专业最热情的一面，让其充分感受到我们服务的专业及美好感受，因为新客户没有机会弥补。
六、做好客户满意度调查、自查、第三方暗访等同步推进
最后，请一定使用上面的方法，每人每天让一个客人100%的满意，如果员工能很肯定的告自己这个客户一定100%的满意，相信他们之间一定有故事。
最后告诉你一个秘密：让所有员工在做好本职工作的同时，尽可能提供与他本职工作无关的服务，这个服务跨度越大，客户越容易满意。
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<>一个细节，实践一次非常容易，但坚持却是难之又难。所以，只有长久地做好每一个细节，才能获取更多顾客的芳心。
< class="pgc-img">1、微笑
顾客希望看到员工发自内心地微笑，而不是敷衍的空洞的笑容，这其实很难。
不管员工遇到了什么不开心的事，只要站到了工作场所，都要真诚的微笑，这不仅需要具备良好的职业素养，还需要人文关怀，只有企业对员工有足够的关怀，才能让员工有真挚的笑容。
2、具备专业知识，为顾客选购提供建议
在零售业的任何岗位，都要具备一定的专业知识。当顾客有疑惑、有问题时，他们希望听到的是专业解答，而不是一味的推销或者“不知道”。
过去，零售业树立过岗位能手，比如：看到一个人的脚就能说出鞋的号码;说出一个重量，就能抓出相应的商品数量。
随着时代的进步，对员工的专业要求越来越高，员工的专业技能也更需要与时俱进。
3、不过度推销
每位员工都想销售更多的商品，这意味着可以拿到更多的收入。但员工的愿望和顾客的需求有时是相悖的。一味推销，让顾客买下不合适的商品，过后顾客肯定会懊恼与不快，也不会再次光临。
一位中年女性试穿一件衣服，明显不适合，但服装销售员却极力推荐她购买，看着中年女性到收银台交款，其他顾客都为她捏了一把汗。
4、退货应和购买一样顺畅、无障碍
购买时笑容满面，退货时愁云密布，这无疑给顾客制造了麻烦。退货的麻烦阻止的是顾客购买的脚步。所以，要把退货流程设置得简单再简单，这样才能激起顾客的购买欲望。
5、顾客永远在第一位
流程的设置、规则的建立、准则的实施，都有一个基本原则，那就是永远把顾客放在第一位，只有这样，那些流程、规划、准则才能更好地服务于顾客。
不管是解决公司内部问题，还是处理外部顾客关系，当游离不定、犹豫不决或不知如何选择时，就参照这一条，把顾客放在第一位，一切都将迎刃而解。
6、就算商品缺货，也要满足顾客需求
顾客想买某件商品，门店缺货，遇到这种状况，一般是告之消费者无货，或者记下需求，有货时再通知顾客。如果这时想尽办法满足顾客需求，带给顾客的将是惊喜与感动。
7、要用最完美的方式回答顾客的问询
一位记者探寻胖东来的报务，他问一位保安代购卡在什么地方卖，保安热情地领他去了售卖地点。
面对如此周到的服务，记者只好买了500元的卡。如果不确定怎么处理顾客的问询，就参照这个案例。
8、真诚的承认错误，比强词多理好得多
工作中难免会出错，当错误给顾客造成麻烦时，要设法弥补错误，将错误降低到最低点，尽可能取得顾客的谅解。若无视错误，只会让顾客更加反感。真诚是解决问题的根本态度。
9、要始终如一的对待顾客
不管顾客买不买商品，都要为顾客提供一以贯之的服务。不能因未达成购买意向，而态度发生转变。
没有购物的顾客，同样是潜在顾客，也会口口传播他们的购物感受。所以，要以为每一位顾客提供热情服务为目标。
10、写张感谢卡
对于经常光顾、大金额购买的顾客，要给他们写一张感谢卡。这张感谢卡应是独特的、与众不同的。
如果是统一印刷的文本，接到的人欣喜程度就要大打折扣。所以，这张感谢卡最好由门店的最高管理者手写而成，才能体现诚意。
以上每一个细节，实践一次非常容易，但坚持却是难之又难。所以，只有长久地做好每一个细节，才能获取更多顾客的芳心。
门
问候顾客从细节入手
顾客光临，生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己家的客人一样。
不少酒楼餐厅的迎客服务很模式化：保安就是给顾客开车门，迎门小姐一见客人进门便弯腰道：欢迎光临。那么让顾客满意些该怎么做呢?
不少人在匆忙的工作中养成了急性子，爱丢三落四的。坐出租来的顾客有时把东西就落在了车上。那么保安就要多个任务了：把出租车的车牌号和司机电话记下来。
若是顾客没落什么东西，那省了麻烦。若是落了东西，刚一进去又跑出来，可出租已走，顾客急得瞎转。保安见机上前问明情况便道：先生(小姐)您先别急，他的电话和车牌号我都记下来了，马上给您追回来。追回来后顾客肯定感激万分。
可你要说了，保安为什么不先提醒一下顾客呢？
因为有些顾客他烦你多事你把我当傻子不成，我就那么没脑子嘛。况且这样追回来的话，他会更感动。
如何打造餐饮差异化服务，留住新客留下回头客？
一个顾客等了30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或 4分钟。当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，使服务工作顺利开展。
所以友好的问候，能让顾客感受到他是受欢迎的。
点菜
主动为顾客省钱
如果你去餐厅吃饭，服务员让你点菜，总会在旁边建议道：先生您点这道菜，这是我们的招牌菜，那是我们镇店菜，还有那道是传家菜。你一看每一道都很贵，不点服务员脸色还不好看，顾客还愿意再来吗?
不觉得这家是黑店就不错了！培养回头客，我们要懂得换位思考，主动为顾客省钱。
广州不少餐馆的服务员这一点就做得很好：服务员在点菜的时候不是一味地推荐贵的菜式，而是根据顾客的人数推荐菜式。比如只有三个顾客，点菜员会说“我们餐厅的菜式分量不少，你们人少三个菜就够了，多了就浪费了。”同时，还会暗示顾客看一下其他桌顾客的菜式，证明她说的没有错。顾客一听觉得服务很贴心，下次还愿意来。
虽然这样的行为看似是少了收入，但是恰恰是培养回头客，细水长流。
催菜
炒勺快些，腿脚跑得勤些
催菜，在餐馆高峰期无可避免。快节奏的生活、工作就要求餐厅的上菜必须得快。你要是稍慢，顾客就闹情绪了，尽管进门、入座、点菜你做的他都满意，可就这一点不满意，估计就没下次了。
曾经了解到，在国外有一家餐厅生意不太好，原因是上菜慢。后来餐厅老板想了一个办法，在餐厅门口树了一个招牌，如果上菜超过多少分钟就打折或者免单。此做法一出，顾客觉得很好奇，并且会算着时间等上菜。而因为服务和菜品都很好，一下子就爆红了。
服务员跑得快，后厨炒勺抡得快些，这就是速度，这就是效率，这就是为顾客省时间。顾客还有什么不满意的呢？
上菜
让顾客吃到欢乐
愉快的用餐环境能让顾客对食物更满意。那么如何让顾客感到愉快呢？
消费者之于门店，既有可能是“头回客”，也有可能是“回头客”。要占领市场，必须招徕“头回客”;“回头客”都是以“头回客”开始的，没有“头回客”，也就等于没有“回头客”；但“头回客”不一定能成为“回头客”。
人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。
而服务员幽默机智的用语也可以让顾客感到愉快，比如报菜名和祝酒歌之类的。这些比起某些餐厅让服务员到顾客面前莫名其妙地背口号，喊什么顾客至上来得有用实际得多。
用餐
让顾客感到方便
“方便”是一个巨大的市场，只有通过这个市场才能开拓客源。在客人用餐时，注意客人的就餐动态，及时捕捉客人的身体语言，即客人的需求信息，敏锐地发现客人微小的动作，及时为客人提供服务，方便客人正常用餐。
如：帮客人打包，取用冷热毛巾，提供打火机，泊车洗车，外买胶卷，外买生日蛋糕，外买急救药品，提供香烟销售服务等等。
这一点很多餐厅都做不到，顾客招手很久了，叫了好几个服务员，但是最终没有一个人来帮忙。如此服务，谁会对餐厅有好印象呢？
买单
千万不要小气一元钱
很多餐厅结账的时候，收银员都会说不需要发票的话，给您打折或者抹去零头。一般来说，顾客都很乐意地不要发票。但是有些餐厅却偏偏要计较那一元钱。
有位顾客在一家饭店用完餐要结帐，服务小姐算后说花销是101元。
顾客说：“要不就100元吧。我都来过三次了，是你们的常客。”
“对不起先生，这我不能做主。您要不掏一元的话，我就得贴上一元。”服务小姐态度很坚定。
这位先生没法，后来他再也不去那家饭店了。
你把顾客应有的便利剥夺了，那么他不会再次去受罪，更不可能成为你的忠诚顾客；你真是为顾客着想，他肯定来你这里消费，因为你比对手有更多的方便提供给他。
送客
全心全意为顾客
一日大雨倾盆。餐厅里就完餐的顾客等着要走，可雨这么大，叫个出租就那么一会儿工夫也会被淋个落汤鸡。这可怎么办呢?看见门口有些焦急的顾客，服务经理马上过去问明情况。之后他叫了几个服务员，一人拿一把伞，把要走的每位顾客送上了已叫好的出租车。
还有五位顾客说是要赶公交车。服务经理和几个服务员二话没说，撑伞送他们到最近的公交站台上，直到看着上车后才离去。此时他们身上的衣服已湿透了，因为那伞老是倾向顾客，而自己大半个身子却被雨浇着。
相信这样的服务，没有顾客不感动的吧？真诚的互帮互助，自然能得到顾客的感激，赢得“回头”。
