奶茶店客户体验管理

店客户体验

一、为什么要进行顾客体验管理

1：8：25法则 ：当1名顾客感觉到满意，他会向周围8个人分享他的经历，最终这个赞美会影响25名顾客产生购买意向。反之，如果得罪了1名顾客，会带来相应损失，而带来损失需要你付出25倍的努力去弥补。

若门店给顾客带来了良好的体验，这些顾客会自发为企业宣传推广，给企业带来了新顾客和销售的可能，反之，除这部分顾客的流失以外，还会损失潜在的销售机会。

二、什么是顾客体验管理

1. 什么是顾客体验

顾客进店接待体验不好，没有人理，语气生硬，人员着装随意等

点单，推荐不专业，不考虑客户情况等

出品，出品满，成品形象不好等

离店，无人招呼，购买不愉快等

体验是人们响应某些刺激后的反应，是使用产品和服务过程中建立起来的一种主观感受

2. 那什么是顾客体验管理呢？

顾客体验管理：指战略性地管理顾客对产品或公司全面体验的过程.。它注重与顾客的每一次接触，在售前、售中和售后等各个阶段，各种顾客接触点，或接触渠道诊断顾客体验、服务设计、效果监督、反馈及改善，形成管理闭环。

三、顾客体验管理对企业的价值

1. 提高顾客满意度，增加回购

顾客满意度高的门店，其客户回购率更多，给门店带来的销售贡献更大案例：门店,通过管理顾客体验，顾客满意度提升后，回购比例上升，对比普通顾客回购率上升63.64%，同时客单价也提升了约10%，年销售额提升3.1% 入店率提升13％

2. 提升内部经营质量，降低损耗

对顾客体验的管理优化也能优化内部经营质量，为门店降低损耗节约成本

3. 建立品牌口碑与形象

最经典的案例—海底捞，通过极致的服务体验，海底捞树立了“人性极致化的服务品牌”的品牌形象，使得顾客快速自发的进行传播，微博上，贴吧上，全部是客户亲身体验经历介绍，形成极大的口碑效应，很多人都是听说了海底捞超级棒的体验，宁愿排队一两小时也要去尝试。海底捞也因此客似云来。在火锅市场竞争愈发激烈的环境下，海底捞仍然保持高速增长，翻台率是市场平均水平的1.5倍。美国经济学家约瑟夫.派恩在体验经济中指出”体验经济时代已经到来” 顾客的需求不仅仅只是产品或基础服务，他们还追求感情与情境的诉求，门第间的竞争从有形产品和无形服务，现在进入消费者情感/文化氛围方面的竞争。

如何在满足消费者工作与生活需要的同时”创造体验价值”使消费者获得意外欣喜，是门店留住顾客，获得成功的关键.

04、顾客体验管理成功的4大要素

1. 老板—顾客体验至上的战略导向和价值选择

顾客体验至上是一种价值选择，有顾客体验基因的门店首先需要领导层的认知升级，只有老板认可并且重视顾客体验，才会上行下效，从门店导向去贯彻顾客体验至上的理念方针，否则只能是小打小闹。有些门店将“顾客是上帝”挂在嘴边，但经营策略却是销售导向。判断一个门店是否用户体验导向，就要看在销售与体验出现分歧时，门店是选择销售，还是尽量达到体验与销售的平衡，

顾客需求/痛点发现—反馈—改善计划—跟踪

2. 执行层—用户导向思维贯彻到策略执行中

客户体验需要执行层将用户导向的思想贯彻到行动策略中，否则就会出现很多人在实际工作中仍然抱有“我是一名员工，我的任务就是收钱，制作”的错误想法，最终给门店带来损失。

3. 门店氛围—顾客体验至上思想不断宣导传播

并不是每个员工都有客户体验至上的思想觉悟，毕竟在现在都追求‘速食经济’，所以一个以顾客体验为导向的门店，需要在门店内部不断宣传顾客导向思想。传播方式包括但不限于：口号标语、文化墙、定期分享、宣讲、交流学习等。

4. 坚持长期投入，关注长远回报

顾客体验管理必须投入一定的成本，内部问题的改善、顾客体验创新的设计实施、建设，都需要投入相应的成本，而这些成本在短期内是无法直观的从销售的角度去看到产出。

但是从顾客满意度、回购率、流失率的指标可以逐渐看到变化。这些会给门店带来长远的利益：销售的增加、品牌美誉度的上升、NPS（品牌推荐值）的上升、市场份额的增加。

用户体验体系的建设类似于基础设施建设，一方面需长期投入建设，另一方面其带来的价值需要从长远看待，因此短期内不要过分关注投入产出比

NPS：衡量一个客户是否愿意推荐你的产品、服务给身边人的指数，一般采用调研所得。

顾客体验管理的4个重要举措

1. 梳理完整的顾客体验触点地图

管理顾客体验，首先需了解顾客的动线，明确顾客与门店的接触点，在这些接触点上顾客的行为，会产生的表象和潜在的需求，当需求满足或者不被满足时的反应，最终会给门店带来的影响。只有了解这些我们才能结合门店的实际情况，重点突破，利用有限的资源为顾客创造最大的价值。

2. 建立完善的指标监控评估体系

顾客体验管理，首先要知道如何评估

体系

3. 制定顾客体验问题快速闭环机制

日常运转中，如何发现问题，问题产生后向谁反馈，如何评估是否需要改善，改善的时间，如何检核改善的效果

如此形成问题的产生到关闭的闭环。

月度，季度，年度，针对责任指标，达成和未达成的奖惩制度，未达成的差距的改善计划，都需要形成完整的闭环的流程，以驱动顾客体验工作高效开展。

4. 组建深发创意并落地执行的团队

除对常规的影响顾客体验的问题进行改善优化以外，要想做出口碑相传的顾客体验，则需要不断的设计创意，为顾客创造惊喜.

客户需求/痛点洞察—体验创新设计—体验创新执行—效果监控—改善优化

团队需具体的素质：

敏锐的洞察力：通过数据/客户心声等各种小细节洞察客户需求与痛点

丰富的创新力：用创新大胆的想法设计与满足顾客需求，让顾客尖叫

灵活的倡导力：在组织内能够影响大家，引导全员主动积极提供体验创新的想法和案例。

为了门店的长远健康发展，规范系统管理及设计顾客体验刻不容缓。

茶店加盟生意不好？为什么会有此一问？我们走在大街上，可以发现各种奶茶店，有些排着长队，有些却门店冷清，那么为什么生意不好呢？有些是一开始很好，后来不好了，那是为什么呢？茶百乐认为原因有二，一是顾客体验差，二是效率太低。这两个是影响奶茶店加盟生意的关键。那么如何解决这些问题呢？这里茶百乐给大家分享几个办法。

1、环境、卫生和服务。顾客体验不好是哪几方面造成的呢？就在于环境、卫生和服务，想要生意好起来，就要从这些角度出发，比如说这个环境是否适合喝奶茶，逼仄的环境容易造成压力，让消费者体验不好。卫生状况是否良好，是关乎消费者对于奶茶产品是否健康的评判，所以各个地方的卫生有没有做到位。再看服务，员工的服务有没有到位，是否接待顾客的时候随意不上心，不理会顾客，从几方面出发进行整改。

2、提高效率。这里效率不仅仅是奶茶的制作的效率，翻台率，重复购买率。比如说排队人多的时候就员工有没有提高效率，后面有没有顾客因为等待太久而导致流失。除此以外店内消费者走了，就要马上将桌子上垃圾收拾干净，这样是需要员工提高效率，不要等着顾客进店出声让你去整理才去。

奶茶加盟店生意不好？茶百乐认为只要用心经营，选对地址，在各方面上心，就能够取得好的生意，生意不好时，不妨从自己出发，思考哪里出现了问题。

片来源@视觉中国

文 | 深燃（shenrancaijing），作者 | 唐亚华，编辑 | 黎明

一起特大奶茶加盟诈骗案，让浮在水下的奶茶加盟生意暴露在大家面前。

前不久的一则官方通报显示，上海警方侦破了一例以虚假品牌奶茶招商网站吸引加盟商、虚构履约能力骗取加盟费的“套路加盟”合同诈骗案，涉案金额7亿余元，涵盖50余个奶茶品牌，明星马伊琍代言的茶芝兰正是涉案品牌之一。一时间舆论哗然，马伊琍也亲自下场道歉。

都说“十个加盟九个骗”，而奶茶加盟更是被称为餐饮业骗子集中营，甚至形成了成熟的产业链。加盟骗局背后的公司在业内被称为“快招公司”，他们不断注册新公司，包装新品牌，收割一波又一波做着奶茶创业梦的小白们。

近日，“辞职开店是年轻人的新退路吗？”这一话题登上热搜。生活中想开书店、咖啡馆的人不在少数，加盟奶茶店是很多创业小白的首选，因为门槛低、投资低、没有技术壁垒，总是有大量新玩家前赴后继涌入。

但残酷的事实是，奶茶店十店九亏。据业内人士介绍，奶茶行业发展至今，真正有品牌效应的头部公司或是直营，或是加盟门槛极高，目前市场严重饱和，加盟小品牌再遇上层层套路，大多数创业者开店即亏损，撑不到一年就倒闭。

那么，在看似20万就能创业当老板的奶茶加盟生意背后，到底有哪些套路？加盟奶茶店为什么不赚钱？深燃带你揭开谜底。

20万开一家奶茶店，2个月就能回本？

在上海警方查获的奶茶加盟诈骗案件中，犯罪嫌疑人成立餐饮公司，在公司内部设立网络部、话务部、商务部、运营部等，在未经权利公司授权的情况下，搭建多个虚假知名品牌奶茶招商加盟网站，开启虚假宣传、对外招商工作。

他们还伪造了多个品牌的授权文书，并设计编印大量宣传材料，雇佣人员冒充消费者在奶茶店铺前循环排队，营造生意火爆假象，以层层铺设的加盟套路骗人加盟。

被类似陷阱吸引的加盟者不在少数。

凯乐在2018年看到网上的上海某奶茶店品牌加盟信息，开始了加盟之路。他回忆，当时招商公司对他说投入20万，2个月就能回本，而且他们还承诺，一年之后如果经营不善，可以退回10万元的加盟费。

利益驱使加上兜底保障，凯乐兴冲冲地开了一个80平米的奶茶店。在投入了10万元加盟费、7万多元装修费，和20多万元房租、设备、物料等费用后，凯乐的奶茶店终于开张了。无奈生意并不好。

“我当时去上海连签约带培训才待了2天，招商公司简单教了一下奶茶的做法，对方说到时候会把相关资料发给我们，简单得很。我当时对奶茶也不太了解，看到做出来的奶茶很漂亮，跟市面上很火爆的网红奶茶类似，喝起来冰冰凉凉甜甜的，感觉还可以。”凯乐对深燃回忆。

开店之后，凯乐才发现，这个品牌没什么知名度，用户普遍反馈奶茶不好喝，经营效果很差。更令人生气的是，凯乐后来才发现，公司卖给他的茶包、杯子等材料是市场价格的三倍多。

经营了一年，凯乐搭进去几十万，关店后去找加盟公司要求退还加盟费，对方以一个补充协议中的条款不符合拒绝了。“我们当时拉了个群，有20多个加盟奶茶店赔钱了的人，大家找公司退钱，但都没有拿到。”凯乐只能自认倒霉。

即使是相对正规的品牌和经营，加盟商都很难赚钱。静怡2017年拿到了某奶茶品牌的北京市朝阳区总代理，她告诉深燃，这个总代理的加盟费就高达50万，为了配合这个身份，总部要求她至少开一家旗舰店，她开在了北京三里屯，光房租一年就有近200万，加上其他开销，仅这个店投入了近300万。

另外，她在北京国贸开了一家档口店。两家直营之外，她开始找人加盟，“我算是一个二级代理，来找我加盟的店大约有10个，加盟费5万一年，设备原材料还是总部来提供，每个店我们会抽10%的流水作为提成。两家直营店加起来，一个月净利润大概10万元，这还是我们联系了很多粉丝的结果，实际按当时的流量，挣钱很难。”

据静怡介绍，加盟费之外，开奶茶店还需要原材料、房租、物业费、管理费等，总部推出的奶茶品类越多，加盟商需要采购的原材料就越多，总部的利润空间越大，实际上，把这些品类全都推给一个小白经营者，品类复杂化实际上造成了浪费，用户还不一定会尝试和买单，相当于总部在拿加盟商试水新品。

而且她所加盟的品牌，在同一个区域三个店卖三个价，总部品牌管理很不严格。算下来，她的店经营利润率约25%，用了三年时间才勉强回本。但不巧2020年又遇上疫情，加上奶茶市场饱和，光北京三里屯地区就有100多个奶茶店铺，她被迫关店了。

“我以后肯定不会加盟了，交的加盟费就是智商税，但凡是进入这个行业一段时间的人，摸清楚了门道，就不会再去加盟了。”静怡说。

奶茶加盟是如何割韭菜的？

据深燃观察，奶茶加盟有这样一些共同点：首先，招商公司会在百度等搜索网站买推广位，当用户搜索奶茶加盟、COCO加盟、一点点加盟时，都会弹出对应的奶茶招商广告，当用户留下联系电话后，对方的销售人员就会找上来。

很多人首先会咨询COCO等知名品牌，但对方会指出，COCO和一点点加盟费高达100多万，资质要求很高，转而推广自己的品牌，声称20万就能开奶茶店，三到六个月回本，工具、原料、配方均由公司提供，包教包会。他们也会邀请有意向的加盟商实地考察、品尝奶茶，雇人排队制造火爆假象也是常规操作。

就这样，想要加盟的人一步一步走入他们精心包装的陷阱中，做着轻松赚大钱的美梦。

某加盟招商公司的负责人李强还指出了加盟过程中一些隐蔽的坑：

第一、设备水分很大。有公司强制加盟商购买公司的设备，这属于霸王条款，一个40平方米的奶茶店，设备投入应该在4万-5万元，有的公司仅这部分要价就是7-10万元，实际上加盟商完全可以自行在线上或实体店采购。

第二、加盟费包含的项目不明。有的招商公司前期称加盟费包含所有设备，但其实指的是全套操作设备，有一些奶泡机、摇一摇机、封口机等辅助操作设备不包含在里面，因为这类型设备可有可无，只是为了操作方便。李强提醒加盟商要确认好设备清单，甚至可以细化到包不包括剪刀之类的小东西。

第三、夸大宣传。在招商过程中，销售为了自己的业绩，往往会夸大其词，比如他们会诱导加盟商，让他们以为奶茶店开业买一送一所达到的营业额，就是门店平均营业额，所以很多加盟商看别人日入四五千元，实际上一个三四线城市的奶茶店，日营业额仅四五百元。

李强提到，一般加盟签约的时候都比较仓促，双方见面后，加盟商短时间内接受的信息太多，很容易丧失判断能力，招商公司常利用他们不会去仔细判断的漏洞和常识上的误区来推动加盟。

餐饮加盟从业者羽飞曾在某招商公司的选址团队工作，他直言，该公司所谓的帮加盟商选址就是直接去58同城上找个店铺发给客户，公司对他们的要求是“没有客户投诉即可”，他们一个月通常要帮上百个加盟商选址。

静怡分析，奶茶加盟公司的主要套路还是让大家觉得来钱快、挣得多，其实奶茶本来很简单，但现在的网红奶茶要附加很多材料，再加上高昂的房租，实际利润也没有那么可观。

另外，喜茶、奈雪的茶、茶颜悦色这样的品牌只做直营，COCO、一点点等加盟门槛比较高，这些品牌甚至要调研加盟者的家庭背景、学历、个人经历，加盟费高达上百万，这也给一些想要拉人加盟的小品牌留下了可乘之机。

深燃了解到，在加盟市场，有两类型公司，一种是彻头彻尾的骗子公司，他们包装资质、授权，伪造经营假象骗人加入，一旦一个品牌经营不下去，立刻包装新品牌重复套路。另外一种是正常的加盟招商公司，但也可能存在夸大宣传、诱导加盟者、合同条款玩文字游戏、设备原材料注水等乱象。

中国食品产业分析师朱丹蓬表示，这些套路基本上都是虚构流量、翻台率、营收以及利润，用这种伎俩来诱使加盟商入坑。

上海财经大学电商研究所所长崔丽丽指出，诱骗加盟，主要是招商公司利用所谓的网红店和高收益为诱饵，打造排队火爆的假象，找明星代言，通过低成本的运营和产品费用，谋取高额利润。市面上比较火的加盟基本上都是热门的零售形式，因为有成功的先例，大多数人走在街上都能看得到，受众相对广泛，因为漏斗口够大，漏进来的“韭菜”量也就很可观了。

试想，在强手林立的市场中，花十几万加盟一个不太知名的品牌，选址没有很好的思考，承担着市场价三倍的设备和原材料，最终产品质量也一般，能赚钱才是奇迹。

这时候再遇上一波小白创业者，对业态和市场不了解，仅看火爆表象，被坑也是必然。

加盟奶茶店能赚钱吗？

为什么创业者爱加盟奶茶店？

在李强看来，首先，相比餐饮，做奶茶更干净；第二，不少加盟者有点小资心态，喜欢做一些轻松而有情怀的事情；第三，年轻人爱喝奶茶，奶茶的用户群体够广；第四，门槛低、投入小、操作简单、标准化程度高。

那么奶茶这门生意赚钱吗？

静怡认为，卖奶茶本身是一门赚钱的生意，产品原料在行业内就是由几个固定的大公司在做，其实很多网红奶茶的配方在抖音、微博上都有人分享，原料、配方、价格都是透明的，剔除掉高昂的加盟费，开奶茶店有相对不错的利润空间。

李强从成本上分析，一般品牌加盟费在10-20万元，一个三线城市40平米的店面，装修费差不多在3-5万元，设备5万元，原料3-4万元，加上人工成本、房租、营销，预计20-30万元可以完成奶茶店初步投入。

他介绍，在经营上，不加其它辅助材料的奶茶成本相对较低，因为它只有茶、糖、奶，一杯成本约3元，比较火的杨枝甘露，因为芒果稍贵，成本达到6-8元，正常情况下，销售价格在15元左右，毛利率在65%左右，净利率在50%多。经营好的情况下，门店3-6个月回本是可以实现的。

“但奶茶店十店九亏也是一个真实现象，因为现在奶茶市场严重饱和，新品牌要进去分一杯羹没那么容易。另外，很多人开奶茶店最大的投资在硬件上，认为开店就会有生意，实际上还需要相应的广告推广投入。”李强说。

朱丹蓬表示，奶茶从单杯来看毛利很高，但如果系统性运营，一定要靠品牌化、规模化才能盈利，奈雪的茶客单价这么高，至今仍然是亏损的，所以茶饮行业既有它内部管理的问题，也有供应链、成本控制问题，关键要看在投入产出比上怎么掌控。

另外，开奶茶店赚钱难，除了招商公司的诱导，不少加盟商自身也存在一定问题。他们的想法是，既然交了加盟费就是要招商公司帮他把生意做起来，而招商公司的原则是，自己只在前期开店上做培训和辅助，经营要靠加盟商自己。双方对加盟本身存在很大的认知差。

这也跟很多人的投资心态有关系。李强在接触加盟者的过程中发现，很多加盟者很急迫，今天学完明天就要回去开店，没有好好了解产品，只是照猫画虎做，而且大多数人开店就想盈利，还希望赚得比上班多。

“真实的现象是，店开起来要养，有的可能养个一两个月，有的店可能养半年，开店火爆的现象在搞完买一送一的活动之后就结束了，培养消费习惯不是一蹴而就的事情。而且开店开得好的人，通常是有独特的抗风险能力，比如开了四五家店，两家店在赚钱，两家在亏钱，但是他有能力扛着，慢慢累积客户，等待营业好转。很多初创者从外行到这个行业，没有稳定的心态去面对市场。”李强指出。

如今的茶饮已经是红海市场了，以喜茶、奈雪的茶、茶颜悦色、乐乐茶、沪上阿姨为代表的新茶饮，以一点点、COCO、蜜雪冰城、鹿角巷等为代表的老牌奶茶，都已经在这片红海中厮杀到头破血流了。

而一众叫不上名字的加盟品牌要想在这样的环境下同台竞技，对于门店的选址、产品标准化、中央厨房、门店运营、产品研发等多方面提出了更高的要求，但招商公司更愿意在营销推广上下功夫。

根据多位业内人士的说法，投资奶茶店之前最好先去当地市场做充分调研，摸清已有奶茶店的营业状况，必要的时候可以去奶茶店工作亲身体验；其次，考察加盟品牌的资质和品牌价值尤其重要；另外，在了解市场之外，加盟者还需要充分了解自身有没有足够的抗风险能力，是不是适合当奶茶店老板。

分析到最后，结论是，奶茶店不是不能开，但不是人人都能开。（本文首发钛媒体APP）

*应受访者要求，文中凯乐、李强、静怡、羽飞为化名。